hàng bán lẻ cho VIB — Chi nhánh Lý Thường Kiệt
Quan điểm đường lối chỉ đạo của ngân hàng VIB Lý Thường Kiệt nói chung, của Ban lãnh đạo nói riêng là kim chỉ nam xuyên suốt mọi hoạt động của Ngân
hàng, là yếu tố then chốt cho hiệu quả của dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ mà tác giả luận văn đưa ra sau một thời gian nghiên cứu và tìm hiểu chỉ có ý nghĩa khi quan điểm của ngân hàng là thực sự hướng mọi nguồn lực vào đối tượng khách hàng là cá nhân, DNVVN.
Vì vậy Ban lãnh đạo ngân hàng cần phải quan tâm hơn nữa, đi sâu hơn nữa tìm hiểu phát triển dịch vụ NHB L để thấy được điểm mạnh, ưu thế cũng như tầm quan trọng của viêc phát triển dịch vụ NHB L. Từ đó xây dựng cho mình một định hướng chiến lược nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động NHB L. B iết được điểm mạnh điểm yếu của mình để có những bước đi vững chắc.
- Chiến lược quản lý chi phí: tập trung vào việc sử dụng có hiệu quả các nguồn lực, phân bổ các nguồn lực hợp lý. Dưới góc độ Chi nhánh, để quản lý hiệu
quả chi phí tập trung vào việc phát triển mạng lưới phòng giao dịch có chọn
lọc, đa
dạng kênh phân phối ATM, POS, Internet.. .bên cạnh kênh phân phối truyền thống;
sử dụng hiệu quả, hợp lý các chi phí quảng cáo, khuyến mãi, lựa chọn hình
thức phù
hợp từng phân khúc khách hàng; chuyên môn hóa và nâng cao vai trò đầu
mối hoạt
động ngân hàng bán lẻ của cán bộ quan hệ khách hàng cá nhân, triệt để thực hiện
định mức lao động, bố trí nhân lực phù hợp.
- Chiến lược khác biệt hóa sản phẩm: Giá trị sản phẩm dịch vụ ngân hàng mang tính trừu tượng, được hình thành từ tính tiện ích, giá trị tài chính, sự hài lòng,
các dịch vụ tăng thêm. cho khách hàng. Do tính chất tương đồng trong danh mục
sản phẩm bán lẻ của các NHTM, chiến lược khác biệt hóa sản phẩm tại Chi nhánh
cạnh tranh giá hạn chế, khách hàng lớn chuyên đầu tư tiền gửi có độ nhạy cảm với giá cao, thường có xu hướng chuyển dịch sang các NHTMCP. Chi nhánh theo đuổi chiến lược “Hiệu quả - chất lượng - bền vững”, việc tập trung các nguồn lực khai thác các phân khúc khách hàng phổ thông đến phân khúc khách hàng thân thiết là cần thiết hơn, đối với phân khúc khách hàng quan trọng đặt mục tiêu duy trì.
- Chiến lược phát triển và đa dạng hóa các kênh phân phối dịch vụ NHB L: Kênh phân phối là một trong những yếu tố quyết định sự thành công của hoạt động NHB L. Trước đây, ngân hàng là nơi khách hàng sẽ đến giao dịch, nhưng ngày nay với sự phát triển bùng nổ của hệ thống Internet, khách hàng có thể thực hiện các giao dịch với ngân hàng mọi lúc, mọi nơi. Do đó, để các sản phẩm dịch vụ NHB L đến được với mọi đối tượng khách hàng, VIB - CN Lý Thường Kiệt cần chủ trương đa dạng hóa các kênh phân phối sản phẩm, bên cạnh các kênh phân phối truyền thống, cần phát triển mạnh hệ thống kênh phân phối dựa trên hệ thống CNTT và mạng Internet nhằm phát triển mạnh các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử. Do vậy, một mặt VIB - CN Lý Thường Kiệt cần tiếp tục nâng cấp, phát triển hệ thống mạng lưới các chi nhánh, các phòng giao dịch, điểm giao dịch, máy ATM, kios banking... một mặt phải nhanh chóng hoàn thiện, phát triển mạnh kênh phân phối ngân hàng điện tử - vốn dĩ có nhiều lợi thế như nhanh chóng, tiện lợi, tiết kiệm thời gian và chi phí cho cả khách hàng và ngân hàng.
VIB - CN Lý Thường Kiệt cần xây dựng định hướng chiến lược nâng cao hiệu quả hoạt động NHB L; xác định được mục tiêu, lộ trình thực hiện thúc đẩy hoạt động kinh doanh của VIB - CN Lý Thường Kiệt gắn với thị trường và từng bước hội nhập kinh tế quốc tế.
• về phía Ngân hàng VIB Lý Thường Kiệt
- Nâng cao năng lực quản trị điều hành hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Con người luôn giữ vai trò quan trọng trong mọi hoạt động, dù cho hoạt động đó có được ứng dụng công nghệ hiện đại đến đâu, và trong lĩnh vực NHB L cũng vậy. Đặc biệt là đối với những người lãnh đạo, đứng đầu trong VIB , những người có trách nhiệm dẫn dắt, chỉ đạo hoạt động của VIB đi theo một đường lối
đúng đắn thì vai trò lại càng quan trọng hơn nữa. VIB mặc dù đã chú trọng phát triển toàn diện được lĩnh vực NHB L, đã thay đổi cung cách làm việc từ cấp cao đến mọi tầng lớp nhân viên. Tuy nhiên các hoạt động bán lẻ cần được phân tách rõ ràng hơn, tăng hiệu quả hoạt động, tăng tính chịu trách nhiệm cho mỗi cá nhân hoạt động trong mảng này.
VIB cần tiếp cận với những phương thức quản trị điều hành hiện đại, trong đó chú trọng vào việc phát triển hệ thống CNTT cao, phục vụ cho việc quản trị ngân hàng theo mô hình tập trung.
Nâng cao năng lực dự báo, phân tích đánh giá và xử lý các hoạt động ngân hàng của nhiều cán bộ quản lý ở vị trí cấp cao, đội ngũ lãnh đạo, quản lý trên cơ sở thực hiện chế độ tuyển chọn công khai, cạnh tranh. Xây dựng các chuẩn mực tuyển trọn, cơ cấu lại đội ngũ lao động.
- Tăng cường tính an toàn bảo mật cho các giao dịch bán lẻ
Có thể nói chìa khóa của chiến lược NH L là phát triển là củng cố cơ sở hạ tầng và hiện đại hóa công nghệ làm nền tảng cho phát triển kinh doanh dịch vụ, xây dựng được nhiều sản phẩm hiện đại có tính năng ưu việt.Việc phát triển công nghệ trong ngân hàng cần đạt được các yêu cầu kỹ thuật như: xây dựng cơ sở dữ liệu tập trung, xây dựng hệ thống kết nối liên chi nhánh, kết nối với các thiết bị giao dịch tự động, các hệ thống thông tin công cộng và đảm bảo tính bảo mật và an toàn.
Hiện tại trụ sở chính của VIB - Lý Thường Kiệt đã được xây dựng khang trang, hiện đại phù hợp với hoạt động của ngân hàng. Các trang thiết bị kỹ thuật hỗ trợ cho nghiệp vụ như hệ thống máy tính của giao dịch viên được đầu tư với các máy tính thế hệ mới, các trang thiết bị hỗ trợ khác như hệ thống bàn quầy giao dịch cũng được thiết kế, bố trí khoa học, phù hợp với giao dịch ngân hàng thể hiện phong cách ngân hàng hiện đại và chuyên nghiệp, tạo tâm lý yên tâm, tin tưởng cho khách hàng giao dịch. Tuy nhiên để tăng cường tính an toàn, bảo mật cho các giao dịch bán lẻ Chi nhánh cần:
-Thường xuyên nâng cấp đường truyền, hệ thống máy chủ phải đảm bảo việc xử lý các giao dịch trực tiếp tai quầy giao dịch được nhanh chóng, chính xác, giải
phóng nhanh khách hàng. VIB - Lý Thường Kiệt nên xây dựng hệ thống Call Center theo hình thức thuê ngoài nhằm đáp ứng ngay yêu cầu hỏi đáp truy vấn thông tin của khách hàng và từng bước thiết lập quy trình, đào tạo cán bộ cho hệ thống Call center sau này.
-Hạn chế đến mức tối thiểu những sai lầm do việc bất cẩn của nhân viên ngân hàng gây ra. Các thông tin của khách hàng do những người thực sự có thẩm quyền mới được quản lý và xem, cần có những quy định. Những người không có thẩm quyền thì không được vào những khu vực làm việc của nhân viên.
-Cần rà soát lại các điểm đặt máy ATM để nghiên cứu, áp dụng một tiêu chuẩn chung về vị trí đặt máy, cách bố trí đường dây mạng tránh sự lợi dụng của kẻ gian. Để tránh những rủi ro từ phía khách hàng, khi cung cấp sản phẩm thẻ cần quán triệt cho khách hàng ý thức tự bảo vệ thông tin thẻ của mình như không dùng chung thẻ, không cho người khác biết số PIN, quản lý thật tốt thẻ của mình không làm mất. Khi mất phải thông báo kịp thời cho ngân hàng biết để xử lý.
- Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực cho hoạt động Ngân hàng bán lẻ tại Chi nhánh
Trong các yếu tố hình thành nên chất lượng dịch vụ hoàn hảo, yếu tố con người là quan trọng nhất. Trong khi máy ATM cung cấp dịch vụ tiêu chuẩn, đồng loạt với chất lượng ổn định như nhau cho các khách hàng thì nhân viên ngân hàng có thể cung cấp dịch vụ phức tạp hơn, hoặc dịch vụ đáp ứng nhu cầu riêng của từng khách hàng, thông qua đó có thể duy trì mối quan hệ với khách hàng. Ngân hàng phải tìm cách biến mỗi nhân viên nghiệp vụ của mình thành một thế mạnh thực sự của ngân hàng, thay đổi nhận thức từ một cán bộ công chức sang một nhân viên phục vụ. B ởi vì hầu hết khách hàng đều giao dịch trực tiếp với nhân viên ngân hàng.
Mọi cử chỉ, tác phong, hành động của nhân viên ngân hàng đều nằm trong mắt của khách hàng và thực tế khách hàng thường đánh giá ngân hàng qua nhân viên của ngân hàng đó.
sản phẩm dịch vụ của ngân hàng. Một nhân viên nhanh nhẹn, cẩn thận, tỷ mỷ, cần mẫn, biết bình tĩnh lắng nghe và luôn biết mỉm cười sẽ nâng cao giá trị của ngân hàng trong mắt khách hàng và thúc đẩy họ đến với ngân hàng nhiều hơn. Sự thoải mái và tin tưởng là rất cần thiết trong giao dịch mà điều này được khách hàng đánh giá qua thái độ, tác phong của nhân viên ngân hàng. Tuy nhiên, các nhân viên khác nhau không thể cung cấp chất lượng dịch vụ như nhau. Thậm chí, một nhân viên giao dịch có thể cung cấp dịch vụ với chất lượng khác nhau tại các thời điểm khác nhau. Do vậy, các cán bộ có kỹ năng, trình độ, thái độ nghiêm túc, có trách nhiệm với công việc, đạo đức tốt, được đào tạo cẩn thận là yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ NHBL.
Các thống kê gần đây về chất lượng lao động trong ngành ngân hàng là những thông tin mang tính cảnh báo cao, nhất là trong điều kiên VN đã là thành viên của WTO và thời gian mở cửa cho các tổ chức tài chính quốc tế hoạt động tự do tại thị trường VN đang đến rất gần.Tuy nhiên yếu tố thành công cho các NHB L lại không chỉ là trình độ nghiệp vụ, mà quan trọng không kém là thái độ phục vụ của NH trong việc cải thiện quan hệ giữa ngân hàng và khách hàng. Yếu tố then chốt để giữ vững thi trường bán lẻ là ngân hàng phải nắm bắt được nhu cầu, lợi ích, cũng như mong muốn của khách hàng để có những đề xuất phù hợp, những liên kết và cơ chế tạo thuận lợi cho cho hoạt động giao dịch theo sát hành vi của khách hàng. Mối quan hệ thân thiện của NH với khách hàng là yếu tố làm tăng sức cạnh tranh của ngân hàng với đối thủ của mình. Các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng rất dễ được sao chép, tính cá biệt cho mỗi sản phẩm của mỗi ngân hàng khó tồn tại lâu, cạnh tranh về giá cả rồi cũng có điểm dừng, nhưng điều mà các ngân hàng có thể tạo ấn tượng riêng, thu hút và giữ được chân khách hàng chính là thái độ thân thiện khi tiếp xúc với khách hàng. Là một doanh nghiệp kinh doanh, chi nhánh phải đề cao phương châm “khách hàng là sự tồn tại và phát triển của ngân hàng” để hướng tới mục tiêu “bán được hàng” do đó nâng cao trình độ cán bộ theo hướng chuyên nghiệp là điều hết sức cần thiết.
đánh giá năng lực tài chính cá nhân, có phẩm chất đạo đức tốt, có trình độ chuyên môn cao, hiểu biết về văn hóa xã hội, có khả năng nắm bắt được các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động ngân hàng.Vì vậy cần có chương trình liên kết đào tạo tiên tiến do các chuyên gia hàng đầu về lĩnh vực ngân hàng giảng dạy kết hợp với việc đào tạo, tham quan mô hình hoạt động của các nước có hệ thống ngân hàng phát triển và tương đồng với ngân hàng.
Đối với cán bộ trực tiếp giao dịch với khách hàng thì cần phải có trình độ giao tiếp tốt thì mới có thể thuyết phục khách hàng sử dụng dịch vụ.
Trong thời gian qua, VIB - Lý Thường Kiệt rất chú trọng đến công tác cán bộ, đó là trẻ hóa đội ngũ cán bộ, đó là đào tạo nhằm nâng cao trình độ nghiệp vụ... Hàng năm, chi nhánh đều cử cán bộ tham gia các lớp đào tạo do Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quốc tế Việt Nam, NHNN, TTGDCKHN,... tổ chức. Tổ chức các buổi học nghiệp vụ tại Chi nhánh: Ngiệp vụ tín dụng, thẩm dịnh, giao dịch.Từ đó tạo nên đội ngũ nhân sự có năng lực chuyên môn cao và có khả năng thích ứng với các sản phẩm dịch vụ hiện đại.
B ên cạnh đó, cần gắn kết quả đào tạo với việc bố trí sử dụng lao động cho phù hợp, đúng người, đúng việc. Chi nhánh cũng cần xây dựng chính sách lương thưởng phù hợp, hấp dẫn. Thực hiện trả lương theo nguyên tắc tiền lương gắn liền với trình độ năng suất, chất lượng và hiệu quả công việc. Thường xuyên động viên CB CNV bằng nhiều chế độ phúc lợi như thưởng vật chất, cho đi đào tạo, dự các lớp tập huấn nghiệp vụ trong và ngoài nước, nâng lương trước hạn.. .nhằm nuôi dưỡng nhân tài, giữ được cán bộ cốt cán tiến thân cùng với sự nghiệp phát triển ngân hàng.
• Trong quan hệ với khách hàng
- Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng và quản lý quan hệ khách hàng tại VIB - Chi nhánh Lý Thường Kiệt
Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng là yếu tố vô cùng quan trọng để nâng cao lợi thế cạnh tranh của VIB với các ngân hàng thương mại khác. Trước hết, việc nâng cao chất lượng dịch vụ cần được thực hiện thông qua đơn giản hóa các thủ tục khi giao dịch trên cơ sở tận dụng tiện ích của công nghệ thông tin hiện đại
tạo thuận lợi cho khách hàng; giảm thiểu thời gian giao dịch, tránh cho khách hàng phải đợi chờ lâu khi giao dịch, nâng cao thái độ phục vụ và mức độ chuyên nghiệp của cán bộ nhân viên VIB.
Chiến lược kinh doanh ngân hàng bán lẻ sẽ được nghiên cứu và phân tích cụ thể hóa đến từng đối tượng khách hàng. Đối với từng loại khách hàng, ngân hàng phân nhóm những khách hàng theo tiêu chí: tiềm lực và tiềm năng tài chính, khả năng sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng, trình độ dân trí.. .Việc thực hiện phân loại khách hàng sẽ góp phần xây dựng được một nền khách hàng ổn định, bền vững trong bối cảnh hiện nay. Có thể phân loại khách hàng cá nhân thành 3 nhóm sau:
+ Đối tượng khách hàng thu nhập rất cao:
Khách hàng VIP đem lại lợi nhuận cao cho ngân hàng (thường lựa chọn trong số 10% khách hàng đem lại lợi nhuận cao nhất cho ngân hàng), các sản phẩm dịch vụ ngân hàng mà họ được hưởng được thiết kế theo yêu cầu của từng khách hàng hoặc nhóm khách hàng.
+ Đối tượng khách hàng trung lưu:
Đây là những khách hàng có thu nhập cao, ổn định và có trình độ hiểu biết. Họ có thể là nhân viên, doanh nhân của khu vực, doanh nhân có vốn đầu tư nước ngoài hoặc liên doanh và thướng xuyên sử dụng các dịch vụ ngân hàng với một số tính năng phức tạp hơn và yêu cầu cao hơn.
+ Đối tượng khách hàng bình thường: Họ là những khách hàng bình dân, không yêu cầu cao về sản phẩm. Nhu cầu của họ thường là các sản phẩm được thiết kế chuẩn, thông dụng cho việc sử dụng đại trà, dễ dàng và thuận tiện.
Do khác nhau về địa vị xã hội, hoàn cảnh kinh tế, mức sống, trình độ văn hóa.nên tùy từng khách hàng mà thiết kế một chính sách quản lý riêng sao cho phù hợp để đem lại hiệu quả cao nhất.
- Nâng cao hiệu quả của hoạt động Marketing hướng tới khách hàng
Do đối tượng phục vụ của các dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại VI phần lớn là