7. Kết cấu của luận văn
3.2.3. Tăng cường công tác chăm sóc khách hàng, hoạt động marketing Ngân
Ngân hàng và chủ động tìm kiếm khách hàng mới
Theo nghiên cứu của cục quản lý các doanh nghiệp nhỏ cùng với Phòng thương mại Hoa Kỳ cho rằng chi phí để có được một khách hàng mới tốn gấp 5- 7 lần so với chi phí duy trì khách hàng hiện có. Con số này không ngừng tăng lên trong thời buổi bối cảnh cạnh tranh khốc liệt trên thị trường hiện nay. Địa bàn tỉnh Hải Dương là địa bàn có diện tích nhỏ nhưng lại có rất đông các tổ chức tín dụng, đồng thời mật độ của các tổ chức tín dụng tại địa bàn tỉnh là rất cao, do đó sự cạnh tranh giữa các ngân hàng, tổ chức tín dụng diễn ra rất gay gắt, đòi hỏi Vietinbank - chi nhánh Khu Công Nghiệp Hải Dương ngoài việc tìm kiếm các khách hàng mới thì cần phải rất chú trọng trong công tác chăm sóc, giữ chân các khách hàng hiện tại.
Lợi ích của việc giữ chân các khách hàng hiện tại đối với một doanh nghiệp là rất lớn. Nó không chỉ giúp doanh nghiệp đó tiết kiệm chi phí thu hút, lôi kéo, tìm kiếm khách hàng mới mà còn giúp các doanh nghiệp gia tăng được doanh thu nhờ vào việc bán được nhiều hàng hóa hơn mà không mất nhiều chi phí quảng cáo. Chính những khách hàng hiện tại nếu được chăm sóc tốt thì họ chính là những đại sứ thương hiệu chân thực nhất, những người truyền thông thương hiệu tốt nhất mang khách hàng mới đến với doanh nghiệp. Việc chăm sóc những khách hàng này tạo ra những khách hàng trung thành và những khách hàng trung thành này cũng chính là những người mang đến thông tin giá trị và chân thực nhất cho doanh nghiệp, họ đóng góp những ý kiến, những ý tưởng giúp doanh nghiệp hoàn thiện hơn sản phẩm của mình. Và khi đã có được những khách hàng trung thành rồi thì doanh nghiệp bạn sẽ đứng ngoài cuộc cạnh tranh
về về giá khi bán cho các khách hàng trung thành.
Để làm được điều này, Vietinbank - chi nhánh Khu Công Nghiệp Hải Dương cần thành lập một bộ phận để chăm sóc khách hàng cũ. Bộ phận này có chức năng thu thập thông tin phản hồi từ khách hàng để tập hợp và báo cáo về phòng nghiên cứu phát triển nhằm cải tiến , cải thiện sản phẩm một cách hợp lý. Đồng thời cần đào tạo, phối hợp với các CBTD trực tiếp quản lý khách hàng lên kế hoạch chăm sóc các khách hàng một cách phù hợp, thực hiện các hoạt động như tặng hoa, tặng quà, thiệp chúc mừng những dịp lễ tết, quà sinh nhật...
Song song với việc giữ chân các khách hàng cũ, việc tìm kiếm khách hàng mới cũng vô cùng quan trọng. Một trong những cách để thu hút được khách hàng chính là hoạt động Marketing. Marketing là sản phẩm của nền kinh tế hàng hoá, thành đạt không thể dựa vào mánh khoé, sự may rủi mà phụ thuộc vào trình độ, nghệ thuật của từng nhà kinh doanh, dựa trên cơ sở nắm bắt thông tin, am hiểu nhu cầu của người tiêu dùng từ đó tạo ra những cách thức để thoả mãn nhu cầu khách hàng. Ngân hàng là một tổ chức kinh doanh tiền tệ trên thị trường tài chính nên ngân hàng phải tập trung nhiều hơn vào việc nghiên cứu và ứng dụng Marketing vào hoạt động kinh doanh. Để thu hút được khách hàng mới, đòi hỏi VietinBank phải có chính sách khuyến khích để có thể khai thác hết các mối quan hệ, đặc biệt là quan hệ xã hội, các hình thức tiếp cận và thuyết phục khách hàng mới. Ngân hàng nên áp dụng một chính sách ưu đãi linh hoạt, mềm dẻo luôn có lợi hơn so với các NHTM khác. Đó chính là sự hấp dẫn về lợi ích vật chất đối với khách hàng và độ tin cậy đầy sức thuyết phục. Đặc biệt, VietinBank cần đẩy mạnh công tác tiếp thị, quảng cáo về chức năng nhiệm vụ, quy mô hoạt động của ngân hàng, các hình thức huy động tiền gửi và tín dụng cùng với mức lãi suất thích ứng, phù hợp trong từng thời kỳ để khách hàng biết và thấy được sự chuyển biến của ngân hàng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm đem lại cho họ những tiện lợi trong giao dịch như gửi tiền, rút tiền, thanh toán... từ đó, khách hàng sẽ có quan hệ mật thiết trong gửi tiền và vay vốn ngân hàng. Đồng thời ngoài việc bán truyền thống là qua các CBTD trực tiếp, Vietinbank cần phải triển khai thêm các kênh bán mới nhờ sự phát triển của khoa học kỹ
thuật, công nghệ thông tin như việc thành lập phòng bán hàng qua kênh telesales, internetbanking hay SMS banking. Từ đó thu thập thông tin khách hàng và chuyển thông tin khách hàng đó về chi nhánh, PGD gần nơi khách hàng nhất để có thể khai thác sâu hơn nhu cầu của khách hàng.