Trong quá trình hoạt động kinh doanh của mình những năm gần đây, mặc dù Agribank CN Ý Yên phải đối mặt với những biến động kinh tế - xã hội cả trong và ngoài nước, cùng với đó là sự cạnh tranh ngày càng gay gắt từ các tổ chức tín dụng và các ngân hàng khác trên địa bàn, nhưng Agribank CN Ý Yên vẫn đạt được các kết quả tương đối tốt trong việc đẩy mạnh phát triển dịch vụ phi tín dụng.
2.3.1.1 về chỉ tiêu định lượng
a) Số lượng khách hàng và doanh số hoạt động
Giai đoạn 2015 - 2019 là giai đoạn Agribank CN Ý Yên có sự phân tách chi nhánh vào năm 2018, vì thế số lượng khách hàng và thị phần cũng có chút thay đổi, cụ thể như sau:
- Số lượng tài khoản thanh toán tính đến cuối năm 2017 là 19,668 tài khoản, năm 2018 giảm 3,063 tài khoản còn 16,605 tài khoản, nhưng đến cuối năm 2019 số tài khoản thanh toán là 19,021 tài khoản 1,045 tài khoản so với năm 2017 (Biểu đồ 2.4, tr50).
- Số lượng thẻ ghi nợ cũng tăng dần qua các năm, đặc biệt năm 2017 đạt 17,572 thẻ, năm 2017 có sự tách chi nhánh nên số lượng giảm xuống còn 14,751 thẻ, nhưng năm 2019 đã tăng trở lại đạt 16,618 thẻ (Biểu đồ 2.4, tr50).
- Số lượng khách hàng đăng ký dịch vụ SMS Banking và E-Mobile banking tăng mạnh trong giai đoạn này, năm 2015 số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ SMS Banking là 2,970 khách hàng, đến năm 2019 con số này là 8,225 khách hàng, tăng 5,255 khách hàng (tăng gần 180% so với năm 2017). Dịch vụ E-Mobile banking được triển khai vào năm 2015, trong năm này số lượng khách hàng đăng ký dịch vụ là 71 khách hàng, nhưng đến năm 2019 số lượng khách hàng sử dụng là 4,436 khách hàng, tăng 4,365 khách hàng, đây chính là dịch vụ có tốc độ tăng trưởng mạnh mẽ nhất trong các dịch vụ phi tín dụng mà Agribank CN Ý Yên triển khai (Biểu đồ 2.5 Tr55).
Những kết quả trên cho thấy được sự tín nhiệm và tin tưởng của khách hàng đối với ngân hàng, đồng thời cũng cho thấy được sự nỗ lực và cố gắng của chi nhánh trong công tác mở rộng số lượng khách hàng, tăng thị phần của Agribank CN Ý Yên
b) Hệ thống mạng lưới và kênh phân phối
Hiện tại Agribank CN Ý Yên có 2 PGD và 1 trụ sở chính, các PGD và trụ sở chính của CN đều được đặt tại khu dân cư đông đúc, và nằm trên trục giao thông chính của huyện vì thế rất thuận tiện cho khách hàng nhận biết và tìm đến giao dịch.
Ngoài các kênh phân phối truyền thống Agribank CN Ý Yên cũng nỗ lực đẩy mạnh các kênh phân phối hiện đại như ATM, POS, các kênh ngân hàng điện tử,... nhờ đó mà các dịch vụ được triển khai một cách nhanh chóng và thuận tiện hơn cho khách hàng. Điều đó không chỉ khiến khách hàng hài lòng mà còn giúp cả khách hàng và ngân hàng tiết kiệm được thời gian, chi phí của mình với mỗi lần giao dịch.
c) Thu nhập từ dịch vụ phi tín dụng
Thu nhập từ dịch vụ phi tín dụng của Agribank CN Ý Yên trong giai đoạn 2015 - 2019 tăng đều qua các năm (Bảng 2.7 Tr60).Tuy nhiên tỷ trọng của dịch vụ phi tín dụng lại chiếm tỷ trọng rất nhỏ trong tổng doanh thu từ hoạt động kinh doanh, điều đó chứng tỏ rằng hoạt động kinh doanh của Agribank CN Ý Yên phụ thuộc rất nhiều vào dịch vụ tín dụng (là dịch vụ tiềm ẩn nguy cơ rủi ro cao), (Biểu đồ 2.1 Tr45) tỷ lệ nợ xấu tăng mạnh qua các năm, tính đến năm 2019 nợ xấu của Chi nhánh là 45.57 tỷ đồng, chiếm 2.14% trong tổng dư nợ, đồng nghĩa với việc hoạt động kinh doanh của ngân hàng cũng ẩn chứa nhiều nguy cơ rủi ro. Để đẩy mạnh tỷ trọng thu từ dịch vụ phi tín dụng Agribank CN Ý Yên cần phải có sự đầu tư và nỗ lực nhiều hơn nữa.
2.3.1.2 Về chỉ tiêu định tính
Trong giai đoạn 2015 - 2019 Agribank đã hoàn thành khá tốt các chỉ tiêu định tính của mình, điều đó thể hiện qua:
a) An toàn trong cung cấp dịch vụ phi tín dụng
Trong quá trình hoạt động kinh doanh của mình Agribank CN Ý Yên luôn tuân thủ nghiêm ngặt các quy định của NHNN cũng như các quy định của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam, thực hiện đúng các quy trình giao dịch, thường xuyên có sự kiểm tra kiểm soát hàng quý, năm, hoặc đột xuất, đảm bảo an toàn trong hoạt động kinh doanh cũng như bảo mật thông tin khách hàng, hầu hết các khách hàng của ngân hàng đều cảm thấy hài lòng về tính an toàn và bảo mật trong các dịch vụ mà ngân hàng cung cấp, nhờ vậy uy tín của ngân hàng cũng được tăng lên.
b) Mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ phi tín dụng
Theo kết quả đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ, thái độ phục vụ, không gian giao dịch đối với ngân hàng (Bảng 2.8 Tr63) cho thấy, phần lớn khách hàng đều cảm thấy hài lòng về thái độ phục
vụ và không gian giao dịch của ngân hàng, tuy nhiên về chất lượng dịch vụ lại chưa thực sự làm khách hàng hài lòng, chỉ có 35,9% khách hàng tham gia khảo sát cảm thấy hài lòng về chất lượng dịch vụ.
Xét về tổng thể trong suốt quá trình hoạt động của mình Agribank CN Ý Yên cũng đã tạo lập được lòng tin của khách hàng. CN đã nỗ lực thay đổi phong cách và thái độ giao dịch, các giao dịch viên cũng thân thiện và nhiệt tình hơn, bên cạnh đó việc đầu tư vào trang thiết bị, cơ sở hạ tầng, quầy giao dịch cũng giúp các khách hàng đến giao dịch cảm thấy hài lòng và thoải mái, nâng cao mức tín nhiệm của khách hàng đối với ngân hàng.
c) Khả năng cạnh tranh của ngân hàng trong cung cấp dịch vụ phi tín dụng
Thông qua việc khảo sát biểu phí dịch vụ của một số đối thủ cạnh tranh trên địa bàn (Bảng 2.9 Tr66), Có thể nhận thấy trong các nhóm ngân hàng uy tín như Vietcombank, BIDV, Viettinbank, Agribank thì gần như mức phí của các ngân hàng này là tương đương nhau, trong khi đó các nhóm NHTM CP khác như MB Bank hay VP Bank mức phí thấp hơn, tuy nhiên nhóm những ngân hàng này không có sự tín nhiệm cao từ phía khách hàng, vì thế uy tín của Agribank cũng là một lợi thế cạnh tranh lớn của ngân hàng.
Vì là một NHTM đầu tiên trên địa bàn, Agribank cũng đã tạo lập được mối quan hệ sâu và rộng với các tổ chức, các đơn vị hành chính sự nghiệp, và UBND các xã trên địa bàn, và NH cũng đã tận dụng được lợi thế này trong quá trình hoạt động kinh doanh của mình.
d) Tính đa dạng và tiện ích
Hội sở chính của Agribank luôn không ngừng nghiên cứu, sang tạo những sản phẩm dịch vụ mới, nhằm hướng tới việc đáp ứng được những yêu cầu, đòi hỏi của khách hàng, đồng thời cũng không ngừng phát triển và hoàn thiện các sản phẩm trước đó nhằm khai thác triệt để những lợi ích mà sản phẩm đó mang lại. Agribank CN Ý Yên cũng đã vận dụng linh hoạt các sản
phẩm mà hội sở chính Agribank triển khai, áp dụng vào điều kiện thực tế trên địa bàn mình để cung cấp những dịch vụ phù hợp với từng đối tượng khách hàng, nhờ vậy lượng khách hàng mới, khách hàng sử dung dịch vụ ngày càng tăng qua các năm.