1.2.3.1. Dịch vụ ngân quỹ
Đây là sản phẩm dịch vụ phản ánh các khoản vốn của ngân hàng đuợc dùng vào mục đích nhằm đảm bảo an toàn về khả năng thanh toán của Ngân hàng theo các quy định của pháp luật cũng nhu các quy định của Ngân hàng Trung uơng.
1.2.3.2. Sản phẩm dịch vụ quản lý và tín thác
Thực hiện dịch vụ này, ngân hàng sẽ làm theo sự ủy nhiệm của khách hàng nhu ủy thác đầu tu, làm nguời thừa hàng trong một số truờng hợp cho khách hoặc quản lý tài sản và thanh toán cho những nguời thụ huởng.
1.2.3.3. Sản phẩm dịch vụ tư vấn
Với dịch vụ này, ngân hàng sẽ đáp ứng các nhu cầu tu vấn về tài chính và quản lý mà các doanh nghiệp vừa và nhỏ, các cá nhân, các tổ chức yêu cầu. Các chuyên gia ngân hàng sẽ huớng dẫn các vấn đề về hoạch định tài chính và kiểm soát nhu: xây dựng phuơng án sản xuất kinh doanh; tính chi phí, định giá; đánh giá đầu tu cơ bản; dự báo nguồn thu nhập và quản lý tài sản; thậm chí tu vấn về chiến luợc kinh doanh (thành lập doanh nghiệp, tổ chức lại, huy động vốn, mặt hàng và số luợng hàng sản xuất kinh doanh...)
1.2.3.4. Sản phẩm dịch vụ môi giới, đại lý phát hành chứng khoán, bảo quản và quản lý chứng khoán
Khi thị trường chứng khoán đi vào hoạt động, công ty chứng khoán của các ngân hàng thương mại sẽ thực hiện các dịch vụ: bảo lãnh phát hành chứng khoán; môi giới mua, bán chứng khoán; tư vấn đầu tư và bảo quản, quản lý chứng khoán để thu phí hoa hồng. Ngay khi thị trường chứng khoán chưa đi vào hoạt động, công ty chứng khoán thuộc ngân hàng thương mại vẫn có thể làm đại lý phát hành cổ phiếu vô danh cho các công ty cổ phần hóa.
1.2.3.5. Dịch vụ bảo hiểm
Các ngân hàng cung cấp dịch vụ bảo hiểm cho tất cả các khách hàng thông qua các công ty con hoặc thông qua các nhà môi giới bảo hiểm của họ.
Các dịch vụ bảo hiểm mà ngân hàng có thể thực hiện cho các doanh nghiệp là: bảo hiểm tổn thất lợi nhuận (hỏa hoạn, lũ lụt.); bảo hiểm tín dụng để bảo hiểm cho những khoản nợ khó đòi, bảo hiểm nhân thọ.
1.3. Tổng quan về chất lượng dịch vụ ngân hàng
1.3.1. Quan điểm về nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng
Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng có thể được hiểu là hình thức đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng cung cấp bao gồm phát triển chủng loại dịch vụ cung cấp, tính tiện ích, mở rộng phạm vivà dung lượng thị trường cung cấp nhằm mục đích phân tán rủi ro, nâng cao năng lực cạnh tranh và hiệu quả kinh doanh của ngân hàng.
* Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng về chiều rộng đó là việc ngân hàng đa dạng hóa các loại hình dịch vụ, không chỉ duy trì các hoạt động truyền thống như trao đổi ngoại tệ, bảo quản vật có giá mà phải tiếp cận và áp dụng các loại hình dịch vụ hiện đại như tư vấn, môi giới đầu tư chứng khoán, bảo hiểm, bảo lãnh. Đồng thời đẩy mạnh phát triển và nâng cao dịch vụ ứng dụng công nghệ kỹ thuật tiên tiến, có độ bảo mật an toàn như thanh toán qua thẻ, dịch vụ internetbanking, home banking.... Như vậy hoàn thiện ở đây có nghĩa
luôn luôn đua ra dịch vụ mới có tính áp dụng cao cho thị trường, đáp ứng nâng cao chất lượng dịch vụ theo yêu cầu của khách hàng.
* Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng về chiều sâu được hiểu là việc nâng cao chất lượng dịch vụ, hoàn thiện các dịch vụ hiện có. Khi giữa các ngân hàng không có sự phân biệt về đa dạng hóa loại hình dịch vụ thì nâng cao chất lượng dịch vụ là yếu tố quyết định thành công của mỗi ngân hàng. Vì vậy trong chiến lược kinh doanh các ngân hàng phải có kế hoạch và hướng đi đúng đắn nhất cho chất lượng dịch vụ các sản phẩm đã có. Trong đó là khắc phục những thiếu sót đang tồn tại, hoàn thiện và nâng cao các hoạt động cung ứng dịch vụ, cung ứng cho khách hàng các sản phẩm tiện ích nhanh chóng, chính xác, thuận tiện, chi phí hợp lý trên cơ sở đảm bảo an toàn cho hoạt động ngân hàng và tuân thủ các quy định của pháp luật.
Như vậy, nâng cao chất lượng dịch vụ là việc ngân hàng tập trung mọi nguồn lực để phát triển các dịch vụ, sản phẩm dành cho khách hàng về danh mục, quy mô, số lượng khách hàng và cả chất lượng các dịch vụ. Nhằm thỏa mãn tốt nhất nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, trên cơ sở đảm bảo các mục tiêu của ngân hàng.
1.3.2. Vai trò của việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng
1.3.2.1. Đối với nền kinh tế
Nền kinh tế Việt Nam đã thực sự trở thành một nền kinh tế thị trường và đang trong quá trình hội nhập quốc tế, do đó vấn đề phát triển dịch vụ ngân hàng là một tất yêu khách quan và chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng chính là chiến lược phát triển trọng tâm của ngân hàng. Xét trên khía cạnh kinh tế xã hội, dịch vụ ngân hàng góp phần đẩy nhanh quá trình luân chuyển tiền tê, tận dụng tiềm năng to lớn về vốn để phát triển kinh tế, cải thiện đời sống dân cư, hạn chế thanh toán bằng tiền mặt, tiết giảm chi phí xã hội bằng việc tiết kiệm chi phí và thời gian cho ngân hàng và khách hàng.
1.3.2.2. Đối với các Ngân hàng Thương mại
Ngày nay, sự cạnh tranh trên thị thường tài chính ngày càng trở nên quyết liệt cùng với sự ra đời của các ngân hàng, công ty tài chính, công ty bảo hiểm mới gia nhập vào thị trường. Do đó, áp lực cạnh tranh đã tạo động lực đẩy cho sự phát triển của DVNH. Bên cạnh đó, do yêu cầu đa dạng hóa hoạt động ngân hàng, tận dụng và khai thác mọi tiềm năng của ngân hàng đã góp phần phát triển dịch vụ ngân hàng để mở rộng thị trường, nâng cao năng lực cạnh tranh.
1.3.2.3. Đối với khách hàng
DVNH đẩy mạnh tốc độ tuần hoàn và chu chuyển vốn cho khách hàng, doanh nghiệp, nâng cao hiệu quả sử dụng vốn nhờ khả năng thanh toán nhanh, chính xác, an toàn và bảo mật nhờ vào ứng dụng khoa học công nghệ. Cùng với sự phát triển của nền kinh tế, sự cải thiện của môi trường pháp luật, đời sống của người dân ngày một tốt hơn và nhu cầu được sử dụng DVNH hiện đại là một nhu cầu tất yếu. Do đó, các NHTM Việt Nam đã và đang phát triển DVNH để đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng và điều đó cũng phù hợp với xu hướng chung của các ngân hàng trong khu vực và trên thế giới.
1.3.3. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng
1.3.3.1. Nhóm chỉ tiêu định lượng
- Mức độ gia tăng doanh số và thu nhập cho ngân hàng
Doanh số là chỉ tiêu hết sức quan trọng để đánh giá sự phát triển dịch vụ Ngân hàng. Doanh số hoạt động càng lớn tức là lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Ngân hàng ngày càng cao. Do đó, dịch vụ Ngân hàng càng đa dạng và hoàn thiện hơn. Đây chính là kết quả tổng hợp của việc đa dạng hóa (tức phát triển theo chiều rộng), nâng cao chất lượng sản phẩm (phát triển theo chiều sâu).
Mức độ gia tăng doanh số kinh doanh được đo lường bằng hiệu quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng khi tiến hành phát triển Dịch vụ Ngân hàng.
Lợi ích lớn nhất mà các loại hình dịch vụ mang lại cho NHTM là lợi nhuận. Dịch vụ Ngân hàng không thể coi là phát triển nếu nó không mang lại lợi nhuận thực tế cho ngân hàng.
- Sự gia tăng số lượng khách hàng và thị phần
Chỉ tiêu thị phần là một chỉ tiêu chung và quan trọng để đánh giá bất kỳ hoạt động kinh doanh nào. Trong nền kinh tế thị truờng thì “khách hàng là thuợng đế” vì chính khách hàng mang lại lợi nhuận và sự thành công cho doanh nghiệp, hay nói cách khác hơn thì chính khách hàng trả luơng cho nguời lao động.
Lĩnh vực ngân hàng cũng không ngoại lệ một ngân hàng càng hoạt động tốt bao nhiêu thì càng thu hút đuợc nhiều khách hàng bấy nhiêu, sản phẩm dịch vụ của ngân hàng đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng. Trong điều kiện cạnh tranh nhu ngày nay thì mỗi ngân hàng đều không ngừng nâng cao vị thế của mình tạo ra một hình ảnh tốt để mở rộng thị phần. Hoạt động dịch vụ Ngân hàng chỉ đuợc coi là phát triển khi có chất luợng phục vụ tốt với một danh mục sản phẩm đa dạng để thu hút ngày càng nhiều đối tuợng khách hàng.
- Số lượng dịch vụ
Tiêu chí này thể hiện tính đa dạng, phong phú của dịch vụ mà một NHTM mang đến cho khách hàng. Tính đa dạng là một đặc điểm quan trọng của DVNH. Các dịch vụ đa dạng sẽ giúp đáp ứng đuợc tất cả các nhu cầu khác nhau của khách hàng, tạo điều kiện thuận lợi để nhiều khách hàng khác nhau đuợc tiếp xúc với các sản phẩm dịch vụ nhờ đó phát triển đuợc các dịch vụ ngân hàng này. Sự đa dạng hóa cần phải đuợc thực hiện trong tuơng quan so với nguồn lực hiện có của ngân hàng. Nếu không, việc triển khai quá nhiều sản phẩm có thể làm cho ngân hàng kinh doanh không hiệu quả do dàn trải nguồn lực quá mức.
Yêu cầu của khách hàng ngày càng cao, nên ngân hàng không ngừng phải cung cấp cho khách hàng những dịch vụ tốt nhất đặc biệt là xu huớng liên kết những sản phẩm thành những “gói hàng” đa dạng và tiện lợi. Các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng ngày nay không chỉ gói gọn ở việc cho vay và nhận tiền gửi mà phát triển ngày càng phong phú, tận dụng tối đa hiệu suất của các kênh phân phối. Các ngân hàng đa năng còn chủ động cạnh tranh bằng cách lấn sang các hoạt động phi ngân hàng khác nhu cung cấp dịch vụ bảo hiểm, môi giới tu vấn
đầu tư.... Như thế ngân hàng vừa thu được nhiều lợi nhuận vừa tránh bớt rủi ro trong kinh doanh.
- Tỷ trọng sử dụng dịch vụ ngân hàng.
Nếu số lượng khách hàng cho thấy sự phát triển DVNH theo chiều rộng thì tỷ trọng sử dụng DVNH là con số hết sức ý nghĩa khi xem xét sự phát triển DVNH theo chiều sâu. Nó thể hiện mức độ quan tâm của khách hàng tới các dịch vụ qua số lượng dịch vụ trung bình mà các khách hàng sử dụng trên tổng dịch vụ mà ngân hàng cung cấp.
- Số lượng kênh phân phối
Hiện nay, kênh phân phối truyền thống đang dần bộc lộ những hạn chế về mặt thời gian và không gian khi nhu cầu sử dụng dịch vụ của các khách hàng đòi hỏi đáp ứng mọi lúc mọi nơi. Do đó, xu hướng mở rộng thêm các kênh phân phối và mạng lưới với các thiết bị trên nền tảng công nghệ cao đang rất cần thiết trong cuộc cạnh tranh ‘giành giật’ khách hàng giữa các NHTM. Có thể kể đến một số kênh phân phối hiện nay như: Internet Banking, Phone Banking, Home Banking.
1.3.3.2. Nhóm chỉ tiêu định tính
- Tăng tiện ích cho sản phẩm
Sự phát triển của DVNH không chỉ căn cứ vào số lượng dịch vụ mà còn phải căn cứ vào tính tiện ích của dịch vụ. Các sản phẩm tiện ích dựa trên nền tảng công nghệ có thể kể đến như: Ngân hàng trực tuyến cho phép giao dịch trên toàn quốc với cùng một tài khoản giao dịch một cửa tiết kiệm thời gian cho khách hàng, sản phẩm thẻ mang nhiều tính năng; chuyển tiền trong và ngoài nước nhanh, hiệu quả.
Tính an toàn càng cao thì ngân hàng càng được sự tin tưởng của khách hàng, mà ngân hàng là doanh nghiệp kinh doanh dựa trên uy tín là chủ yếu. Tính an toàn trong việc cung cấp DVNH thể hiện ở an toàn ngân quỹ, an toàn trong việc ứng dụng các công nghệ hiện đại, an toàn trong việc bảo mật thông tin khách hàng. Khi thị trường tài chính cũng như CNTT ngày càng phát triển thì sự
an toàn trong hoạt động ngân hàng ngày càng trở nên quan trọng và trở thành vấn đề sống còn. Bằng các công nghệ bảo mật và biện pháp bảo đảm như chữ ký điện tử, mã hóa đường truyền. tính an toàn của các sản phẩm đã và đang được tăng cường.
- Mức độ đáp ứng nhu cầu khách hàng
Mức độ đáp ứng nhu cầu được đo lường bằng khả năng thỏa mãn, mức độ hài lòng của khách hàng đối với cơ cấu sản phẩm DVNH của ngân hàng. Nếu như chất lượng DVNH ngày càng hoàn hảo, có chất lượng cao thì khách hàng sẽ gắn bó lâu dài và chấp nhận ngân hàng. Không những vậy, những lời khen, sự chấp thuận thỏa mãn về chất lượng của khách hàng hiện hữu sẽ thông tin tới những người khác có nhu cầu sử dụng dịch vụ tìm đến ngân hàng để giao dịch. Sự hoàn hảo của dịch vụ được hiểu là dịch vụ với những tiện ích cao, giảm đến mức thấp nhất các sai sót và rủi ro trong kinh doanh dịch vụ. Chất lượng dịch vụ của ngân hàng ngày càng hoàn hảo càng làm cho khách hàng yên tâm và tin tưởng ngân hàng.
Sự hài lòng của khách hàng là điều cần thiết cho sự sống còn của một doanh nghiệp cũng như sự phát triển của các dịch vụ. Thông qua khảo sát sự hài lòng của khách hàng, các NHTM sẽ hiểu rõ hơn về khách hàng của mình, tạo ra các sản phẩm thân thiện hơn. Cách tốt nhất để nhận được phản hồi từ người tiêu dùng về sản phẩm là tiến hành một cuộc khảo sát về sự hài lòng của khách hàng. Hiện nay, việc khảo sát về ý kiến khách hàng cũng như chất lượng sản phẩm dịch vụ ngày càng trở nên phổ biến. Các NHTM thường thực hiện các cuộc khảo sát này thông qua các công ty (tổ chức) chuyên nghiệp về dịch vụ khách hàng hoặc tự tiến hành thông qua các phiếu điều tra đến từng khách hàng với các bảng câu hỏi trực tiếp hoặc thăm dò ý kiến khách hàng qua thư điện tử, điện thoại. Kết quả các cuộc điều tra sẽ giúp các NHTM tìm hiểu rõ cảm nhận và đánh giá của khách hàng, hoàn thiện hơn nữa dịch vụ của mình dựa trên hành vi, thói quen tiêu dùng và những phản hồi của khách hàng mục tiêu với dịch vụ mà ngân hàng cung cấp.
- Danh tiếng và thương hiệu của ngân hàng cung cấp
Danh tiếng và thương hiệu của ngân hàng là tài sản vô hình cần thiết trong việc giới thiệu hình ảnh của ngân hàng đến khách hàng. Giá trị thương hiệu thể hiện sức mạnh và tiềm lực phát triển của bất kỳ tổ chức nào. Đặc biệt trong thị trường tài chính hiện nay khi sự cạnh tranh không chỉ giữa các ngân hàng mà các tổ chức trung gian tài chính cũng hêt sức khốc liệt. Một ngân hàng có thương hiệu mạnh sẽ tạo được sự tin tưởng và an tâm cho khách hàng, ngay cả đối với những người chưa giao dịch với ngân hàng. Nêu các yêu tố khác là giống nhau (sản phẩm, giá phí, chất lượng phục vụ.), ngân hàng nào có thương hiệu mạnh và danh tiêng tốt sẽ dành được ưu thế trong việc thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ. Có thể nhận thấy tác động của giá trị thương hiệu tới hoạt động DVNH ở các khía cạnh sau:
+ Ngân hàng có thể thu hút thêm được những khách hàng mới thông qua các chương trình tiếp thị. Một ví dụ là khi có một chương trình khuyên mãi nhằm khuyến khích mọi người sử dụng thì số người tiêu dùng hưởng ứng sẽ đông hơn khi họ thấy đây là một thương hiệu quen thuộc. Lý do chính là người tiêu dùng đã tin tưởng vào uy tín và chất lượng của sản phẩm.
+ Sự trung thành thương hiệu sẽ giúp ngân hàng duy trì được những khách hàng cũ trong thời gian dài. Sự trung thành sẽ được tạo ra bởi 4 thành tố trong tài sản thương hiệu là: Sự nhận biết thương hiệu, chất lượng cảm nhận,