1 .5.4
3.2.1. Nâng cao hiệu quả chiến lược sản phẩm
Đa số khách hàng cá nhân đến ngân hàng đơn giản chỉ để gửi tiền tiết kiệm hay doanh nghiệp chủ yếu là tín dụng cho vay và thanh toán. Điều này cũng được thể hiện qua báo cáo tài chính năm của SHB, lãi thuần vẫn là nguồn thu chính. Trong khi đó, các nguồn thu khác từ hoạt động dịch vụ, ngoại hối, kinh doanh chứng khoán, đầu tư... của SHB chưa tương xứng. Hiện nay, tỷ trọng nguồn thu từ hoạt động tín dụng, chiếm tỷ lệ lớn nhất trong tổng lợi nhuận của ngân hàng.
Nâng cao hiệu quả chiến lược sản phẩm là cơ sở để thu hút các khách hàng và tạo điều kiện thuận lợi kết hợp, hỗ trợ phát triển các sản phẩm mới. Nó cũng nằm trong chiến lược Maketing cũng như chiến lược hoạt động của ngân hàng.
Các ngân hàng thương mại Nhà nước đều đang trong tiến trình tái cơ cấu và một trong những nội dung mấu chốt của kế hoạch này là hiện đại hoá công nghệ ngân hàng, xây dựng hệ thống ngân hàng theo mô hình hiện đại. Trên cơ sở đó sẽ đẩy mạnh phát triển các dịch vụ ngân hàng bán lẻ, hướng tới nhóm khách hàng tiềm năng, các doanh nghiệp có quy mô vừa và nhỏ, các doanh nghiệp ngoài quốc doanh. Trong khi đó các NHTM cổ phần với quy mô vốn nhỏ, mạng lưới chi nhánh hạn chế đã lựa chọn phát triển các dịch vụ
ngân hàng và hướng vào nhóm đối tượng khách hàng là dân cư và các doanh nghiệp không thuộc doanh nghiệp Nhà nước cổ phần lại được xem là mạnh dạn đi đầu về ứng dụng và cung ứng các dịch vụ mới.
Mặc dù phạm vi các lĩnh vực hoạt động chưa mở rộng nhưng một số chi nhánh ngân hàng nước ngoài như City Bank, ANZ... đã cho thấy rõ họ đang tập trung phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Giải thưởng dành cho ngân hàng bán lẻ tốt nhất lần thứ 7 năm cho năm 2008 do tạp chí The Asean Banker lựa chọn cho ANZ Hà Nội là một minh chứng rõ ràng cho nhận xét trên. Với các dịch vụ cung cấp đa dạng, hấp dẫn, phong cách giao dịch chuyên nghiệp, hiện nay các ngân hàng nước ngoài đã và đang ngày càng thu hút được đông đảo khách hàng sử dụng dịch vụ của họ như: Dịch vụ chuyển tiền, dịch vụ thu đổi ngoại tệ, dịch vụ ngân hàng điện tử.
- Đầu tiên, SHB cần hoàn thiện sản phẩm dịch vụ ngân hàng cũ: Mặc dù thuộc tính cơ bản của một sản phẩm dịch vụ được xác định ngay từ lúc hình thành sản phẩm, dịch vụ nhưng để duy trì và và phát triển dịch vụ SHB cần phải bổ sung nhiều thuộc tính mới. Việc hoàn thiện sản phẩm dịch vụ sẽ giúp SHB duy trì được khách hàng cũ và thu hút được nhóm khách hàng mới. Để hoàn thiện thì SHB cần tập trung theo những hướng sau:
+ Đối với sản phẩm dịch vụ hiện có của HBB, sau sát nhập vẫn tiếp tục triển khai đồng thời rà soát đánh giá lại tính hiệu quả, an toàn của từng sản phẩm để có sự điều chỉnh kịp thời nhằm hạn chế rủi ro và phát huy tối đa lợi thế sẵn có của các đơn vị kinh doanh của HBB cũ.
+ Nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ bằng việc hiện đại hoá công nghệ, tăng cường thiết bị phục vụ khách hàng, đổi mới phong cách giao dịch của nhân viên: SHB cần tiếp tục hiện đại hóa công nghệ, đầu tư công nghệ đúng hướng với mục đích phát triển sản phẩm dịch vụ và công cụ quản lý ngân hàng theo hướng hiện đại, chuẩn hóa quy trình nghiệp vụ theo các bước
tác nghiệp làm cơ sở cho việc phục vụ khách hàng một cách nhanh chóng, chính xác, hỗ trợ công tác quản trị kinh doanh ngân hàng.
Việc phát triển công nghệ giúp đa dạng hóa các kênh phân phối, hoàn thiện sản phẩm bằng các tiêu chuẩn hóa quy trình nghiệp vụ và thời gian giao dịch, xây dựng cơ sở hạ tầng, tạo điều kiện cung ứng sản phẩm dịch vụ tốt nhất tới khách hàng. Phát triển công nghệ cũng nhằm nâng cao khả năng quản lý khách hàng, quản lý rủi ro... trên toàn hệ thống. Phát triển công nghệ cũng hỗ trợ đắc lực cho các dịch vụ ngân hàng trực tuyến phát triển.
+ Hoàn thiện quy trình, đơn giản hoá các thủ tục nghiệp vụ, thông tin kịp thời các thay đổi về sản phẩm dịch vụ. Ví dụ với dịch vụ tài khoản cá nhân, khách hàng của chi nhánh là nhóm khách hàng trẻ tuổi và thành đạt, thu nhập trung bình và cao, nên SHB cần gia tăng các giá trị bổ sung thích hơp. Hịên tại ở SHB thu hút từ dịch vụ phi tín dụng còn quá thấp nên cần phải đẩy mạnh hơn nữa các sản phẩm này. Ví dụ như phát triển dịch vụ tư vấn, dịch vụ thẻ thanh toán tăng cường những pháp khuyến khích khách hàng, miễn hoặc giảm phí khi khách hàng sử dụng thẻ.
- Nghiên cứu phát triển sản phẩm mới cần được chú trọng hơn nữa. SHB có thể tìm kiếm những ý tưởng kinh doanh từ đội ngũ nhân viên. Hiện nay rất nhiều ngân hàng có dịch vụ thanh toán vé máy bay online như Techcombank, Vietcombank... Điều này kéo theo dịch vụ Internet Banking, tài khoản và thẻ rất phát triển:
+ Xây dựng nhóm sản phẩm huy động vốn, cho vay, dịch vụ thanh toán, kiều hối, ngân hàng điện tử cho từng phân khúc thị trường bán lẻ như: Địa bàn Hà Nội và thành phố Hồ Chí Minh, nhóm địa bàn Hải Phòng, Đà Nằng, Đồng Nai và Cần Thơ, nhóm địa bàn khu vực miền bắc, nhóm địa bàn khu vực Nam Bộ.
+ Bổ sung và triển khai dịch vụ cho khách hàng VIP, kết nối các dịch vụ đời sống nhằm phục vụ cho khách hàng doanh nhân.
+ Phát triển các dịch vụ truyền thống tại các Ngân hàng nước ngoài mà SHB chưa triển khai mạnh: Dịch vụ vàng, dịch vụ két sắt, dịch vụ thanh toán các chi phí cơ bản như điện, nước, thuế...
+ Phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng trên cơ sở thiết kế từng sản phẩm đặc thù phù hợp với từng địa phương sao cho sản phẩm dịch vụ ngân hàng khu đưa ra thị trường có nhiều tiện ích, cạnh tranh và chất lượng cao nhất nhằm phát huy tối đa lợi thế của từng đơn vị kinh doanh trong hệ thống SHB sau khi sát nhập.
- Dù SHB đã có bộ phận marketing nhưng vì những phòng ban này hoạt động trong lĩnh vực ngân hàng nên khó có thể có cái nhìn về thị trường cũng như những mong mỏi của khách hàng một cách độc lập, khách quan như các công ty nghiên cứu thị trường - những người không hoạt động trong lĩnh vực ngân hàng, không bị chi phối bởi cái nhìn và lối tư duy của những nhà ngân hàng. Tìm hiểu nhu cầu và những mong muốn của khách hàng cũng hết sức quan trọng, khách hàng luôn muốn lựa chọn những sản phẩm gần với nhu cầu của họ nhất, dễ sử dụng và có nhiều tiện ích đi kèm. Đây là cơ hội để các ngân hàng có thể tối ưu hóa các sản phẩm của mình để bán chéo các sản phẩm dịch vụ. Ngân hàng có thể nghiên cứu độc lập hoặc thông qua các tổ chức nghiên cứu thị trường khác để có sự đánh giá khách quan về nhu cầu của khách hàng. Việc chủ động thu nhận những ý kiến của khách hàng về các sản phẩm, dịch vụ sẽ giúp SHB có cái nhìn đúng và chuẩn xác hơn về thị trường qua đó có thể có những sách lược làm thỏa mãn tối đa các mong muốn của khách hàng.