Thực hiện chủ trương của ngân hàng Công thương Việt Nam, chi nhánh đẩy mạnh hoạt độ ng cho vay khách hàng cá nhân trong năm 2019 như sau:
- Mở rộng cho vay khách hàng cá nhân đi đôi với đảm bảo chất lượng cho vay, mục tiêu tăng trưởng dư nợ cho vay khách hàng cá nhân từ khoảng 40% so với năm 2018, phát tri n trong phạm vi ki m soát và quản l cho vay, thực hiện các biện pháp thu hồi, xử lý nợ tồn đọng, nợ có vấn đề. Phát triển nhanh mạnh nhưng đồng thời cần giữ đúng quy trình, quy định để phòng ngừa rủi ro cho ngân hàng.
- Mở rộng danh mục sản phẩm, nâng cao chất lượng dịch vụ, tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng vay vốn nhằm phục vụ khách hàng một cách tốt nhất, tạo mối quan hệ khăng khít với khách hàng. ịnh hướng và mục tiêu những năm tới của Ngân hàng Công Thương Quang Trung sẽ là đi vào chiều sâu, mở
rộ ng nhưng có chọn lọc, để mỗi khách hàng khi tới quan hệ với chi nhánh sẽ được phục vụ một các tận tâm và chu đáo nhất.
- Tích cực và chủ độ ng tìm kiếm khách hàng mới, đảm bảo sự phù hợp của
khách hàng, sự an toàn và hiệu quả đồng thời thực hiện tuân thủ đúng pháp luật. -
Đẩy mạnh công tác tiếp thị khách hàng, thực hiện tốt các chiến lược thu hút cũng
như gần gũi khách hàng để có thể thấu hiểu, nắm bắt khách hàng.
3.2. GIẢI PHÁP MỞ RỘNG HOẠT ĐỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI VIETINBANK QUANG TRUNG
3.2. 1 . Đ ẩy m ạnh hoạ t động Marketing, t ạo 1 ựi thế c ạnh tranh trong ngân h àng
Trên cơ s ở nghiên cứu thị trường trên địa bàn Hà Đông, chi nhánh có thể nắm bắt toàn bộ các thông tin về môi trường kinh doanh, về khách hàng. Trên cơ sở đó sử dụng linh hoạt các chiến lược Marketing để thoả mãn tốt nhất nhu cầu khách hàng. Cụ thể:
* Phân đoạn thị trường khách hàng cá nhân
Cần nghiên cứu nhu cầu của khách hàng một cách chi tiết, cụ thể từ đó lựa chọn chiến lược arketing phù hợp trong ng n, trung, dài hạn. ánh giá đúng nhu cầu để tập trung nguồn lực vào những đoạn thị trường có khả năng đem lại hiệu quả cao từ đó m r ng cho vay tới nhiều đối tượng khác nhau.
* Chính sách sản phẩm
Xác định mục tiêu chiến lược sản phẩm cho vay khách hàng cá nhân bao gồm:
+ Thoả mãn tốt nhất nhu cầu của khách hàng đồng thời nâng cao vị thế hình ảnh của ngân hàng.
+ Tăng số lượng sản phẩm cung ứng, mở rộ ng thị phần, tăng doanh số, đa dạng hoá cơ cấu sản phẩm dịch vụ cho từng nhóm khách hàng.
+ Xác định danh mục sản phẩm cho vay khách hàng cá nhân và thuộc tính của từng sản phẩm để duy trì cơ cấu hợp lý, kết hợp tạo ra sự đan xen hợp lý giữa các loại sản phẩm dịch vụ.
+ Dựa trên đặc điểm địa bàn hoạt động để vận dụng linh hoạt danh mục sản phẩm, duy trì mối quan hệ với khách hàng hiện tại và thu hút khách hàng mới bằng cách:
π Tăng cường thiết bị phục vụ khác hàng, đổ i mới phong cách giao dịch của
nhân viên ngân hàng. Nhất là trong thời đại công nghệ 4.0, thời đại công nghệ số
lên ngôi thì việc sử dụng smartphone để quan hệ với các ngân hàng đã trở thành một điều tất yếu của ngành ngân hàng nói chung và Vietinbank nói riêng. Chính vì vậy việc phổ cập các ứng dụng của Vietinbank như Vietinbank ipay là vô cùng cần thiết và quan trọng để khách hàng thuận tiện, tiết kiệm thời gian của khách hàng cũng như của chính những giao dịch viên trong ngân hàng.
π Làm cho việc sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng dễ dàng, hấp dẫn hơn bằng cách hoàn thiện quy trình, đơn giản thủ tục, tăng cường hướng dẫn khách hàng về quy trình sử dụng, thông tin kịp thời về những đ i mới của sản ph m đặc biệt là những đ i mới đem lại lợi ích cho khách hàng.
π Thay đổ i cách thức phân phối bằng việc mở cửa giao dịch ngoài giờ hành chính, tăng cường giao dịch qua hệ thống phân phối ngân hàng hiện đại.
* Chính sách giá cả
“Trong lĩnh vực cho vay, giá cả được biểu hiện dưới dạng lãi suất cho vay và phí. ây là yếu tố có tính nhạy cảm cao do đó cần xây dựng và điều hành chính sách giá m t cách linh hoạt phù hợp với tính chất và đặc đi m kinh doanh trên địa bàn.
Trong điều kiện cạnh tranh ngày càng gay g t như hiện nay, giá là yếu tố hữu hình có tác động mạnh mẽ đến việc lựa chọn sản phẩm dịch vụ. Do vậy, một chiến lược giá phù hợp giúp tăng khả năng cạnh tranh và sự hấp dẫn đối
với khách hàng từ đó thu hút khách hàng mới và tăng doanh số cho vay.
Ngoài ra việc xử lý hồ sơ nhanh chóng thì chính sách phí hoa hồng cho các cơ s ở kinh doanh như các hãng xe, trung tâm bất động sản... cũng vô cùng quan trọng. Điều này sẽ kích thích mối quan hệ cũng như động lực giới thiệu khách hàng của những bên đối tác. Làm sao để khi nhắc đến Vietinbank Quang Trung thì người ta sẽ nghĩ ngay đến thái độ và chất lượng phục vụ tốt đi kè m với một chính sách phí tốt. Điều đó tạo sự khác biệt so với các ngân hàng khác.
* Chính sách cung ứng sản phẩm của ngân hàng
Hệ thống phân phối của ngân hàng không chỉ có nhiệm vụ đưa sản phẩm dịch vụ của ngân hàng đến với khách hàng mà còn là công cụ quan trọng thực hiện mục tiêu giữ vững thị trường hiện tại và mở rộng thị trường mới một cách hiệu quả nhất. Vì vậy, chi nhánh cần xây dựng hệ thống kênh phân phối như ATM, POS... sao cho khách hàng thuận tiện trong quá trình giao dịch và tiếp cận (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
với ngân hàng, tạo được sự cạnh tranh với những ngân hàng khác trên địa bàn.” “Thường xuyên rà soát ki ể m tra tính ổ n định của các máy ATM, P OS. Hỗ trợ khách hàng kịp thời khi có sự cố xảy ra. Chính những thiết bị phục vụ khách hàng này là bộ mặt của chi nhánh, vì vậy việc quản lý tốt chu đáo những thiết bị trên sẽ gây ấn tượng tốt của khách hàng với chi nhánh Quang Trung, khi nhận được thiện cảm từ phía khách hàng sẽ giúp cho chi nhánh m r ng được mạng lưới theo hiệu ứng vết dầu loang.
* Chính sách giao tiếp - khuyếch trương
- Chiến lược này nhằm kích thích việc sử dụng sản phẩm dịch vụ và tăng mức đ trung thành của khách hàng hiện tại, thu hút khách hàng tương lai, tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng tham gia vào quá trình cung ứng dịch vụ, đặc biệt làm tăng uy tín, hình ảnh của ngân hàng trên thị trường. Hoạt đ ng giao tiếp - khuyếch trương bao gồm các hoạt đ ng thông tin, truyền tin về sản ph m tới khách hàng như quảng cáo, giao dịch cá nhân, arketing trực tiếp...
để mở rộng tư duy, sự hi ểu biết của khách hàng về sản phẩm, thuyết phục họ sử dụng và duy trì mối quan hệ với chi nhánh.
- Hoạt động này cần được tiến hành thường xuyên thông qua phương tiện truyền tin như truyền thanh, truyền hình, gửi thư trực tiếp cho khách hàng, trang trí tại phò ng chờ... Mặt khác, thông tin truyền miệng của chính khách hàng là một kênh quảng cáo có hiệu quả mà tốn kém chi phí rất ít của ngân hàng do đó phải chú ý đánh giá mức độ hài l òng, thoả mãn của khách hàng nhằm củng cố hình ảnh về chất lượng sản phẩm.
3.2.2. Nâng cao kỹ nă ng quản lý điều hành cũa những lãnh đạ o cấ p trung. Quản lý cấp trung là vị trí cốt cán trong ngân hàng, B ất kỳ hoạt động, dự án hay kế hoạch kinh doanh nào cũng do họ trực tiếp điều hành. So với nhà lãnh đạo cấp cao, quản lý cấp trung phải tiếp xúc với độ i ngũ nhân viên thường xuyên hơn, tham gia xây dựng nhóm làm việc hiệu quả cũng như giải quyết các tình huống mâu thuẫn trong công việc của cấp dưới... Do vậy, những nhà quản lý cấp trung- ngoài chuyên môn công việc, họ cần những kỹ năng quan trọng hay chính là năng lực quản lý cấp trung. Tuy nhiên, thực tế cho thấy nhà quản lý cấp trung ở ngân hàng đang thiên về ki ểm soát, chỉ huy con người hơn là lãnh đạo và quản lý các nguồn lực. Điều này gây áp lực lên nhân viên cũng như vai tr cầu nối cho lãnh đạo cấp cao với nhân viên tr nên mờ nhạt.
Chính vì vậy việc đào tạo và nâng cao kỹ năng lãnh đạo của những người quản lý cấp trung rất quan trọng. Vietinbank Quang Trung mở các lớp đào tạo riêng kỹ năng mềm để nâng cao kỹ năng cho quản lý cấp trung. Hàng tháng đều có những buổ i họp chia s ẻ kinh nghiệm lãnh đạo từ phía chi nhánh với các lãnh đạo cấp trung xem họ gặp phải những khó khăn vướng mắc gì để kịp thời nhận được sự hỗ trợ từ ban giám đốc.
3.2.3 . Nâ ng cao chất lượng và qu ản lý nguồn nhâ n lực
Con người luôn là yếu tố quan trọng nhất quyết định đến sự thành bại của bất
cứ hoạt động nào trên mọi lĩnh vực. Đối với hoạt động tín dụng thì yếu tố con người lại càng đóng vai trò quan trọng, quyết định đến chất lượng, quy mô tín dụng
và hình ảnh của ngân hàng. Giải pháp truyền thống này luôn được đặt ra bởi trong
điều kiện cạnh tranh và hội nhập hiện nay, người trực tiếp làm việc với khách hàng,
trực tiếp thẩm định hồ sơ vay vốn là người có ảnh hưởng lớn đến việc duy trì và mở
rộng mối quan hệ với khách hàng. Năng lực thông qua con người thường mang tính
bền vững và khó có thể xác lập trong thời gian ngắn, liên quan đến văn hoá của tổ
chức. Nguồn nhân lực mang lại thành công trong việc m r ng và đảm bảo chất lượng của hoạt động cho vay. Bởi vậy, để xây dựng chiến lược nhân sự Chi nhánh
cần phải thực hiện chuyên môn hoá và nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ cả
về kỹ
năng, trình độ nghiệp vụ, tác phong giao dịch và nhận thức về tầm quan trọng của
nâng cao và m r ng hoạt đ ng cho vay khách hàng cá nhân. có th làm được những điều trên, Chi nhánh cần có những chương trình huấn luyện nhân viên về các
kỹ năng giao tiếp, kỹ năng bán hàng, thương thảo hợp đồng, chăm sóc khách hàng
cần thiết, bên cạnh đó cần có chính sách nhân sự hợp lý như:
- Tạo không khí thi đua trong công tác, bình chọn nhân viên thân thiện nhất, nhân viên chăm sóc khách hàng tốt nhất, nhân viên có tác phong chuyên nghiệp nhất...
- Hàng tháng, hàng quý cần có những buổ i họp để người lao động được đóng góp những vướng mắc, khó khăn đang gặp phải để ban lãnh đạo chi nhánh cùng tháo gỡ và đưa ra những cách giải quyết phù hợp. Người lao độ ng sẽ được tranh luận, đóng góp ý kiến xây dựng chi nhánh một cách bình đẳng giữa các cá nhân chứ không phải theo chức vụ trong chi nhánh điều này sẽ giúp ban lãnh đạo nhìn nhận được từng khía cạnh trong chi nhánh, từng ngõ ngách mà ngày thường chỉ có những cán bộ đó được tiếp xúc mới nhận ra.
- Có những chính sách đãi ngộ thoả đáng cho những thành tích lao độ ng của
sự năng động của nhân viên trong chi nhánh từ công việc đến vui chơi. Đưa ra những giải thưởng, phần quà đối với mỗi chiến dịch. Khen thưởng đối với những
nhân viên được khách hàng khen ngợi, chăm sóc khách hàng tốt và xử phạt đối với những nhân viên bị khách hàng phàn nàn, vi phạm quy định của Chi nhánh.
3.2.4 Mở rộng quy m ô, tuyển dụng thêm nhân sự
Định hướng 2019 của chi nhánh sẽ là mở thêm 1 phò ng giao dịch nữa để phục công tác kinh doanh. Nhận thấy độ phủ của chi nhánh c òn nhiều hạn chế, B an lãnh đạo chi nhánh đã họp bàn và xin chủ trương từ Ngân hàng công thương được mở rộ ng thêm 01 phò ng giao dịch nhằm phục vụ tốt hơn mảng khách hàng xa trung tâm chi nhánh. Ngoài ra với việc m r ng đ i h i thêm nhân sự có chuyên môn và nghiệp vụ cao để đáp ứng nhu cầu khách hàng vì vậy ngay từ đầu năm chi nhánh đã lên kế hoạch tuy n dụng nhân sự từ nhân viên đến lãnh đạo cấp trung có kinh nghiệm.
Tuy nhiên việc mở rộ ng vừa là cơ hộ i vừa là thách thức đối với bất kỳ t ổ chức tín dụng nào nói chung và Vietinbank Quang Trung nói riêng. Mở rộng để tăng quy mô tăng lợi nhuận sẽ tương ứng với việc tăng thêm chi phí hoạt độ ng từ thuê mặt bằng đến chi phí sử dụng nhân viên, tài sản cố định... Ngoài ra địa bàn hoạt đ ng c n phụ thu c nhiều yếu tố khách quan như khoảng cách đến trung tâm thành phố, mật đ dân cư, cơ s vật chất và nhu cầu của dân cư trên địa bàn. Vì thế để tổng hoà lợi ích của chi nhánh sẽ cần họp bàn để thống nhất các phương án khi m r ng mạng lưới hoạt đ ng. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
3.2.5. C ải tiến quy trình, thủ tục, n âng cao h ệ thống máy m óc
*Cải tiến quy trình thủ tục
Là khách hàng cá nhân khi đến ngân hàng để vay vốn là lúc họ thực sự đang rất cần đến khoản vay, vì vậy đáp ứng nhu cầu này của khách hàng càng nhanh gọn thì càng để lại ấn tượng tốt trong l ò ng họ và đây cũng là lợi thế để cạnh tranh với các ngân hàng khác. Do vậy, để nâng cao sức mạnh cạnh tranh
đồng thời mở rộ ng hoạt động cho vay thì việc cải tiến quy trình là cần thiết. Cụ thể, cần xây dựng một quy trình, thủ tục đảm bảo một số tiêu chuẩn như:
- Tạo cho khách hàng sự thuận tiện và thoải mái trong việc giao dịch với ngân hàng.
- Hỗ trợ và giúp đỡ khách hàng trong suốt quá trình giao dịch với ngân hàng
- Chú trọng đến việc tối đa hoá sự hài lòng của khách hàng trong đó vấn đề
thời gian cần được rút ngắn để nhanh chóng đáp ứng nhu cầu của khách hàng => “Điều này thì phụ thuộc rất nhiều vào kỹ năng nắm bắt quy trình và xử lý
tình huống của nhân viên trong chi nhánh. Chi nhánh cần xây dựng m t nghiệp vụ
chuẩn trên thư mục chung của cán bộ để những cán bộ đã trải qua các nghiệp vụ sẽ
đưa ra những kinh nghiệm khi áp dụng vào thực tế chứ không áp dụng một cách máy móc thiếu linh hoạt. hi đó những cán b chưa được tiếp xúc với nghiệp vụ trên chỉ cần vào thư mục chung của chi nhánh để đọc qua các bước, quy trình và
những lưu ý cần thiết khi tác nghiệp với khách hàng. “
*Đầu tư và nâng cấp h ệ th ống máy m ó c ph ụ c v ụ quá trình tác ngh tệp
Ngoài yếu tố con người thì yếu tố máy móc trang thiết bị văn phòng phục vụ
quá trình tác nghiệp của các cán bộ phải được quan tâm. Thời gian tới Vietinbank
Quang Trung cần rà soát hệ thống máy móc của cả chi nhánh như máy tính cá nhân, máy đếm tiền, máy scans, máy photo, hệ thống camera an ninh... .để phục vụ
khách hàng m t cách tốt nhất. Thường xuyên nâng cấp phần mềm, kh c phục xử l
sự cố, lỗi phát sinh của máy móc gây nên. Mặt khác những cán bộ trong chi nhánh
cũng cần được đào tạo cơ bản về cách khắc phục sự cố khi máy móc có vấn đề trước khi cần sự trợ giúp của bộ phận IT.
3.2.6. T ăng cường công tác ch ă m sóc kh ách h àng, ch ủ động tìm kiế mkhách hàng mới khách hàng mới
Do đặc điểm của sản phẩm dịch vụ ngân hàng là tính vô hình, khách hàng