3.3.1.1. Phát triển hệ thống quy trình và danh mục sản phẩm tín dụng cá nhân
Với danh mục sản phẩm tín dụng cá nhân hiện tại, với sản phẩm thẻ tín dụng, cho vay tín chấp (cho vay khách hàng cá nhân làm việc tại các cơ quan hành chính sự nghiệp; cho vay cán bộ nhân viên nội bộ) và cho vay thế chấp (cho vay mua ô tô; cho vay mua nhà dự án; cho vay mua nhà đất truyền thống; cho vay xây sửa nhà) về cơ bản đã đáp ứng được những nhu cầu cần thiết nhất của đối tượng khách hàng cá nhân. Tuy nhiên, với nhu cầu ngày càng đa dạng và đòi hỏi cao hơn từ phía khách hàng, NHTMCP Hàng hải Việt Nam cần phát triển danh mục sản phẩm tín dụng cá nhân để đáp ứng những nhu cầu đó, đồng thời mở rộng thị trường và gia tăng thêm khách hàng mới.
Thứ nhất, với sản phẩm thẻ tín dụng. Đây là sản phẩm mà ngân hàng thu được cả phí và lãi từ dư nợ thẻ tín dụng mà khách hàng chưa thanh toán hết trong kỳ sao kê. Nhu cầu sử dụng thẻ để chi tiêu mua sắm, ăn uống, du lịch,.. ngày càng phong phú và trên thị trường, các ngân hàng cạnh tranh cũng liên tục cho ra mắt những
dòng thẻ mới với những tính năng nổi bật cùng các chương trình ưu đãi hấp dẫn cho chủ thẻ. Hiện tại NHTMCP Hàng Hải Việt Nam hiện mới chỉ phát hành dòng thẻ tín dụng với đối tác phát hành thẻ quốc tế Mastercard. Bên cạnh đó còn có những hãng phát hành thẻ lớn khác như Visa, JCB.... nên NHTMCP Hàng Hải Việt Nam có thẻ cân nhắc thêm việc hợp tác với các hãng khác để phát hành thêm những dòng sản phẩm thẻ mới. đa dạng hoá để khách hàng có nhiều lựa chọn hơn. Bắt kịp xu thế tiêu dùng hiện tại, những dòng thẻ mới nên tập trung vào nhu cầu chi tiêu mua sắm trực tuyến và nhu cầu chi tiêu cho du lịch, di chuyển và nghỉ dưỡng.
Thứ hai, với sản phẩm thấu chi. Để đảm bảo tuân thủ theo Thông tư 39/2016/TT-NHNN ban hành ngày 30/12/2016 của Ngân hàng Nhà nước, sản phẩm thấu chi tại NHTMCP Hàng Hải Việt Nam đang tạm dừng triển khai để nâng cấp hệ thống. đáp ứng việc kiểm soát khách hàng không rút tiền trực tiếp từ tài khoản thấu chi để sử dụng. Việc nâng cấp hệ thống cần thực hiện sớm để khách hàng có thể tiếp tục sử dụng sản phẩm. Đây cũng là sản phẩm có xu hướng phát triển trong thời gian tới bởi nó giúp khách hàng luôn có công cụ tài chính dự phòng linh hoạt và sẽ giúp khách hàng gắn kết với ngân hàng nhiều hơn thông qua sử dụng thêm các sản phẩm bổ sung, hỗ trợ khác.
Thứ ba, với nhóm sản phẩm tín chấp. Đây là nhóm sản phẩm trọng tâm. được đẩy mạnh phát triển trong suốt 3 năm vừa qua tập trung chính vào nhóm đối tượng là cán bộ tại các cơ quan hành chính sự nghiệp và cán bộ nhân viên nội bộ của ngân hàng (trong đó cán bộ tại các cơ quan hành chính sự nghiệp và chủ yếu). Để tiếp tục giữ vững thị trường và mở rộng khách hàng hơn. cần phát triển thêm những sản phẩm phù hợp cho những nhóm đối tượng khác được đánh giá có độ uy tín tương đương ví dụ: các công ty tập đoàn đa quốc gia lớn. các công ty sở hữu vốn điều lệ của nhà nước..
Thứ tư. với nhóm sản phẩm thế chấp. Trong thời gian từ năm 2014 đến năm 2016, dư nợ tín dụng cá nhân vay thế chấp chỉ duy trì ổn định và tăng trưởng nhẹ. Điều này đã dẫn tới cơ cấu dư nợ cho vay bất cân đối khi có tới 60% là vay tín chấp, rủi ro cao hơn và kỳ hạn ngắn hơn. Do đó. thời gian tới cần tập trung nhiều
hơn để phát triển cho vay thế chấp. Ngoài các sản phẩm hiện tại, NHTMCP Hàng hải Việt Nam có thể tham khảo phát triển thêm một số sản phẩm khác như: Vay hoàn thiện căn hộ theo dự án bất động sản, vay hỗ trợ tài chính du học, vay cầm cố chứng khoán, giấy tờ có giá,... Đồng thời, cần có thêm các chương trình ưu đãi lãi suất, tối giản quy trình thủ tục để tạo được sức cạnh tranh cho sản phẩm trên thị trường.
3.3.1.2. Thành lập trung tâm phân tích kinh doanh
Dựa trên bài học kinh nghiệm từ ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh vương (VPBank), NHTMCP Hàng hải Việt Nam nên thành lập thêm Trung tâm Phân tích Kinh doanh để phụ trách và thực hiện những nhiệm vụ: Quản trị dữ liệu (tạo lập, quản lý dữ liệu về thông tin và hành vi giao dịch của khách hàng); Phân tích kinh doanh (cung cấp dịch vụ tới các cấp lãnh đạo và các đơn vị để nắm bắt tình hình triển khai công việc) nhằm pháp tăng cường chất lượng, tính an toàn của dữ liệu đồng thời đưa thông tin phù hợp đến đúng đối tượng, đúng thời điểm từ đó ra quyết định có tính toàn hàng nhanh hơn và chính xác hơn.
Với sự ra đời của Trung tâm Phân tích Kinh doanh, các đơn vị kinh doanh sẽ được cập nhật thường xuyên về tình hình triển khai công việc bán hàng của mình hàng ngày, hàng tuần, hàng tháng. Từ đó nhìn rõ được hiện tại so với chỉ tiêu mình đang ở mức như thế nào, sản phẩm nào mình đang bán tốt, sản phẩm nào mình chưa tốt để từ đó đưa ra kế hoạch kinh doanh hiệu quả hơn để đạt chỉ tiêu.
Bên cạnh đó, việc tính toán mức độ hoàn thành chỉ tiêu cá nhân cũng giúp các lãnh đạo đưa ra được cơ chế tính thưởng hoa hồng cho đội ngũ cán bộ nhân viên mình quản lý sao cho phù hợp, có sự tăng trưởng hợp lý để khuyến khích tinh thần hăng say làm việc của các cán bộ bán hàng. Đặc biệt, với định hướng cần đẩy mạnh hơn sản phẩm thế chấp, cơ chế đưa ra cần được có sự ưu ái nhất định khi tính toán thưởng hoàn thành chỉ tiêu cho các khoản giải ngân thế chấp để khuyến khích bán các sản phẩm này hơn nữa.
Trung tâm Phân tích Kinh doanh còn cần thực hiện cả công việc tổng hợp, lưu trữ thông tin của khách hàng và hành vi giao dịch của khách hàng để nghiên cứu,
đưa ra những đánh giá về khách hàng. Đặc biệt với các khách hàng có nhu cầu tín dụng thì mức độ rủi ro của họ đến đâu; hành vi chi tiêu, sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng đang cho thấy điều gì của khách hàng; họ có thể sử dụng thêm sản phẩm nào khác đễ hỗ trợ tốt hơn,.... Các đơn vị kinh doanh có thể sử dụng những thông tin đó để phòng ngừa những khách hàng chưa thực sự tốt, sẽ hạn chế cho vay hoặc ngược lại, với những khách hàng tiềm năng, cần đưa ra những sản phẩm, gói giải pháp tổng hợp để hỗ trợ tối ưu cho nhu cầu cảu họ.
3.3.1.3. Cập nhật và tăng cường ưng dụng công nghệ thông tin
Đặc điểm của tín dụng cá nhân là số lượng khách hàng lớn, sản phẩm rất đa dạng (số lượng nhiều, mức độ phức tạp của sản phẩm từ dễ, khó đến phức tạp), nhiều bộ phận của ngân hàng cùng tham gia. Do đó, công nghệ ngân hàng đóng vai trò rất quan trọng. Nó giúp cho quy trình nghiệp vụ được rút ngắn hơn vì đã được tự động hoá (giảm thiểu các lỗi tác nghiệp và xử lý giao dịch), tăng cường phương thức giao tiếp thân thiện với khách hàng cũng như cho nhân viên ngân hàng, đa dạng hoá các kênh phân phối, đảm bảo an ninh kinh doanh cũng như nâng cao năng lực quản trị nội bộ và đặc biệt nhất là tăng cường mối quan hệ giữa ngân hàng với khách hàng (thông qua việc quản ý thông tin, quản lý quan hệ khách hàng), hỗ trợ đẩy mạnh bán chéo, bán trọn gói sản phẩm dịch vụ ngân hàng.
Bên cạnh đó, cần chú trọng việc ứng dụng hệ thống công nghệ thông tin để hỗ trợ nhiều hơn trong việc quản lý khách hàng. Đặc biệt với các khách hàng vay vốn, việc phải trả nợ đều đặn hàng tháng cùng với việc lãi suất thường được xem xét thay đổi 3 tháng một lần nên khách hàng rất cần được nhắc nhớ thường xuyên về lịch trả nợ, số tiền cần trả cho mỗi tháng. Với số lượng khách hàng rất lớn, việc để các cán bộ bán hàng cần tự chủ động liên hệ thông báo tới khách hàng sẽ tốn rất nhiều thời gian và công sức, trong khi ứng dụng công nghệ ngân hàng có thể giảm thiểu thời gian và chính xác tuyệt đối. Không chỉ vậy, ngân hàng nên phát triển hệ thống giúp khách hàng tiện theo dõi tình hình khoản vay của mình, tích hợp công cụ dự tính lãi vay để có thể chủ động trong kế hoạch tài chính.
Ngoài ra, việc bảo mật thông tin khách hàng cũng là một lưu ý không thể bỏ qua. Đặc biệt với những vụ việc tài khoản khách hàng bị mất tiền, khách hàng thường nhận được tin nhắn hoặc email quảng cáo rác,... gần đây sẽ khiến khách hàng không thực sự thoải mái và lo lắng cho sự an toàn thông tin của chính mình. Do đó, phát triển công nghệ phải dựa trên nền tảng bảo mật thông tin tốt mới có thể mang đến những trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng.