kết quả tích cực trong khai thác bán chéo sản phẩm tới KH. Ket quả này cho thấy phát triển cho vay DNNVV tại BIDV đạt hiệu quả tương đối tốt, góp phần mang lại nguồn thu ổn định và bền vững cho BIDV.
2.3. KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA DNNVV VAY VỐN TẠIBIDV BIDV
2.3.1. Quá trình xây dựng mẫu và thu thập số liệu khảo sát
i. Mục đích khảo sát: Để khảo sát đo lường sự hài lòng của DNNVV sử dụng sản phẩm cho vay tại BIDV.
ii. Mau khảo sát
500 phiếu khảo sát được gửi tới cho các DNNVV đang sử dụng dịch vụ vay vốn thông qua sự hỗ trợ của bộ phận KHDN của các Chi nhánh thuộc các khu vực: Hà Nội, Thành phố Hồ Chí Minh, động lực phía Bắc, động lực phía Nam, vùng Đồng Bằng Sông Cửu Long và vùng núi phía Bắc. Danh sách KH nhận phiếu khảo sát được lựa chọn ngẫu nhiên trên cơ sở dữ liệu NH.
iii. Phiếu khảo sát
Dữ liệu bảng câu hỏi (Phụ lục I) được thiết kế với 24 thang đo lường các nhân tố đem lại sự hài lòng của KH bao gồm 2 phần chính với các câu hỏi nội dung như sau:
- Thứ nhất, khảo sát thói quen sử dụng sản phẩm, dịch vụ: Thời gian KH sử dụng dịch vụ vay vốn tại BIDV, ngoài BIDV KH có vay vốn tại NH nào khác, KH
sử dụng những (SPDV) nào của BIDV, KH có xem BIDV là NH chính thức trong
việc sử dụng sản phẩm dịch vụ vay vốn, KH có ý định quay trở lại giao dịch, hoặc
tiếp tục sử dụng sản phẩm dịch vụ của BIDV, KH muốn giới thiệu người thân/bạn
bè sử dụng sản phẩm, dịch vụ của BIDV?
lòng), (2- không hài lòng), (3- bình thường), (4- hài lòng), (5- rất hài lòng). (iii) Thời gian khảo sát
Khảo sát được tiến hành trong tháng 11/2016. Sau một tuần, từ khi phiếu khảo sát được gửi đi, nếu không nhận được phản hồi từ phía KH thì người gửi sẽ gọi điện thoại lại nhờ KH trả lời.
2.3.2. Kết quả khảo sát
Số phiếu thu về là 460, trong đó có 8 phiếu không hợp lệ (do không tích đủ ý kiến các thang đo của phiếu khảo sát), có 452 phiếu hợp lệ với tỷ lệ phản hồi là 452/500= 90,4%.
- Trong 452 DNNVV được khảo sát thì thời gian DN giao dịch với BIDV đa số là các DN đã sử dụng dịch vụ vay vốn của NH trên 3 năm (chiếm 70.3%). Số
lượng sản phẩm dịch vụ DN sử dụng trung bình là 5 sản phẩm dịch vụ được sử dụng theo thứ tự: cho vay, chuyển tiền, tiền gửi, IBMB, bảo lãnh. Nhìn chung, các
DN đã sử dụng các dịch vụ bên cạnh sản phẩm vay vốn, tuy nhiên chưa phải tối đa.
Khảo sát cũng cho thấy, bên cạnh BIDV KH cũng đồng thời có quan hệ với trung bình 2 NH khác. Tuy nhiên, chủ yếu các DN lựa chọn BIDV là NH chính thức giao dịch (70.7%). Đồng thời, khảo sát cũng cho thấy DN muốn tiếp tục quan hệ với BIDV (95%) và muốn giới thiệu BIDV cho bạn bè (71%).
- Kết quả mức độ hài lòng của DNNVV với chất lượng sản phẩm vay vốn: Thang điểm mức độ hài lòng được tính theo thang điểm từ 1 đến 5: (1đ- rất Kết quả thống kê như sau:
Luôn có nhân viên tư vấn và hỗ trợ KH____________ 12 2
180 15
0
0 0
C Phương tiện hữu hình________________________
Địa điểm giao dịch thuận tiện___________________ 17 4
175 10
3
0 0
Cơ sở vật chất khang trang, tiện nghi______________ 17 2
175 10
5
0 0
Trang thiết bị hiện đại, luôn hoạt động tốt, ổn định 15 174 12 0 0 Tác phong của nhân viên chuyên nghiệp, lịch sự 11
2
165 17
5
0 0
Giờ làm việc thuận tiện________________________ 16 0
176 11
6
0 0
D Năng lực đảm bảo___________________________
Nhân viên phục vụ KH lịch thiệp, nhã nhặn________ 12 5
185 14
2
0 0
Chứng từ vay vốn rõ ràng và dễ hiểu______________ 65 142 22 23 0 Nhân viên luôn cung cấp các thông tin cần thiết cho
KH_________________*________________________ 11
1 166
17
5 0 0
Nhân viên trả lời chính xác các thắc mắc KH_______ 12 5
175 15
2
0 0
E Năng lực cảm thông__________________________
Nhân viên chú ý tới nhu cầu của KH______________ 25 0
200 2 0 0
KH không phải chờ đợi để vay vốn_______________ 17 8
210 64 0 0
NH có hệ thống mạng lưới phòng giao dịch thuận tiện________________________________________
19
8 202 0 0 0
TT YẾU TỐ Điêm TB Chất
lượng dịch vụ
A____ Hiệu quả phục vụ 3.470~
Mức độ sẵn sàng đáp ứng nhu cầu của KH _________
3.569
Thủ tục vay vốn nhanh chóng, đơn giản _________
3.007
Phương thức cho vay đa dạng và luôn sẵn có _________ 3.816
Điều kiện cho vay linh hoạt phù hợp _________
3.113
Sau khi thống kê lại kết quả các phiếu đo lường bằng cách ghi nhận kết quả của từng phiếu khảo sát đối với mỗi thang đo, sau đó đo độ hài lòng của khách hàng bằng cách tính điểm trung bình của từng thang đo theo công thức:
Điêm TB = (1 * số phiếu 1)+(2*số phiếu 2) + (3*số phiếu 3) +(4*số phiếu 4) + (5*số phiếu 5)
(của từng thang đo) 452
Chất lượng dịch vụ cho vay đối với DNNVV tại BIDV được đo lường dựa vào điểm trung bình đánh giá chất lượng dịch vụ trung bình của các KH đối với mỗi thành phần và yếu tố được mô tả trong bảng dưới đây:
3.825
B____ Sự tin cậy _________
4.067
Cung ứng dịch vụ cho vay tốt ngay từ lần đầu _________ 4.111
Khả năng cung ứng vốn tại mọi thời điểm đã hứa _________ 4.142
Mức độ thực hiện giao dịch chính xác không sai sót _________ 3.920
Nhân viên luôn sẵn sàng phục vụ KH _________
4.212
Luôn có nhân viên tư vấn và hỗ trợ KH _________
3.938
C____ Phương tiện hữu hình _________ 4.064
Địa điểm giao dịch thuận tiện _________
4.157
Cơ sở vật chất khang trang, tiện nghi _________
4.144
Trang thiết bị hiện đại, luôn hoạt động tốt, ổn định _________ 4.052
Tác phong của nhân viên chuyên nghiệp, lịch sự _________ 3.865
Giờ làm việc thuận tiện _________
4.104
D____ Năng lực đảm bảo _________ 3.828
Nhân viên phục vụ KH lịch thiệp, nhã nhặn _________ 3.962
Chứng từ vay vốn rõ ràng và dễ hiểu _________
3.551
Nhân viên luôn cung cấp các thông tin cần thiết cho KH _________ 3.858
Nhân viên trả lời chính xác các thắc mắc KH _________ 3.940
E____ Năng lực cảm thông _________ 4.260
Nhân viên chú ý tới nhu cầu của KH _________
4.549
KH không phải chờ đợi để vay vốn _________
4.252
NH có hệ thống mạng lưới phòng giao dịch thuận tiện _________ 3.978
(1-3 điểm). Điều này cho thấy KH tương đối hài lòng với chất lượng sản phẩm vay vốn của NH, trong đó:
Yeu tố Ngăn lực cảm thông, phương tiện hữu hình nhận được sự hài lòng cao nhất từ phía KH. Yếu tố Sự tin cậy và năng lực đảm bảo cũng nhận được sự hài lòng từ phía KH.
Yếu tố Hiệu quả phục vụ nhận được sự hài lòng thấp hơn các yếu tố trên. Đặc biệt, yếu tố điều kiện cho vay bị KH đánh giá thấp. Các yếu tố liên quan như thủ tục vay vốn, thời gian xét duyệt và điều kiện cho vay linh hoạt chưa đạt yêu cầu
của KH.
2.4. ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN CHO VAY
DNNVV TẠI
NH TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM
2.4.1. Những kết quả đạt được
- Thứ nhất: BIDV đã tập trung phát triển cho vay với DNNVV.
Ngay sau khi cổ phần hóa vào năm 2012, BIDV đã ý thức được tiềm năng và tầm quan trọng của đối tượng DNNVV nên đã cơ cấu lại nền KH theo hướng đẩy mạnh phát triển bán lẻ, DNNVV. Không chỉ đưa ra đường lối, phương hướng hoạt động, mô hình kinh doanh hướng vào đối tượng KHDNNVV đã được thành lập tại Hội sở chính với việc thành lập Ban KHDNNVV vào tháng 5/2015. Tại các Chi nhánh
thành lập các Phòng KHDN riêng để phục vụ DNNVV, tại các Chi nhánh qui mô nhỏ
thành lập Tổ KH DNNVV trong Phòng KHDN. Đây là bước tiền đề quan trọng trong
việc xác lập hệ thống mô hình kinh doanh ngành dọc từ Hội sở chính đến Chi nhánh để
đẩy mạnh phát triển phân khúc KHDNNVV tại BIDV.
Việc thành lập Ban chuyên trách tại Trụ sở chính, Phòng/Tổ DNNVV tại các Chi nhánh nhằm đề ra định hướng chiến lược phát triển DNNVV tại BIDV với các mục tiêu cụ thể trong từng giai đoạn để từ đó xây dựng, phát triển, quản lý các sản phẩm phục vụ đối tượng KH này, hoàn thiện quá trình phục vụ KH được diễn ra bài bản, khoa học và thuận tiện hơn. Nó cũng giúp cho BIDV theo dõi và quản lý chặt chẽ nhóm KH DNNVV, kịp thời phát hiện những rủi ro trong hoạt động của KH để có hướng xử lý.
Thứ hai, số lượng KH DNNVV chiếm tỷ trọng lớn trong tổng số DN tại BIDV, trong đó có nhiều KH duy trì quan hệ vay vốn tại BIDV trên 5 năm. Doanh số và dư nợ cho vay bình quân trên mỗi KH DNNVV có sự chuyển dịch theo tăng dần qua các năm. Điều này thể hiện sự phát triển cho vay theo chiều sâu trên từng
tại BIDV và tỷ lệ này luôn được cải thiện qua các năm.
Bên cạnh đó, BIDV cũng đạt được những kết quả đáng khích lệ trong việc duy trì quan hệ vay vốn với những KH có hoạt động sản xuất kinh doanh hiệu quả. Trong nền KH hiện có tại BIDV thì có tới 40% là các KH truyền thống có quan hệ vay vốn tại BIDV trên 3 năm, đặc biệt có những KH ban đầu chỉ hoạt động với quy mô vừa và nhỏ, sau một thời gian đã tăng trưởng lên ngưỡng DN lớn và tạo dựng được uy tín trên thị trường như Công ty TNHH Điện lạnh Hòa Phát, công ty CP Ông thép Hòa Phát, công ty cổ phần Tập đoàn Sơn Hà...Với bối cảnh cạnh tranh gay gắt trong lĩnh vực NH tài chính như hiện nay, việc tiếp thị thành công một KH lớn có thương hiệu là hết sức khó khăn. Do vậy, việc tiếp thị các DN quy mô trung bình và gây dựng mối quan hệ bền vững tạo ra nhiều cơ hội hơn cho các NH nâng cao chất lượng nền KH của mình. Đây có thể coi là một biểu hiện của quá trình phát triển cho vay theo chiều sâu đối với DNNVV tại BIDV.
Trong bối cảnh nền kinh tế còn nhiều khó khăn, các DNNVV đã bị ảnh hưởng không nhỏ. Nhiều DNNVV mới được thành lập, nhiều DN phải thu hẹp hoạt động sản xuất kinh doanh nhằm đối phó với những tác động tiêu cực của nền kinh tế. Trước tình hình đó, BIDV đã thực hiện trợ giúp DN thông qua việc ban hành nhiều gói tín dụng hỗ trợ giảm lãi suất cho vay, đồng thời tăng doanh số phát vay và tăng dư nợ vay trên mỗi KH, đáp ứng kịp thời nhu cầu vốn để duy trì hoạt động sản xuất kinh doanh của DN.
Thứ ba, hoạt động cho vay với DNNVV trong thời gian qua đã đem lại thu nhập tích cực cho BIDV, đồng thời mở rộng khả năng bán chéo các dịch vụ: huy động vốn, bảo lãnh, thanh toán, đổ lương... từ đó gia tăng và phát triển mạng lưới KH hiện tại và tiềm năng. Ngoài ra, mở rộng cho vay DNNVV góp phần đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ NH, góp phần cơ cấu lại nguồn thu tại BIDV tránh được sự lệ thuộc vào các KH lớn vốn tiềm ẩn rủi ro cao.
Thứ tư, cơ cấu cho vay KH DNNVV theo ngành nghề chuyển dịch theo hướng tăng dần tỷ trọng cho vay các ngành sản xuất, chế biến; giảm dần tỷ trọng cho vay đối với các lĩnh vực phi sản xuất. Việc tập trung phát triển cho vay các
ngành nghề sản xuất, chế biến, tạo ra giá trị gia tăng trên mỗi sản phẩm luôn được BIDV ưu tiên hơn lĩnh vực phi sản xuất. Về loại hình DN, BIDV tập trung tăng trưởng với các DNNVV có hiệu quả hoạt động tốt, có khả năng tồn tại trong điều kiện kinh tế biến động, khó khăn, hạn chế cho vay đối với các loại hình rủi ro cao cũng như DNNVV hoạt động kém hiệu quả. Do vậy, hoạt động cho vay đối với DNNVV mặc dù về bản chất có rủi ro tín dụng cao hơn tín dụng cho đối tượng khác nhưng cơ cấu tín dụng cho DNNVV hợp lý, số lượng vốn/DNNVV không quá cao đã góp phần nâng cao chất lượng hoạt động, phát triển cho vay với đối tượng này.
Thứ năm, BIDV đã có chuyển biến mạnh mẽ về chính sách tín dụng, chính sách sản phẩm đặc thù với DNNVV như: Phát triển sản phẩm tài trợ chuỗi liên kết/chuỗi giá trị. Việc tài trợ chuỗi liên kết còn là một trong những phương thức phát triển KHDNNVV tốt nhất dựa trên lợi thế sẵn có của BIDV trong quan hệ với các DN lớn, các sản phẩm tín dụng theo đặc thù vùng miền như: cafe, cao su đối với địa bàn Tây Nguyên; lúa gạo tại Đồng Bằng Sông Cửu Long. Đồng thời, BIDV đã triển khai đa dạng các gói tín dụng vay vốn ưu đãi riêng cho các DNNVV bằng cả VND và USD như gói “Tín dụng cạnh tranh cho DNNVV”, gói “Đồng hành cùng DNNVV”, gói “Hỗ trợ DN khởi nghiệp”....Bên cạnh đó, BIDV cũng luôn đồng hành tháo gỡ khó khăn, hỗ trợ thông tin, tư vấn tài chính, phương án vay vốn cho các DNNVV thông qua phát triển hoạt động tư vấn.
Thứ sáu, BIDV đã tích cực tìm kiếm, tiếp cận các nguồn vốn hỗ trợ từ các Quỹ và các tổ chức tài chính Quốc tế và nhiều tổ chức phi Chính Phủ để có nguồn vốn cho vay với lãi suất thấp nhằm giảm chi phí vay vốn của các DNNVV, ngoài nguồn vốn vay thương mại Thông thường như:
- Dự án hỗ trợ DNNVV - JBIC và JICA
- Nguồn vốn của Quỹ hỗ trợ Phát triển DNNVV
- Chương trình Tín dụng xanh của Đại sứ quán Đan Mạch - Dự án tài chính nông thôn RDF II, III (WB)
Đây là các nguồn vốn góp phần mở rộng vốn kinh doanh cho DNNVV, tạo nguồn vốn giá rẻ và ổn định cho BIDV, giúp phát triển cho vay DNNVV tại BIDV.
Thứ bảy, chất lượng cho vay DNNVV dần được nâng cao.
Neu xét trên khía cạnh dư nợ quá hạn và nợ xấu phát sinh mới trong từng năm thì có thể thấy, chi nhánh đang đạt được những kết quả tích cực trong việc kiểm soát nợ quá hạn, nợ xấu của nhóm KH DNNVV. Trong giai đoạn 2007-2008, nợ xấu của DNNVV tăng nhanh do ảnh hưởng của suy thoái kinh tế cũng như sự nới lỏng trong cho vay và kiểm tra, giám sát sau cho vay của NH. Tuy nhiên, sang năm 2009-2010 dư nợ xấu, nợ quá hạn phát sinh mới của DNNVV chỉ còn rất ít, riêng trong năm 2010 không có KH phát sinh nợ quá hạn. Đó là do chi nhánh đã thực hiện các biện pháp kiểm tra, kiểm soát chặt chẽ quá trình vay vốn tại NH. Ngay từ khâu tiếp thị KH đã có sự chọn lọc , trong quá trình thẩm định, xét duyệt cho vay cũng qua nhiều phòng chuyên trách nhằm đảm bảo hồ sơ vay vốn của KH đáp ứng đủ các điều kiện của BIDV. Bên cạnh đó, công tác kiểm tra, kiểm soát nội bộ cũng được BIDV tích cực triển khai, từ đó phát hiện và khắc phục kịp thời nhiều sai sót trong quá trình cho vay của NH.
2.4.2. Những hạn chế
Tuy đạt được một số kết quả nhất định nhưng thực trạng trên cho thấy việc phát triển cho vay đối với DNNVV tại BIDV còn nhiều hạn chế.
Thứ nhất, mặc dù có sự tăng trưởng, nhưng tỷ trọng dư nợ đối với các DNNVV trong tổng dư nợ của toàn BIDV vẫn còn thấp chưa tương xứng với khả năng sẵn có của BIDV. Phần lớn dư nợ cho vay vẫn tập trung ở các KH lớn do lợi thế của BIDV có quan hệ truyền thống với một số KH là các Tập đoàn, Tổng công ty lớn, Dự án lớn, tăng trưởng dư nợ ở các KH này sẽ dễ dàng hơn tăng trưởng cho vay DNNVV. Điều này thể hiện định hướng của BIDV trong ưu tiên phát triển DNNVV mới được hiện thực tại một số Chi nhánh BIDV còn nhiều Chi nhánh hoạt động cho vay vẫn chỉ xoay quanh đối tượng KHDN Lớn mà chưa xem xét đúng tầm sự cần thiết phát triển cho vay DNNVV.
Thứ hai, hoạt động tín dụng đối với DNNVV vẫn chỉ tập trung vào tín dụng ngắn hạn. Tỷ trọng tín dụng trung, dài hạn vẫn thấp, trong khi ngày càng có nhiều DNNVV có nhu cầu vay vốn dài hạn để đầu tư cho sản xuất kinh doanh. Như vậy,