7. Kết cấu của luận văn
3.2.3 Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên
chức. Mọi khâu trong quy trình tác nghiệp đều phụ thuộc vào đội ngũ nhân viên làm công tác chuyên môn. Đối với lực lượng cán bộ tín dụng, muốn hoàn thành tốt nhiệm vụ công việc cần phải hội tụ đủ kiến thức và kỹ năng cần thiết liên quan đến hoạt động tín dụng.
Về kiến thức nghiệp vụ, Chi nhánh cần thường xuyên cập nhật cho đội ngũ CBQHKH doanh nghiệp những thay đổi trong cơ chế tín dụng, quy trình tín dụng, các sản phẩm dịch vụ mới triển khai, chia sẻ kinh nghiệm thông qua các trường hợp cụ thể thực tế tại Chi nhánh từ đó nâng cao hiểu biết, tích lũy thêm bài học kinh nghiệm khi thực hiện công tác cho vay khách hàng doanh nghiệp ngành gỗ. Chi nhánh có thể thành lập tổ/nhóm đầu mối chuyên môn của từng lĩnh vực/ngành hàng để phối hợp hỗ trợ những cán bộ khác khi có vướng mắc về quy định, thủ tục trong quá trình tác nghiệp.
Thực tế hoạt động kinh doanh ngân hàng những năm qua cho thấy rằng, bên cạnh kiến thức chuyên môn CBTD còn phải tăng cường học hỏi, tác nghiệp nhiều để hình thành và hoàn thiện các kỹ năng mềm phục vụ cho công việc. Đó là các kỹ năng về marketing giới thiệu sản phẩm, kỹ năng bán hàng và cung cấp dịch vụ, kỹ năng đàm phán, kỹ năng khai thác thông tin, kỹ năng phân tích tổng hợp và ra quyết định. Đặc biệt kỹ năng về sự thấu hiểu khách hàng cũng rất quan trọng nhằm mang lại sự hài lòng tối đa cho khách hàng. Chi nhánh có thể tổ chức hoặc đăng ký cho đội ngũ CBQHKH tham dự các khóa đào tạo về kỹ năng có thực hành trực tiếp để giúp cán bộ hình thành nên phong thái tự tin khi tiếp xúc với nhiều đối tượng khách hàng, nhiều tính cách khác nhau, đúc kết kinh nghiệm trong quá trình quan hệ khách hàng. Ngoài ra, Chi nhánh nên bố trí lãnh đạo phòng hoặc những nhân viên có thâm niên kèm cặp 1-1, giúp đỡ, chia sẻ cho cán bộ mới, từ đó dần dần hoàn thiện thêm các kỹ năng chuyên môn, nắm bắt được tâm lý và nhu cầu của khách hàng kịp thời để phục vụ tốt hơn và được đánh giá cao hơn.
Ngoài ra Chi nhánh cũng nên đưa ra các chương trình thi đua trong nội bộ VietinBank để khuyến khích, tạo động lực thúc đẩy nhân viên hoàn thành tốt nhiệm vụ. Đề xuất định kỳ hàng quý hoặc 6 tháng/lần mở các cuộc bình chọn nhân
viên xuất sắc hoặc trao giải “nhân viên tận tâm” cho cán bộ nhận được đánh giá cao nhất của khách hàng bên ngoài và CBNV chi nhánh. Các cuộc bình chọn có thể được thực hiện trên mạng internet hoặc bằng các phiếu khảo sát.