3.2. Các giải pháp hoàn thiện hoạt động huy động vốn tại HDBank Ba Đình
3.2.7. Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng
Trong quá trình hoạt động kinh doanh, ngân hàng cần hiểu rõ, lợi ích của ngân hàng hoàn toàn phụ thuộc vào hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp, vào lợi ích của người gửi tiền. Vì vậy, ngân hàng phải có chiến lược chăm sóc khách hàng đúng đắn. Chiến lược chăm sóc khách hàng là quá trình hoạch định và tổ chức thực hiện những hoạt động nhằm duy trì và phát triển mạng lưới khách hàng trên cơ sở thỏa mãn tốt nhất các nhu cầu của khách hàng, từ đó gia tăng được nguồn vốn huy động. Đó là thu hút nhiều khách hàng, duy trì, mở rộng khách hàng truyền thống, đảm bảo lợi ích cho cả ngân hàng và khách hàng. Chiến lược kinh doanh của ngân hàng cũng phải nhằm giúp đỡ doanh nghiệp khắc phục những khó khăn yếu kém, tạo mối quan hệ lâu dài.Thực hiện tốt chính sách chăm sóc khách hàng không những giữ chân khách hàng mà còn thu hút thêm khách hàng, tạo ưu thế cho khách hàng trong cạnh tranh với ngân hàng khác. Bằng chính chất lượng của sản phẩm, dịch vụ và một thái độ phục vụ tốt, sẵn sàng đáp ứng một cách tốt hất nhu cầu, ngân hàng sẽ nhận được sự ủng hộ và lòng trung thành của khách hàng.
Chính sách chăm sóc khách hàng của HDBank cần phải hướng tới những mục tiêu sau:
Dựa trên phân nhóm khách hàng đã trình bày ở trên, HDBank cần có chính sách chăm sóc phù hợp với từng nhóm khách hàng cụ thể.
- Ưu đãi cho khách hàng
HDBank muốn nâng cao lòng trung thành của khách hàng với mình thì cần phải có chiến lược làm tăng giá trị cho khách hàng. Các biện pháp tăng giá trị cho khách hàng cần thể hiện hai nguyên tắc là: Tập trung phát triển các mối quan hệ với khách hàng có giá trị và đa dạng hoá cơ cấu khách hàng.
Muốn tập trung phát triển các mối quan hệ với khách hàng giá trị thì HDBank cần biết đâu là khách hàng giá trị của mình tức là cần tiến hành hoạt động phân loại khách hàng theo các tiêu chí đúng đắn và phải đươc thực hiện một cách tự động. Muốn đa dạng hoá cơ cấu khách hàng thì HDBank cần tăng nhanh các biện pháp ưu đãi đối với nhóm khách hàng bán lẻ là cá nhân và nhóm tổ chức kinh tế. Tức là, HDBank cần dần chuyển từ ngân hàng bán buôn sang ngân hàng vừa bán buôn và vừa bán lẻ.
Các ưu đãi dành cho khách hàng đặc biệt, khách hàng giá trị lớn, khách hàng trung thành: cần tăng cường hơn nữa, làm mạnh mẽ hơn nữa để thu hút và giữ chân khách hàng. Các ưu đãi về phí, về hạn mức tín dụng và ưu đãi về thủ tục là những ưu đãi cơ bản trong đó ưu đãi về thủ tục là hướng đi quan trọng, cần tập trung hơn nữa, vì ưu đãi về thủ tục, giấy tờ là các ưu đãi không làm giảm lợi nhuận của ngân hàng mà lại làm tăng mức độ hài lòng của khách hàng lên rất cao. Các ngân hàng nước ngoài sở dĩ với mức phí rất cao so với ngân hàng trong nước (đôi khi cao gấp 5-10 lần) nhưng họ vẫn được nhiều người chấp nhận là bởi lẽ họ có thủ tục và cách thức phục vụ một cửa rất tiện lợi với độ sai sót về giao dịch rất thấp. Đây là điều ngân hàng TMCP Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh nên học tập: phát triển dịch vụ giá trị cao với sự đảm bảo chất lượng cao. Đối với những khách hàng gửi số tiền lớn, thời gian dài hoặc số dư tài khoản tiền gửi thường xuyên với giá trị lớn, ngoài được
hưởng lãi suất cao từ ngân hàng còn có thể được miễn giảm phí dịch vụ ở mức độ cho phép.
Tặng quà nhân dịp đặc biệt: Ngân hàng có thể áp dụng một số hình thức tặng quà nhân dịp lễ, tết, kỷ niệm ngày thành lập doanh nghiệp. Tặng quà thế hiện tình cảm của người tặng cho người được tặng, thể hiện sự trọng thị đối với người nhận quà. Việc ngân hàng tặng quà làm khách hàng thấy mình được trân trọng, được ghi nhận, được quý mến. HDBank nên có chính sách tặng quà rõ ràng và cụ thể, trong đó quy định rõ: Tất cả các khách hàng đều nhận được thiệp, tin nhắn, thư điện tử, giỏ hoa chúc mừng nhân dịp kỷ niệm: ngày thành lập doanh nghiệp, ngày sinh nhật, ngày đón nhận huân, huy chương, ngày lễ tết, ngày noel... Bộ phận tiếp xúc trực tiếp khách hàng có trách nhiệm thu thập, cập nhật lên hệ thống các thông tin liên quan đến ngày sinh nhật, ngày thành lập, hộp thư điện tử, điện thoại di động của khách hàng. Phòng quan hệ khách hàng có trách nhiệm vận hành các chương trình gửi tin nhắn, gửi thư điện tử chúc mừng thông qua tiện ích marketing tự động của phần mềm CRM. Phòng trung tâm tin học có trách nhiệm liên kết tiện ích marketing tự động của phần mềm CRM với các thông tin khách hàng đã được cập nhật.
Tư vấn sản phẩm, dịch vụ: Hiện nay, người dân biết đến các sản phẩm ngân hàng không nhiều. Theo thống kê của ngân hàng Nhà nước, tỷ lệ người dân có tài khoản tại ngân hàng chỉ có 6%. Điều này cũng đồng nghĩa với việc số lượng người sử dụng dịch vụ ngân hàng, và hiểu biết về dịch vụ ngân hàng, đặc biệt là các dịch vụ có tính chuyên nghiệp cao là rất thấp. Để tăng lượng khách hàng và tăng mức độ trung thành của khách hàng đối với ngân hàng thì biện pháp tư vấn, cung cấp thông tin về sản phẩm của các nhân viên ngân hàng đóng vai trò quan trọng. Nhân viên ngân hàng từ chỗ cung cấp thông tin về các sản phẩm ngân hàng đến chỗ tư vấn cho khách hàng nên sử dụng dịch
vụ nào, sản phẩm nào cho phù hơp với điều kiện của khách hàng. Việc tư vấn này có ý nghĩa rất lớn đối với các sản phẩm mang tính chuyên nghiệp cao, cần có những hiểu biết rộng như sản phẩm thanh toán L/C, bao thanh toán, sản phẩm tín dụng...
Tổ chức hội nghị khách hàng: Việc tổ chức hội nghị khách hàng có ý nghĩa rất lớn, là cơ hội để khách hàng và ngân hàng có cơ hội để gặp gỡ, giao lưu trong một không khí thoải mái, vui vẻ. Tại đây, các khách hàng có thể trao đối thẳng thắn với ngân hàng về những tồn tại, những bất cập của ngân hàng cũng như có những đề xuất, góp ý. Tuy nhiên, hiện tại, chương trình của ngân hàng cho mỗi buổi hội nghị khách hàng vẫn còn thiên về việc báo cáo thành tích với khách hàng mà chưa đề cao vấn đề tìm hiểu nhu cầu nguyện vọng của khách hàng. Hơn nữa, khách hàng được mời tham dự phần lớn là các khách hàng lớn, khách hàng tiềm năng, họ được phục vụ theo tiêu chuẩn đặc biệt, vì vậy ít khi phàn nàn về Ngân hàng, các đóng góp của họ đôi khi còn chưa sát thực với ngân hàng. Theo tôi, bên cạnh việc tổ chức hội nghị khách hàng cho các khách hàng này, Ngân hàng cũng nhân dịp đó gửi thư, nhắn tin, gọi điện cho các khách hàng khác của mình để cảm ơn họ đã sử dụng dịch vụ của HDBank cũng như tìm hiểu các nhu cầu, mong muốn của khách hàng. Việc gửi các thông điệp hàng loạt này có thể được thực hiện rất đơn giản và ít tốn kém thông qua tính năng tự động marketing của phần mềm CRM. Thông qua đó, vừa khắc sâu hơn nữa hình ảnh của Ngân hàng vừa thu được các thông tin cần thiết, quan trọng đối với ngân hàng.
Các sản phẩm bốc thăm trúng thưởng: Đây cũng là một cách thức để tăng lượng khách hàng đến với ngân hàng. Tuy nhiên, những chương trình bốc thăm trúng thưởng chỉ có hiệu quả đối với một số ít đối tượng. Những khách hàng thực sự có nhu cầu về sản phẩm đó lại không quan tâm nhiều lắm đến chương trình bốc thăm trúng thưởng này. Chương trình bốc thăm trúng
thưởng chỉ áp dụng hiệu quả đối với các sản phẩm huy động vốn truyền thống như: gửi tiết kiệm, mua trái phiếu...
- Giải quyết khiếu nại của khách hàng
Hệ thống khiếu nại là một phần không thể thiếu trong sự cam kết của Ngân hàng, nhằm cung cấp những sản phẩm dịch vụ đảm bảo chất lượng. Tiếp nhận và quản lý khiếu nại, nhận xét và kiến nghị từ phía khách hàng, cũng như từ dư luận sẽ là một cơ hội tốt không chỉ để giải quyết các vấn đề mà còn để tránh lặp lại những vấn đề đó và nâng cao chất lượng dịch vụ, thông qua phản hồi từ phía khách hàng.
Giải quyết các khiếu nại của khách hàng một cách hiệu quả là cách tốt nhất để nâng cao nhận thức của khách hàng về tính chuyên nghiệp và toàn vẹn của ngân hàng. Nhân viên chăm sóc khách hàng cần nhận được sự hỗ trợ từ cán bộ quản lý để thực hiện hệ thống nội bộ giải quyết khiếu nại khách hàng một cách hiệu quả. Nhân viên phải được đào tạo và được trao quyền giải quyết công việc như quy định, và phải biết lúc nào cần chuyển những vấn đề ngoài phạm vi giải quyết của mình sang cho phòng ban phù hợp.
Tổ chức bộ phận chăm sóc khách hàng tạo cảm giác được tôn trọng mỗi khi đến ngân hàng. Bộ phận này có chức năng hướng dẫn khách hàng lần đầu giao dịch khai báo thông tin, trả lời các thắc mắc của khách hàng, tư vấn, giới thiệu về các sản phẩm của ngân hàng cho khách hàng, xây dựng văn hóa giao dịch của HDBank trên toàn hệ thống. Nét văn hóa đó thể hiện qua phong cách, thái độ văn minh, lịch sự của đội ngũ nhân viên bán lẻ, cách trang phục riêng, mang nét đặc trưng HDBank.