3.3.4.1. Giải pháp phát triển sản phẩm, dịch vụ ngân hàng hiện đại
Sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại đang là một trong những yếu tố mang tính chất đột phá góp phần gia tăng năng lực cạnh tranh của ngân hàng. Do vậy, để phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại, cần quan tâm tới các vấn đề sau:
- Nâng cao năng lực công nghệ và chú trọng đến yếu tố bảo mật
Các sản phẩm ngân hàng hiện đại thường dựa trên ứng dụng các tiến bộ của khoa học công nghệ do đó cần có hạ tầng cơ sở hiện đại kết hợp với năng lực công nghệ ứng dụng hiệu quả.
Trong thời gian qua, mặc dù đã có những nỗ lực đáng kể của ban lãnh đạo
của BIDV chưa tương xứng với sự phát triển của một ngân hàng hiện đại. Hệ thống công nghệ thông tin chưa phát triển đồng bộ, đầu tư nhiều vào phần cứng
nhưng chưa chú trọng đến phần mềm, mức độ tự động hóa thấp. Nhiều phần mềm công nghệ cũng như trang thiết bị máy móc của ngân hàng hiện nay đang bị lạc hậu mặc dù mới được đầu tư chưa lâu, chẳng hạn nhiều máy ATM của BIDV Nam Định mặc dù mới được đưa vào sử dụng đã bị lỗi và thời gian giao dịch lâu hơn so với các máy ATM của đối thủ cạnh tranh. Để khắc phục tình trạng này, BIDV Việt Nam cần phải thận trọng hơn nữa trong việc lựa chọn nhà cung cấp và có cơ chế giám sát chặt chẽ trong quá trình đầu tư mua sắm trang thiết bị.
Trong quá trình đầu tư trang thiết bị và lắp đặt các phần mềm, cần chú trọng thực hiện các giải pháp an ninh mạng triệt để. Nền kinh tế Việt Nam đang
chuyển dần sang số hóa, do đó những rủi ro đạo đức xuất phát từ phía khách hàng ngày càng nhiều và ngày càng tinh vi hơn. Vì vậy, nếu không có những giải pháp an ninh mạng triệt để thì ngân hàng sẽ là người chịu thiệt hại đầu tiên
từ những vụ tấn công. Do đó, BIDV cần phải có những giải pháp an ninh mạng
toàn diện và đặc biệt phải cập nhật liên tục, thường xuyên nhằm chống lại nguy
cơ của sự tấn công từ bên ngoài.
- Tiếp tục phát triển tính năng của các sản phẩm ngân hàng số, ngân hàng
điện tử và nâng cao chất lượng dịch vụ
Các sản phẩm ngân hàng số, ngân hàng điện tử của BIDV hiện nay đã tương đối tiện ích tuy nhiên vẫn còn đang ở mức rất sơ khai so với sản phẩm của các ngân hàng nước ngoài. Để đáp ứng yếu tố cạnh tranh của sản phẩm và nâng cao năng lực cạnh tranh của hệ thống, BIDV cần ưu tiên và có lộ trình kế hoạch thực hiện phát triển chiến lược Ngân hàng số một cách toàn diện trên tất cả các mặt hoạt động kinh doanh, quy trình sản phẩm, kênh phân phối, phù hợp
nghiên cứu thêm các tính năng để từng bước cung cấp đầy đủ các dịch vụ ngân hàng truyền thống, tích hợp trên ứng dụng ngân hàng số của mình.
Bên cạnh đó, bước đầu sử dụng các sản phẩm mới, khách hàng có thể chưa
có ngay khả năng ứng dụng công nghệ. Do vậy, cần nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, đảm bảo được một đội ngũ cán bộ, nhân viên ngân hàng hướng dẫn, trả lời và giải quyết những vấn đề thắc mắc, khiếu nại của khách hàng (đặc biệt là các vấn đề về sản phẩm dịch vụ mới) một cách nhanh nhất, đảm bảo quyền lợi của khách hàng trên sự hài hòa lợi ích của ngân hàng. Để làm được điều này, ngoài việc nắm vững về sản phẩm dịch vụ, cán bộ ngân hàng cũng cần có sự trải nghiệm về sản phẩm, nâng cao kỹ năng ứng dụng công
nghệ của mình. Chính vì vậy, song song với việc phát triển công nghệ, tính năng của sản phẩm, BIDV cần tiến hành đào tạo kỹ năng sử dụng công nghệ cho các nhân viên và có hoạt động kiểm tra đánh giá hiệu quả ứng dụng công nghệ của từng bộ phận, từng nhân viên để có cơ sở tư vấn giải đáp tốt hơn cho khách hàng.
- Tăng cường sự phối hợp của các Trung tâm dịch vụ khách hàng, Trung tâm mạng xã hội với các chi nhánh trong công tác bán hàng
Mặc dù xác định kênh bán hàng online sẽ là xu hướng phát triển của ngành
tài chính ngân hàng trong thời gian tới, tuy nhiên vai trò của các chi nhánh truyền thống vẫn đang là yếu tố chủ lực hiện nay. Do vậy, các chi nhánh và các trung tâm dịch vụ khách hàng cần thường xuyên phối hợp trao đổi để hỗ trợ trong công tác bán hàng và chăm sóc khách hàng. Theo đó các trung tâm cần hỗ trợ chi nhánh trong việc đào tạo cán bộ bán hàng theo các kênh phân phối mới đặc biệt khai thác nguồn khách hàng qua kênh mạng xã hội vừa đảm bảo thông tin đúng, và đủ về các tính năng sản phẩm vừa đảm bảo quảng bá hiệu quả hình ảnh BIDV.
trung tâm trong việc đáp ứng sản phẩm dịch vụ, hay làm giàu thông tin, dữ liệu
của khách hàng để phối hợp cung ứng tốt nhất các sản phẩm dịch vụ ngân hàng
hiện nay.
3.3.4.2. Phát triển nền tảng khách hàng vững chắc
Trên cơ sở phát triển tính năng của sản phẩm dịch vụ, việc phát triển nền tảng khách hàng trung thành, yêu thích sử dụng các sản phẩm dịch vụ là yếu tố quyết định trong phát triển thị trường và chiếm lĩnh thị phần của sản phẩm.
Để gia tăng nền khách hàng, BIDV Nam Định cần có những chính sách thu hút khách hàng hiệu quả theo đó chi nhánh cần chú trọng:
- Thâm canh nền khách hàng hiện hữu
+ Đối với khách hàng tín dụng: Thường xuyên rà soát danh sách khách hàng có quan hệ tín dụng nhưng chưa có thu dịch vụ, số lượng sản phẩm dịch vụ sử dụng ít để tiếp cận đẩy mạnh bán hàng.
+ Đối với khách hàng không có quan hệ tín dụng: Là khách hàng tiềm năng chưa sử dụng nhiều dịch vụ ngân hàng cần tập trung đẩy mạnh bán hàng thông qua các kênh tại quầy hay bán hàng qua điện thoại.
Bên cạnh đó cần xây dựng chính sách ưu đãi để khuyến khích các khách hàng hiện hữu giới thiệu thêm bạn bè, người thân, tạo lập nhóm khách hàng cùng sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng.
- Phát triển khách hàng mục tiêu, khách hàng mới trong đó
+ KHCN: trên cơ sở danh sách khách hàng mục tiêu theo độ tuổi, ngành nghề, khu vực để tiếp cận. Phát triển nền khách hàng mới từ tập khách hàng của các đối tác là các tập đoàn, tổng công ty lớn, từ các khách hàng sử dụng dịch vụ thanh toán hóa đơn nhưng chưa mở CIF tại BIDV.
+ KHDN: thường xuyên thu thập thông tin danh sách các khách hàng tiềm
năng từ các cơ quan đăng ký kinh doanh, cơ quan thuế... và phân giao cán bộ tiếp cận, đẩy mạnh bán hàng.
- Tích cực làm giàu thông tin khách hàng
Chi nhánh cần quán triệt và thực hiện thu nhập, làm giàu, làm sạch, chuẩn
hóa chính xác thông tin khách hàng là yêu cầu bắt buộc, cơ sở để thực hiện các chính sách cá thể hóa sản phẩm, giá phí, chăm sóc theo khách hàng nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ và tạo sự khác biệt, ấn tượng đối với khách hàng.
3.3.4.3. Phát triển và nâng cao hiệu quả mạng lưới và kênh phân phối
Ưu thế về mạng lưới, kênh phân phối sản phẩm là một trong những thế mạnh mà BIDV cần tiếp tục phát huy để chiếm lĩnh thị trường và nâng cao hiệu
quả hoạt động. Tuy nhiên do yêu cầu về chi phí hoạt động là không nhỏ cũng như những quy định về việc mở rộng mạng lưới giao dịch là tương đối khó khăn nên cần nâng cao hiệu quả sử dụng hệ thống mạng lưới hiện có, theo đó BIDV Nam Định cần chú ý:
Tiến hành chỉnh sửa, rà soát các chỉ tiêu đánh giá và quản lý các PGD theo
định hướng chuyên biệt, cụ thể theo chức năng nhiệm vụ, hướng tới việc khuyến khích các PGD tập trung vào các công việc mà đơn vị có thế mạnh, hiệu quả.
Bên cạnh đó cần tiến hành rà soát, đánh giá kỹ lưỡng mạng lưới hoạt động
hiện tại, có phương án thay đổi địa điểm PGD kém hiệu quả. Chi nhánh cần nghiên cứu các địa điểm các PGD đảm bảo rộng rãi, tập trung đông người, có đầy đủ chỗ gửi xe, đảm bảo an toàn trong giao dịch... Bên cạnh đó cần xây dựng bộ nhận diện thương hiệu chuẩn theo quy định của BIDV đảm bảo thu hút, hiệu quả truyền thông cao.
Đối với các PGD xa chi nhánh, cần bố trí nhân sự hợp lý để đáp ứng yêu cầu về thời gian giao dịch sớm nhằm đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng trên địa bàn, đảm bảo yếu tố cạnh tranh và giảm thiểu chi phí. Theo đó, chi nhánh có thể nghiên cứu, tuyển dụng cán bộ sẵn có trên địa bàn hoặc luân chuyển các cán bộ gần địa điểm các PGD để công tác và xây dựng những chế độ riêng đối
với các cán bộ này. Bên cạnh đó cần xây dựng ứng dụng công nghệ vào việc phê duyệt khoản vay, phê duyệt chứng từ từ xa thông qua chứng từ điện tử, bản
scan... để hỗ trợ công tác của các PGD này.
Đối với hệ thống các máy ATM, máy POS, chi nhánh cần chú trọng đặt tại những nơi có nhiều công nhân, tập trung dân cư là người lao động, cán bộ của các cơ quan ban ngành có sử dụng trả lương qua thẻ, nơi tập trung nhiều người qua lại như ngã tư, ngã ba, chợ... Nên đảm bảo mật độ máy tránh trường hợp nơi tập trung quá nhiều nơi quá ít. BIDV Nam Định nên tập trung lắp đặt tại các nhà hàng, siêu thị, trung tâm thương mại, khu công nghiệp.
3.3.4.4. Đẩy mạnh các hoạt động truyền thông và Marketing
Hoạt động truyền thông và Marketing là một trong những hoạt động quan trọng, bổ trợ cho công tác phát triển thị trường. Theo đó chi nhánh cần chú trọng các điểm:
- Chú trọng trong việc đầu tư nhận diện thương hiệu, thiết kế banner, biển
hiệu đặt ở nơi đông đúc, thu hút đồng thời kết hợp đầu tư cơ sở vật chất, duy tu, bảo dưỡng thường xuyên trụ sở chi nhánh cũng như trong và ngoài các điểm
giao dịch.
- Giữ mối quan hệ hợp tác chặt chẽ với các cơ quan báo chí, phương tiện truyền thông. Kịp thời xử lý các thông tin xấu, thông tin chưa chính thống đặc biệt là các thông tin xấu lan truyền trên mạng xã hội có thể gây ảnh hưởng đến hoạt động và niềm tin của khách hàng vào hệ thống ngân hàng. Khi xảy ra khủng hoảng truyền thông cần xử lý linh hoạt, khéo léo, cầu thị, báo cáo cơ quan chủ quản ngay để có phương án xử lý kịp thời.
- Tập trung phát triển thương hiệu, gia tăng hình ảnh, uy tín và thương hiệu của BIDV trong và ngoài nước; truyền thông về tầm quan trọng và không ngừng bồi đắp giá trị văn hóa doanh nghiệp. Thực hiện tốt trách nhiệm với cộng
3.3.4.5. Xây dựng và phát triển văn hoá BIDV
Việc xây dựng và phát triển văn hóa doanh nghiệp có tác động rất lớn trong việc ảnh hưởng tới người tiêu dùng, đặc biệt là trong lĩnh vực ngân hàng khi kinh doanh trên cơ sở sự tin tưởng và uy tín. Một ngân hàng có văn hóa kinh doanh tốt, môi trường làm việc và con người cởi mở, thân thiện sẽ tạo cảm
tình đối với khách hàng, từ đó mà thu hút và có cơ hội mở rộng thị trường hơn. Theo đó, cả hệ thống BIDV nói chung và BIDV Nam Định nói riêng cần chú ý những điểm sau:
- Xây dựng môi trường làm việc thân thiện, có sự phối hợp giữa các bộ phận với mục tiêu hướng tới khách hàng, hợp tác cùng có lợi theo đúng slogan của BIDV: “Chia sẻ cơ hội, hợp tác thành công”.
- Xây dựng môi trường văn hoá kinh doanh và tinh thần doanh nghiệp lành
mạnh phù hợp với chiến lược kinh doanh mới. Cả hệ thống BIDV phải trở thành
một tổ chức thống nhất, luôn học hỏi và sẵn sàng cho mọi thay đổi để nhanh chóng thích nghi với sự thay đổi thường xuyên của môi trường kinh doanh mà kéo theo đó là thay đổi về chính sách và chiến lược kinh doanh của ngân hàng. Tạo lập một môi trường văn hoá doanh nghiệp văn minh, tiên tiến và mang đậm
bản sắc riêng của BIDV.
- Xây dựng môi trường ở nơi làm việc cởi mở, đoàn kết, tương trợ lẫn nhau. Đề cao tính tự chủ, tính sáng tạo và tinh thần trách nhiệm của mỗi cá nhân ở mỗi vị trí làm việc. Có sức mạnh tập thể, vai trò lãnh đạo của HĐQT và
Ban điều hành sẽ tạo nên sự thành công trong chiến lược kinh doanh mới của ngân hàng.