1 .3.2
1.4.1. Chỉ tiêu định tính
1.4.1.1. Sự hài lòng của khách hàng:
Thái độ của khách hàng biểu hiện mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm và dịch vụ ngân hàng. Nếu khách hàng hài lòng về sản phẩm của ngân hàng thì điều đó chứng tỏ sản phẩm đó là sản phẩm thành công. Ngược lại, nếu sản phẩm dịch vụ của ngân hàng vướng phải rất nhiều những khiếu nại, than phiền của khách hàng thì Ngân hàng cần đưa ra quyết định và hành động sớm hơn để làm hài lòng và níu chân khách hàng. Hiện nay, một số ngân hàng đã tiến hành lắp đặt các hòm thư góp ý khách hàng tại quầy giao dịch. Việc làm này sẽ giúp ngân hàng nắm được ý kiến khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ của ngân hàng.
1.4.1.2. Ân tượng của khách hàng
Đây là chỉ tiêu vô cùng quan trọng. Khi khách hàng nghĩ tới ra mở tài khoản, gửi tiết kiệm, hay vay vốn... thì ngân hàng nào sẽ được khách hàng nghĩ tới đầu tiên. Và ngân hàng nào tạo được ấn tượng tốt sẽ thu hút được lượng khách hàng đông hơn.
1.4.2. Chỉ tiêu định lượng 1.4.2.1. Doanh số
Ngân hàng cần phân tích sai lệch doanh số (lượng tiền huy động, cho vay, số lượng khách hàng... đối với kế hoạch đã ra), phân tích doanh số chi tiết (để tìm ra cụ thể các khu vực, cá nhân không đạt doanh số dự kiến).
1.4.2.2. Thị phần
Thị phần cho biết được tính tương quan của ngân hàng với các đối thủ cạnh tranh. Giả sử doanh số ngân hàng tăng nhưng lại có nhiều lý do khác
nhau. Các lý do này có thể bao gồm do tình hình kinh tế khả quan mà tất cả các ngân hàng đều được hưởng hoặc có thể do hoạt động của ngân hàng tốt hơn các đối thủ cạnh tranh nên đã giành được nhiều kết quả hơn.
Các nhân tố bên ngoài không gây ảnh hưởng như nhau đối với mọi ngân hàng. Do đó, không nên lúc nào cũng so sánh kết quả đạt được của ngân hàng với mức trung bình trong khu vực mà nên so với mức trung bình của những ngân hàng tốt nhất trong từng điều kiện.
Khi xuất hiện một ngân hàng mới, thị phần của một số ngân hàng tại khu vực này sẽ giảm đi. Giảm sút thị phần có thể do ngân hàng hoạt động yếu kém hơn các ngân hàng khác hoặc do ngân hàng loại bỏ các sản phẩm, dịch vụ không mang lại lợi nhuận kỳ vọng cho ngân hàng. Để thuận tiện trong việc phân tích thị phần, người ta có thể sử dụng các nhóm yếu tố sau:
+ Mức thâm nhập của khách hàng: Tỉ lệ khách hàng của ngân hàng/ tổng khách hàng của thị trường
+ Mức trung thành của khách hàng: Khối lượng sản phẩm, dịch vụ mà một khách hàng trung bình mua của ngân hàng trên tổng khối lượng sản phẩm, dịch vụ mà họ đã mua ở tất cả các nhà cung cấp
1.4.2.3. Chi phí hoạt động Marketing so với doanh số
Hoạt động Marketing còn được đánh giá qua chi phí Marketing so với doanh số mà ngân hàng thu được. Chỉ số này cũng giúp ngân hàng không chi quá mức để đạt mục tiêu doanh số của mình.
1.4.2.4. Một số chỉ tiêu tài chính khác
Các ngân hàng có thể sử dụng hàng loạt các chỉ tiêu để đánh giá doanh số/ lợi nhuận như:
- ROA: lợi nhuận ròng trên tài sản, đo lường khả năng sinh lời trên mỗi đồng tài sản của công ty
- ROE: lợi nhuận ròng trên vốn chủ sỡ hữu, đo lường khả năng sinh lợi trên mỗi đồng vốn của cổ đông thường
- EBIT: lợi nhuận trước thuế và lãi, chỉ tiêu dùng để đánh giá khả năng thu được lợi nhuận của công ty, bằng thu nhập trừ đi các chi phí, nhưng chưa trừ tiền (trả) lãi và thuế thu nhập. [15].