1.2.4.1 Nhóm các chỉ tiêu định lượng
- Hệ thống chi nhánh và kênh phân phối
Hệ thống chi nhánh thể hiện qua số lượng các chi nhánh đang hoạt động. Qua chi nhánh, khách hàng trực tiếp giao dịch tại quầy. Chi nhánh là kênh phân phối truyền thống của ngân hàng. Hệ thống chi nhánh lớn thể hiện vị thế của ngân hàng, khẳng định thương hiệu và quảng bá tên tuổi của ngân hàng đến khách hàng.
Số lượng khách hàng của DVNHBL rất lớn, đòi hỏi hệ thống phân phối rộng khắp mới có thể cung cấp sản phẩm tận tay người tiêu dùng. Kênh phân phối truyền thống đang dần bộc lộ hạn chế khi khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ mọi lúc mọi nơi. Vì vậy, các ngân hàng đang có xu hướng phát triển các kênh phân phối hiện đại dựa trên nền tảng công nghệ cao, gồm hệ thống các kênh phân phối điện tử và cả các kênh phân phối qua hình thức liên kết, hợp tác.
- Số lượng dịch vụ:
Số lượng dịch vụ thể hiện tính đa dạng sản phẩm dịch vụ ngân hàng. Hiện nay, xu hướng liên kết sản phẩm phi ngân hàng với các sản phẩm ngân hàng thành các gói sản phẩm đã tận dụng tối đa các kênh phân phối đồng thời đáp ứng nhu cầu đa dạng hoá của mọi khách hàng. Trong tương lai, mô hình “siêu thị tài chính” sẽ là xu hướng phát triển hướng tới của các tổ chức tài chính.
Số lượng dịch vụ nhiều thì tăng khả năng cạnh tranh của chính ngân hàng, giảm rủi ro và tăng thêm thu nhập cho ngân hàng, tăng cơ hội mở rộng thị phần. Tuỳ vào từng đối tượng mà ngân hàng sẽ có những sản phẩm cho phù hợp, ví dụ sản phẩm dành cho người trẻ tuổi, nhu cầu của họ sẽ hướng tới sự thuận tiện, nhanh chóng và không ngại tiếp cận những kênh phân phối hiện đại. Ngược lại, với mảng khách hàng là người trung tuổi và cao tuổi thì giá cả sẽ là điều họ quan tâm. Với doanh nghiệp thì các gói dịch vụ đáp ứng đầy đủ nhu cầu ngân quỹ, vốn và thanh toán, bảo lãnh.. .gói dịch vụ càng đầy đủ họ càng tiết kiệm được thời gian và chi phí công ty.
Để thực hiện được đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ đòi hỏi ngân hàng phải có bộ phận nghiên cứu chiến lược sản phẩm và nhân lực đồng đều trong kênh phân phối. Bên cạnh đó, ngân hàng phải cân nhắc nguồn lực và thế mạnh hiện có để khai thác những dịch vụ tránh việc dàn trải nguồn lực.
- Sự gia tăng thị phần và số lượng khách hàng
Khách hàng của hoạt động bán lẻ có đặc điểm là tính trung thành kém và sẵn sàng chuyển sang ngân hàng nào mà họ cho rằng có lãi suất và chất lượng phục vụ tốt hơn do quy mô giao dịch của họ là nhỏ nên việc chuyển sản phẩm ngân hàng là rất dễ dạng. Trong điều kiện cạnh tranh gay gắt, mỗi ngân hàng phải đẩy mạnh phát triển chất lượng sản phẩm, không ngừng nâng cao vị thế của mình, tạo hình ảnh đẹp để mở rộng thị phần. Hoạt động bán lẻ chỉ được coi là phát triển khi có chất lượng phục vụ tốt với một danh mục sản phẩm đa dạng để thu hút ngày càng nhiều đối tượng khách hàng.
Thị phần cho biết doanh số của một công ty dưới dạng phần trăm trong tổng khối lượng doanh số trong một ngành, một thị trường hoặc phạm vi sản phẩm cụ thể. Nó thể hiện bằng công thức:
Mit=Sit/tổng St*100
Mit: Thị phần i của công ty trong khoảng thời gian t thể hiện dưới dạng % Sit: Doanh số I của công ty trong khoảng thời gian t
Số lượng khách hàng là một trong những thước đo đánh giá sự phát triển của DVNHBL. Việc tăng số lượng khách hàng của ngân hàng có thể hiện khả năng ngân hàng có thể bán chéo được sản phẩm, là cơ sở để xây dựng được chiến lược phát triển khách hàng trong tương lai.
- Tỷ trọng sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Nếu số lượng khách hàng cho thấy sự phát triển sản phẩm bán lẻ theo chiều rộng thì tỷ trọng sử dụng sản phẩm bán lẻ là con số hết sức có ý nghĩa khi xem xét sự phát triển sản phẩm bán lẻ theo chiều sâu. Nó thể hiện mức độ quan tâm của khách hàng tới các sản phẩm qua số lượng sản phẩm mà các khách hàng sử dụng trên tổng sản phẩm mà ngân hàng cung cấp.
Để xem xét chỉ tiêu này, ngân hàng quan tâm tới tỷ trọng sử dụng của từng sản phẩm bán lẻ cụ thể
Chỉ tiêu này được tính như sau:
Tỷ trọng sử dụng SPBL=Ni/N(%)=Số lượng khách hàng sử dụng sản phẩm i/Tổng số khách hàng cá nhân tại ngân hàng
Từ công thức trên cho thấy mức độ % khách hàng sử dụng từng sản phẩm bán lẻ tại NHTM, mức độ % càng cao phản ánh khách hàng sử dụng sản phẩm ngày càng nhiều, điều này cho thấy sản phẩm bán lẻ của ngân hàng phát triển.
- Mức độ gia tăng doanh số và thu nhập cho ngân hàng
Doanh số từ DVNHBL càng lớn cho thấy lượng khách hàng sử dụng DVNHBL càng cao, thị phần càng nhiều. Doanh số là kết quả tổng hợp của việc đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ (phát triển theo hiều rộng) và nâng cao chất lượng sản phẩm (phát triển theo chiều sâu).
Bất kỳ một hoạt động kinh doanh nào cũng nhằm tới mục tiêu lợi nhuận. Hoạt động kinh doanh sản phẩm ngân hàng bán lẻ cũng vậy. Lợi nhuận là mục tiêu sống còn của ngân hàng bán lẻ. Vì thế các ngân hàng sẽ tiến hành kinh doanh hoạt động bán lẻ mà mảng hoạt động này thu được lợi nhuận cho họ. Thu nhập từ sản phẩm ngân hàng bán lẻ có thể kể đến: thu nhập từ hoạt động thanh toán, thu phí phát hành và thanh toán thẻ, lãi suất cho vay cá nhân, chênh lệch mua bán ngoại tệ, phí chuyển tiền và các loại phí khác...
Đối với sản phẩm bán lẻ, chỉ tiêu này khó đo lường chính xác do đã bao gồm các hoạt động bán lẻ hỗ trợ chéo cho hoạt động bán buôn. Người ta có thể đánh giá mức độ đóng góp của sản phẩm bán lẻ theo công thức sau:
Tỷ lệ thu nhập từ sản phẩm bán lẻ = Tổng thu từ sản phẩm bán lẻ/Tổng thu nhập của ngân hàng
1.2.4.2 Nhóm chỉ tiêu định tính
- Mức độ hài lòng của khách hàng
Bất kỳ một loại sản phẩm dịch vụ nào cũng nhằm để cung ứng và thoả mãn các nhu cầu khác nhau của khách hàng. Khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng không thể cầm, nắm hay cất giữ mà chỉ có thể trải nghiệm bằng cách sử dụng dịch vụ. Ngày nay, nhờ vào kinh tế thị trường, khách hàng dễ dàng có được sản phẩm dịch vụ ngân hàng mà mình muốn. Vì vậy, giá trị kỳ vọng của khách hàng vào chất lượng dịch vụ ngày càng cao và yêu cầu đối với nhà cung cấp dịch vụ ngày càng lớn. Còn ngân hàng với mục tiêu khách hàng là trung tâm nên phải thoả mãn tối đa nhu cầu của khách hàng theo phương châm “ ngân hàng chỉ cung ứng, chỉ bán, chỉ phục vụ cái mà khách hàng cần”. Vì vậy, chất lượng dịch vụ ngân hàng cung ứng phải là một tập hợp tiện ích và lợi ích đem lại cho khách hàng. Chất lượng dịch vụ cao là yếu tố gắn bó lâu dài giữa khách hàng với ngân hàng. Như vậy, một ngân hàng có chất lượng dịch vụ thoả mãn được sự hài lòng của khách hàng không những nắm giữ được mối quan hệ lâu dài với khách hàng truyền thống mà còn thu hút thêm được nhiều khách hàng mới.
- Sự hoàn hảo của dịch vụ cung ứng
Sự hoàn hảo của chất lượng dịch vụ ngân hàng đó là sự đáp ứng được yêu cầu của khách hàng, làm hài lòng khách hàng khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng. Một dịch vụ ngân hàng hoàn hảo được hiểu là sự gia tăng tiện ích, phải đáp ứng nhanh gọn, sử dụng thuận lợi, dễ dàng và phải giảm thiểu được sai sót trong giao dịch, đảm bảo an toàn cho khách hàng khi sử dụng và cũng là giảm rủi ro trong kinh doanh dịch vụ của ngân hàng. Chất lượng dịch vụ ngân hàng hoàn hảo sẽ làm giảm thiểu lời phàn nàn; khiếu kiện; khiếu nại của khách hàng đối với ngân hàng và cũng
đảm bảo hơn cho khách hàng. Từ đó, càng được củng cố niềm tin và sự yêu mến của khách hàng, giúp ngân hàng nâng cao được uy tín của mình.
- Thái độ và trách nhiệm của cán bộ cung ứng dịch vụ ngân hàng
Để tạo được sự tin tưởng và sự hài lòng của khách hàng, các cán bộ cung ứng dịch vụ ngân hàng có trình độ nghiệp vụ vững vàng, luôn tận tình với khách hàng, quan tâm khách hàng và hướng dẫn khách hàng một cách chu đáo. Bản thân dịch vụ có tính vô hình, đặc trưng, nó mang lại cho khách hàng một lợi ích nào đó và chắc chắn đem lại cho người được phục vụ cảm giác được thoả mãn. Vì vậy, khi khách hàng sử dụng dịch vụ thì họ muốn nhận được sự tôn trọng, chủ động tìm hiểu nhu cầu của họ và làm họ thoả mãn bằng thái độ phục vụ chân tình, có tinh thần trách nhiệm cao. Vì vậy, bản thân mỗi cán bộ ngân hàng ngoài việc phải hiểu rõ sản phẩm dịch vụ của mình còn phải hiểu được tâm lý của khách hàng, phải coi nhu cầu của khách hàng là nhu cầu của mình, phải luôn đáp ứng được nhu cầu của khách hàng một cách đầy đủ.
- Sự khác biệt của dịch vụ so với ngân hàng khác
Sản phẩm của ngành ngân hàng mang tính vô hình cao và mang tính đồng nhất. Ví dụ như khách hàng có nhu cầu tiết kiệm, thì sản phẩm mà mọi ngân hàng có thể cung cấp là sản phẩm tiết kiệm có kỳ hạn, nó đáp ứng được nhu cầu cốt lõi của khách hàng. Song, vấn đề đặt ra ở đây là làm sao để tạo sự khác biệt so với các ngân hàng khác và sự khác biệt đó tác động vào khách hàng khiến họ cảm nhận được. Sự khác biệt này có thể đến từ cách trang trí phòng giao dịch khác so với truyền thống tạo ra một ấn tượng với khách hàng, cách thức giao dịch của nhân viên ngân hàng, cách thức chăm sóc khách hàng sau bán hang...