1.2.2.1. Chiếc lược kinh doanh của ngân hàng
Bất kỳ một doanh nghiệp nào đều hoạch định những chiến lược kinh doanh trọng tâm để phát triển nhằm đạt được mục tiêu dài hạn. Vài năm trở lại đây, nghiệp vụ ngân hàng bán lẻ đã được đại bộ phận các ngân hàng thương mại Việt Nam xác định là trọng tâm trong chiến lược phát triển của mình. Điều này là đúng ngay với cả những ngân hàng lớn, thuộc sở hữu nhà nước và có thế mạnh trong nghiệp vụ cho vay doanh nghiệp và/hoặc dự án. Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ cần một sự đầu tư lớn vào mạng lưới, dịch vụ, nhân sự, phần mềm, và thiết bị. Do đó, các ngân hàng cần phải có sự đánh giá chuẩn xác cũng như có quyết định đúng đắn để chia sẻ nguồn lực cho hoạt động bán lẻ với tỷ lệ hợp lý để phát triển tốt dịch vụ này.
1.2.2.2. Nguồn nhân lực phục vụ hoạt động NHBL của NHTM
Nguồn nhân lực luôn luôn là một yếu tố đóng vai trò quan trọ ng trong sự phát triển của một ngân hàng nói chung và trong phát triển dịch vụ NHBL nói riêng. Bởi dù có máy móc thiết bị hiện đại đến đâu cũng phải do con nguời vận hành. Cạnh tranh trong lĩnh vực bán lẻ giữa các ngân hàng về giá cả, sản phẩm, về giá cả dịch vụ đến một thời điểm cũng tiệm cận với nhau, điều quan trọng nhất tạo ra sự khác biệt và tạo ra lợi thế cạnh tranh lâu dài trong lĩnh vực bán lẻ chính là nguồn nhân lực tham gia vào quá trình cung ứng dịch vụ ngân hàng đến nguời tiêu dùng. Sử dụng và bố trí nhân viên đúng nguời, đúng việc sẽ góp phần nâng cao hiệu quả của ngân hàng. Nguợc lại nếu sử dụng những cán bộ thiếu năng lực và đạo đức nghề nghiệp yếu kém sẽ dẫn đến thiệt hại vô cùng to lớn trong hoạt động kinh doanh của NHTM. Sự tham gia của cán bộ ngân hàng vào hoạt động của dịch vụ NHBL thể hiện ở chất luợng giao tiếp, sự tự tin và tính chuyên nghiệp trong công việc, nhanh chóng nhận biết nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng, xử lý thành thạo các thủ tục dịch vụ. Do vậy trong hoạt động ngân hàng muốn nâng cao hiệu quả thì việc chú trọng phát triển nguồn nhân lực có ý nghĩa to lớn.
1.2.2.3. Uy tín của ngân hàng
Uy tín của ngân hàng đuợc đặt lên hàng đầu khi khách hàng lựa chọn nơi gửi gắm tài sản, nơi cung cấp nguồn vốn, nơi để đầu tu hay bảo lãnh cho các hợp đồng. Một ngân hàng với chất luợng dịch vụ cao sẽ tạo lập và tăng thêm uy tín với khách hàng của mình, không những gây dựng đuợc mối quan hệ bền chặt mà còn thu hút đuợc nhiều khách hàng mới đến sử dụng dịch vụ của ngân hàng, tạo tiền đề để ngân hàng phát triển các dịch vụ tốt hơn. Một khi đã có mối quan hệ bền chặt với các khách hàng cũng nhu gây dựng đuợc uy tín tốt trên thị truờng thì sức mạnh cạnh tranh của ngân hàng đó cũng đuợc củng cố trên thị truờng. Nguợc lại nếu ngân hàng mất uy tín sẽ mất dần khách
hàng, khách hàng chuyển sang ngân hàng khác để giao dịch, hoặc có thể rút tiền ồ ạt sẽ gây ra đổ vỡ cho ngân hàng và làm thiệt hại cho nền kinh tế.
1.2.2.4. Sản phẩm dịch vụ
Sản phẩm dịch vụ là điều kiện quyết định sự sống còn của bất kỳ một loại hình dịch vụ nào trên thị trường. Trong ngành tài chính - ngân hàng với đặc điểm dịch vụ hướng tới khách hàng, cần luôn thay đổi theo hướng tăng tiện ích và nâng cao chất lượng phục vụ. Các sản phẩm của ngân hàng cần phải đi theo chiều sâu, phục vụ sát nhu cầu của từng phân khúc khách hàng. Bởi nhu cầu của mỗi đối tượng khách hàng khác nhau sẽ khác nhau. Trong mỗi sản phẩm dịch vụ cũng cần được thực hiện bằng nhiều hình thức đa dạng và có sự ưu tiên các khách hàng trung thành, từ đó sẽ góp phần phát triển các dịch vụ bán lẻ và nâng cao được năng lực cạnh tranh cho ngân hàng.
1.2.2.5. Hoạt động Marketing của ngân hàng
Mọi ngân hàng phải xác định được nhóm đối tượng khách hàng mà ngân hàng mình hướng tới để có thể đưa ra được chiến lược Marketing thích hợp thu hút bộ phận khách hàng đó. Marketing trong hoạt động bán lẻ tác động đến khách hàng cả 3 giai đoạn: trước khi giao dịch, trong khi giao dịch và sau khi giao dịch. Hoạt động này cung cấp thông tin đầy đủ rõ ràng về sản phẩm, cũng như quyền lợi và nghĩa vụ của khách hàng, mang lại sự hài lòng cho khách hàng. Nó là hoạt động then chốt quyết định chiến lược cũng như định hướng chiến lược của công tác phát triển dịch vụ của ngân hàng. Vì vậy, để phát triển dịch vụ bán lẻ của ngân hàng cũng cần phải tăng cường công tác Marketing sản phẩm dịch vụ bán lẻ đến khách hàng.
1.2.2.6. Nền tảng công nghệ thông tin
Hoạt động kinh doanh ngân hàng nói chung và hoạt động dịch vụ NHBL nói riêng đòi hỏi ngân hàng có sự đầu tư rất lớn về hệ thống công nghệ thông tin và việc không ngừng đổi mới, cải tiến, nâng cấp hệ thống CNTT trở
thành yêu cầu cấp thiết trong quá trình nâng cao năng lực cạnh tranh trong điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế hiện nay. Hệ thống CNTT của ngân hàng bao gồm hai cấu phần quan trọng: (i) Hệ thống ngân hàng lõi (core banking) có vị trí vô cùng quan trọng, là nên tảng để phát triển và triển khai (ii) hệ thống các phần mềm ứng dụng nhằm tạo ra các sản phẩm tiện ích đói với khách hàng. Sự tham gia của các phuơng tiện vật chất, thiết bị trở thành nhân tố chính trong các ngân hàng hiện đại, để nâng cao chất luợng dịch vụ NHBL, tạo bầu không khí tin cậy, tạo điều kiện cho khách hàng chủ động hơn trong quá trình sử dụng dịch vụ, nâng cao chất luợng thông tin đến khách hàng (đầy đủ, chính xác, đều đặn rõ ràng với thời gian rút ngắn). Đặc biệt hệ thống CNTT sẽ là điều kiện quan trọng giúp các NHTM thành công trong cạnh tranh phát triển dịch vụ, là xu huớng phát triển chủ đạo của dịch vụ NHBL trong thời gian tới.