Thứ nhất, Agribank cần xây dựng chiến lược phát triển sản phẩm dịch vụ theo hướng khách hàng, ưu tiên khách hàng cá nhân, doanh nghiệp nhỏ và vừa, ưu tiên lĩnh vực nông nghiệp và nông thôn, tiếp tục mở rộng mạng lưới đặc biệt là trên địa bàn nông thôn. Sản phẩm dịch vụ của ngân hàng cần được thiết kế phù hợp với mỗi nhóm khách hàng, đi kèm với nó là hệ thống hỗ trợ phát triển sản phẩm dịch vụ đó. Agribank cần chuẩn hóa lại và xây dựng mới bộ sản phẩm dịch vụ cơ bản dành
cho từng nhóm khách hàng, đặc biệt là khách hàng cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ. Ngân hàng cần hoàn thiện yếu tố 7P của sản phẩm dịch vụ ví dụ như sau:
- Sản phẩm (Product):
+ Ngân hàng cần chú trọng trong phát triển các dịch vụ phi tín dụng, dịch vụ ngân hàng điện tử, dịch vụ tín dụng tiêu dùng, ưu tiên phát triển các dịch vụ có hàm lượng công nghệ cao.
+ Nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ, gia tăng tiện ích của sản phẩm dịch vụ, phát triển các sản phẩm dịch vụ độc đáo, nổi trội.
- Giá cả (Price)
+ Ngân hàng cần xây dựng mức lãi suất linh hoạt phù hợp với từng nhóm khách hàng, từng địa phương.
+ Ve mức phí dịch vụ, các khoản phí như phí thanh toán, phí bảo lãnh. .. cần được tính toán hợp lý, mức phí cần tương ứng với mức độ rủi ro của dịch vụ. Với những dịch vụ mới, ngân hàng cần có chính sách ưu đãi giảm phí trong giai đoạn đầu để thu hút khách hàng.
- Mạng lưới phân phối ( Place)
+ Ngân hàng cần phát triển mạng lưới phân phối đồng đều, ưu tiên khu vực dân cư có nhu cầu chưa được đáp ứng đầy đủ
+ Chú trọng nhiều vào kênh phân phối hiện đại - Quảng bá sản phẩm (Promotion)
+ Đầu tư vào các hoạt động marketing, quảng cáo, tiếp thị
+ Xây dựng bộ phận marketing và chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp - Nhân lực (person):
Tổ chức đào tạo, cử người hội sở về đào tạo cho chi nhánh, mời các giảng viên uy tín trong lĩnh vực về trao đổi kiến thức để nâng cao nghiệp vụ cho cán bộ ngân hàng. - Thứ hai, Agribank cần xây dựng hệ thống công nghệ thông tin đồng bộ,
hiện đai, quản lý thông tin theo hướng tập trung. Ngân hàng cũng cần quan tâm tới vấn đề bảo mật thông tin nhằm bảo vệ thông tin của khách hàng và ngăn chặn gian lận trong thanh toán. Vốn đầu tư cho công nghệ thông tin rất lớn, ngân hàng cần lựa chọn công nghệ phù hợp, vừa hiện đại vừa có khả năng liên kết với hệ thống bên ngoài.
- Thứ ba, Agribank cần hiện đại quy trình nghiệp vụ, bỏ các thủ tục rườm rà. Ngân hàng cần tăng cường thanh tra, giám sát nội bộ hoạt động của các chi nhánh để kịp thời phát hiện sai sót, hạn chế rủi ro. Bên cạnh đó, ngân hàng cần tạo điều kiện cho các chi nhánh chủ động trong hoạt động kinh doanh, phân rõ quyền hạn và trách nhiệm của mỗi chi nhánh, hỗ trợ các chi nhánh phát triển các sản phẩm dịch vụ mới.
- Thứ tư, Agribank cần triển khai kịp thời, hướng dẫn chi tiết việc thi hành những quy định của NHNN về dịch vụ ngân hàng, tạo điều kiện cho hệ thống Agribank hoạt động hiệu quả, tuân thủ đúng pháp luật.
- Thứ năm, Agribank cần có chiến lược đào tạo, bồi dưỡng cán bộ, nhân viên đặc biệt là cán bộ trẻ giàu năng lực. Ngân hàng có thể cử những cán bộ xuất sắc đi đào tạo ở nước ngoài để nâng cao năng lực trình độ quản lý và chuyên môn nghiệp vụ, học hỏi kinh nghiệm của nước ngoài để ứng dụng vào công việc.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3
Trên cơ sở nghiên cứu lý luận về phát triển DVNHBL ở chương 1 và phân tích thực trạng phát triển DVNHBL của Agribank Thanh Hóa ở chương 2, Luận văn đã đề xuất ra được giải pháp phát triển DVNHBL, tập trung vào nhóm giải pháp để mở rộng DVNHBL, giải pháp nâng cao chất lượng DVNHBL. Thực hiện đồng bộ các giải pháp này cùng với chuyển đổi chiến lược phát triển DVNHBL một cách chủ động sẽ giúp ngân hàng duy trì lượng khách hàng mà đông đảo là nông dân, hơn nữa giúp ngân hàng thu hút được lượng khách hàng mới và khai thác tối ưu nhu cầu của khách hàng, tăng lợi nhuận và vị thế của ngân hàng.
Đồng thời, Luận văn đưa ra kiến nghị đối với Agribank và NHNN để tạo điều kiện để thực hiện những giải pháp nêu trên.
KẾT LUẬN
Trong điều kiện hội nhập kinh tế thế giới, cạnh tranh trong lĩnh vực ngân hàng ngày một gay gắt, mỗi ngân hàng có chiến lược đúng đắn để thu hút khách hàng, mở rộng thị phần và phát triển bền vững. Agribank Tỉnh Thanh Hóa luôn ưu tiên cho khu vực nông nghiệp, nông thôn, tuy ngân hàng có nhiều lợi thế về mạng lưới phân phối, nguồn vốn, tuy nhiên kết quả hoạt động kinh doanh chưa tương xứng với quy mô của ngân hàng. Xu hướng phát triển của ngân hàng hiện nay là phát triển DVNHBL bởi phát triển DVNHBL giúp ngân hàng đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng, khơi thông dòng vốn cho xã hội, thúc đẩy doanh nghiệp nhỏ và vừa phát triển. Vì vậy, việc nghiên cứu các vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan đến phát triển DVNHBL từ đó đề xuất các giải pháp phát triển DVNHBL của Agribank tỉnh Thanh Hóa đóng vai trò quan trọng
Tựu chung lại, Luận văn đã đạt được một số kết quả sau:
- Luận văn đã hệ thống hóa những vấn đề cơ bản về DVNHBL của NHTM như: Khái niệm, đặc điểm cơ bản của DVNHBL, vai trò của DVNHBL, luận văn cũng trình bày những nội dung liên quan đến phát triển DVNHBL, bao gồm: Khái niệm, các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển của DVNHBL, các tiêu chí đánh giá sự phát triển DVNHBL.
- Luận văn đã nêu ra được bài học kinh nghiệm của một số ngân hàng trên thế giới từ đó rút ra những bài học vận dụng cho các NHTM Việt Nam.
Trên cơ sở nghiên cứu đánh giá hoạt động kinh doanh của Agribank tỉnh Thanh Hóa cũng như phân tích thực trạng phát triển DVNHBL của Agribank Thanh Hóa, Luận văn đã chỉ ra những kết quả đạt được và hạn chế còn tồn tại mà ngân hàng cần khắc phục. Từ đó, Luận văn đóng góp một số giải pháp giúp ngân hàng phát huy những ưu thế của mình, tập trung vào ba nhóm giải pháp chính sau:
- Nhóm giải pháp mở rộng DVNHBL
- Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng DVNHBL - Nhóm giải pháp thực tế
Bên cạnh đó, Luận văn đưa ra một số kiến nghị, đề xuất đối với Agribank và NHNN để tạo điều kiện phát triển DVNHBL tại Agribank chi nhánh tỉnh Thanh Hóa.
Tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến PGS.TS Đinh Xuân Hạng cùng Quý thầy cô trường Học viện Ngân hàng đã dành nhiều thời gian và tâm huyết hướng dẫn nghiên cứu và giúp tôi hoàn thành luận văn này.
Tôi cũng xin chân thành cảm ơn Quý anh/chị và Ban lãnh đạo ngân hàng, phòng dịch vụ và marketing Ngân hàng Agribank chi nhánh tỉnh Thanh Hóa.
Mặc dù đã có nhiều cố gắng nhưng Luận văn không thể tránh khỏi nhưng thiếu sót, chính vì vậy tôi rất mong nhận được những đóng góp quý báu của quý thầy cô và các bạn để hoàn thiện luận văn.
ST T Tiêu chí đánh giá Hoàn toàn khôn g đồng Khôn g đồng ý Bình thường Đồng ý Hoàn toàn đồng ý I ĐÁNH GIÁ CHUNG
1 Agribank là ngân hàng lớn, uy tín, an toàn A B C D E
2 Mạng lưới giao dịch của AGRIBANK rộng, bố
trí hợp lý A B C D E
3 AGRIBANK bảo mật tốt thông tin khách hàng A B C D E
4 Hệ thống máy ATM, luôn hoạt động tốt A B C D E
5 Các tiện nghi phục vụ khách hàng tốt (trang
thiết bị, nhà vệ sinh, báo, nước uống...) A B C D E
6 Nơi để xe thuận tiện A B C D E
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. David Cox (2007), Nghiệp vụ Ngân hàng hiện đại, NXB Chính trị quốc gia, Hà Nội
2. Học viện Ngân hàng (2005), Giáo trình tín dụng Ngân hàng, NXB Thống kê, Hà Nội
3. Học viện Ngân hàng (2004), Giáo trình Marketing ngân hàng, NXB Thống kê
4. PGS.TS Tô Ngọc Hưng (2002), Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, NXB Thống kê.
5. TS Tô Kim Ngọc (2004), Lý thuyết tiền tệ và ngân hàng, NXB Thống kê
6. Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh tỉnh Thanh Hóa (2013-2015), Báo cáo thường niên, Thanh Hóa
7. Tạp chí ngân hàng 8. Tạp chí tài chính tiền tệ
9. GS.TS Nguyễn Văn Tiến (2005), Giao dịch thương mại của NHTM trong điều kiện nền kinh tế thị trường ở Việt Nam, NXB Tư pháp, Hà Nội
10. Ngân hàng Nhà nước Việt Nam chi nhánh tỉnh Thanh Hóa, Báo cáo tổng kết năm 2015, Thanh Hóa
PHỤ LỤC
PHIẾU KHẢO SÁT
Chào Anh/Chị
Xin phép và rất mong A/Chị bớt chút thời gian góp ý kiến về hoạt động dịch vụ của Agribank. Thông tin Anh/Chị trao đổi sẽ được giữ bí mật và chỉ sử dụng cho mục đích duy nhất là giúp Ngân hàng có thể phục vụ Anh/Chị được tốt hơn trong tương lai.
Trân trọng cảm ơn!
1. Anh/Chị vui lòng khoanh tròn đáp án mình chọn đối với những phát biểu trong bảng dưới đây. (Vui lòng không để trống')
7
T Tiêu chí đánh giá khôn g đồng đồng ý thường ý toàn đồng ý
8 Các sản phàm dịch vụ của AGRIBANK nhiều
tiện ích, dễ sử dụng A B C D E
9 Giấy tờ, biếu mẫu sử dụng trong giao dịch được
thiết kế đơn giản, rõ ràng, dễ hiếu A B C D E
10 Thủ tục thực hiện giao dịch tại AGRIBANK
đơn giản, thuận tiện A B C D E
11 Thời gian xử lý giao dịch tại AGRIBANK nhanh A B C D E
12
Thường xuyên có chương trình khuyến mãi, ưu đãi
(về lãi suất cho vay và gửi tiền), quà tặng...
A B C D E
13 Phí giao dịch hợp lý A B C D E
14 Mức lãi suất tiết kiệm hấp dẫn A B C D E
15 Mức lãi suất cho vay phù hợp A B C D E
16 Các chương trình, công cụ quảng cáo SPDV
hấp dẫn A B C D E
II I
CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ (NHÂN VIÊN AGRIBANK)
17 Nhân viên AGRIBANK có thái độ lịch thiệp,
thân thiện với khách hảng A B C D E
18 Nhân viên AGRIBANK tư vẫn và trả lời thoả
đáng các thắc mắc của khách hàng A B C D E
19 Nhân viên AGRIBANK xử lý nghiệp vụ nhanh
chóng, chính xác A B C D E
20 Nhân viên AGRIBANK giải quyết khiếu nại
2. Trong thời gian tới, Anh/Chị sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ tại AGRIBANK?
Có Không Chưa rõ
3. Ý kiến góp ý khác
Ngoài các nội dung trên, Anh/Chị có ý kiến nào khác vui lòng ghi rõ dưới đây nhằm giúp AGRIBANK cải thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ để đáp ứng nhu cầu khách hàng ngày một tốt hơn.
Xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ của Anh/Chị
Mong rằng Anh/Chị sẽ càng ngày thấy hài lòng khi sử dụng dịch vụ của AGRIBANK.