1.4.1. Nhân tố chủ quan
> Nguồn nhân lực: Yếu tố con người luôn được đánh giá cao, thậm chí là quan trọng nhất của mọi sự thành công. Các ngân hàng muốn đưa ra được những sản phẩm dịch vụ tốt, có chất lượng cao cũng như thu hút được khách hàng thì cần phải có trong tay một đội ngũ cán bộ có năng lực. Năng lực ở đây thể hiện ở nhiều mặt: về chuyên môn nghiệp vụ thì cần phải nắm vững, có kiến thức chuyên sâu, am hiểu các mặt nghiệp vụ. Đồng thời, các cán bộ ngân hàng cũng cần phải là những người năng động nhanh nhẹn, có tác phong của con người trong thời đại mới. Bởi đây là các sản phẩm dịch vụ nên công tác chăm sóc, phục vụ khách hàng lại càng trở nên quan trọng. Do vậy, với bộ phận giao dịch trực tiếp với khách hàng, bên cạnh những yếu tố trên người cán bộ ngân hàng cần có thái độ niềm nở, chu đáo, tận tình phục vụ khách hàng, Đó chính là động lực để lôi kéo khách hàng ngày càng đông. Điều này đòi hỏi các ngân hàng phải có kế hoạch đào tạo cán bộ, chuẩn bị được lực lượng cán bộ có chuyên môn trước khi triển khai nhiệm vụ mới.
Tuy nhiên, nguồn nhân lực trong lĩnh vực ngân hàng ở Việt Nam còn nhiều bất cập và yếu kém. Mặc dù, tỷ lệ cán bộ có trình độ đại học và trên đại học của các ngân hàng tương đối cao (đa số đều trên 70%), song do có nhiều thế hệ cán bộ được đào tạo dưới thời bao cấp, đồng thời trình độ ngoại ngữ, tin học của phần lớn cán bộ ngân hàng chưa đáp ứng được yêu cầu thực tế của yêu cầu
công việc đặt ra. Do vậy, chất lượng nguồn nhân lực các NHTM Việt Nam cũng là vấn đề cần phải quan tâm trong việc phát triển các dịch vụ ngân hàng.
> Nguồn lực về tài chính: Mặc dù các dịch vụ ở đây không phải là những hoạt động cung ứng vốn song vốn giữ một vai trò quan trọng. Để phát triển dịch vụ các ngân hàng cần có vốn để mua sắm trang thiết bị, công nghệ, đào tạo và mở rộng mạng lưới hoạt động. Nếu vốn nhỏ sẽ không đủ lực để đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ và nâng cao hiệu quả của các dịch vụ sẵn có. Do
vậy, các ngân hàng cần phải xây dựng chiến lược tăng vốn dài hạn, theo những
lộ trình thích hợp, phù hợp với nhu cầu phát triển và khả năng kiểm soát của mỗi
ngân hàng trong từng kỳ.
Vốn chủ sở hữu của các NHTM Việt Nam rất thấp. Chính vì vậy, việc mở rộng một số loại hình dịch vụ của các NHTM Việt Nam còn hạn chế, đặc biệt là những dịch vụ cần có sự đầu tư về vốn lớn.
> Hoạt động Marketing: Các yếu tố cơ bản của marketing ngân hàng là nghiên cứu thị trường, xây dựng và thực hiện trên cơ sở chiến lược thị trường. Ngày nay, khái niệm marketing trong lĩnh vực ngân hàng bao gồm: làm sáng tỏ
thị trường hiện tại và xu hướng của nó để cung ứng sản phẩm dịch vụ, lựa chọn
những lĩnh vực có lợi hơn và xác định nhu cầu của khách hàng tại những lĩnh vực đó để cung ứng sản phẩm; xây dựng mục tiêu ngắn hạn - dài hạn để phát triển và đưa ra những dịch vụ mới. Marketing không chỉ là tiến hành thực hiện
sản phẩm mà còn là chiến lược và triết lý của mỗi ngân hàng, nó đòi hỏi sự chuẩn bị công phu, phân tích thấu đáo và tích cực của tất cả các phòng ban từ lãnh đạo đến nhân viên.
chưa sử dụng dịch các dịch vụ ngân hàng; và cuối cùng là tăng thêm lợi nhuận cho ngân hàng.
Nhiệm vụ của marketing dịch vụ ngân hàng là xác định đươc các thị trường dịch vụ tiềm năng, lựa chọn thị trường cụ thể và làm sáng tỏ nhu cầu của khách hàng và quan trọng hơn cả là phải xây dựng được chương trình đồng bộ và kế hoạch hoạt động để đảm bảo thành công những mục tiêu chính của nó.
Bởi vậy, Marketing ngân hàng có thể xem như quá trình tìm kiếm thị trường (hiện tại và tương lai) có lợi cho sản phẩm ngân hàng. Quá trình này giúp ngân hàng xây dựng mục tiêu rõ ràng, con đường hình thành, phương pháp để thực hiện kế hoạch và những phương án để thành công.
> Uy tín và vị thế: Khách hàng thường lựa chọn những Ngân hàng có uy tín và vị thế trên thị trường để giao dịch, vay mượn, thanh toán và bảo lãnh... Do
đó, nó có ý nghĩa quan trọng trong việc lựa chọn của khách hàng, thể hiện cụ thể
ở năng lực tài chính, tình hình hoạt động kinh doanh, quá trình lịch sử, chất lượng marketing. Vì vậy, các ngân hàng thông qua hoạt động của mình, bằng chất lượng dịch vụ, công nghệ hiện đại và phong cách làm việc văn minh, lịch sự. thỏa mãn tốt nhất mọi yêu cầu của khách hàng, nên việc tạo dựng uy tín và
vị thế của ngân hàng giữ một vai trò khá quan trọng trong việc phát triển các sản
phẩm dịch vụ ngân hàng.
> Tài sản vật chất và công nghệ:
Một ngân hàng có trụ sở làm việc khang trang, bề thế, cơ sở vật chất tiện nghi, đầy đủ sẽ tạo được tâm lý tốt và gây ấn tượng với mỗi khách hàng khi đến ngân hàng, từ đó sẽ thu hút được khách hàng ngày càng đông và đó chính là yếu tố quan trọng cho việc phát triển dịch vụ ngân hàng.
Trong cạnh tranh các ngân hàng không ngừng đổi mới công nghệ bới lẽ các dịch vụ ngân hàng sẽ không được đa dạng, đổi mới trừ khi ngân hàng áp dụng những công nghệ ngân hàng tiên tiến. Đối với một ngân hàng có công nghệ tiên tiến thì chất lượng phục vụ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng sẽ tốt hơn, sẽ huy động được nhiều vốn hơn.
> Mạng lưới hoạt động: Tổ chức mạng lưới hoạt động rộng, hợp lý trên địa bàn dân cư giúp ngân hàng có nhiều cơ hội để thu hút vốn hơn, giúp khách
hàng tiết kiệm thời gian và chi phí để thực hiện giao dịch. Tuy nhiên, việc mở chi nhánh cần phù hợp với điều kiện năng lực của Ngân hàng. Yếu tố địa điểm
cũng tác động đến tâm lý của khách hàng, một ngân hàng nằm ở vị trí thuận lợi
như khu vực trung tâm, khu đông dân cư, đi lại thuận tiện... giúp Ngân hàng thu
hút được nhiều khách hàng hơn.
> Mục tiêu và định hướng phát triển:
Bất kỳ một tổ chức nào cũng đều có mục đích và định hướng hoạt động của riêng mình. Trong từng giai đoạn cụ thể, các tổ chức thường đề ra những mục tiêu riêng. Mục tiêu là đích cuối cùng mà tất cả các hoạt động đều phải hướng vào nhằm đạt kết quả. Ví dụ: Mục tiêu của ngân hàng là phát triển đa dạng các sản phẩm dịch vụ và thu nhập từ hoạt động dịch vụ đạt tỷ lệ là 25% trên tổng thu nhập ròng. Từ mục tiêu đó, các ngân hàng mới xây dựng một chiến lược để đạt được các mục tiêu đã đề ra. Chiến lược là đưa ra những kế hoạch cụ thể, một chương trình hành động bao gồm việc sử dụng hữu hiệu các tiềm lực để đạt được các mục tiêu nhất định.
1.4.2. Nhân tố khách quan.
> Môi trường kinh tế: Một nền kinh tế phát triển là môi trường thuận lợi cho sự phát triển của các hoạt động kinh doanh nói chung và sự phát triển của dịch vụ ngân hàng nói riêng. Nền kinh tế phát triển sẽ tạo điều kiện cho các
tư... Ngân hàng sẽ không thể đẩy mạnh phát triển các dịch vụ nếu như các hoạt động kinh doanh nói chung diễn ra một cách trì trệ, kinh tế kém phát triển. Vì thế sự phát triển ổn định của nền kinh tế, đời sống nhân dân được nâng cao là điều kiện cần thiết cho sự phát triển các dịch vụ ngân hàng.
Mặt khác, sự ổn định của tiền tệ cũng là một yếu tố quan trọng. Nếu như đồng tiền bị mất giá nền kinh tế khủng hoảng sẽ kìm hãm sự phát triển của dịch vụ ngân hàng. Khi đó, doanh nghiệp có xu hướng hạn chế đầu tư, người dân có xu hướng rút tiền để tiêu dùng và mọi người không muốn sử dụng các phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt trong trường hợp này, nhu cầu về các dịch vụ ngân hàng khác cũng bị hạn chế.
> Môi trường pháp lý: Hoạt động ngân hàng là hoạt động kinh doanh trong lĩnh vực tiền tệ - một lĩnh vực kinh doanh nhạy bén và phức tạp. Do vậy,
ngân hàng luôn chịu sự kiểm soát chặt chẽ của pháp luật. Vì thế môi trường pháp
lý có ảnh hưởng đến việc phát triển dịch vụ ngân hàng, cụ thể là các chính sách
tiền tệ; chính sách tỷ giá; chính sách giá cả. Những yếu tố này ảnh hưởng trực tiếp đến chủ trương, phương hướng trong các hoạt động của các ngân hàng thương mại. Ngân hàng Nhà nước điều hành chính sách tiền tệ theo hướng nâng
cao năng lực, vai trò hiệu quả và theo sát thị trường, phối hợp chăt chẽ với các
chính sách kinh tế vĩ mô khác thì mới tạo điều kiện và thúc đẩy phát triển các thị
trường tiền tệ cũng như hoạt động của hệ thống ngân hàng. Mặt khác, việc xây
dựng một môi trường pháp lý lành mạnh, thông thoáng cũng là một nhân tố quan
dùng để thỏa mãn nhu cầu cao hơn trong tuơng lai, nhu: họ gửi tiết kiệm vào ngân hàng để nhằm mục đích sinh lời hoặc họ vay vốn thêm từ ngân hàng để đầu tu cho mục đích đầu tu hợp pháp của mình có lợi nhuận cao hơn so với việc gửi tiền tiết kiệm.
Bên cạnh đó, tâm lý và thói quen tiêu dùng của nguời dân cũng ảnh huởng đến hoạt động của Ngân hàng. Ở các nuớc phát triển, nhu cầu thanh toán không dùng tiền mặt qua ngân hàng rất phát triển. Trong khi đó, tại nuớc ta tâm lý ua dùng tiền mặt và tích lũy tiền nhung không gửi vào ngân hàng là khá phổ biến. Tâm lý và thói quen tiêu dùng còn rất khác nhau giữa các dân tộc và các vùng, miền ở nuớc ta. Vì vậy, phát triển nhanh các hình thức không dùng tiền mặt có ý nghĩa quan trọng trong việc đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng.
> Môi trường cạnh tranh: Trong nền kinh tế thị truờng, các ngân hàng chịu sự cạnh tranh ngày càng gay gắt giữa các ngân hàng thuơng mại trong nuớc
và các ngân hàng nuớc ngoài. Do vậy, để thu hút đuợc khách hàng và chiếm lĩnh
đuợc thị phần về các sản phẩm dịch vụ ngân hàng, các ngân hàng phải chú trọng
đến việc nâng cao chất luợng sản phẩm, phong cách phục vụ khách hàng và đua
ra các hình thức khuyến mãi hấp dẫn, mức phí phù hợp. Ngoài ra, các ngân hàng
phải sử dụng các công nghệ hiện đại, phát triển các sản phẩm dịch vụ tiện ích cho khách hàng. Nhờ đó mà các dịch vụ ngân hàng ngày càng đuợc mở rộng và
hoàn thiện.
1.5. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng của các nướctrên trên
của mình trên thị trường tài chính ngân hàng, một chiến lược đặc biệt đã được các ngân hàng Trung Quốc áp dụng. Đó là:
Nhiều hệ thống ngân hàng Trung Quốc triển khai dịch vụ ngân hàng qua mạng Internet, còn gọi là Banking Online hay E-banking, hàng triệu khách hàng Trung Quốc đã lập tức lựa chọn hình thức thanh toán này. Không còn lo bị phạt tiền vì quá hạn trả hóa đơn, không phải tốn quá nhiều thời gian để viết chi phiếu, dán tem, gửi thư qua bưu điện và chờ đợi ngân hàng gửi bảng kết toán hàng tháng... là những lợi ích của việc sử dụng hình thức dịch vụ ngân hàng e- banking. Bên cạnh đó, những công việc thông thường tốn nhiều thời gian xưa nay như trả hóa đơn tiền điện, khí đốt, tiền nước, tiền nhà, hoặc tiền thẻ tín dụng. thì nay chỉ cần khoảng từ 15 đến 30 phút đồng hồ, Khách hàng sử dụng dịch vụ e-banking có thể nhập vào máy tính các dữ liệu về số tiền, số tài khoản và ngày thanh toán là tiền sẽ được rút thẳng từ tài khoản của mình trả cho công ty nhận thanh toán.
Thị trường toàn cầu đang mở rộng trước mắt, nhưng với việc Trung Quốc gia nhập WTO, nhiều chuyên gia tài chính ngân hàng cho rằng e-banking sẽ là đầu cầu để các ngân hàng nước ngoài tấn công vào thị trường tài chính ngân hàng trong nước. Khi gia nhập Tổ chức thương mại thế giới WTO, việc đảm bảo sẽ mở cửa thị trường này là một trong những cam kết mà quốc gia nào cũng phải thực hiện. Các ngân hàng Trung Quốc có thể sẽ gặp phải bất lợi lớn do hạn chế về công nghệ dịch vụ ngân hàng. Mặc dù vấn đề mất an toàn chưa bao giờ xảy ra, nhưng điều tạo nên khoảng cách giữa các nhà cung cấp dịch vụ ngân hàng trong nước và đối thủ cạnh tranh nước ngoài là kinh nghiệm và kỹ năng quản lý. Bởi vậy các ngân hàng Trung Quốc đã tiến hành đổi mới toàn diện, trong đó tập trung vào viêc đa dạng hóa và nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng, với các chiến lược cụ thể:
Thứ nhất, Các ngân hàng đẩy mạnh các biện pháp để nâng cao tỷ lệ vốn chủ sở hữu, điều kiện quan trọng để thực hiện đa dạng hóa dịch vụ và đầu tư đổi
mới công nghệ bằng cách: Từng bước cổ phần hóa các Ngân hàng Nhà nước, kêu gọi đầu tư của nước ngoài vào các Ngân hàng nội địa theo lộ trình hợp lý, huy động các nguồn vốn dài hạn từ trái phiếu chuyển đổi.
Thứ hai, Xây dựng và thực hiện chiến lược đa dạng hóa nghiệp vụ và đầu tư dần từng bước theo hướng hoàn thiện, phát triển các nghiệp vụ, dịch vụ hiện có đồng thời triển khai thực hiện các nghiệp vụ, dịch vụ mà xã hội đang cần và ngân hàng có điều kiện thực hiện ngay.
Thứ ba, đặt mục tiêu và không ngừng tăng cường giảm tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ ngân hàng truyền thống, gồm có thu nhập từ lãi suất và tăng tỷ trọng thu nhập từ việc cung ứng các dịch vụ phi tín dụng khác như: Thanh toán trong nước và quốc tế, mua bán giấy tờ có giá...
Thứ tư, tại các điểm giao dịch ngân hàng, bên cạnh các giao dịch trực tiếp và giao dịch một cửa còn có các giao dịch ngân hàng tự động với nhiều loại máy móc thiết bị khác nhau như: Gửi tiền tự động, rút tiền tự động, thanh toán chuyển tiền tự động.
Thứ năm, đầu tư mạnh vào hiện đại hóa công nghệ ngân hàng. Ngoài ra, có chiến lược tiếp thị hướng tới nhiều đối tượng khách hàng sử dụng các dịch vụ ngân hàng tiện ích như: Khách hàng là chủ Doanh nghiệp, sinh viên, người có thu nhập trên trung bình. theo hướng cung cấp cả nhóm dịch vụ trọn gói cho khách hàng.
> Bài học từ ngân hàng của Thái Lan
Hệ thống ngân hàng ở Thái Lan phát triển mạnh theo xu hướng xây dựng mô hình tập đoàn ngân hàng, nhiều ngân hàng trong nước đã được mở các chi nhánh ở nước ngoài hoặc liên doanh với các ngân hàng ở nước ngoài. Đến năm 1997, Thái Lan có 63 ngân hàng trong số đó có 10 ngân hàng thuộc sở hữu nhà nước. Hoạt động của các ngân hàng thương mại đã đóng góp quan trọng đối với nền kinh tế Thái Lan. Bằng cách hạ lãi suất để mở rộng tín dụng đối với lĩnh vực nông nghiệp để đảm bảo nhu cầu vốn cho nông dân đặc biệt là vùng sâu vùng xa,
Ngân hàng trung ương Thái Lan có quyền kiểm soát chặt chẽ các ngân hàng thương mại trong lĩnh vực cho vay nông nghiệp, bên cạnh đó Nhà nước thành lập Ủy ban kiểm soát giá cả, tạo điều kiện kiểm soát giá nông sản khi cần Nhà nước kịp thời tham gia để bình ổn giá thị trường.
Năm 1985, Thái Lan bắt đầu mở cửa cho phép đầu tư trực tiếp nước ngoài