3.3.1.1 Nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ
Như đã phân tích, chất lượng sản phẩm dịch vụ là linh hồn, cốt lõi của thương hiệu. Các hoạt động nhằm phát triển thương hiệu khác có làm tốt đến đâu mà chất lượng của sản phẩm, dịch vụ không làm thoả mãn được nhu cầu của khách hàng thì thương hiệu đó cũng không thể đứng vững. Để nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ của mình, NHNo&PTNT Việt Nam nên tập trung vào các giải pháp sau:
Nâng cao chất lượng tín dụng:
Nghiệp vụ tín dụng mang lại lợi nhuận chủ yếu cho hệ thống NHTM Việt Nam nói chung, NHNo&PTNT Việt Nam nói riêng. Vì vậy, để tạo ra sự khác biệt cho nghiệp vụ tín dụng trong điều kiện giá cả ngang nhau giữa các ngân hàng thì chỉ có cách là NHNo&PTNT Việt Nam phải nâng cao chất lượng của nghiệp vụ tín dụng. Để làm được điều đó, NHNo&PTNT Việt Nam cần:
- Chấp hành cơ chế, chính sách; tuân thủ các vấn đề có tính nguyên tắc trong tín dụng vì đây là vấn đề quan trọng nhất để đảm bảo an toàn tín dụng.
- Tách bạch, phân công rõ chức năng các bộ phận và tuân thủ các khâu trong quá trình giải quyết cho vay.
- Nhanh chóng triển khai việc áp dụng các nội dung nêu trong sổ tay tín dụng đã được NHNo&PTNT Việt Nam ban hành.
- Phải chủ động và ổn định được nguồn vốn đầu vào bởi Ngân hàng hoạt động trên cơ sở “đi vay để cho vay”, do đó có nguồn vốn ổn định sẽ giúp ngân hàng có thể điều chỉnh được cơ cấu các khoản cho vay và đầu tư của mình. Muốn vậy, NHNo&PTNT Việt Nam phải làm tốt cả công tác huy động vốn bằng những hình thức huy động vốn đa dạng, chế độ chăm sóc khách hàng chu đáo ...
- Tăng trưởng tín dụng phải trên cơ sở đảm bảo tiêu chí an toàn vốn tối thiểu (CAR) > 8%, trên cơ sở đảm bảo nguồn vốn và khả năng quản lý, khả năng kiểm soát và khả năng thu hồi vốn.
- Tách bạch tín dụng chỉ định, kế hoạch nhà nước để quản lý minh bạch về nguồn vốn, xây dựng phương án xử lý ho các khoản nợ chỉ định, thực hiện các cam kết về việc giảm tỷ lệ dư nợ cho vay chỉ định, kế hoạch nhà nước.
Đồng thời, công tác quản lý rủi ro cũng phải được chú trọng, tăng cường hơn nữa. Theo đánh giá của Ngân hàng Thế giới (WB), công tác quản lý rủi ro của NHNo&PTNT Việt Nam còn ở giai đoạn sơ khai. Cho nên để nâng cao chất lượng công tác quản lý rủi ro, NHNo&PTNT Việt Nam cần chú ý hơn công tác thông tin theo dõi khách hàng, trong đó có việc xây dựng các thang điểm đánh giá từng loại khách hàng cho phù hợp, phục vụ công tác cho vay; xây dựng hệ thống đo lường tín dụng, phân loại các khoản vay, các phương pháp trích lập và sử dụng dự phòng rủi ro cho phù hợp theo yêu cầu của NHNN; thường xuyên theo sát diễn biến thị trường để chủ động dự báo phòng ngừa rủi ro xảy ra.
Hoạt động tín dụng không chỉ mang lại nguồn thu chủ yếu cho Ngân hàng mà còn ảnh hưởng rất lớn đến uy tín trong hoạt động kinh doanh của Ngân hàng đó. NHNo&PTNT Việt Nam có hoạt động tín dụng trải dài và rộng khắp với số lượng khách hàng đông đảo, phần nhiều là các hộ nông dân với mức vay nhỏ lẻ. Do đó, hoạt động tín dụng của NHNo&PTNT Việt Nam không chỉ mang ý nghĩa kinh doanh đơn thuần mà còn đóng góp không nhỏ vào chính sách phát triển kinh tế của đất nước. Với mức độ cạnh tranh gay gắt như hiện nay, các NHTM khác cũng đang bắt đầu hướng mục tiêu vào thị trường tín dụng nông nghiệp nông thôn. Chính vì vậy, hơn lúc nào hết NHNo&PTNT Việt Nam cần tập trung chú trọng nâng cao chất lượng tín dụng, nâng cao ý thức trách nhiệm của mỗi cán bộ tín dụng và nhận thức tín dụng cũng là một sản phẩm, dịch vụ của Ngân hàng phục vụ khách hàng, không chỉ người đi vay cần Ngân hàng, phụ thuộc vào Ngân hàng mà quan hệ tín dụng là quan hệ hợp tác cùng có lợi, cần có các chính sách chăm sóc và giữ chân các khách hàng tốt.
Đa dạng hoá sản phẩm mới trên nền tảng công nghệ tiên tiến
Mặc dù thời gian qua, NHNo&PTNT Việt Nam đã rất nỗ lực trong việc phát triển các sản phẩm dịch vụ mới, tuy nhiên nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh,
NHNo&PTNT Việt Nam cần phải đa dạng hoá các sản phẩm dịch vụ của mình hơn nữa để đáp ứng ngày càng tốt nhu cầu của khách hàng, cụ thể là:
- Đẩy mạnh việc sử dụng các phương thức cho vay như: cho vay tiêu dùng, cho vay trả góp, cho vay giáo dục, đồng tài trợ ... Phát triển các nghiệp vụ tín dụng như: thấu chi, chiết khấu. Tái chiết khấu, cầm có giấy tờ có giá, cho thuê tài chính.
- Phát triển các sản phẩm dịch vụ và hệ thống cung cấp dịch vụ: ngoài việc mở rộng mạng lưới cung cấp tại các trung tâm kinh tế lớn, khu công nghiệp, khu chế xuất NHNo&PTNT Việt Nam cần quan tâm hơn nữa đến việc nâng cao chất lượng các sản phẩm dịch vụ như: chuyển tiền, thanh toán, ATM, ngân quỹ, quản lý và giữ hộ tài sản, phát hành thẻ ...
- Phát triển hệ thống phát hành và thanh toán thẻ các loại, đa dạng các loại thẻ pháp hành như thẻ tín dụng, thẻ nội địa, thẻ ghi nợ .
- Hình thành hệ thống chi nhánh ngân hàng tự động sử dụng các thiết bị ATM, KIOS Banking, cho phép khách hàng trực tiếp giao dịch, hoạt động 24/24h trong ngày.
- Phát triển hơn nữa các dịch vụ ngân hàng như: dịch vụ ngân hàng tại nhà (Home Banking), ngân hàng qua điện thoại (Phone Baking), ngân hàng ảo (Internet Banking) ...
Hiện đại hoá công nghệ ngân hàng và hệ thống thanh toán
Việc hiện đại hoá công nghệ ngân hàng sẽ làm tiết giảm được thời gian, lao động, phục vụ việc quản trị, điều hành, tác nghiệp cũng như phục vụ khách hàng nhanh chóng, thuận lợi hơn. Đồng thời, trên cơ sở nền tảng công nghệ cao, sẽ phát triển được nhiều sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại cung cấp cho khách hàng. Vừa qua, NHNo&PTNT Việt Nam đã triển khai đồng loạt hệ thống giao dịch IPCAS trên toàn bộ các điểm giao dịch. Đây là một thành công rất lớn, đánh dấu bước ngoặt trong quá trình phát triển, hiện đại hoá công nghệ thông tin của NHNo&PTNT Việt Nam. Mặc dù vậy, hệ thống này cũng cần phải được quan tâm hoàn thiện và nâng cấp liên tục để đảm bảo bảo mật thông tin, phục vụ khách hàng nhanh chóng, kịp thời, thuận tiện.
Tăng cường công tác chăm sóc khách hàng:
Đối với hoạt động ngân hàng, việc giữ được khách hàng truyền thống mang ý nghĩa đặc biệt quan trọng, nó hiệu quả hơn rất nhiều việc đi tìm kiếm và mở rộng các khách hàng mới. Xu hướng hiện nay là các ngân hàng đang nỗ lực tăng mức độ sử dụng sản phẩm của các khách hàng cũ bằng cách đẩy mạnh công tác chăm sóc khách hàng. Nằm trong xu hướng này, NHNo&PTNT Việt Nam cần:
- Xác định rõ chế độ chăm sóc đối với từng đối tượng khách hàng cụ thể: khách hàng cá nhân, khách hàng tổ chức, khách hàng nguồn vốn, khách hàng tín dụng, khách hàng tiềm ẩn, khách hàng truyền thống ...
- Tạo cho khách hàng cảm giác thoải mái và tin tưởng trong mỗi lần giao dịch thông qua thái độ ứng xử với khách hàng của nhân viên ngân hàng, không gian giao dịch, máy móc phục vụ cho quá trình giao dịch .
- Gây ấn tượng tốt và luôn nhắc nhớ khách hàng về ngân hàng: bằng các chế độ chăm sóc vào các dịp lễ, tết, ngày sinh nhật của khách hàng ...
- Có một đội ngũ chuyên trách về việc tìm hiểu nhu cầu, ý kiến của khách hàng. Từ đó, Ngân hàng có cơ sở để xác định các sản phẩm dịch vụ mới phù hợp hơn với khách hàng và có những điều chỉnh thích hợp để làm hài lòng khách hàng của mình.
- Đưa ra bộ qui chuẩn trong giao dịch với khách hàng, hoàn thiện kĩ năng giao tiếp, ứng xử cho cán bộ nhân viên trong toàn hệ thống NHNo&PTNT Việt Nam. Song song với việc duy trì một bộ phận chuyên trách hoặc có thể thuê công ty giám sát bên ngoài thương xuyên kiểm tra, đánh giá chất lượng giao dịch của mỗi giao dịch viên trong NHNo&PTNT Việt Nam và có chế tài thưởng, phạt rõ ràng nhằm đảm bảo chất lượng giao dịch với khách hàng luôn ổn định.
- Quản lý, sử dụng hiệu quả không gian quầy giao dịch để mang đến sự thư thái cho khách hàng khi giao dịch, khách hàng cảm thấy thư thái và tâm trạng vui vẻ khi đến giao dịch thì sẽ có ấn tượng tốt về ngân hàng, ấn tượng đó càng tốt thì khả năng giữ chân khách hàng sẽ tốt hơn, khách hàng sẽ còn quay lại giao dịch lần sau và những lần sau nữa.
- Tạo ấn tượng, hình ảnh về một ngân hàng luôn sống động, mới mẻ, không nhàm chán.
- Giải quyết tức thì và hiệu quả các than phiền của khách hàng.
3.3.1.2 Tăng cường mối quan hệ - uy tín của NHNo&PTNT Việt Nam với cộng đồng Do đặc điểm hoạt động kinh doanh tiền tệ nên uy tín và mối quan hệ của Ngân hàng với cộng đồng đóng vai trò đặc biệt quan trọng đối với sự tồn tại và phát triển của mỗi ngân hàng cũng như mỗi thương hiệu ngân hàng. Muốn vậy, NHNo&PTNT Việt Nam cần:
Cơ cấu lại tổ chức bộ máy theo hướng hiện đại:
- Xây dựng mô hình tổ chức kinh doanh theo định hướng khách hàng: hướng hoạt động ngân hàng tới khách hàng theo cách thay đổi lại tiêu thức phân định các phòng ban từ theo loại hình nghiệp vụ sang đối tượng khách hàng - sản phẩm, nhằm đáp ứng tốt hơn các yêu cầu của khách hàng và nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng. Theo đó, các hoạt động ngân hàng trước hết cần được phân loại theo đối tượng phục vụ là khách hàng cá nhân, doanh nghiệp hay các định chế tài chính. Tiếp theo, tuỳ tính chất của từng nhóm đối tượng phục vụ mà phân tổ các sản phẩm cung cấp cho khách hàng.
Lành mạnh hoá và nâng cao năng lực tài chính:
Để lành mạnh hoá và nâng cao năng lực tài chính, NHNo&PTNT Việt Nam cần quan tâm đến các vấn đề sau:
- Điều chỉnh tốc độ tăng trưởng tín dụng cho phù hợp hơn với khả năng vốn tự có để đảm bảo tỷ lệ an toàn vốn ở mức độ cao hơn, đạt chuẩn mực qui định.
- Tích cực xử lý nợ tồn động để thu hồi vốn, đồng thời hạn chế các khoản nợ xấu phát sinh để tăng tỷ trọng các khoản cho vay sinh lời.
- Chú ý đến kênh phát hành trái phiếu trung, dài hạn (cả trong và ngoài nước) để tăng thêm nguồn vốn có kỳ hạn dài.
Xây dựng và gìn giữ mối quan hệ mật thiết với khách hàng, tạo sự gắn bó về mặt tình cảm giữa ngân hàng với khách hàng:
phẩm dịch vụ chất lượng cao, thực hiện đúng lời hứa với khách hàng ... mà còn phải giữ gìn mối quan hệ mật thiết đối với khách hàng, tạo sự gắn bó về mặt tình cảm giữa ngân hàng và khách hàng. Xây dựng được mối quan hệ mật thiết với khách hàng sẽ giúp ngân hàng duy trì được lòng trung thành của khách hàng đối với thương hiệu của mình. Muốn vậy, NHNo&PTNT Việt Nam cần phải xây dựng được chính sách chăm sóc phù hợp với từng đối tượng khách hàng nhằm thoả mãn tối đa nhu cầu của khách hàng, tạo sự gắn bó về mặt tình cảm giữa khách hàng và ngân hàng. Để đạt được mục tiêu này, NHNo&PTNT Việt Nam cần thực hiện các biện pháp:
- Tăng cường giáo dục để tất cả cán bộ, nhân viên trong toàn hệ thống NHNo&PTNT Việt Nam nhận thức được tầm quan trọng của việc chăm sóc khách hàng, coi khách hàng là ân nhân, là người nuôi sống ngân hàng.
- Tổ chức hội nghị khách hàng để lắng nghe những ý kiến phản hồi của khách hàng đang sử dụng dịch vụ của NHNo&PTNT Việt Nam, tìm hiểu và khơi thông những nhu cầu mới, bày tỏ lòng cảm ơn của ngân hàng đối với khách hàng, tôn vinh những khách hàng lớn bằng phần thưởng, quà tặng vì đã có doanh số sử dụng dịch vụ cao, tạo dịp dùng bữa thân mật giữa cán bộ ngân hàng với khách hàng , tổ chức các hoạt động giải trí, bốc thăm trúng thưởng, chương trình văn nghệ cũng nhân dịp này ngân hàng giới thiệu các sản phẩm dịch vụ mới, công nghệ mới.
- Tổ chức nhiều hoạt động giao lưu, thăm hỏi nhằm gắn kết, gần gũi hơn nữa với khách hàng.
Tăng cường các hoạt động xã hội:
Tham gia các hoạt động xã hội sẽ gây được thiện cảm đối với khách hàng , do đó góp phần nâng cao hình ảnh thương hiệu của doanh nghiệp trong mắt khách hàng. Trên thực tế, NHNo&PTNT Việt Nam đã thực hiện nhiều hoạt động xã hội như: đóng góp Quỹ đền ơn đáp nghĩa, Quỹ vì người nghèo, Quỹ bảo trợ trẻ em Việt Nam, Quỹ người tàn tật; xây dựng nhà đại đoàn kết; tặng nhà tình nghĩa cho các gia đình khó khăn ; xây dựng trường tiểu học cho các vùng biên giới , vùng sâu, vùng xa; tặng xe lăn cho các thương bệnh binh và người khuyết tật ; tặng xe đạp
cho các cháu thiếu nhi con gia đình chính sách có thành tích trong học tập... Các hoạt đông này làm cho hình ảnh của NHNo&PTNT Việt Nam đẹp và gần gũi hơn, gắn bó hơn với người dân. Để thương hiệu NHNo&PTNT Việt Nam ngày càng phát triển, NHNo&PTNT Việt Nam nên duy trì và tăng cường các hoạt động xã hội, thêm vào đó, NHNo&PTNT Việt Nam cũng nên quan tâm đến việc xây dựng một quỹ học bổng mang tên Agribank để trao thưởng cho các học sinh, sinh viên xuất sắc trong học tập, nghiên cứu khoa học nhằm góp phần quảng bá thương hiệu Agribank. Học bổng này cần có giá trị đủ lớn để thu hút sự quan tâm của đông đảo tầng lớp nhân dân.
3.3.1.3 Đầu tư, phát triển nguồn nhân lực
Như đã phân tích ở chương 2, thực trạng nguồn nhân lực của NHNo&PTNT Việt Nam tuy nhiều về số lượng nhưng hạn chế về chất lượng, số lượng cán bộ được đào tạo chuyên sâu về quản trị ngân hàng hiện đại, đặc biệt là được đào tạo trực tiếp tại các trường đại học quốc tế lớn rất ít. Trước những thách thức của tiến trình hội nhập ngành ngân hàng, đội ngũ cán bộ của NHNo&PTNT Việt Nam cần được không ngừng đào tạo nâng cao và đào tạo lại.
Để có được đội ngũ cán bộ tinh thông nghiệp vụ ngân hàng, tận dụng tốt các thành tựu về công nghệ thông tin, có trình độ ngoại ngữ thành thạo, có tác phong công nghiệp và kỷ luật cao, NHNo&PTNT Việt Nam phải mạnh dạn đầu tư thích đáng cho công tác đào tạo cán bộ, xây dựng kế hoạch đào tạo cán bộ ngay từ khi mới tuyển dụng, chú trọng đào tạo cả về chuyên môn lẫn đạo đức.
Một trong những vấn đề quan trọng là NHNo&PTNT Việt Nam phải xây dựng và chuẩn hoá được chương trình đào tạo hàng năm cho toàn thể cán bộ nhân viên. Các chương trình đào tạo cần phải được xây dựng và chuẩn hoá trước, việc tiến hành đào tạo sẽ bám sát vào chương trình và nội dung đã đặt ra. Muốn vậy, cần phải có sự điều tra, phân tích nhu cầu đào tạo một cách nghiêm túc, từ đó đưa ra các nội dung cần đào tạo theo trình tự ưu tiên.
Một vấn đề quan trọng khác đó là cần thực hiện việc kiểm tra, sát hạch định kì nhằm đánh giá trình độ cán bộ để có kế hoạch đào tạo, bồi dưỡng cho nhu cầu trước
mắt và lâu dài. Cần gắn cam kết đào tạo với việc bố trí sử dụng cán bộ, sử dụng đúng việc, tạo động lực khuyến khích người lao động. Hiện nay, càng nhiều TCTD