1.2.3.1. Mở rộng quy mô dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Việc mở rộng quy mô DVNHBL cần được hoạch định rõ ràng và cẩn thận để đảm bảo sự thành công. Đây là hoạt động mang tính lâu dài, có thể chia làm nhiều giai đoạn, mở rộng quy mô bao gồm những nội dung sau:
- Xác định danh mục, cơ cấu dịch vụ ngân hàng cung cấp ra thị trường.
Việc xác định danh mục cơ cấu NHBL cung cấp ra thị trường làm cho ngân hàng biết được mình đang đứng ở vị trí nào? Danh mục sản phẩm của mình đã đáp ứng được nhu cầu của đối tượng khách hàng mục tiêu chưa? Thông qua việc đánh giá lại danh mục cơ cấu sản phẩm DVNHBL và so sánh với đối thủ cạnh tranh, ngân hàng có thể đánh giá được đã tính phù hợp với khách hàng mục tiêu và ưu nhược điểm của ngân hàng mình đồng thời tìm ra được phương hướng để phát triển DVNHBL đúng đắn.
- Xác định thuộc tính, đặc điểm các dịch vụ bán lẻ.
- Đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Đa dạng hóa DVNHBL giúp ngân hàng phân tán rủi ro, tạo ra nhiều sự lựa chọn và đáp ứng được đầy đủ hơn nhu cầu ngày một tăng của khách hàng. Bên cạnh đó, đa dạng hóa cũng giúp ngân hàng sử dụng hiệu quả hơn cơ sở vật chất và đội ngũ nhân viên, giảm chi phí quản lý, thúc đẩy các nghiệp vụ cùng phát triển.
- Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ mới
Một thực tế là các đối thủ cạnh tranh luôn chuyển mình, luôn cải tiến các dịch vụ của họ nên việc phát triển dịch vụ mới là một đòi hỏi tất yếu. Hơn thế nữa, những đòi hỏi của khách hàng đa dạng, phức tạp và ngày một khắt khe, việc phát triển dịch vụ mới khiến cho ngân hàng tăng được uy tín, vị thế và sự khác biệt có ý nghĩa trong lòng khách hàng.
- Mở rộng kênh phân phối
Song song với việc thiết kế sản phẩm là việc cung ứng công nghệ thông tin và kênh phân phối hiệu quả, phù hợp với từng đối tượng khách hàng của mình. Ngân hàng muốn thành công trong việc mở rộng DVNHBL thì khách hàng phải dễ dàng tiếp cận dịch vụ của họ, có những đối tượng tiếp cận qua kênh phân phối truyền thống, có những khách hàng tiếp cận qua kênh phân phối hiện đại ví dụ như: doanh nhân, khách hàng trẻ với quỹ thời gian eo hẹp. Việc nghiên cứu phát triển hệ thống phân phối phù hợp là rất khó khăn, nó liên quan đến xác định nhu cầu thực tế từng khu vực và chi phí mà ngân hàng bỏ ra.
1.2.3.2. Hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Nâng cao chất lượng DVNHBL có nghĩa là chú trọng vào mảng tiện ích và giá trị gia tăng của dịch vụ. Trong xã hội hiện đại, không phải mức giá mà chất lượng mới là cái tạo nên sự khác biệt, là vũ khí trong cạnh tranh ngân hàng.
Tính tiện ích có thể kể đến sự thuận tiện, nhanh chóng, khách hàng được cung cấp mọi lúc mọi nơi, tiết kiệm thời gian, chi phí...
Giá trị gia tăng của dịch vụ gồm quy trình bán hàng, thái độ phục vụ của nhân viên, phương thức thanh toán, dịch vụ sau bán hàng.
- Nhân viên bán lẻ từ quản lý cáo cấp đến nhân viên thấp nhất có trình độ chuyên môn nghiệp vụ tốt, kỹ năng giao tiếp, kỹ năng bán hàng chuyên
nghiệp, tác
phong nhanh nhẹn, thái độ phục vụ chu đáo, nhiệt tình...
- Sản phẩm dịch vụ có những đặc điểm riêng, được thiết kế thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng.
- Quy trình thực hiện nhanh, đơn giản, chính xác, được hỗ trợ bởi thiết bị hiện đại và đáng tin cậy.
- Kênh phân phối thuận tiện, dễ tiếp cận, truy cập, hướng dẫn đến việc phục vu khách hàng tốt nhất.