7. Kết cấu của luận văn
3.2.1. Đa dạng hóa các hình thức tín dụng, các sản phẩm dịch vụ, chính sách
sách khách hàng phù hợp với nhu cầu của khách hàng cá nhân
- Đa dạng hóa các hình thức tín dụng KHCN
KHCN là đối tuợng khách hàng có số luợng lớn và nhu cầu rất đa dạng do đó nhu cầu vốn vay, thời gian vay là khác nhau. Vì vậy đòi hỏi ngân hàng cần đa dạng hóa các hình thức tín dụng đối với đối tuợng này. Từ đó sẽ giảm thiểu rủi ro tín dụng, tạo uy tín và thu hút đuợc nhiều khách hàng và thông qua đó các KHCN có thể lựa chọn cho mình một hình thức phù hợp.
Cụ thể, Vietinbank - chi nhánh Khu Công Nghiệp Hải Duơng cần đua ra các chính sách tín dụng hợp lý nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu của đối tuợng KHCN. Nhìn vào cơ cấu du nợ của chi nhánh cho thấy du nợ trung và dài hạn chiếm tỷ trọng rất thấp trong tổng du nợ KHCN, chi nhánh cần đổi mới cơ cấu đầu tu, tăng tỷ trọng tín dụng trung và dài hạn đối với các KHCN. Điều đó đòi
hỏi ngân hàng cần đưa ra kế hoạch huy động nguồn vốn trung và dài hạn mới có thể đáp ứng nhu cầu vay vốn trung và dài hạn của KHCN.
Thực tế hiện nay tại chi nhánh rất nhiều KHCN khi đến đặt quan hệ tín dụng có tài sản thế chấp nhưng tài sản bảo đảm có giá trị nhỏ, tính thanh khoản không cao hoặc không có tài sản bảo đảm do đó ngân hàng cũng cần mạnh dạn xem xét mức độ tín nhiệm của KHCN để cấp tín dụng tín chấp. Cá nhân kinh doanh, hộ kinh doanh được ví như doanh nghiệp thu nhỏ, vì vậy cần đánh giá đối tượng khách hàng này theo góc nhìn như một doanh nghiệp, từ đó, có thể xem xét cấp tín dụng đối với các KHCN như với khách hàng doanh nghiệp. Với việc đa dạng hình thức tín dụng như vậy vừa giúp KHCN huy động được vốn nhanh chóng mà ngân hàng cũng đa dạng hóa hoạt động kinh doanh của mình. Bên cạnh đó, chi nhánh cũng cần chú ý đa dạng hóa phương thức tín dụng, ngoài phương thức tín dụng từng lần, tín dụng theo phương thức hạn mức chi nhánh nên mở rộng thêm phương thức tín dụng khác như tín dụng hạn mức thấu chi, phương thức cho vay lưu vụ,... đáp ứng nhu cầu vốn khác nhau của KHCN.
- Đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ
Các danh mục sản phẩm dịch vụ đa dạng và hiện đại là một trong những điều quan trọng tạo nên sức hấp dẫn của một ngân hàng. Trong thời gian qua, VietinBank không ngừng đưa ra thị trường các sản phẩm, mặc dù các sản phẩm của trên ngân hàng Vietinbank đưa ra tương đối cạnh tranh với các sản phẩm của các ngân hàng khác tuy nhiên khi triển khai tại chi nhánh các sản phẩm này thường là các sản phẩm truyền thống trong khi KHCN có nhu cầu ngày một nhiều, yêu cầu ngày một cao đòi hỏi những sản phẩm dịch vụ ngân hàng cần tiên tiến hơn. Do đó, cần thiết phải đa dạng hoá danh mục sản phẩm dịch vụ, áp dụng các sản phẩm mới tiên tiến đáp ứng rộng rãi các nhu cầu khác nhau của khách hàng. Phát triển mạnh các sản phẩm dịch vụ hiện đại, xây dựng gói sản phẩm dịch vụ cho các KHCN và tính toán chi phí giá hợp lý cho khách hàng sử dụng trọn gói sản phẩm. Ví dụ đối với khách hàng vay vốn, ngân hàng có thể đưa ra các gói sản phẩm khác đi kèm nhằm giảm lãi suất để cho khác hàng lựa chọn như các gói bảo hiểm, chuyển tiền thanh toán, đăng ký các sản phẩm khác như
SMS banking, Internet banking,.. ..Tăng tính hấp dẫn cho các sản phẩm dịch vụ thông qua việc tăng tiện ích, tính năng cho các sản phẩm dịch vụ hiện tại.
- Đưa ra các chính sách khách hàng phù hợp
Khách hàng luôn là yếu tố quan trọng đối với các doanh nghiệp sản xuất kinh doanh nói chung, các NHTM nói riêng. Khách hàng là người quyết định đến sự sống còn của ngân hàng, nhất là trong môi trường kinh doanh như hiện nay rất phức tạp và không chắc chắn. Chính vì vậy, ngân hàng phải hiểu rõ đặc điểm khách hàng của mình, họ cần gì và ngân hàng đã đem lại cho khách hàng của mình những gì? Luôn luôn tạo ra sự hài lòng cho khách hàng là nhiệm vụ và cũng là chìa khóa thành công cho các doanh nghiệp cũng như ngân hàng nói riêng.
Đặc biệt, trong bối cảnh cạnh tranh trên thị trường tài chính ngân hàng ngày càng trở lên gay gắt thì việc lôi kéo và giữ chân khách hàng, nhất là những khách hàng trung thành là một vấn đề quan trọng nhất.
Hiện nay, VietinBank - chi nhánh Khu Công Nghiệp Hải Dương đã thực hiện chính sách khách hàng để khuếch trương quảng bá hình ảnh của mình, trong đó, các nhân viên của chi nhánh đồng thời là nhân viên marketing: vừa cung ứng sản phẩm, dịch vụ, vừa thu hút khách hàng với thái độ niềm nở và sự hiểu biết về sản phẩm của ngân hàng cũng như về xã hội, nắm bắt nhanh chóng nhu cầu của khách hàng đến với ngân hàng. Chính sách này đã và đang phát huy hiệu quả trong việc nâng cao hoạt động tín dụng khách hàng doanh nghiệp của VietinBank - chi nhánh Khu Công Nghiệp Hải Dương. Tuy nhiên, đối với KHCN, việc triển khai này còn chưa được thực hiện. Chính vì vậy chi nhánh cần có chính sách khách hàng hiệu quả, hợp lý, chi nhánh cần chú ý một số giải pháp cụ thể sau:
Thứ nhất, nâng cao chất lượng thông tin hai chiều Khách hàng - Ngân hàng
Thứ hai, phân loại khách hàng và xây dựng chính sách chăm sóc khách hàng đối với từng đối tượng khách hàng: Trên cơ sở phân loại khách hàng đó,
tác giả đề ra các chính sách chăm sóc khách hàng đối với từng đối tượng khách hàng gồm các chính sách hỗ trợ khách hàng về mặt thông tin, các chính sách thăm hỏi, tặng quà; Chính sách ưu đãi lãi suất, phí; các chính ưu tiên trong giao dịch, ...Hàng năm, căn cứ vào lợi ích khách hàng mang loại tiến hành phân loại khách hàng để tổ chức các chương trình tri ân khách hàng dành riêng cho các khách hàng VIP, Priroty,...