Cam kết có thể được thể hiện qua các hình thức ký hợp đồng phân phối hàng năm, ký giao ước thi đua quy định chỉ tiêu hàng năm giữa công ty và ngân hàng cũng như của ngân hàng với từng chi nhánh. Ngoài ra, các bộ phận/các cấp cần có sự liên lạc, trao đổi thông tin thường xuyên, lãnh đạo cần gặp gỡ, đưa ra định hướng phát triển theo quý, hoặc theo tháng và cập nhật tình hình kinh doanh.
Các nhân viên kinh doanh, đại lý và chuyên gia bảo hiểm của DNBH phải thường xuyên thăm hỏi, động viên và hỗ trợ kinh doanh tại các chi nhánh/điểm giao dịch của Ngân hàng. Đồng thời, cần có những cuộc họp của hai bên, các cấp để trao đổi và rút kinh nghiệm trong triển khai để việc hợp tác có hiệu quả. Nhiều đơn vị thực hiện ký kết hợp tác nhưng sau đó, không có sự duy trì quan hệ thường xuyên từ
63
các cấp triển khai dẫn đến hiệu quả hợp tác không cao và sau đó không phát triển được bancassurance.
Đối với Bic Thăng Long, để có thể hợp tác bancassurance hiệu quả công ty và BIDV Thanh Xuân cùng triển khai thành lập tổ dự án hợp tác bancassurance. Hoạt động triển khai do Phó giám đốc Trần Thanh Phong phụ trách và chính thức phân công cho đồng chí Đỗ Thị Phương Thảo làm đầu mối chuyên trách về hoạt động bancassurance để triển khai, theo dõi, giám sát một cách hiệu quả và chuyên nghiệp. Quan hệ đối tác và điều phối hoạt động, triển khai hoạt động được thực hiện đồng bộ. Hai bên cần cam kết và kiên trì định hướng bán hàng hướng tới nhu cầu thể hiện trong tất cả các khâu: Thiết kế sản phẩm, chào phí, tư vấn bán hàng, phát hành quản lý hợp đồng, giải quyết bồi thường và dịch vụ sau bán hàng.
3.2.2. Các chỉ tiêu kế hoạch.
Để cụ thể hóa các định hướng phát triển đề ra công ty cũng đưa ra một số chỉ tiêu cụ thể như sau:
- Tăng tỷ trọng doanh thu từ kênh bancassurance từ 28,97% năm 2017 lên 60,5% năm 2020.
- Giao kế hoạch Bancassurance phân khai hàng tháng, quý căn cứ theo kế hoạch BIDV giao cho các Chi nhánh BIDV. Nguồn lực, thời gian, chi phí cần được chi tiết hóa và có cam kết của hai bên. Ngoài ra, cần xác định doanh thu và giao KPIs cho từng chi nhánh, cán bộ kèm cơ chế thưởng phạt rõ ràng để có thẩy thúc đẩy triển khai bancassurance hiệu quả và phân rõ ràng trách nhiệm, nghĩa vụ và quyền lợi của mỗi bên. Cơ chế phối hợp và trao đổi thông tin cũng cần được quy định rõ và nếu các đơn vị không hoàn thành kế hoạch đã giao sẽ cần được hỗ trợ nhiều hơn để có thể thúc đẩy hợp tác hiệu quả.
Đẩy mạnh công tác giải quyết bồi thường nhanh chóng, chính xác, hiệu quả. Hàng tháng có báo cáo chi tiết tình hình, cảnh báo tới các phòng nghiệp vụ, phòng kinh doanh đối với khách hàng có tổn thất nhiều, có dấu hiệu trục lợi bảo hiểm hai sản phẩm bảo hiểm con người, xe cơ giới
thường - khai thác) giao lại từng phòng KD đối với mảng khai thác và đánh giá hiệu quả.
Đẩy mạnh công tác đào tạo cán bộ bồi thường mới, cán bộ KD trong hoạt đông bồi thường nhằm phục vụ khách hàng được chuyên nghiệp hiệu quả.
3.3. GIẢI PHÁP NHẰM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BẢO HIỂM QUA KÊNH
NGÂN HÀNG TẠI CÔNG TY BẢO HIỂM BIDV THĂNG LONG
3.3.1. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực
Phát triển nguồn nhân lực trong lĩnh vực hoạt động của các doanh nghiệp bảo hiểm nói chung và hoạt động của các bancassurance nói riêng cần tập trung vào các nhóm: cán bộ quản lý, nhóm lao động kĩ thuật, quản lý nghiệp vụ; nhóm bán hàng trực tiếp; các nhân viên trực tiếp bán hàng và đại lý. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực cần thực hiện ở tất cả các khâu trong công tác quản trị nhân lực: nâng cao chất lượng đầu vào, và nâng cao chất lượng cho nhân sự đang làm việc.
Nâng cao chất lượng đầu vào
Với đội ngũ cán bộ quản lý cần chú ý tuyển dụng thu hút những lao động có kinh nghiệm, chất lượng nhằm đáp ứng ngay nhu cầu của công việc. Song song với việc tuyển dụng lao động đã có kinh nghiệm, trình độ công ty cần có kế hoạch dài hạn cho việc đào tạo đội ngũ cán bộ trẻ, kế cận nhằm đáp ứng nhu cầu mở rộng, tăng cường lao động. Với nhóm nhân lực trực tiếp kinh doanh bao gồm nhân viên kinh doanh và đại lý cần có sự tuyển chọn kĩ càng và có hệ thống tiêu chuẩn lựa chọn (về trình độ, tuổi, khu vực, chuyên môn). Đối với các đại lý thuộc hệ thống các ngân hàng nên tập trung vào các nhân viên tín dụng, các bộ phận trực tiếp giao dịch khách hàng.
Tăng cường công tác đào tạo, xây dựng các chương trình đào tạo phù hợp
Song song với việc lựa chọn đúng con người, công ty cần phải xây dựng chiến lược đào tạo phát triển con người. Xây dựng chiến lược phát triển con người ở đây có nghĩa là xây dựng văn hoá riêng của doanh nghiệp. Bởi thương hiệu bảo hiểm không chỉ được mọi người biết đến qua tên gọi, logo... mà phần nhiều lại chính là sự tiếp xúc trực tiếp giữa một bên là người có nhu cầu tham gia bảo hiểm và một bên là đại diện
65
của doanh nghiệp bảo hiểm. Chính sự tiếp xúc trực tiếp này làm cho người tham gia bảo
hiểm hiểu và tin tưởng ở công ty bảo hiểm và quyết định mua dịch vụ bảo hiểm. Không
chỉ dừng lại ở một người khách hàng này, mà chính họ lại là một cầu nối đắc lực để quảng bá rộng rãi tên doanh nghiệp bảo hiểm mà họ tham gia. Công ty cần phải xây dựng cho mình một chiến lược đào tạo phát triển con người thật bài bản, mang nét đặc trưng cho doanh nghiệp bảo hiểm mình và tạo được sự khác biệt với các doanh nghiệp bảo hiểm khác. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực có thể thực hiện theo các phương
thức mà một số tập đoàn tài chính bảo hiểm đa quốc gia trên thế giới và một số công ty
bảo hiểm ở Việt Nam hiện nay đã sử dụng: - Học rồi mới làm
+ Đào tạo tại lớp: Đây là một cách thức đào tạo không trực tiếp gắn liền với công việc. Học viên được tham dự các khoá học và được nghe giảng viên giảng bài. Các khoá học được chuẩn bị sẵn theo từng chủ đề và học viên được lựa chọn để tham dự vào các khoá học đó. Công ty kết hợp với ngân hàng cử học viên đi học sẽ biết được học viên cần học khóa học nào. Cách thức đào tạo tại lớp cũng có thể tổ chức ngay tại nơi làm việc (tổ chức tại chi nhánh ngân hàng) hoặc tổ chức tại trụ sở của công ty.
+ Đào tạo thông qua đóng vai: Khi giảng dạy về các kỹ năng thì cách thức đào tạo thông qua đóng vai được các đào tạo viên ưu tiên lựa chọn nhiều nhất. Cách thức đào tạo này cho phép học viên có thể thực hành phần lý thuyết vừa học vào tình huống cụ thể. Một số kinh nghiệm cũng có thể truyền đạt bằng cách thức đào tạo này.
+ Đào tạo theo mẫu: Cách thức đào tạo thông qua công việc được đánh giá là có hiệu quả nhưng lại không phù hợp với thời gian đào tạo ban đầu chỉ vì “không có chỗ cho sai sót tồn tại”. Khi cần đào tạo ban đầu, doanh nghiệp bảo hiểm có thể yêu cầu học viên nắm vững lý thuyết về kỹ thuật trước khi bắt tay vào thực hành. Cách thức đào tạo theo mẫu cho phép học viên sử dụng thuần thục các công cụ, thiết bị tương tự như khi đang làm việc thật.
tính ngày càng thay thế cách thức đào tạo tại lớp. Một phần mềm đạo tạo có thể cung cấp thông tin bài giảng, trả lời thắc mắc, làm bài thi thử, chấm điểm, theo dõi tiến độ của học viên, giúp học viên biết được mình cần phải làm gì tiếp theo. Phần mềm đào tạo giống như một đào tạo viên xuất sắc song lại không biết “mắng” học viên. Một ưu thế khác của phần mềm đào tạo là cho phép học viên học từ xa, thông qua các thiết bị viễn thông hỗ trợ như vệ tinh, video, thiết bị đa chiều, internet.
- Vừa học vừa làm
+ Đào tạo thông qua công việc: phương thức đào tạo này được sắp xếp ở vị trí thứ nhất trong bảng liệt kê các cách thức đào tạo mà các doanh nghiệp bảo hiểm có thể lựa chọn. Bởi một lý do rất đơn giản: trong nhiều trường hợp, phương pháp tốt nhất để học viên học cách làm việc là hãy thử làm việc. Đào tạo thông qua công việc là cách thức đào tạo mà theo đó người đào tạo - đào tạo viên và người được đào tạo - học viên sẽ cùng nhau thử làm việc tại một nơi làm việc cụ thể. Đào tạo viên, thực chất là người cùng làm việc hoặc người giám sát làm việc, sẽ chỉ bảo cho học viên cách làm việc, sau đó học viên sẽ tự mình làm việc đó.
+ Đào tạo thông qua người có kinh nghiệm: Tại Anh, rất nhiều nhân viên bán hàng đã học cách kinh doanh từ những nhà kinh doanh giàu kinh nghiệm. Cách thức đào tạo này là quá trình những học viên chưa có kinh nghiệm đi theo những người có kinh nghiệm để học cách làm việc. Vì thế, đào tạo thông qua người có kinh nghiệm tốn thời gian hơn cách thức đào tạo nêu trên. Ngoài ra, yêu cầu đối với học viên cũng cao hơn, có thể học viên đã phải tốt nghiệp một khoá đào tạo khác trước khi chính thức tham dự khoá đào tạo theo cách này.
+ Đào tạo thông qua luân chuyển công việc: Đây là một phương thức đào tạo truyền thống nhưng khá hiệu quả. Một số doanh nghiệp bảo hiểm lớn như PVI, Bảo Việt đã sử dụng cách thức đào tạo này để một nhân viên có thể làm được nhiều công việc. Nó cho phép một nhân viên làm việc trong nhiều lĩnh vực. Đào tạo thông qua luân chuyển công việc khiến cho nhân viên nắm vững nhiều việc, khi có nhu cầu, doanh nghiệp sẽ điều động nhân viên đó đến làm việc khác. Đào tạo thông qua luân chuyển công việc đặc biệt hiệu quả trong làm việc theo nhóm.
67 - Làm rồi lại học, đào tạo kỹ năng cơ bản:
Các doanh nghiệp thường phàn nàn về vấn đề khó khăn khi tìm kiếm một nhân viên có kỹ năng làm việc tốt. Mặc dù đã đề ra yêu cầu tuyển nhân viên cao nhưng doanh nghiệp vẫn không dám đảm bảo chắc chắn là tuyển viên của mình trước hết có nắm vững được những kỹ năng cơ bản hay không, bởi vì nhân viên đôi khi đã làm việc lâu năm những vẫn lúng túng trong việc xử lý những lỗi cơ bản.
Chính vì vậy, kể cả trong trường hợp tuyển dụng các nhân viên đã có thâm niên làm việc doanh nghiệp vẫn cần phải đào tạo những kỹ năng cơ bản ngay từ đầu. Các khoá đào tạo này nhằm nhắc lại và nâng cao kỹ năng cho nhân viên, hấp dẫn và giữ những nhân viên có khả năng làm được việc. Cách thức đào tạo này đặt ra một bài toán đối với doanh nghiệp, khi học viên - nhân viên mới hoặc đã có thâm niên - có thể sẽ từ chối tham gia đào tạo kỹ năng cơ bản vì muốn “giấu dốt”. Các nhà tuyển dụng, đào tạo thường gọi của các khoá đào tạo theo cách thức này là “đào tạo nâng cao” hoặc “tăng cường kỹ năng”. Các khóa đào tạo thiết kế cho các đối tượng này cần 50% dung lượng dành cho đào tạo kĩ năng cơ bản, 50% dung lượng dành cho thực hành và nâng cao.
3.3.2. Nâng cao hiệu quả hệ thống quản lý.
- Chủ động cung cấp những kiến thức về Bancassurance và các sản phẩm Bancassurance dựa trên cơ sở dữ liệu khách hàng sẵn có của ngân hàng thông qua việc gửi mail, gửi thư điện tử, catalo, fax.... Xây dựng chiến lược quảng cáo, cung cấp những thông tin về các sản phẩm Bancassurance trên các phương tiện truyền thông như tivi, báo đài. Thiết lập bộ phận chuyên thu thập thông tin, lấy ý kiến, và giải đáp nhanh chóng, kịp thời những thắc mắc khi có sự phản hồi từ phía khách hàng chưa biết đến sản phẩm cũng như đang sử dụng sản phẩm.
- Mở rộng sản phẩm dòng Bancassurance sang khu vực chưa được khai thác như nông thôn: Kênh Bancassurance của BIC cũng chủ yếu phân phối sản phẩm tại các thành phố lớn, nơi tập trung mạng lưới các NH dày đặc, chưa khai thác được hoặc khai thác chỉ một mức độ yếu ở các vùng nông thôn, miền núi nơi chiếm tới
80% dân số, ngoài ra tập quán tham gia bảo hiểm mới bắt đầu hình thành ở Việt Nam do vậy phần đông dân chúng chưa hiểu rõ, khách hàng còn ít hiểu biết về các sản phẩm, dịch vụ bảo hiểm, ngân hàng, đặc biệt là vì vậy vẫn còn e ngại tham gia các hợp đồng bảo hiểm dài hạn. Vì vậy, BIC Thăng Long có thể triển khai, áp dụng các sản phẩm ngắn hạn tại thị trường nông thôn, tránh tràn lan, phân tán tập trung chủ yếu vào một số sản phẩm nhất định. Sau một thời gian đánh giá hiệu quả, nếu tốt có thể đẩy mạnh chiến lược phát triển trung và dài hạn hoặc đầu tư sang sản phẩm khác.
- Đẩy mạnh tuyên truyền quảng cáo
Trước tiên là công tác tuyên truyền quảng cáo chung về bảo hiểm nhằm phổ biến
kiến thức cho nhân dân. Đa số người dân hiện nay có nhận thức không đầy đủ, thậm chí
còn sai lệch về bảo hiểm. Không ít người còn nhầm lẫn về bảo hiểm thương mại với bảo
hiểm xã hội, bảo hiểm y tế, nhầm lẫn về việc chi trả. Nhiều người cho rằng, khi đã tham
gia bảo hiểm cứ tổn thất là được bồi thường 100% nên khi không đượcthoả mãn như suy
nghĩ thì họ không tin vào bảo hiểm nữa thậm chí còn chê bai, không muốn tham gia bảo
hiểm. Do đó, việc đẩy mạnh tuyên truyền quảng cáo sâu rộng trong nhân dân là yêu cầu
bức thiết, các doanh nghiệp bảo hiểm cần hợp sức làm điều này.
Trong điều kiện thị trường cạnh tranh gay gắt như hiện nay, công ty nên có chiến lược để phát triển thương hiệu bằng các phương tiện thông tin đại chúng như báo chí, phát thanh, truyền hình, phim ảnh, áp phích... Công ty cần thường xuyên tổ chức những hội nghị khách hàng, hướng dẫn nghiệp vụ, qua đó vừa quảng bá được hình ảnh về doanh nghiệp vừa nhận được những ý kiến phản hồi của khách hàng để từ đó nghiên cứu tìm ra hướng đi đúng cho doanh nghiệp trong tương lai. Đồng thời, công ty cũng nên có những khuyến khích vật chất đối với những khách hàng
69
Muốn có thêm khách hàng mới và duy trì lượng khách hàng cũ thì công ty phải nâng cao hơn nữa chất lượng phục vụ, chất lượng sản phẩm mà ở đây được căn cứ vào một số yếu tố như thời gian, thủ tục giải quyết khiếu nại, bồi thường tổn thất, chi trả tiền bảo hiểm, thái độ phục vụ của nhân viên bảo hiểm, mức độ đảm bảo an toàn cho đối tượng bảo hiểm. Bên cạnh đó, công ty cần đơn giản hoá các thủ tục chứng từ khi ký kết hợp đồng tuy nhiên vẫn phải đảm bảo tính chính xác và chặt chẽ của hợp đồng bảo hiểm. Khi có các quy định khác liên quan đến những điều kiện, điều khoản đã ghi trong hợp đồng, doanh nghiệp bảo hiểm nên chủ động cử cán bộ liên hệ, hướng dẫn khách hàng cụ thể, bổ sung các quy định mới, tránh việc áp đặt một cách chủ quan gây tâm lý không đồng tình từ phía người tham gia bảo hiểm.
3.3.3. Đẩy mạnh tăng trưởng doanh thu và hạn chế chi phí
- Công ty cần đưa ra các giải pháp nhằm tăng trưởng doanh thu nhanh và bền
vững thông qua một kế hoạch vụ thể, cũng như hạn chế các chi phí khai thác qua kênh bancassurance.
Ban Giám đốc quán triệt lại tư tưởng, định hướng, quan điểm điều hành, xác