2.3.2.1 Hạn chế
a) Gia tăng lượng khách hàng nhưng chưa gắn với việc sử dụng nhiều dịch vụ của ngân hàng
Trong giai đoạn 2015 - 2019 ta có thể nhận thấy rằng số lượng khách hàng mở tài khoản tính đến cuối năm 2019 là 19,021 khách hàng, tuy nhiên số khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ SMS Banking là 8,225 khách hàng, và dịch vụ E-Mobile banking chỉ có 4,436 khách hàng (Biểu đồ 2.4 Tr50 và 2.5 Tr55), điều đó cho thấy rằng số lượng sản phẩm dịch vụ sử dụng bình quân/1 khách hàng là không cao hay nói cách khác, số lượng khách hàng sử dụng đồng thời nhiều dịch vụ của ngân hàng là không cao, cũng có nghĩa là CN vẫn chưa khai thác hết tiềm lực khách hàng của mình.
b) Số lượng dịch vụ phi tín dụng mà Agribank CN Ý Yên cung cấp chưa thực sự đa dạng
Hiện nay, ngoài các sản phẩm dịch vụ tín dụng ra thì Agribank CN Ý Yên có các sản phẩm phi tín dụng chủ yếu như, các sản phẩm về dịch vụ thanh toán, các sản phẩm ngân hàng điện tử, nhóm các sản phẩm liên doanh liên kết, đại lý, thu hộ, chi hộ. Tuy nhiên ngoài nhóm sản phẩm về thanh toán ra thì hầu hết các nhóm sản phẩm dịch vụ khác vẫn chưa có sự tăng trưởng một cách bứt phá, và cũng chưa phát huy hết được những tiềm năng của các sản phẩm dịch vụ này.
Số lượng các sản phẩm dịch vụ mà hiện nay Agribank đang triển khai vẫn chưa thực sự phong phú, như đối với các giao dịch chuyển tiền, thì hầu
như đều là các giao dịch chuyển tiền trong nước, các giao dịch chuyển tiền quốc tế chi nhánh đều chỉ đóng vai trò là nơi tiếp nhận chứng từ, còn nhận chứng từ và thực hiện giao dịch lại là hội sở Agribank CN Bắc Nam Định (CN loại 1).
Về mảng kinh doanh ngoại hối, hầu hết các giao dịch đều là từ khách hàng lĩnh tiền kiều hối, tiền nước ngoài chuyển về và có nhu cầu đổi ra đồng nội tệ, còn việc bán ngoại tệ chỉ được thực hiện với chi nhánh cấp 1 là Agribank CN Bắc Nam Định, gần như hoàn toàn không có giao dịch mua bán ngoại tệ với khách hàng vãng lai.
Về dịch vụ ngân hàng điện tử, việc cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử đối với các khách sử dụng tương đối tốt, tuy nhiên đối với các khách đóng vai trò là đơn vị chấp nhận thẻ thì còn rất hạn chế. Hiện tại CN chỉ triển khai lắp đặt POS cho các đơn vị chấp nhận thẻ, còn việc lắp đặt QR code cho các đơn vị chấp nhận thẻ thì lại chưa được triển khai trên địa bàn, mặc dù việc lắp đặt QR code là nằm trong các danh mục sản phẩm dịch vụ mà Agribank cung cấp.
Đối với dịch vụ thẻ, ngoài việc phát hành thẻ ghi nợ ra, chi nhánh vẫn chưa phát hành được thẻ tín dụng nào, đây chính là một thiếu sót lớn trong việc phát triển các sản phẩm về thẻ. Thẻ tín dụng cũng là một sản phẩm dịch vụ mà Agribank đang triển khai mạnh mẽ, tuy nhiên tại Chi nhánh Ý Yên, dịch vụ này lại chưa có được sự quan tâm đúng mức, khiến sản phẩm thẻ tín dụng không thể phát triển.
c) Chất lượng dịch vụ chưa thực sự đáp ứng được nhu cầu của khách hàng
Mặc dù trong thời gian qua Agribank CN Ý Yên có nhiều nỗ lực nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, song vẫn còn một số hạn chế như:
- Phương thức cung ứng các dịch vụ phi tín dụng của Agribank CN Ý Yên vẫn còn rất nặng nề về thủ tục hành chính, đôi khi còn chậm, phiền hà, gây mất thời gian của khách hàng.
- Các sản phẩm ngân hàng điện tử, đòi hỏi sự chính xác, nhanh chóng, tuy nhiên do số lượng khách hàng nhiều, cơ sở dữ liệu lớn, vì thế còn dẫn đến việc nhiều giao dịch ngân hàng điện tử thường xuyên bị chậm, bị lỗi không thực hiện được giao dịch, khiến khách hàng phàn nàn nhiều về dịch vụ.
- Có một số sản phẩm dịch vụ mà những tiện ích, chức năng mà nó mang lại chưa thực sự phong phú, và đa dạng, vì thế vẫn chưa thực sự đáp ứng được hết các nhu cầu của khách hàng sử dụng.
- Xét về mức độ tiện lợi và dễ sử dụng: Một số sản phẩm dịch vụ mà Agribank cung cấp khiến khách hàng khó khăn trong việc sử dụng vì mức độ phức tạp trong các quy trình trong giao dịch của nó, bên cạnh đó việc giới hạn hạn mức giao dịch trong ngân hàng điện tử cũng là một nguyên nhân khiến dịch vụ này kém hấp dẫn.
d) Tỷ trọng thu từ dịch vụ phi tín dụng so với tổng thu nhập còn rất thấp
Trong những năm gần đây thu nhập từ DVPTD ngày càng cao, tuy nhiên khi so sánh với tổng thu nhập của chi nhánh thì doanh thu mà dịch vụ phi tín dụng mang lại còn rất hạn chế (chỉ chiếm dưới 4% trong tổng thu nhập), tỷ lệ này quá thấp nếu đem so sánh với các CN cùng loại khác. Trong hoạt động kinh doanh của mình, CN phụ thuộc quá nhiều vào hoạt động tính dụng.
e) Chất lượng nguồn nhân lực không đồng đều
Một số bộ phận cán bộ quản lý khách hàng còn lơ là trong công việc, không cố gắng hết sức để hoàn thành kế hoạch chỉ tiêu được giao làm ảnh hưởng đến kết quả hoạt động kinh doanh của Chi nhánh. Một số cán bộ còn chưa nắm vững quy trình nghiệp vụ, không chịu học hỏi trau dồi kiến thức nghề nghiệp, dẫn đến tình trạng làm sai quy trình nghiệp vụ, không nắm rõ các sản phẩm dịch vụ để tư vấn cho khách hàng.
2.3.2.2 Nguyên nhân
a) Nguyên nhân khách quan
❖ Môi trường kinh tế xã hội
Kinh tế xã hội trong giai đoạn 2015 -2019 diễn ra phức tạp, tiềm ẩn nhiều yếu tố khó lường. Nền kinh tế trong giai đoạn này phục hồi chậm hơn dự đoán, và có nhiều bất ổn, đặc biệt là những thay đổi trong chính sách thương mại của Mỹ, hay chiến tranh thương mại Mỹ - Trung đã ảnh hưởng rất lớn đến tình hình kinh tế thế giới cũng như Việt Nam. Tại Việt Nam trong giai đoạn này mặc dù GDP bình quân theo đầu người tăng đều qua các năm, tuy nhiên so với các nước trong khu vực có cùng điều kiện kinh tế thì còn thấp, giá vàng biến đổi theo chiều hướng tăng, vì thế người dân vẫn có thói quen tích trữ vàng. Thói quen tiêu dùng bằng tiền mặt cũng khiến các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại không có sự phát triển đột phá.
❖ Đối thủ cạnh tranh
Nếu như giai đoạn trước năm 2015 trên địa bàn huyện Ý Yên ngoài Agribank ra thì chỉ có PGD của Vietinbank, và PGD của VP Bank là những NHTM hoạt động trên địa bàn, nhưng từ năm 2015 cho đến nay, trên địa bàn đã có thêm 4 NHTM khác đã được mở trên địa bàn, điều đó có nghĩa là Agribank CN Ý Yên đang ngày càng phải đối mặt với sự cạnh tranh gay gắt từ các NHTM khác. Các NHTM này với những ưu thế về mức phí dịch vụ cạnh tranh hơn, nhiều chương trình ưu đãi hơn, đội ngũ bán hàng nhanh nhạy hơn, đã chiếm lĩnh một phần lớn lượng khách hàng trên địa bàn.
❖ Nguyên nhân từ phía khách hàng
Các khách hàng của Agribank CN Ý Yên hầu hết đều là những khách hàng thuộc địa bàn nông nghiệp nông thôn, nông dân, vì thế trình độ dân trí có phần hạn chế, vì thế cũng khiến khách hàng gặp khó khăn khi tiếp cận những dịch vụ ngân hàng hiện đại, đặc biệt là những dịch vụ ngân hàng điện
tử. Hơn nữa, thói quen tiêu dùng tiền mặt đối với đại bộ phận dân số Việt Nam cũng là một rào cản khiến các dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt của ngân hàng không đuợc sử dụng nhiều, đặc biệt là các vùng nông thôn.
b) Nguyên nhân chủ quan
❖ Nguyên nhân từ công tác quản trị, điều hành
Agribank CN Ý Yên chua thực sự có một chiến lược dài hạn để phát triển dịch vụ phi tín dụng một cách rõ ràng, để từ đó có cơ sở xây dựng kế hoạch, lộ trình cụ thể chi tiết cho từng giai đoạn. Việc phát triển dịch vụ phi tín dụng mới chỉ xuất phát từ kế hoạch kinh doanh hàng năm của trụ sở chính và nhu cầu cạnh tranh thiết thực trên thị trường theo kiểu thị trường nhu cầu đến đâu thì đáp ứng đến đó. Vì thế, chưa đánh giá được hiệu quả từng dịch vụ đã triển khai, đồng thời cũng không tối đa hóa được thị phần dịch vụ. Agribank CN Ý Yên cũng chưa nghiên cứu và xây dựng được những phương án triển khai cung cấp dịch vụ đến từng đối tượng khách hàng, trong từng giai đoạn cụ thể.
❖ Chính sách khách hàng và chiến lược Maketing
Một nguyên nhân nữa xuất phát từ bản thân NH là, các hoạt động Maketing, tiếp thị, tuyên truyền còn hạn chế và thiếu chuyên nghiệp, dẫn đến hiệu quả không cao. Các nội dung chương trình quảng cáo chỉ thể hiện một cách chung chung, chưa truyền tải đầy đủ và chi tiết các thông tin về sản phẩm dịch vụ đến đông đảo khách hàng, chưa tạo được ấn tượng với khách hàng. Chưa thực hiện tốt việc khảo sát, nắm bắt thị trường, đặc biệt là thu thập và phân tích thông tin về đối thủ cạnh tranh để ứng phó kịp thời. CN cũng chưa xây dựng được một chính sách chăm sóc khách hàng cụ thể, chưa có những chiến lược khai thác các sản phẩm dịch vụ một cách bài bản, ổn định.
❖ Chất lượng đội ngũ nhân viên
chuyên môn nghiệp vụ, tuy nhiên những kiến thức chung và trình độ về lĩnh vực phi tín dụng còn rất hạn chế, ngoài ra đội ngũ nhân viên này còn thiếu sự hiểu biết về công nghệ thông tin, vì thế gặp khó khăn trong việc tu vấn và huớng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ.
Trình độ cán bộ không đồng đều, 20% cán bộ trình độ đào tạo trung cấp nhung sau đó đã học liên thông lên đại học,số cán bộ này hầu hết là đuợc tuyển dụng truớc năm 2010, vì thế trình độ chuyên môn nghiệp vụ có hạn chế.
❖Nguyên nhân từ hạ tầng công nghệ thông tin
Từ năm 2006 hệ thống Agribank đã đuợc thực hiện hiện đại hóa toàn hệ thống, kết nối các chi nhánh với trụ sở chính, tạo tiền đề cho việc cung cấp sản phẩm dịch vụ mới, chất luợng hơn cho khách hàng. Tuy nhiên tại thời điểm triển khai, do hạn chế về hạ tầng công nghệ thông tin, cũng nhu quan điểm không sử dụng toàn bộ thiết kế hệ thống của đối tác nuớc ngoài cung cấp, mà có điều chỉnh phát triển theo tình hình hoạt động thực tế, điều này làm gia tăng thời gian xử lý giao dịch của nhân viên ngân hàng cũng nhu khả năng sai sót khi tác nghiệp. Ngoài ra công tác tổng hợp báo cáo dữ liệu phục vụ công tác quản lý, đánh giá hiệu quả sản phẩm dịch vụ còn chua đầy đủ và kịp thời.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
Từ cơ sở lý luận của Chương 1, Chương 2 của bài luận văn đã phân tích thực trạng phát triển dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Ý Yên, Bắc Nam Định trong giai đoạn 2015 - 2019. Những nội dung chính được đề cập đến trong chương này bao gồm:
Thứ nhất, khái quát về Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Ý Yên, Bắc Nam Định.
Thứ hai, thực trạng phát triển dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Ý Yên, Bắc Nam Định giai đoạn 2015 - 2019.
Thứ ba, đánh giá những kết quả đạt được cũng như những tồn tại và nguyên nhân dẫn đến những tồn tại trong việc phát triển dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Ý Yên, Bắc Nam Định giai đoạn 2015 - 2019.
Trên cơ sở những nguyên nhân đó, Chương 3 của bài luận văn sẽ nghiên cứu và đề ra hệ thống các giải pháp, kiến nghị nhằm thúc đẩy phát triển dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Ý Yên, Bắc Nam Định trong thời gian tới.
CHƯƠNG 3
GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN
NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH Ý YÊN, BẮC NAM ĐỊNH
3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH Ý YÊN, BẮC NAM ĐỊNH.
Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam được thành lập ngày 26/03/1988, trong hơn 30 năm xây dựng và phát triển của mình Agribank đã và đang có những bước chuyển mình mạnh mẽ trong nhận thức về vị trí, vai trò của việc phát triển đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, nhất là trong kỷ nguyên công nghệ số như hiện nay.
Trong đề án chiến lược kinh doanh giai đoạn 2016 - 2020, tầm nhìn 2030 với mục tiêu nâng cao năng lực cạnh tranh, đa dạng hóa các hoạt động kinh doanh, theo đó Agribank sẽ lấy khách hàng là trung tâm, mở rộng cơ sở khách hàng, phát triển khách hàng mở tài khoản và sử dụng dịch vụ tiện ích, cung ứng các giải pháp thanh toán đồng bộ cho các đối tượng khách hàng.
Agribank đã lấy mục tiêu “Phát triển sản phẩm dịch vụ và kênh thanh toán hiện đại” làm định hướng cho phát triển bền vững, vì thế trong thời gian qua Agribank đã chủ động nâng cấp các trang thiết bị, cơ sở hạ tầng kỹ thuật công nghệ, đồng thời cũng đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ cũng như các kênh cung ứng dịch vụ ngân hàng mới dựa trên nền tảng công nghệ, nhằm đáp ứng các nhu cầu của khách hàng.
Năm 2019 Agribank chính thức triển khai đề án đẩy mạnh phát triển dịch vụ thẻ tai thị trường nông nghiệp, nông thôn, với mục tiêu gia tăng sự tiếp cận nguồn vốn ngân hàng của các cá nhân, gia đình cũng như các dịch vụ thanh toán văn minh, hiện đại trên địa bàn nông nghiệp, nông thôn, đẩy mạnh phát triển thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam. Thông qua các chương trình cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng tiện ích. Agribank tiếp tục khẳng định vai trò chủ đạo của NHTM nhà nước trong việc cung ứng vốn và sản phẩm dịch vụ ngân hàng tiện ích phục vụ phát triển nông nghiệp, nông thôn và nông dân theo đúng mục tiêu cơ cấu lại, góp phần tạo những bước bứt phá trong tái cơ cấu nền nông nghiệp Việt Nam.
Agribank CN Ý Yên hoạt động kinh doanh dưới sự chỉ đạo của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam, và sự chỉ đạo trực tiếp từ Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn CN Bắc Nam Định, với đặc thù đại bàn hoạt động là vùng nông nghiệp nông thôn đã có những bước đi riêng, trên cơ sở đi theo định hướng của ngân hàng cấp trên. Bên cạnh đó chi nhánh cũng không ngừng đổi mới nhằm triển khai có hiệu quả các SPDV mới của Agribank với mong muốn tăng thu dịch vụ ngoài tín dụng. Nhằm đẩy mạnh thu nhập từ SPDV phi tín dụng, Agribank CN Ý Yên đã đề ra một số định hướng cụ thể như:
> Tập chung thực hiện có hiệu quả chiến lược phát triển bao gồm 4 yếu tố cơ bản: không ngừng nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, khả năng tài chính, đổi mới công nghệ và hoạt động maketing nhằm đáp ứng tốt các nhu cầu phát triển kinh tế xã hội của các thành phần kinh tế trên địa bàn: ưu tiên đầu tư vốn công nghiệp, thương mại dịch vụ theo hướng công nghiệp hóa, hiện đại hóa.
> Tập chung đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ, đa dạng hóa khách hàng, tăng khả năng chi phối thị trường, nhất là các thị trường mục tiêu, tích