3.2. Các giải pháp hoàn thiện hoạt động huy động vốn tại HDBank Ba Đình
3.2.3. Gia tăng chất lượng dịch vụ và chính sách ưu đãi đối với phân nhóm khách
nhóm khách hàng mục tiêu
Mục đích của giái pháp này là để tăng sự hài lòng của khách hàng, giúp cho HDBank Ba Đình tăng được số lượng khách hàng là dân cư với nguồn tiền gửi ổn định và lâu dài, thay vì vẫn phụ thuộc không nhỏ vào tiền gửi của TCKT với tính chất không ổn định, bị ảnh hưởng bởi chu kỳ kinh doanh.
Các NHTM nước ngoài đã thực hiện biện pháp này từ rất lâu. Qua việc phân nhóm khách hàng họ sẽ có các chính sách sao cho thật phù họp với đặc điểm và tính cách của từng nhóm khách hàng. Đối với từng nhóm khách hàng, họ sẽ chú trọng tập trung vào một số dịch vụ chủ yếu và khai thác hầu hết ở những dịch vụ đó. Để có được những chương trình phù hợp cho từng khách hàng thì bản thân các NHTM phải thực hiện nghiên cứu rất sâu sắc về từng nhóm khách hàng một. Đây chính là tài nguyên chất xám của mỗi ngân hàng vì mỗi một ngân hàng sở hữu rất nhiều khách hàng khác nhau nhưng tuỳ theo mục đích huy động mà mỗi ngân hàng sẽ có những khác biệt với các ngân hàng khác.
Phân nhóm khách hàng chính là việc chia các khách hàng đã và đang sử dụng sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng theo các nhóm dựa trên các đặc điểm tương đồng. Tùy theo tính chất và quy mô mà ngân hàng có thể phân nhóm khách hàng theo nhiều cách khác nhau. Ngân hàng càng khai thác và nắm giữ nhiều dữ liệu về khách hàng thì việc phân nhóm càng hiệu quả.
Có rất nhiều cách để phân nhóm khách hàng, tuy nhiên HDBank có thể phân nhóm khách hàng thành 4 nhóm:
- Khách hàng trung thành: Đây là nhóm khách hàng mang lại lợi ích lớn nhất, lên tới 80% tổng doanh thu của ngân hàng. Họ đã rất yêu thích và tin tưởng ngân hàng và sẽ không ngần ngại tiếp tục sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của ngân hàng. Nhóm khách hàng này cần được hưởng một chính sách chăm sóc đặc biệt với nhiều ưu đãi chỉ dành riêng cho họ.
- Khách hàng có tiềm năng lớn: Nhóm khách hàng này tuy đã từng sử dụng sản phẩm/dịch vụ của ngân hàng nhưng vấn có nhiều băn khoăn về lãi suất hoặc mức độ yêu thích sản phẩm/ dịch vụ. Với nhóm khách hàng này, ngân hàng cần đưa ra cho họ những chính sách hấp dẫn, thể hiện sự vượt trội so với đối thủ về sản phẩm hoặc dịch vụ chăm sóc khách hàng. Nhóm khách
hàng này luôn chiếm đa số trong tổng số khách hàng của ngân hàng. Nếu có những chiến lược chăm sóc phù hợp, ngân hàng sẽ có được rất nhiều khách hàng trung thành từ nhóm khách hàng này.
- Khách hàng mang lại giá trị nhỏ: Đây chính là những khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm của ngân hàng vào khi có chính sách ưu đãi và/ hoặc lãi suất hấp dẫn. Vấn đề lớn nhất mà họ quan tâm chính là khả năng sinh lời khi gửi tiền và chi phí thấp khi vay tiền. Nếu muốn tiếp cận nhóm khách hàng này, ngân hàng cần đưa ra mức lãi suất và ưu đãi thực dự hấp dẫn mới có thể thu hút họ.
- Khách hàng tiêu cực: Nhóm khách hàng này đang sử dụng sản phẩm/dịch vụ của ngân hàng nhưng lại có thể rời đi bất cứ lúc nào để tìm đến một ngân hàng khác. Nguyên nhân có thể là do họ gặp phải một vấn đề nào đó và cảm thấy không hài lòng, chẳng hạn như dịch vụ chăm sóc không tốt. Tuy nhiên, không hẳn là họ không có nhiều tiềm năng với ngân hàng. Nếu ngân hàng thực sự nắm bắt được và xử lý vấn đề khiến khách hàng không hài lòng, ngân hàng thậm chí có thể biến nhiều khách hàng thuộc nhóm này trở thành khách hàng trung thành của ngân hàng.
Việc phân nhóm khách hàng sẽ là nền tảng giúp bộ phận chăm sóc khách hàng của ngân hàng hoạt động hiệu quả hơn, đưa ra nhiều kế hoạch phù hợp với từng nhóm khách hàng nhằm giữ chân khách hàng trung thành, chuyển đổi nhóm khách hàng có tiềm năng lớn thành khách hàng trung thành cũng như thuyết phục nhóm khách hàng tiêu cực quay trở lại.
3.2.4. Đào tạo nâng cao nghiệp vụ và có chính sá ch khen thưởng khuy ếnkhích tạo độ ng lực cho huy động vốn cho cán b ộ nhân viên Ngân hàng