khách hàng mới
Do đặc điểm của sản phẩm dịch vụ ngân hàng là tính vô hình, khách hàng không th nhìn thấy, sờ thấy mà chỉ có th cảm nhận trong quá trình sử dụng
nên thái độ, cách thức phục vụ của nhân viên khi tiếp xúc với khách hàng có ảnh hưởng lớn đến sự hài l òng và quyết định quan hệ làm ăn lâu dài với ngân hàng hay không. Khi tiếp xúc với khách hàng, nhân viên ngân hàng cần chú ý:
- Trang phục gọn gàng, phong cách chuyên nghiệp tạo nên hình ảnh của ngân hàng, đem lại sự tin cậy cho khách hàng.
- Luôn tạo cho khách hàng cảm giác thân thiện và thoải mái, dù là giao tiếp qua điện thoại hay giao dịch trực tiếp. L ắng nghe, tập trung nắm b ắt ý kiến,
mong muốn của khách hàng để tư vấn cho khách hàng sản phẩm phù hợp nhất đồng thời khiến cho khách hàng cảm thấy mình được tôn trọng và đón tiếp nhiệt tình.
- Nhân viên phải năng động, linh hoạt khi xử lý tình huống với khách hàng. Không phải yêu cầu nào của khách hàng cũng hợp lý nên nhân viên quan hệ khách hàng phải linh hoạt, giải thích cho khách hàng hài l òng mà vẫn thực hiện đúng theo quy định của ngân hàng.
- Chủ động tìm kiếm khách hàng mới, có nhu cầu vay vốn, cải thiện tình trạng thiếu hiểu biết của khách hàng về các sản phẩm dịch vụ mà chi nhánh cung cấp. ảm bảo việc phát tri n khách hàng mới có năng lực tín dụng tốt và có thiện chí trả xây dựng mối quan hệ lâu dài với ngân hàng. hát tri n khách hàng có sự lựa chọn kỹ càng, không chỉ quan tâm tới số lượng gia tăng mà c òn phải quan tâm đến chất lượng khoản vay đ đảm bảo an toàn.
- Tập trung tìm kiếm khách hàng mới đồng thời quan tâm, chăm sóc khách hàng hiện tại bởi giữ chân một khách hàng hiện tại đôi khi còn khó hơn việc tìm kiếm một khách hàng mới. Do đó cần xây dựng một chương trình duy trì khách hàng tốt đ biến khách hàng thường xuyên thành khách hàng trung thành.