1 .5.4
3.2.4. Nâng cao hiệu quả chiến lược khuếch trương giao tiếp
Trong cơ chế kinh tế mở, khách hàng luôn được mời chào bởi những ngôn ngữ hết sức hấp dẫn. Các ngân hàng không thể trông chờ khách hàng tự đến với mình. Do vậy, để có được chỗ đứng trên thị trường, các ngân hàng nói chung và SHB nói riêng cần phải đẩy mạnh hoạt động giao tiếp khuếch trương. Hoạt động này là công việc đầu tiên phải tiến hành trước khi cung ứng sản phẩm mới ra thị trường. Để hoạt động có thể đem lại hiệu quả cao nhất về các chính sách khác cần phải được kết hợp một cách hài hoà, như vậy việc giới thiệu sản phẩm mới có cơ sở để tiến hành, những sản phẩm đảm bảo ấn tượng và trung thực.
- Cần xây dựng chiến lược tổng thể và kế hoạch khuếch trương ngân hàng cho từng thời kỳ. Hoạt động khuếch trương ngân hàng có hiệu quả liên quan tới việc kết hợp các công cụ như quảng cáo, bán hàng, khuyến mại, quan hệ cộng đồng. Mỗi công cụ lại có cách thức triển khai khác nhau và mức độ hiệu quả của từng công cụ tới khách hàng lại khác nhau, tùy thuộc vào nhiều nhân tố như phân đoạn thị trường, khách hàng mục tiêu, mục đích của ngân hàng. Việc tập trung tuyên truyền mang tính chất nhất thời về một loại sản phẩm, một số công cụ nhất định sẽ khó tạo nên ấn tượng lâu dài cho khách hàng về hình ảnh tổng hợp của ngân hàng. Do vậy, SHB cần xây dựng chiến lược khuếch trương tổng thể, có thể là một năm, theo định hướng kinh doanh của ngân hàng. Đối với thời kỳ ngắn hơn, hay với từng sản phẩm, chuỗi sản phẩm ngân hàng sẽ có các chiến dịch riêng. Tuy nhiên tổng thể các chiến dịch nhỏ này đều phải nằm trong một định hướng chung về quảng bá theo mục đích và có tính liên tục, hỗ trợ nhau để tạo nên những hình ảnh nhất quán, tin cậy về ngân hàng hơn. Hơn nữa, một chiến lược khuếch trương tổng thể sẽ đem lại hiệu quả cao và làm giảm chi phí quảng cáo rất nhiều do có sự kết hợp đồng bộ của các công cụ thích hợp.
- Đối với hình thức quảng cáo
Hoạt động quảng bá đối với các sản phẩm của ngân hàng mang tính thương mại và trừu tượng do đặc thù của các sản phẩm ngân hàng là vô hình. Khi thực hiện việc quảng cáo chỉ có thể nói được hình thức, nội dung và những tiện ích mang lại cho khách hàng. Cái mà thu hút sự chú ý của khách hàng nhất đó là những tiện ích mà sản phẩm đó mang lại nếu sử dụng nó. Vì vậy muốn việc quảng cáo lôi cuốn được sự quan tâm của khách hàng thì nội dung của sản phẩm phải cụ thể, dễ hiểu, trình bày được càng nhiều tiện ích càng hấp dẫn khách hàng. Nhưng những nội dung đó phải căn cứ vào tính chất của sản phẩm, để có được nội dung hay thì phải thì sản phẩm phải tốt, hay có sản phẩm tốt thì mới xây dựng nội dung hay. Đây cũng chính là sự tác động qua lại bởi vì thông qua quảng cáo đòi hỏi ngân hàng phải cố gắng để nâng cao hơn nữa chất lượng sản phẩm của mình.
Ngoài ra, nghệ thuật quảng cáo không chỉ là việc nêu lên một cách chính xác, tế nhị vàn ngắn gọn những đặc trưng nổi bật của sản phẩm dịch vụ, cũng như không đơn thuần là công bố những chính sách mới của ngân hàng mà nó còn thể hiện ở phương tiện quảng cáo, cách thức quảng cáo và thời điểm quảng cáo.
Chẳng hạn trong thời điểm thị trường tài chính có nhiều biến động như hiện nay mà lại nhấn mạnh đến yếu tố lãi suất thì thật là sai lầm. Thay vì lợi nhuận, SHB nhấn mạnh tới sự an toàn. Ví dụ như: SHB tự hào là ngân hàng nhóm I của Việt nam với mức tăng trưởng tín dụng năm 2012 là 17%. Quảng cáo góp phần xây dựng hình ảnh cho ngân hàng kích thích nhu cầu của khách hàng. Vì thế đây chính là hoạt động cần chú trọng.
SHB cần tiếp tục triển khai tích cực hơn nữa hoạt động quảng cáo trên Internet vì số lượng khách hàng nhận thông tin qua mạng Internet sẽ ngày càng nhiều trong thời gian tới.
- Cung cấp dịch vụ sau giao dịch: khuyến mại sau giao dịch của ngân hàng sẽ khiến khách hàng cảm thấy được quan tâm, chăm sóc và thấy rõ mục đích của ngân hàng là luôn vì khách hàng.
- Phát triển quan hệ công chúng (PR): Quan hệ công chúng của ngân hàng có nhiều mục đích, kể cả đạt được tuyên truyền thuận lợi cho ngân hàng, xử lý tin đồn và bất lợi lan ra bên ngoài. Công tác quan hệ công chúng biết đến mà lại tốn ít kinh phí hơn quảng cáo. Hình ảnh một tổ chức là đặc biệt quan trọng đối với lĩnh vực tài chính và khách hàng thường được đánh giá dịch vụ thông qua đánh giá về uy tín của ngân hàng. Các chiến lược quan hệ công chúng cần hướng tới là xã hội hóa ngân hàng và dịch vụ, từ đó nâng cao và duy trì hình ảnh của ngân hàng. Cần sử dụng nhiều công cụ để xây dựng và nâng cao hình ảnh về ngân hàng cũng như các sản phẩm dịch vụ như: các buổi hội thảo, nói chuyện, trò chuyện trực tuyến, các báo cáo kết quả hàng năm , hoạt động từ thiện. Bên cạnh đó, ngân hàng càng lớn, dịch vụ càng phát triển thì càng dễ đối mặt với những vướng mắc và phản hồi từ khách hàng. Việc không giải quyết tốt những vấn đề vướng mắc dễ dẫn đến mất khách hàng hiện tại và những khách hàng tiềm năng. Vì vậy, ngân hàng nên hình thành các trung tâm điện thoại để bước đầu cung cấp các thông tin về sản phẩm và dịch vụ ngân hàng, giải quyết thắc mắc và phàn nàn của khách hàng.
- Nâng cao kỹ năng giao tiếp của nhân viên ngân hàng đối với khách hàng.
Khi bước chân vào một ngân hàng từ những cử chỉ, thái độ của những nhân viên ngân hàng đó đối với khách hàng là người ta có thể đánh giá ngay được một phần văn hoá kinh doanh của ngân hàng đó. Ngân hàng là một loại hình doanh nghiệp đặc biệt. Cũng là nơi để người cung ứng sản phẩm là người có nhu cầu trao đổi với nhau, tức là mang tính chất thương mại. Xong nó cũng là sự giao tiếp trực tiếp giữa con người với con người, vì thế yêu cầu
về kỹ năng giao tiếp cũng là vấn đề đặt ra đối với nhân viên của ngân hàng. Điều này sẽ có tác động lớn đến số lần khách đến với ngân hàng cũng như xây dựng hình ảnh ngân hàng.
Đối với lực lượng Marketing nhân viên ngân hàng chính là kênh truyền thông rất hiệu quả bởi lẽ họ là những người trực tiếp giới thiệu sản phẩm tới khách hàng, tư vấn và giải đáp những thắc mắc của khách hàng trên cơ sở hiểu biết về sản phẩm của ngân hàng mình. Với chiến lược tất cả các nhân viên trong ngân hàng đều thực hiện Markering thì sẽ rất có hiệu quả trong hoạt động Marketing nói chung và trong việc phát triển các sản phẩm tín dụng mới nói riêng. Muốn vậy các nhân viên trong ngân hàng cần phải có những yếu tố quyết định sự thành công trong giao tiếp như sau:
+ Phải luôn mỉm cười biểu hiện sự thân thiện với mọi khách hàng.
+ Dễ dàng tiếp cận được thể hiện rằng bạn đang sẵn sàng đáp ứng nhu cầu của khách hàng vào mọi lúc.
+ Phải lịch sự và tôn trọng khách hàng đối với mọi đối tượng.
+ Khéo léo dẫn dắt nhằm giới thiệu về sản phẩm mới của ngân hàng.
+ Chuẩn bị kiến thức cần thiết để có thể giải quyết các câu hỏi của khách hàng.
+ Tận tình giúp đỡ khách hàng cả về nghiệp vụ của mình cũng như việc giới thiệu người thực hiện khi khách hàng có nhu cầu.
+ Thảo luận, giao lưu, cởi mở sẵn sàng chấp nhận ý kiến của khách hàng của sản phẩm, dịch vụ nhằm hoàn thiện sản phẩm.
Nhìn chung phong cách giao dịch của nhân viên ngân hàng là một nhân tố góp phần quyết định sự thành công, uy tín, hình ảnh của một ngân hàng. Tạo được tâm lý vui vẻ, hài lòng của khách hàng là thành công không nhỏ cho ngân hàng và nó sẽ đánh tiếng cho ngân hàng về sản phẩm thông qua việc
giới thiệu, kể chuyện của người khách hàng đó với người khác. Do vậy cũng là một yếu tố mà SHB cần quan tâm hơn nữa.