3.2.1.1. Thành lập đội bán sản phẩm cho vay thế chấp riêng biệt
Cho vay thế chấp hay còn gọi là cho vay có tài sản đảm bảo là những sản phẩm tín dụng bán lẻ truyền thống với việc khách hàng phải thế chấp cho khoản vay bằng một tài sản thường là sổ đỏ (hoặc sổ hồng), ô tô, bất động sản,... Với các khoản vay thế chấp, ngân hàng sẽ trực tiếp thẩm định giá trị tài sản này và so sánh với giá trị thị trường để từ đó xác định được số tiền tối đa khách hàng có thể vay (thường khoảng 70% - 80% giá trị tài sản đảm bảo). Bên cạnh đó, thời hạn vay sẽ tương đối dài (thường là trung và dài hạn) và lãi suất sẽ thấp hơn khá nhiều so với các khoản vay tín chấp vì đã có tài sản bảo đảm để phòng ngừa rủi ro tín dụng xảy ra.
Với những tính chất đặc thù riêng, các khoản vay thế chấp đòi hỏi nhiều hơn ở một cán bộ bán hàng. Không chỉ am hiểu sản phẩm, thực hiện đúng và đủ các quy trình nghiệp vụ cần thiết, các cán bộ bán hàng cần có tinh thần vững vàng trước những cám dỗ có thể gây đến rủi ro và kinh nghiệm trong việc đánh giá khách hàng. Do đó, với mục tiêu tăng trưởng dư nợ thế chấp, NHTMCP Hàng hải Việt Nam - Chi nhánh Thanh Xuân nên thành lập riêng một nhóm các cán bộ bán hàng chuyên trách sản phẩm cho vay thế chấp.
Việc tập trung và chuyên môn hoá dành riêng cho sản phẩm cho vay thế chấp sẽ có những lợi ích sau:
Thứ nhất, thuận tiện cho việc quản lý và đào tạo đội ngũ bán hàng. Thay vì việc phải bán đồng thời nhiều sản phẩm, dịch vụ cá nhân khác nhau cho khách hàng, đội bán hàng sẽ chỉ cần tập trung vào việc tìm kiếm và tư vấn cho khách hàng về các sản phẩm vay thế chấp. Đào tạo tập trung cho các cán bộ bán hàng này cũng có thể diễn ra thuận tiện hơn bởi đã tập trung tại một địa điểm, không gây ra gián đoạn trong công việc vì phải đi lại, di chuyển. Đồng thời, khi hoạt động tập trung, việc quản lý và đôn thúc công việc cũng trở nên dễ dàng hơn. Trưởng nhóm sẽ dễ dàng nắm bắt tiến độ công việc của từng thành viên và hiểu rõ được cán bộ bán hàng đang cần và thiếu điều gì để kịp thời hỗ trợ và đào tạo.
Thứ hai, chuẩn hoá được quy trình và hồ sơ tín dụng, giảm thiểu thời gian xử lý và giải ngân cho khách hàng. So với mô hình hoạt động như hiện tại, có những cán bộ bán hàng cả một năm chỉ làm từ một đến hai bộ hồ sơ vay thế chấp. Việc không thường xuyên xử lý hồ sơ và khai thác khách hàng có thể gây ra những thiếu sót nhất định trong quá trình triển khai. Khi tất cả đều tập trung vào một mảng công việc, thời gian để làm quen và trở nên thân thuộc với các loại giấy tờ, các bước tiến hành thu thập xử lý hồ sơ sẽ được rút ngắn. Các lỗi, sai sót trong quá trình hoàn thiện hồ sơ tín dụng cũng được giảm thiểu tối đa, từ đó giảm thiểu được thời gian xử lý hồ sơ, khách hàng vay vốn được giải ngân nhanh hơn.
Thứ ba, tạo môi trường thuận tiện cho việc chia sẻ, giúp đỡ và học hỏi lẫn nhau. Việc đào tạo là không thể thiếu được để truyền tải những thông tin đầy đủ nhất về quy trình và sản phẩm tới đội ngũ cán bộ bán hàng. Tuy nhiên, kỹ năng tìm kiếm, tiếp cận khách hàng, xử lý tình huống và thuyết phục khách hàng sẽ được rèn luyện tốt nhất qua trải nghiệm và được chia sẻ bởi những tình huống thực tế. Do đó, khi tập trung các cán bộ bán hàng thế chấp hoạt động theo nhóm sẽ giúp cho việc chia sẻ, truyền đạt kinh nghiệm trở nên dễ dàng, cập nhật hơn. Những người làm sau sẽ hạn chế được những điểm hạn chế của những người đi trước và khi có vấn đề xảy ra sẽ cùng nhau thảo luận để tìm ra phương án giải quyết.
Thứ tư, quản lý khách hàng thuận tiện hơn. Với thời hạn vay dài, sự thay đổi nhân sự sẽ kéo theo việc thay đổi người phụ trách các khách hàng cũ. Người mới sẽ khó nắm bắt thông tin cũng như theo dõi tình hình sử dụng vốn và trả nợ của khách hàng. Khi hoạt động theo nhóm tập trung, thông tin về khách hàng và khoản vay của khách hàng sẽ được tập hợp vào kho dữ liệu chung, việc tìm kiếm lại hồ sơ để theo dõi cũng trở nên đơn giản hơn, các cán bộ bán hàng dày kinh nghiệm sẽ hỗ trợ được công việc của cán bộ thay đổi trong giai đoạn đầu để cán bộ mới kịp thời làm quen. Đồng thời, chuyên môn hoá cũng giúp rút ngắn thời gian làm quen với công việc như đã nêu trên, do đó việc tiếp nhận và nắm bắt công việc sẽ không còn là áp lực quá lớn đối với nhân sự mới.
Tuy nhiên, hoạt động theo mô hình nhóm riêng lẻ cũng có những hạn chế nhất định. Đó là việc hướng khách hàng tới việc sử dụng nhiều hơn chỉ duy nhất sản phẩm vay của ngân hàng như gói tài khoản thanh toán, các tiện ích ngân hàng điện tử, mua bảo hiểm,... Để bán những sản phẩm này sẽ cần đến một cán bộ bán hàng khác nên đôi khi khách hàng sẽ cảm thấy phức tạp khi cùng lúc phải làm việc với ngân hàng qua nhiều đầu mối khác nhau. Ngoài ra, rủi ro khi trưởng nhóm quản lý cùng các cán bộ bán hàng trong nhóm có những vi phạm đạo đức, cố tình cấu kết, bao che nhau để làm sai quy trình, làm giả thông tin khách hàng vì những mục đích cá nhân. Vì vậy, dù hoạt động là một nhóm độc lập nhưng vẫn cần có bộ phận tách biệt thường xuyên kiểm tra chéo để phát hiện và ngăn chặn kịp thời những hành vi tiêu cực.
3.2.1.2. Chú trọng công tác tuyển dụng và đạo tạo cán bộ nhân viên
Cán bộ, nhân viên là một trong những yếu tố quan trọng giúp nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng. Do đó, để góp phần nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng và tạo được hình ảnh thân thiện trong lòng khách hàng thì việc nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ, nhân viên chính là một giải pháp luôn cần được chú trọng trong mọi giai đoạn phát triển của NHTMCP Hàng hải Việt Nam. Để làm được điều này, NHTMCP Hàng hải Việt Nam cần phải tập trung trên các phương diện sau:
- Cần phải xây dựng một quy trình tuyển dụng khách quan nhằm tuyển dụng được những nhân viên thực sự có trình độ.
- Lên kế hoạch phát triển nhân sự phù hợp với nhu cầu công việc để tuyển dụng chính xác và hợp lý số lượng lao động nhằm hạn chế tình trạng thiếu nhân sự không giải quyết hết công việc hoặc thừa nhân sự gây lãng phí nhân lực.
- Thường xuyên tổ chức các khóa đào tạo kỹ năng nghiệp vụ, chuyên môn tín dụng cho đội ngũ cán bộ nhân viên.
- Triển khai các buổi tập huấn định kỳ để cập nhật những kiến thức mới về chuyên môn, gắn lý luận với thực tiễn để có thể vận dụng một các linh hoạt, sáng tạo và hiệu quả trong công việc.
- Có cơ chế khuyến khích vật chất đối với cán bộ nhân viên như: chính sách lương thưởng, hoa hồng đối với những cán bộ tín dụng tiếp thị được nhiều khách hàng vay, mang lại dư nợ cao cho ngân hàng. Việc này không chỉ tạo động lực cho cán bộ tín dụng trong việc hoàn thành và vượt chỉ tiêu đặt ra, còn góp phần hạn chế rủi ro đạo đức khi cố tình hỗ trợ khách hàng không đủ điều kiện vay vốn để nhận hối lộ.
- Chính sách đề bạt vào các vị trí lãnh đạo phải dựa trên năng lực thực sự của từng cán bộ nhân viên nhằm tạo sự bình đẳng và khuyến khích tối đa khả năng làm việc của mỗi người.
Bên cạnh đó, kỹ năng giao tiếp của cán bộ tín dụng là một trong những yếu tố quan trọng tạo ấn tượng tốt đẹp, sự tin tưởng nhất của khách hàng với ngân hàng, quyết định đến việc họ trở thành khách hàng của ngân hàng. Chính vì vậy, bên cạnh chuyên môn nghiệp vụ, sự hiểu biết sâu sắc về sản phẩm tín dụng để tư vấn khách hàng thì cán bộ tín dụng cần thực hiện tốt các nguyên tắc sau để nâng cao khả năng giao tiếp:
- Một là, nguyên tắc tôn trọng khách hàng: tôn trọng khách hàng chính là biết cách cư xử công bằng, bình đẳng giữa các khách hàng, biểu hiện ở việc biết lắng nghe ý kiến phản hồi của khách hàng, biết khắc phục, ứng xử khéo léo, linh hoạt và làm hài lòng khách hàng. Cán bộ tín dụng là hình ảnh đại điện của ngân hàng vì vậy trang phục gọn gàng, đúng qui định và đón tiếp khách hàng với thái độ lịch sự, thân thiện.
- Hai là, tạo nên sự khác biệt về sản phẩm và dịch vụ ngân hàng: sự khác biệt không chỉ ở chất lượng dịch vụ mà còn thể hiện ở nét văn hóa trong phục vụ khách hàng sẽ làm cho khách hàng cảm thấy hài lòng để theo đúng định hướng mang lại trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng.
- Ba là, biết lắng nghe hiệu quả và biết cách nói: cán bộ khi tiếp khách hàng phải biết hướng về phía khách hàng, luôn nhìn vào mắt họ và mỉm cười đúng lúc. Khi khách hàng đang nói cán bộ tín dụng cần bày tỏ sự chú ý và không nên ngắt lời trừ khi muốn làm rõ một vấn đề nào đó. Cán bộ tín dụng cần
khuyến khích khách hàng chia sẻ những mong muốn của họ về nhu cầu vay vốn, biết lắng nghe và nhận thông tin phản hồi từ phía khách hàng để có thể tư vấn sản phẩm tín dụng cho phù hợp.
- Bốn là, trung thực trong giao tiếp với khách hàng: Mỗi cán bộ tín dụng cần hướng dẫn cẩn thận, tỉ mỉ, nhiệt tình và trung thực cho khách hàng. Trung thực biểu hiện ở chỗ thẩm định đúng thực trạng hồ sơ tín dụng của khách hàng, không có bất cứ những đòi hỏi và yêu cầu nào khác gây khó khăn cho khách hàng để vụ lợi cho bản thân mình.
- Năm là, gây dựng niềm tin và duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng: muốn gây dựng niềm tin và duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng thì cán bộ tín dụng cần hiểu rằng việc khách hàng chấp nhận sử dụng dịch vụ mới chỉ bắt đầu cho chiến lược tiếp cận làm hài lòng khách hàng, mà còn phải chăm sóc khách hàng sau khi giao dịch được thực hiện như đáp ứng các nhu cầu phát sinh thêm về sử dụng dịch vụ ngân hàng như làm thẻ, trả lương qua tài khoản, tư vấn tài chính...