1.3.2.1. Chỉ tìêu địn h tính
* Đa dạng sản phẩm:
Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ là xu hướng tất yếu, giúp các ngân hàng nâng cao năng lực cạnh tranh và mở rộ ng thị phần. Tuy nhiên, trong nền kinh tế hiện đại, việc đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ theo hướng quốc tế là mối quan tâm lớn của các ngân hàng nhằm khai thác thị trường bán l ẻ, tạo đi ểm khác biệt
cho sản phẩm của mình.
Dựa vào danh mục sản phẩm cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng đang cung cấp để đánh giá mức độ đa dạng về cách thức mà ngân hàng áp dụng nhằm đáp ứng nhu cầu, mong muốn của khách hàng một cách tốt nhất qua đó thể hiện khả năng mở rộng quy mô, phạm vi hoạt động của ngân hàng. Một danh mục sản ph m đa dạng có th đáp ứng nhu cầu của nhiều khách hàng trên nhiều lĩnh vực đa dạng.
* Uy tín thương hiệu:
Uy tín của ngân hàng góp phần tạo nên một ấn tượng tốt đẹp trong l òng khách
hàng. Trong cuộc đua tìm kiếm khách hàng thì ngân hàng nào càng có uy tín sẽ càng thuận lợi trong việc kết nối và mở rộng hệ khách hàng sẵn có của mình.
*Hình ảnh ngân hàng, thái độ phục vụ trước khách hàng
Cảm giác an tâm của khách hàng khi đến giao dịch với Ngân hàng nếu Ngân hàng có bảo vệ, có bãi gửi xe, có nhân viên trông xe không thu lệ phí thì Ngân hàng sẽ tạo được mộ t ấn tượng đầu tiên rất tốt đẹ p trong lòng khách hàng. Nếu ngân hàng có sơ đồ làm việc của các ph ng ban sẽ giúp khách hàng
không bị bỡ ngỡ và đỡ tốn thời gian. Từ đó khách hàng sẽ có ấn tượng tốt về Ngân hàng.
Cách bố trí s ắp xếp trong phòng làm việc của ngân hàng, trang phục của nhân viên, đặc biệt là thái độ của cán bộ tín dụng ảnh hưởng rất lớn tới chất lượng tín dụng của ngân hàng. Nếu chất lượng tín dụng cao thì chắc chắn Ngân hàng sẽ có nhiều khách hàng mới.
1.3.2.2 Ca C ch ỉ tiêu định lượng
❖Chỉ tiêu tăng trưởng doanh số cho vay
Doanh số cho vay trong kỳ là tổng số tiền mà ngân hàng đã cho vay ra trong kỳ, phản ánh tình hình cho vay trong một thời kỳ nhất định.
Doanh số cho vay phản ánh kết quả về việc phát triển, mở rộng hoạt động cho vay với tốc độ tăng trưởng tín dụng của ngân hàng. Nếu như các nhân tố cố định thì doanh số cho vay càng cao phản ánh việc m r ng hoạt đ ng cho vay của ngân hàng càng tốt, ngược lại doanh số cho vay của ngân hàng mà giảm khi các yếu tố khác thì chứng tỏ hoạt động của ngân hàng là không tốt.
Đây là chỉ tiêu tuyệt đối phản ánh quy mô cho vay khách hàng cá nhân đối với nền kinh tế. Chỉ tiêu này phản ánh chính xác sự tăng, giảm qua các năm từ đó thấy được xu thế của hoạt động cho vay đối với khách hàng cá nhân. Chỉ tiêu này càng cao chứng t khả năng tìm kiếm khách hàng, tình hình cho vay khách hàng cá nhân càng tốt.
„ ___________ (DSCVnamnay — DSCV năm trước)
Ty l tăng trệ ưởng DSCV (%) =---''T—y—-— ---%1000∕o DSCV năm trước
- Chỉ tiêu này dùng để so sánh sự tăng trưởng tín dụng qua các năm để đánh khả năng cho vay, tìm kiếm khách hàng và đánh tình hình thực hiện kế hoạch tín dụng của ngân hàng. (tương tự như chỉ tiêu tăng trưởng dư nợ, nhưng bao gồm toàn bộ dư nợ cho vay trong năm đến thời đi ểm hiện tại và dư nợ cho vay trong năm đã thu hồi)
quả, ngược lại NH đang gặp khó khăn, nhất là trong việc tìm kiếm khách hàng và thể hiện việc thực hiện kế hoạch tín dụng chưa hiệu quả.
❖ Chỉ tiêu tăng trưởng dư nợ cho vay
Dư nợ cho vay là số tiền mà ngân hàng hiện c òn cho vay vào thời điểm cụ thể. Đây là chỉ tiêu phản ánh cho vay tại một thời đi ểm xác định, tích luỹ qua các kỳ.
Chỉ tiêu này càng cao thì mức độ hoạt động cho vay của ngân hàng càng ổn định, ngân hàng có khả năng tìm kiếm khách hàng và thực hiện kế hoạch cho vay hiệu“ quả.
, ___ (D n năm nay — D n năm trư ợ ư ợ ước)
Ty l tăng trệ ưởng d n (%) =ư ợ --- - -77---7—7—7---xlOO% D n năm trư ợ ước
- Chỉ tiêu này dùng để so sánh sự tăng trưởng dư nợ tín dụng qua các năm để đánh giá khả năng cho vay, tìm kiếm khách hàng và đánh tình hình thực hiện kế hoạch tín dụng của ngân hàng.
- Chỉ tiêu càng cao thì mức độ hoạt động của NH càng ổn định và có hiệu quả, ngược lại NH đang gặp khó khăn, nhất là trong việc tìm kiếm khách hàng và th hiện việc thực hiện kế hoạch tín dụng chưa hiệu quả.
❖ Chỉ tiêu tăng trưởng khách hàng cá nhân vay vốn
Số lượng khách hàng vay: Là tổng số khách hàng thực hiện giao dịch vay vốn với ngân hàng.
Khi số lượng khách hàng vay ngày càng tăng chứng tỏ chiến lược mở rộ ng mạng lưới, nâng cao uy tín của ngân hàng có hiệu quả, khả năng thu hút khách hàng tốt. Số lượng khách hàng vay được đánh giá theo tỷ lệ tăng và số lượng tăng tuyệt đối qua từng thời kỳ
❖ Ch ỉ ti êu ph ản ánh h ệ th ống kênh ph ân ph ối sản ph ẩm
Kênh phân phối là công cụ cung ứng sản phẩm, dịch vụ và giao tiếp với khách hàng. Do đặc đi ểm của khách hàng cá nhân là dân cư phân bố trên khắp các địa bàn nên tất yếu ngân hàng phải mở rộng mạng lưới chi nhánh, phòng
giao dịch để tiếp cận và tạo sự thuận tiện cho khách hàng. Kênh phân phối này tạo điều kiện tiếp xúc với khách hàng hiệu quả nhưng tốn chi phí xây dựng, đổ i mới công nghệ và duy trì quản lý... Mạng lưới của các ngân hàng không chỉ gồm các chi nhánh, phòng giao dịch mà cn có các hệ thống ATM, POS, Internet B anking, P hone B anking... với công nghệ hiện đại để đảm bảo an toàn,
thuận tiện cho khách hàng.
❖ Ch ỉ ti êu th ị ph ần ch o vay
Thị phần cho vay là một chỉ tiêu cho vay khách hàng cá nhân trên địa bàn là một chỉ tiêu vô cùng quan trọng để đánh giá mức độ ảnh hưởng của chi nhánh Quang Trung đối với các khách hàng trên địa bàn.
Miếng bánh khách hàng cá nhân trên thị trường không đổ i chính vì vậy việc cạnh tranh giữa các ngân hàng với nhau là rất gay g ắt. Việc nhìn nhận đánh giá được chi nhánh chiếm bao nhiêu % thị phần sẽ đánh giá được chi nhánh Quang Trung đang đứng đâu trong cu c đua tr thành ngân hàng hàng đầu trong mảng cung cấp dịch ngân hàng.
1.3.3 C ác nh ân tố ảnh hưởng đến ho ạt động cho vay kh ách h àng cá nhâ n
của Ngân hà ng thưong m ại
1.3.3.1. Các nhân tổ ch ủ quan
Đây là những nhân tố thuộ c về bản thân ngân hàng bao gồm các chính sách, công tác tổ chức, trình độ lao động, cơ s ở vật chất - trang thiết bị, sứ mệnh, mục tiêu, chiến lược kinh doanh, vốn của ngân hàng... Cụ thể:
- Chính sách cho vay của ngân hàng: Là chủ trương, đường lối đảm bảo cho hoạt động cho vay đi đúng quỹ đạo liên quan đến việc mở rộng hay thu hẹp tín dụng, nó có ý nghĩa quyết định đến sự thành bại của một ngân hàng.
Một chính sách tín dụng đúng đắn, linh hoạt, phù hợp với sự thay đổ i của môi trường sẽ thu hút được nhiều khách hàng và đảm bảo khả năng sinh lời cho ngân hàng.
Chính sách tín dụng c òn ảnh hưởng đến quy mô của tín dụng ở rất nhiều khía cạnh khác nhau song chủ yếu là 3 yếu tố: lãi suất cạnh tranh, phương thức cho vay, tài sản đảm bảo tiền vay.
+ Lãi suất cạnh tranh: Là yếu tố đầu tiên ảnh hưởng đến quyết định vay vốn của khách hàng. Ngân hàng có lãi suất cho vay thấp hơn sẽ hấp dẫn khách hàng hơn cho dù sự chênh lệch lãi suất thường không lớn, bởi lãi suất phải được xác định trên cơ s ở phù hợp với quy định chung và lợi nhuận của ngân hàng, đảm bảo trang trải được chi phí về quản lý, huy độ ng vốn...
+ Phương thức cho vay đa dạng, phong phú sẽ đáp ứng nhu cầu của khách hàng tại từng thời đi ểm khác nhau giúp mở rộ ng mạng lưới cung ứng sản phẩm.
+ Tài sản đảm bảo tiền vay: Đây là một yếu tố quan trọng khi xác định số tiền cho vay đồng thời ràng buộc khách hàng phải thực hiện đúng theo hợp đồng và là nguồn thu nợ thứ hai nếu khách hàng không trả được nợ.
- Công tác tổ chức của ngân hàng:
Mô hình tổ chức khoa học sẽ đảm bảo được sự phối hợp chặt chẽ giữa các phòng ban cũng như trong toàn hệ thống qua đó tạo điều kiện đáp ứng kịp thời yêu cầu của khách hàng, theo dõi quản lý khoản vay từ đó cho vay khcn có điều kiện được mở rộng.
- Chất lượng độ i ngũ cán bộ ngân hàng:
Do tính vô hình của dịch vụ ngân hàng mà khi khách hàng đến với ngân hàng, cái đầu tiên họ cảm nhận được là thái đ , phong cách giao tiếp, mức tận tình
của nhân viên. Cảm nhận của khách hàng về dịch vụ phụ thu c rất nhiều vào thái
độ cư xử của nhân viên ngân hàng. Khi độ i ngũ cán bộ đối xử với khách hàng tốt,
có nghiệp vụ giỏi, có đạo đức, có năng lực trong việc định giá tài sản thế chấp, giám sát số tiền vay và có biện pháp hữu hiệu trong việc thu hồi nợ vay... sẽ giúp
ngân hàng có thể có được những khoản tín dụng chất lượng tốt. - Tính đa dạng và chất lượng của sản ph m cho vay khách hàng cá nhân
Là nhân tố ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động cho vay khách hàng cá nhân của ngân hàng, các sản phẩm càng đa dạng, có chất lượng tốt càng tiếp cận được
với nhiều đối tượng khách hàng có nhu cầu, mục đích, điều kiện...khác nhau. Khi
ngân hàng tạo ra được sự khác biệt, độc đáo và duy trì được sự khác biệt đó thì có
thể mở rộng thị phần, tạo ra vị thế cạnh tranh của ngân hàng. - Mạng lưới của ngân hàng
Mạng lưới của ngân hàng càng rộng thì càng tiếp cận được với khách hàng dễ dàng hơn, thẩm định, cho vay, giải ngân và quản lý khoản vay tốt hơn từ đó có những quyết định phù hợp đảm bảo sự thành công trong công việc.
- Cơ s ở vật chất, công nghệ
Cơ s ở vật chất là một trong những yếu tố giúp ngân hàng tạo ấn tượng, tin tư ng đối với khách hàng, nâng cao vị thế hình ảnh của ngân hàng. t trong những đặc đi ểm của sản phẩm ngân hàng là tính vô hình, khách hàng không thể nhìn thấy mà chỉ có thể cảm nhận trong và sau quá trình sử dụng dịch vụ. Nhưng cơ s ở vật chất lại có thể nhìn thấy, cảm nhận được trước tiên khi khách hàng đến ngân hàng. t ngân hàng có cơ s vật chất đầy đủ, hiện đại, lịch sự, ngăn nắp sẽ tạo ấn tượng tốt với khách hàng, giúp khách hàng yên tâm khi sử dụng sản phẩm của ngân hàng.
Đồng thời sự phát tri ể n của công nghệ giúp ngân hàng đổi mới và hoàn thiện danh mục sản phẩm dịch vụ trên cơ s ở hiện đại, đem lại những lợi ích mới cho khách hàng.
- Chính sách Marketing
Tính vô hình của sản phẩm ngân hàng đòi hỏi hoạt độ ng marketing ngân hàng phải tạo ra và củng cố niềm tin với khách hàng bằng cách khuếch trương hình ảnh thông qua các hoạt đ ng tuyên truyền, quảng cáo, quan hệ công chúng (PR) nhằm đẩy mạnh các xúc tiến hỗn hợp. Sản phẩm của ngân hàng khó phân biệt, nhận biết ngay về lợi ích, công dụng nên ngân hàng phải có chiến lược
marketing phù hợp để tạo ra được sự khác biệt, ấn tượng trong l ò ng công chúng.
1.3.3.2. Các nhân tổ khách quan
- Khách hàng vay là các cá nhân, tổ chức có nhu cầu về tài chính. Nhân tố chủ yếu về khách hàng bao gồm:
+ Thu nhập của người vay có vị trị quan trọng đối với nhu cầu vay của khách hàng cá nhân. Tri ể n vọng thu nhập là cơ s ở phát sinh nhu cầu vay và ảnh
hưởng đến khả năng trả nợ của khách hàng. Tuy nhiên, thu nhập là nhân tố có biến độ ng khá cao b ởi những rủi ro về sức khoẻ, năng lực pháp lý... có thể khiến thu nhập của người vay thay đổi nhanh chóng
+ Tài sản đảm bảo là nguồn thu nợ thứ hai khi nguồn thu thứ nhất không có khả năng thanh toán đồng thời là nhân tố thúc đ y khách hàng có thức trả nợ hơn. Tuy nhiên, mục đích ngân hàng cho khách hàng vay không phải là để thu nợ từ tài sản bảo đảm mà là thu nợ từ kết quả kinh doanh của khách hàng. Tài sản đảm bảo chỉ làm giảm t ổ n thất khi rủi ro xảy ra.
+ Tư cách đạo đức của khách hàng cũng là yếu tố quan trọng b ởi khả năng
thu hồi khoản vay c n phụ thu c vào thiện chí trả nợ của khách hàng. ôi khi, có những khách hàng có khả năng trả nợ nhưng không sẵn l òng trả nợ và ngược lại, có những khách hàng rất muốn có th trả nợ nhưng lại không có khả năng trả nợ.
- Đối thủ cạnh tranh: Ảnh hưởng đến khả năng đạt được mục tiêu và chiến lược kinh doanh của ngân hàng. Thông tin của đối thủ cạnh tranh là vô cùng quan trọng, vì thế cần có hệ thống theo dõi thông tin của đối thủ cạnh tranh để đưa ra các điều chỉnh phù hợp.
Ngân hàng cần nghiên cứu về mục tiêu, chiến lược, các hoạt đ ng của đối thủ cạnh tranh, đi m mạnh, đi m yếu, các chương trình liên quan đến kinh doanh và marketing đ có chiến lược phù hợp, đưa ra những sản ph m tốt nhật để tạo ra lợi thế cạnh tranh.
- Các đơn vị hỗ trợ:
Các đơn vị hỗ trợ ngân hàng trong quá trình kinh doanh bao gồm các đơn vị
cung cấp máy móc, thiết bị kỹ thuật, các đơn vị cung cấp yếu tố đầu vào, trung gian marketing như công ty quảng cáo, PR, nghiên cứu thị trường... Những thay đổ i này tác động đến khả năng phục vụ khách hàng của ngân hàng.
- Môi trường nhân khẩu:
Môi trường nhân khẩu bao gồm các yếu tố cơ bản sau: T ổ ng dân số, tỷ lệ dân số, thu nhập, mức sống, thay đổ i cơ cấu dân số, xu hướng di chuyển dân số, chính sách dân số của quốc gia, vùng miền...
Nhân kh u là mối quan tâm lớn của các ngân hàng và có ảnh hư ng lớn đến chiến lược của mỗi ngân hàng nói chung và chiến lược cho vay nói riêng.
- Môi trường kinh tế:
Các yếu tố cơ bản của môi trường kinh tế bao gồm tốc đ tăng trư ng kinh tế, tỷ lệ lạm phát, sự ổn định về kinh tế, cơ cấu xuất nhập khẩu, thu nhập bình quân đầu người, xu hướng toàn cầu hoá, chính sách đầu tư tiết kiệm của Chính Phủ... Những yếu tố này có ảnh hưởng trực tiếp đến chính sách cho vay của ngân hàng và nhu cầu vay vốn của khách hàng.
- Môi trường chính trị, pháp luật
Ngân hàng chịu ảnh hưởng lớn từ những tác động của chính sách nhà nước và luật pháp như : quy định của ngân hàng nhà nước, các quy định của các tổ chức tài chính, thương mại khu vực và quốc tế... Những nhân tố này vừa tạo ra cơ hộ i nhưng cũng tạo ra thách thức đối với hoạt động ngân hàng.