7. Kết cấu của luận văn
1.3.1 Chỉ tiêu đánh giá hoạt động tín dụng đối với doanh nghiệp ngành gỗ
(i) Chỉ tiêu định lượng
> Dư nợ cho vay doanh nghiệp ngành gỗ:
Đối với hoạt động cho vay doanh nghiệp ngành gỗ, tăng trưởng dư nợ cho vay là chỉ tiêu phản ánh thực tế nhất sự tăng trưởng tín dụng. Dư nợ phục vụ hoạt động sản xuất kinh doanh cho các doanh nghiệp ngành gỗ qua các năm càng lớn thì quy mô cho vay các doanh nghiệp ngành gỗ càng lớn. Dư nợ cho vay các doanh nghiệp ngành gỗ qua các năm tăng thì tín dụng đối với các doanh nghiệp ngành gỗ đã được mở rộng. Dư nợ cho vay trong kì phản ánh số lượng vốn mà ngân hàng đã cho vay trong kì. Dư nợ cho vay trong kì tăng lên/giảm đi so với kì trước phản ánh quy mô và xu hướng cho vay ngành gỗ của ngân hàng mở rộng hay thu hẹp. Chỉ tiêu trên được đo lường như sau:
Mức tăng dư nợ cho vay DNNG = Dư nợ DNNG năm (n) - Dư nợ DNNG năm (n-1)
- Để phản ánh mức độ tăng trưởng dư nợ cho vay, ngân hàng còn sử dụng chỉ số tương đối là mức tăng trưởng của năm sau so với năm trước.
Dư nợ cho vay DNNG năm (n)-Dư nợ cho vay DNNG năm (n-1)
Mức độ tăng trưởng (%)=---:--- ---—ɪ-ɪ—Z—7—TT---V 100%
s, y Dư nợ cho vay DNNG năm (n-1)
Ý nghĩa: chỉ tiêu này cho biết mức độ tăng trưởng dư nợ cho vay DNNG năm (t) tăng, giảm so với năm (t-1) bao nhiêu lần.
Tỷ lệ dư nợ cho vay DNNG trong tổng dư nợ toàn chi nhánh: _ _ , ___„ ʌ Dư nợ cho vay DNNG
Tỷ lệ dư nợ cho vay DNNG ( %) —---7---——— --- V 10 0 % Tông dư nợ toàn chi nhánh
Chỉ tiêu này cho biết mức độ dư nợ cho vay DNNG trong tổng dư nợ toàn chi nhánh. Tỷ lệ này càng cao cho thấy cho vay DNNG càng quan trọng.
> Cơ cấu dư nợ cho vay DNNG theo loại sản phẩm _ _ . _____ ʌ ' Dư nợ cho vay DNNG loại i
Tỷ lệ dư nợ cho vay DNNG loại i (%>)=_,— ---—777-7 V 100 % ông dư nợ cho vay DNNG
Chỉ tiêu này phản ánh sự đa dạng sản phẩm, thời hạn,... mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng là các doanh nghiệp ngành gỗ.
> Số lượng khách hàng doanh nghiệp ngành gỗ:
Sự gia tăng số lượng khách hàng là tiền đề để ngân hàng tăng trưởng quy mô hoạt động. Ngày càng nhiều khách hàng quan hệ giao dịch với ngân hàng sẽ giúp ngân hàng tăng trưởng doanh số cấp tín dụng, qua đó tăng trưởng lợi nhuận.
Tăng trưởng số lượng DNNG = Số lượng DNNG năm n - Số lượng DNNG năm (n-1)
> Lợi nhuận từ cho vay khách hàng doanh nghiệp ngành gỗ:
Tăng trưởng lợi nhuận thu được từ hoạt động cho vay các doanh nghiệp ngành gỗ là chỉ tiêu đo lường tính hiệu quả sự phát triển hoạt động cho vay. Khi ngân hàng thực hiện nghiệp vụ cho vay, lợi nhuận mang lại cho ngân hàng là từ việc thu lãi cho vay sau khi đã trừ đi chi phí. Lợi nhuận từ hoạt động cho vay đối với các doanh nghiệp ngành gỗ ngày càng lớn chứng tỏ quy mô cấp tín dụng đối với lĩnh vực này ngày càng lớn. Chỉ tiêu này được đo lường như sau:
- Tăng trưởng lợi nhuận tuyệt đối:
Mức tăng trưởng lợi nhuận = lợi nhuận năm (n) - lợi nhuận năm (n-1)
- Tăng trưởng lợi nhuận tương đối:
Lợi nhuận năm (n) -Lợi nhuận năm (n-1)
Mức độ tăng trưởng lợi nhuận (%)= —--- -—-—:'---X 100% Lợi nhuận năm (n-1)
Ngoài ra, người ta còn đánh giá mức độ tăng trưởng lợi nhuận thông qua tỷ trọng lợi nhuận cho vay các doanh nghiệp ngành gỗ trong tổng lợi nhuận thu được của ngân hàng và được tính bằng công thức:
Tỷ trọng lợi nhuận từ hoạt động tín dụng đối với các doanh nghiệp ngành gỗ (%) Lợi nhuận từ hoạt động tín dụng đối với các doanh nghiệp ngành gỗ IQQO/
Tổng lợi nhuận toàn chi nhánh
Chỉ tiêu này cho thấy tỷ trọng đóng góp của hoạt động cho vay đối với các doanh nghiệp ngành gỗ vào cơ cấu của tổng lợi nhuận của toàn chi nhánh là nhiều hay ít. Chỉ tiêu này cao cho thấy hoạt động cho vay các doanh nghiệp ngành gỗ mang lại hiệu quả, đóng góp vào lợi nhuận chung của toàn chi nhánh.
Nợ quá hạn là chỉ số đo lường chất lượng và hiệu quả tín dụng nói chung, cho vay nói riêng của các NHTM, nếu chỉ số này thấp thể hiện chất lượng hiệu quả của NHTM đó cao, rủi ro tín dụng hay cho vay thấp và ngược lại. Chỉ số này được tính toán như sau:
_ „ ,, . , ʌ , ` Tong dư nợ quá hạn
Tỷ lệ nợ quá hạn (%)=---— X 100 % Tổng dư nợ
Ve chỉ tiêu tổng dư nợ quá hạn hiện nay theo thông tư 02/2013/TT-NHNN ngày 21/01/2013 và thông tư 09/2014/TT-NHNN ngày 18/03/2014 “về việc sửa đổi, bổ sung một số điều của thông tư 02/2013/TT-NHNN ngày 21/0/2013” thì việc phân loại nợ để xác định chất lượng tín dụng, hiệu quả tín dụng sẽ bao gồm:
+ Nợ nhóm 1 (nợ đủ tiêu chuẩn): Nợ trong hạn và được đánh giá là có khả năng thu hồi đầy đủ cả nợ gốc và lãi đúng hạn; Nợ quá hạn dưới 10 ngày và được đánh giá là có khả năng thu hồi đầy đủ nợ gốc và lãi bị quá hạn và thu hồi đầy đủ nợ gốc và lãi còn lại đúng thời hạn;
+ Nợ nhóm 2 (nợ cần chú ý): Nợ quá hạn từ 10 ngày đến 90 ngày;
+ Nợ nhóm 3 (nợ dưới tiêu chuẩn): Nợ quá hạn từ 91 ngày đến 180 ngày; + Nợ nhóm 4 (nợ nghi ngờ): Nợ quá hạn từ 181 ngày đến 360 ngày; + Nợ nhóm 5 (nợ có khả năng mất vốn): Nợ quá hạn trên 360 ngày.
Trong đó nợ quá hạn là các khoản nợ từ nhóm 2 đến nhóm 5. Chỉ tiêu này được các NHTM Việt Nam sử dụng trong một thời gian dài. Tuy nhiên, chỉ tiêu nợ quá hạn có một số hạn chế đó là chưa phản ánh đúng chất luợng nợ vì: việc phân loại nợ như trên dựa chủ yếu vào tuổi nợ, trong khi đó chất lượng nợ có thể được phản ánh sớm hơn tuổi nợ. Hiện nay người ta thường sử dụng chỉ tiêu nợ xấu để đánh giá chất lượng nợ cũng như hiệu quả của khoản vay.
- Nợ xấu: nợ xấu tính theo quy định tại thông tư 02/2013/TT-NHNN ngày 21/01/2013 và thông tư 09/2014/TT-NHNN ngày 18/03/2014 “về việc sửa đổi, bổ sung một số điều của thông tư 02/2013/TT-NHNN ngày 21/0/2013” là nợ từ nhóm 3 đến nhóm 5. Chỉ tiêu này được tính như sau:
; ʌ,' Tổng dư nợ xấu
Tỷ lệ nợ xấu (%)=—' ð '---x 1OO % Tổng dư nợ
Chỉ tiêu này phản ánh mức độ rủi ro trong hoạt động cấp tín dụng của ngân hàng. Neu chỉ tiêu này cao nghĩa là hoạt động cấp tín dụng của ngân hàng đang có rủi ro cao và ngược lại.
(ii) Chỉ tiêu định tính
> Cho vay theo đúng quy trình
Quy trình cho vay là tổng hợp các nguyên tắc, quy định của ngân hàng trong việc cho vay đối với khách hàng. Quy trình cho vay thể hiện các công việc theo một trình tự nhất định kể từ khi bắt đầu cho đến khi chấm dứt hoạt động cho vay. Mỗi một giai đoạn của quy trình đóng góp với việc tối đa hóa chất lượng tín dụng, tối đa hóa lợi nhuận từ tín dụng, kiểm soát rủi ro để tối thiểu hóa tổn thất và tạo được vị trí trong môi trường cạnh tranh và có nhiều sự thay đổi. Việc thực hiện đúng quy trình cho vay sẽ giúp gia tăng tính an toàn của khoản vay, vì vậy thông qua chỉ tiêu này có thể đánh giá được hoạt động cho vay doanh nghiệp ngành gỗ của ngân hàng.
Tiêu chí này có thể đánh giá thông qua mức độ chấp hành đúng quy trình cho vay khách hàng là doanh nghiệp ngành gỗ, số trường hợp phát hiện cán bộ ngân hàng không tuân thủ đúng quy trình, thiếu các bước hoặc thực hiện thiếu nội dung của từng bước.
Một quy trình cơ bản của hoạt động cho vay tại VietinBank gồm các bước như sau:
+ Bước 1: Tìm kiếm khách hàng, tiếp nhận hồ sơ vay vốn của khách hàng. + Bước 2: Thẩm định tín dụng và đề xuất tín dụng.
+ Bước 3: Quyết định tín dụng.
+ Bước 4: Ký kết hợp đồng tín dụng, hợp đồng bảo đảm tiền vay (nếu có). + Bước 5: Giải ngân vốn vay.
+ Bước 6: Quản lý và giám sát khoản vay, kiểm tra việc sử dụng vốn vay. + Bước 7: Thu hồi nợ khi đến hạn, xử lý các khoản nợ có vấn đề nếu có phát sinh.
+ Bước 8: Thanh lý tín dụng > Thời gian phê duyệt khoản vay
Thời gian phê duyệt khoản vay là khoảng thời gian trung bình tính từ khi khách hàng thực hiện các thủ tục vay vốn ban đầu tới khi được ngân hàng thương mại phê duyệt khoản vay.
Các DNNG thường xuyên phải vay vốn ngân hàng (nhất là vốn ngắn hạn) để đáp ứng nhu cầu vốn thu mua nguyên vật liệu, trả lương công nhân... phục vụ cho việc chế biến, kinh doanh gỗ và các sản phẩm từ gỗ. Neu hồ sơ tín dụng nhiều giấy tờ, thủ tục qua nhiều giai đoạn sẽ dẫn đến kéo dài hồ sơ, chậm cấp tín dụng cho khách hàng, khách hàng mất cơ hội kinh doanh hoặc chậm thanh toán các nhu cầu vốn thiết yếu sẽ dẫn đến khách hàng không muốn vay vốn, ngân hàng không phát triển tín dụng được. Nếu hồ sơ cho vay các doanh nghiệp ngành gỗ tinh giản, giảm thiểu chứng từ giấy tờ và thủ tục, quy trình gọn nhẹ, ít khâu thì khách hàng muốn sử dụng các sản phẩm tín dụng của ngân hàng, ngân hàng có nhiều lợi thế để phát triển tín dụng.
Thời gian phê duyệt khoản vay càng ngắn giúp khách hàng doanh nghiệp ngành gỗ nhanh chóng có nguồn vốn để đáp ứng nhu cầu sản xuất, kinh doanh. Điều này chứng tỏ năng lực cạnh tranh trong cho vay doanh nghiệp ngành gỗ của NHTM càng cao, hoạt động cho vay doanh nghiệp ngành gỗ càng phát triển.
> Mức độ hài lòng của khách hàng
Sự gia tăng về chất lượng dịch vụ được thể hiện qua sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ. Sự hài lòng của khách hàng phản ánh việc đáp ứng mức độ thỏa mãn cao của khách hàng.
Theo Philip Kotler, sự hài lòng là mức độ trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm dịch vụ với những kỳ vọng của người đó. Khi khách hàng cảm thấy hài lòng, hoặc rất hài lòng với một sản phẩm
nghĩa là lúc đó mức độ thỏa mãn nhu cầu thực tế từ việc sử dụng sản phẩm bằng hoặc
lớn hơn mức độ thỏa mãn nhu cầu mong đợi. Nếu mức độ thỏa mãn nhu cầu thực tế nhỏ hơn mức độ thỏa mãn nhu cầu mong đợi, khách hàng sẽ không hài lòng.
Theo Tse & Wilton (1988): “Sự hài lòng là sự phản ứng của người tiêu dùng đối với việc ước lượng sự khác nhau giữa những mong muốn trước đó (hoặc những tiêu chuẩn cho sự thể hiện) và sự thể hiện thật sự của sản phẩm như là một chấp nhận sau khi dùng nó”.
Theo quan điểm của Bachelet (1995) thì: “Sự hài lòng là phản ứng mang tính cảm xúc của khách hàng về một sản phẩm, dịch vụ dựa trên những kinh nghiệm cá nhân.”
Theo Bitner & Zeithaml (2003): “Sự hài lòng là sự đánh giá của khách hàng về sản phẩm hoặc dịch vụ trong suốt khoảng thời gian sản phẩm và dịch vụ thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của họ”.
Như vậy, "Sự hài lòng của khách hàng của đối với dịch vụ cho vay doanh nghiệp ngành gỗ được hiểu là sự đánh giá của khách hàng về dịch vụ cho vay doanh nghiệp ngành gỗ trong suốt khoảng thời gian dịch vụ cho vay doanh nghiệp ngành gỗ thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của họ”.
Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, ngân hàng cần nâng cao chất lượng dịch vụ, đảm bảo sản phẩm dịch vụ có nhiều tiện ích, lợi ích thiết thực phục vụ cho khách hàng. Khi khách hàng hài lòng với sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, họ sẽ trở thành những khách hàng trung thành: tiếp tục sử dụng sản phẩm của ngân hàng, tăng
cường giao dịch với ngân hàng, tin tưởng và dễ chấp nhận, ủng hộ các sản phẩm mới
của ngân hàng và sẵn sàng giới thiệu về ngân hàng cho người thân, bạn bè..từ đó, làm
gia tăng khách hàng mới, đem tới doanh số và lợi nhuận cho ngân hàng.
Chất lượng dịch vụ có thể đo lường bằng phương pháp sử dụng mô hình SERVQUAL đánh giá về sự mong đợi và nhận định của khách hàng sử dụng dịch vụ. Thông qua một cuộc khảo sát được gửi đến cho khách hàng, kết quả thu thập được tổng hợp và đánh giá dựa trên 5 tiêu chí: yếu tố thực tế, độ tin cậy, đảm bảo, trách nhiệm, đồng cảm. Cụ thể 5 yếu tố trong mô hình SERVQUAL như sau:
- Phương tiện hữu hình: sự thể hiện bên ngoài của cơ sở vật chất, thiết bị, nhân viên, tài liệu truyền thông, quảng cáo. Đó chính là mạng lưới giao dịch rộng khắp, cơ sở vật chất của chi nhánh, trang thiết bị công nghệ, trang phục nhân viên,
băng rôn, vật phẩm quảng cáo, tờ 1'0'i...
Phương tiện hữu hình được đầu tư tốt, khang trang, hợp lý, thiết bị hiện đại thì sự thuận tiện trong giao dịch của khách hàng hay chất lượng dịch vụ cũng được nâng cao. Điều này sẽ khiến cho cảm nhận về chất lượng dịch vụ của khách hàng được gia tang rất nhiều.
- Độ tin cậy: khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và chính xác với những gì đã cam kết, hứa hẹn. Được biểu hiện thông qua khả năng tính tiền đúng, ghi chép chính xác, thực hiện dịch vụ đúng kế hoạch, an toàn, bảo mật thông tin, giải ngân đúng thời hạn, tính lãi đúng cam kết, không phát sinh chi phí khác khi vay vốn của doanh nghiệp ngành gỗ.
Độ tin cậy được đảm bảo sẽ đảm bảo an toàn, bảo mật, cũng như thực hiện đúng những cam kết mà ngân hàng đưa ra, giấy tờ, chứng từ rõ ràng, không sai sót sẽ giúp cho khách hàng được an tâm và duy trì việc sử dụng dịch vụ cho vay doanh nghiệp ngành gỗ.
- Tính đáp ứng: mức độ mong muốn và sẵn sàng phục vụ khách hàng một cách kịp thời, thể hiện qua: quy chế, thủ tục vay vốn đối với doanh nghiệp ngành gỗ; giao dịch nhanh chóng; dịch vụ nhanh thỏa mãn tức thời; mức lãi suất hợp lý, nhiều chương trình khuyến mãi kèm khi DNNG vay vốn.
Phục vụ khách hàng nhanh chóng, chính xác, không sai sót, bên cạnh đó lãi suất cho vay ưu đãi, phù hợp với chất lượng, nhiều ưu đãi kèm theo. sẽ giúp khách hàng cảm nhận tốt hơn về dịch vụ cho vay mà ngân hàng cung ứng.
- Năng lực phục vụ: kiến thức, chuyên môn và phong cách vui vẻ, thân thiện của nhân viên phục vụ; khả năng làm cho khách hàng tin tưởng.
Thái độ phục vụ của nhân viên cũng là yếu tố quan trọng giúp cho khách hàng
cảm nhận thoải mái, thuận tiện hơn khi giao dịch, nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng. Các nhân viên ngân hàng làm việc rất áp lực và bận rộn, trong khi đối tượng khách hàng lại đa dạng, phong phú về độ tuổi, tính cách, nghề nghiệp, sở thích, nhu