Trong hoạt động của ngân hàng bao gồm rất nhiều yếu tố từ vốn, giấy phép, trụ sở, văn phòng, công nghệ thông tin,... các yếu tố này đều góp phần tạo nên ngân hàng tuy nhiên yếu tố quan trọng nhất vẫn là con nguời. Vì vậy, đào tạo nguồn nhân lực là nhiệm vụ hàng đầu và thuờng xuyên của ngân hàng. Về trình độ chuyên môn của cán bộ công tác tại chi nhánh tp.Điện Biên Phủ nhu sau: có tổng cộng 45 cán bộ trong biên chế bao gồm cao học 2
người; đại học 38 người, trung cấp 3 người và 2 người sơ cấp. Chi nhánh luôn tạo điều kiện tốt nhất cho cán bộ CNV tham gia các khoá học bồi dưỡng kỹ năng nghiệp vụ cũng như các khoá học có trình độ bằng cấp cao hơn nhằm nâng cao trình độ của toàn chi nhánh. Đào tạo các cán bộ vừa có chuyên môn nghiệp vụ và đạo đức nghề nghiệp.
Về việc nâng cao chất lượng nguồn nhân lực ảnh hưởng đến chất lượng huy động vốn của chi nhánh TP.Điện Biên Phủ. Tất cả những yếu tố bài viết phân tích bên trên từ việc phân tích tình hình kinh doanh của chi nhánh đến đề ra những mục tiêu rồi đưa ra định hướng và giải pháp và thực hiện những giải pháp đó. Tất cả những công việc trên đều cần đến yếu tố con người, vì vậy nâng cao trình đô, đạo đức nghề nghiệp của CBCNV cũng chính là giải pháp cho việc nâng cao khả năng huy động vốn của chi nhánh.
Giải pháp về quy trình thủ tục, chứng từ giao dịch trong hoạt động HĐV
Rà soát lại quy trình, thủ tục, chứng từ giao dịch, chương trình liên quan trong giao dịch tiền gửi tiết kiệm. Hoàn thiện quy trình giao dịch tiền gửi tiết kiệm; chương trình cảnh báo; giám sát trên hệ thống về các giao dịch tiền gửi, HĐV.
Đối với sản phẩm tiền gửi (tiết kiệm, chứng chỉ tiền gửi) dự thưởng: mã số dự thưởng của khách hàng được thiết kế trong hệ thống in trực tiếp trên sổ tiết kiệm hoặc chứng chỉ tiền gửi dự thưởng từ hệ thống Corebank, ngân hàng lưu một bản, khách hàng giữ một bản (đóng dấu chi nhánh nơi gửi tiền). Ngoài ra, nghiên cứu hình thức khuyến mại khác như quay số điện tử, thẻ cào trúng thưởng các NHTM khác thực hiện, để hấp dẫn khách hàng, tiết kiệm chi phí quản lý phiếu dự thưởng và thời gian giao dịch.
Điều tra, khảo sát biểu phí, lãi suất của các NHTM khác trên địa bàn, chủ động thường xuyên đề xuất điều chỉnh biểu phí và lãi suất huy động phù hợp với điều kiện thị trường, đảm bảo cạnh tranh trên địa bàn và thu hút khách hàng.
Giải pháp về kênh phân phối
Với kênh phân phối truyền thống, đánh giá hoạt động HĐV trong thời gian qua, từ đó có các giải pháp cơ cấu sắp xếp lại để các phòng giao dịch phát huy tiềm năng, HĐV hiệu quả hơn so với các PGD NHTM khác.
Tập trung khai thác các đại lý/tổ nhóm trung gian trong HĐV, ngoài chức năng tổ /nhóm cho vay thu nợ mở rộng thêm nắm bắt nhu cầu sử dụng để tu vấn về SPDV ngân hàng (đặc biệt HĐV, chuyển tiền kiều hối, bảo an tín dụng,..), từ đó gia tăng nguồn vốn huy động từ kênh phân phối này.
Kênh phân phối hiện đại, nên bổ sung những tính năng để gia tăng tiện ích dịch vụ mà các NHTM khác đã triển khai hoặc chua triển khai, từ đó thu hút, khuyến khích khách hàng gửi tiền và sử dụng dịch vụ Agribank. Xây dựng các chính sách phát triển mở rộng hệ thống EDC/POS (Chính sách uu đãi với các đại lý, đơn vị chấp nhận thẻ; Gia tăng tiện ích của thẻ,...). Bổ xung thêm tính năng vấn tin lãi suất tiền gửi tiết kiệm, biến động số du tiền gửi tiết kiệm đối với TKCKH, vấn tin số du tiết kiệm...qua kênh Mobile Banking. Hoàn thiện các tính năng, giao dịch qua Internet banking nhu chuyển khoản khác hệ thống, gửi tiết kiệm online và những tiện ích khác để thu hút khách hàng gửi tiền, tăng số du tiền gửi thanh toán,... từ đó tăng nguồn vốn huy động.
Giải pháp về chăm sóc khách hàng
Triển khai Dự án Quản lý quan hệ khách hàng (CRM) để tiếp cận và thực hiện việc chăm sóc khách hàng, cung cấp và quảng bá SPDV huy động kết hợp bán chéo các SPDV khác theo huớng một ngân hàng hiện đại.
Xây dựng hệ thống Contact center (trung tâm hỗ trợ khách hàng), giúp khách hàng đuợc tu vấn từ xa, đây cũng là công cụ để ngân hàng thu thập thông tin khách hàng, từ đó có thể nghiên cứu tâm lý khách hàng theo mỗi phân đoạn thị truờng và phân khúc khách hàng, chăm sóc khách hàng đuợc tốt nhất nhu: giới thiệu các dịch vụ mới cho khách hàng, tu vấn các SPDV
ngân hàng, các chương trình khuyến mãi của ngân hàng, gửi thư cám ơn, chúc mừng tới khách hàng,...
Xây dựng và bố trí bộ phận giao dịch phù hợp, ưu tiên cho công tác HĐV, bộ phận đón tiếp tư vấn và hỗ trợ khách hàng. Chăm sóc khách hàng, thường xuyên tổ chức gặp gỡ, tiếp xúc khách hàng, tác động vào yếu tố tình cảm, tâm lý của khách hàng để tạo lập củng cố, duy trì và phát triển mối quan hệ tốt đẹp, lâu dài, bền vững giữa khách hàng và ngân hàng. Tổ chức Hội nghị khách hàng, thông quan hội nghị này tuyên truyền, quảng bá thương hiệu Agribank; giới thiệu và bán chéo các SPDV của Agribank
Xây dựng tiêu chí khách hàng VIP và thiết kế các sản phẩm, dịch vụ và chăm sóc khách hàng xứng tầm với nhóm khách hàng VIP như: ưu đãi đặc biệt khi sử dụng các dịch vụ, mua sắm trong hệ thống các đối tác lớn của ngân hàng, tặng quà, thưởng điểm tương ứng với số lượng giao dịch, được hưởng các ưu đãi về lãi suất khi khách hàng VIP có nhu cầu vay hay gửi tiết kiệm, tăng hạn mức thấu chi, hạn mức rút thẻ ATM, giảm phí dịch vụ thanh toán quốc tế, chuyển tiền; ưu tiên bán ngoại tệ với giá ưu đãi, nhận những quà tặng có ý nghĩa trong ngày sinh nhật, Tết,..; thiết kế không gian chuyên biệt, tiện nghi để phục vụ khách hàng VIP; đội ngũ cán bộ giỏi, chuyên nghiệp phục vụ, tư vấn SPDV, xử lý khiếu nại của khách hàng VIP.
Giải pháp đẩy mạnh hoạt động Marketing - phát triển thương hiệu
Trong những năm vừa qua, công tác Marketing và phát triển thương hiệu đã đạt được những thành quả nhất định bên cạnh đó còn tồn tại một số hạn chế cần có những giải pháp khắc phục.
- Tại chi nhánh các phòng ban tại hội sở chính, các tổ nghiệp vụ tại Phòng giao dịch của Agribank CN TP. Điện Biên Phủ hiện được tổ chức theo mảng nghiệp vụ, không theo đối tượng khách hàng. Phòng Dịch vụ và marketing có nhiệm vụ xây dựng chính sách và thực hiện chăm sóc khách
hàng trong khi các phòng nghiệp vụ khác như Tín dụng, Kinh doanh ngoại hối, Kế toán - Ngân quỹ mới là những phòng trực tiếp tiếp xúc và có quan hệ mật thiết với khách hàng. Mặt khác, phòng Dịch vụ & Marketing thực hiện 2 mảng nghiệp vụ: dịch vụ & marketing trong khi hầu hết cán bộ làm nghiệp vụ thẻ, mobile banking, internet banking, đăng ký và cung cấp thông tin cho khách hàng; cán bộ làm nghiệp vụ marketing bị hạn chế về số lượng và không chuyên nghiệp. Bản thân nghiệp vụ marketing cũng gồm nhiều mảng khác nhau: tiếp thị, chăm sóc khách hàng, quảng cáo, truyền thông, tổ chức sự kiện,... Để làm tốt các mảng công việc này, đòi hỏi phải có một bộ phận marketing chuyên biệt với đội ngũ cán bộ trẻ, năng động, nhiệt tình, sáng tạo, sẵn sàng thực hiện nhiệm vụ, công việc mới và được đào tạo chuyên sâu.
- Đẩy mạnh chính sách khuyếch trương: Ngân hàng cần đẩy mạnh công tác tuyên truyền, quảng cáo để khách hàng nắm bắt được chủ trương, chính sách và các dịch vụ của ngân hàng. Có thể tuyên truyền quảng cáo qua các kênh:
• Kênh trực tiếp: Thông qua các mối quan hệ bạn bè, người thân
• Kênh gián tiếp: như báo chí, đài truyền hình, pano, áp phích, tờ rơi, trang web, tài trợ các cuộc thi...v.v.
Để tiết kiệm chi phí, đồng thời tiến hành hoạt động quảng cáo có hiệu quả, ngân hàng cũng nên trực tiếp tiếp cận với khách hàng. Việc đẩy mạnh chính sách này giúp thông tin ngân hàng đến được với khách hàng, ngân hàng nắm rõ được nhu cầu, mong muốn của khách hàng qua đó cung cấp đến khách hàng những sản phẩm HĐV hiệu quả đáp ứng được yêu cầu của khách hàng.