TẠI
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN TIÊN PHONG 3.2.1. Giải pháp phát triển sản phẩm dịch vụ
Với nhóm khách hàng mục tiêu là cá nhân, các doanh nghiệp vừa và nhỏ và các hộ kinh doanh, sản phẩm dịch vụ là yếu tố không thể thiếu để có thể phục vụ tốt và lôi kéo được nhóm khách hàng này. Vậy nên sản phẩm dịch vụ được xem là hoạt động cần tập trung nghiên cứu và phát triển:
+ Sản phẩm huy động vốn:
Huy động vốn là hoạt động quan trọng đóng góp vào việc tăng trưởng nguồn vốn của TPBank. Đẩy mạnh tốc độ huy động vốn nhất là huy động vốn từ
đối tượng là cá nhân, hộ kinh doanh, các doanh nghiệp vừa và nhỏ làm gia tăng
nguồn vốn ngân hàng, đồng thời góp phần khơi thông được nguồn vốn nội tại trong tầng lớp dân cư.
Nguồn vốn huy động trong dân chủ yếu là tiền gửi thanh toán và tiền gửi tiết kiệm. Tuy nhiên, do nhu cầu dân cư và khả năng tiết kiệm là không
TPBank phải có chiến lược mềm dẻo, linh hoạt, đưa ra nhiều sản phẩm huy động vốn hấp dẫn trước sự cạnh tranh của các NHTM khác. Muốn vậy, TPBank cần phải:
- Phân loại khách hàng: TPBank cần phân loại khách hàng để có chính sách thu hút tiền gửi đối với từng nhóm hàng. (i) Tiền gửi tiết kiệm chủ
yếu từ
khách hàng cá nhân: TPBank cần đa dạng hóa các loại hình tiền gửi
như: lĩnh
lãi hàng tháng, lĩnh lãi cuối kỳ, tiết kiệm dự thưởng, tiết kiệm bậc thang, tiết
kiệm trung hạn linh hoạt. Bên cạnh đó, linh hoạt hóa lãi suất huy động, đảm
bảo lợi ích thiết thực cho người gửi tiền, áp dụng các hình thức khuyến mãi
hợp lý nhằm thu hút khách hàng. (ii) Nguồn vốn huy động từ tiền gửi thanh
toán chủ yếu từ các doanh nghiệp và hộ kinh doanh. Vấn đề đặt ra là “Làm
thế nào để thu hút các doanh nghiệp và hộ kinh doanh mở tài khoản thanh
toán tại TPBank” khi hệ thống các chi nhánh của TPBank chưa được phủ
sóng rộng khắp cả nước. Phải chăng TPBank nên đáp ứng nhu cầu của doanh
nghiệp như tạo điều kiện thuận lợi cho doanh nghiệp có quan hệ tín
dụng với
các chi nhánh trong hệ thống thống TPBank, có những chính sách ưu đãi,
tính chất quảng bá thương hiệu lại vừa đánh trúng tâm lý của khách hàng. - Trang bị máy móc, thiết bị hiện đại, phục vụ công tác quản lý và giao
dịch với khách hàng nhằm rút ngắn thời gian đợi chờ cho khách hàng,
tạo tâm
lý thực sự thoải mái cho khách hàng đến giao dịch.
+ Sản phẩm dịch vụ tín dụng:
Là ngân hàng trẻ với thời gian hoạt động trên thị trường là chưa nhiều, TPBank không có lợi thế thương hiệu bằng các ngân hàng lớn trên thị trường hiện nay. Chính vì vậy, để thu hút được khách hàng sử dụng sản phẩm tín dụng của ngân hàng mình, TPBank cần đưa ra những sản phẩm cho vay đa dạng, phù hợp với nhu cầu của khách hàng bán lẻ. Cụ thể là:
- Đa dạng hóa các sản phẩm cho vay tiêu dụng nhằm hướng đến khách hàng cá nhân như: Cho vay mua nhà, xây dựng nhà ở, sửa chữa nhà ở,
cho vay
mua xe ô tô, cho vay du học, cho vay tiêu dùng đối với cán bộ công
nhân viên,
cấp hạn mức thấu chi, cho vau tiêu dùng đối với hộ gia đình,... Đối với
các dự
án, công trình có nhu cầu vay vốn, ngân hàng cần liên kết với các nhà
cung cấp,
chủ đầu tư dự án có uy tín cao trong quá trình cho vay để tài trợ khách
hàng bán
lẻ mua nhà hình thành trong tương lại, phòng ngửa rủi ro cho ngân hàng.
- Đa dạng hóa các đối tượng khách hàng trong đó chú trọng DNVVN: tiếp thị các khách hàng cá nhân là nhân viên của các công ty của các doanh
tượng thu nhập bằng tiền mặt có tỷ trọng khá lớn (đa số làm việc tại các doanh nghiệp vừa và nhỏ). Vậy nên cần phát triển những sản phẩm dành cho đối tượng khách hàng có thu nhập trả bằng tiền mặt, thành lập phòng ban thực địa xác minh nguồn thu của những khách hàng này, tránh từ chối vô lý.
- Cải cách thủ tục hồ sơ vay vốn theo chí an toàn, đơn giản hóa thủ tục. Đối với đối tượng khách hàng là doanh nghiệp vừa và nhỏ, đối tượng là người
lao động và cán bộ công nhân viên cho thấy thủ tục hồ sơ của ngân hàng chưa
được đơn giản, thời gian giải quyết hồ sơ còn chậm. Cần ban hành quy trình
xử lý hồ sơ theo hướng chuẩn hóa và áp dụng quy trình này vào công
tác thi
đua khen thưởng của từng cán bộ tín dụng để mang lại uy tín cho ngân hàng.
Tránh các trường hợp tiêu cực, vì mục đích cá nhân mà khi thẩm định
hồ sơ
không mang tính khách quan.
- Tập huấn nâng cao kỹ năng chăm sóc khách hàng của đội ngũ làm công tác cho vay. Củng cố lực lượng làm công tác tín dụng vững vàng về
nghiệp vụ để hạn chế rủi ro tín dụng. Cần thay đổi tư duy làm việc đổi mới
với cán bộ ngân hàng và khách hàng với phương châm đôi bên cùng có lợi,
cùng bình đẳng khi hợp tác cùng nhau.
- Bên cạnh đa dạng hóa các sản phẩm cho vay phù hợp với nhu cầu của khách hàng thì cũng cần chú trọng đến vấn đề lãi suất. TPBank cần
+ Sản phẩm dịch vụ thẻ:
Trong những năm gần đây, thẻ ATM xuất hiện tại Việt Nam với tốc độ tăng trưởng tương đối nhanh. Đối tượng sử dụng thẻ ngày nay đã chuyển sang giới trẻ, học sinh sinh viên. Theo xu hướng hiện nay thẻ ATM đối với khách hàng không những là phương tiện sinh hoạt trong hoạt động xã hội mà còn dùng để thể hiện mình, thể hiện cá tính, đẳng cấp và tầm nhìn của giới trẻ. Việc phát triển dịch vụ thẻ ATM là phù hợp với xu thế hiện nay.
- Phát triển hệ thống máy ATM đa chức năng, cung cấp nhiều loại dịch vụ khác nhau: Rút và gửi tiền, kiểm tra số dư, chuyển tiền, vấn tin và tra cứu
các thông tin tài chính, thanh toán hóa đơn, thanh toán thẻ, giao dịch cổ phiếu,
dịch vụ tài khoản, thông tin thị trường tài chính, mở tài khoản và giao dịch
với thẻ thông minh.
- Mở rộng phạm vi kết nối hệ thống thanh toán của TPBank với các TCTD đối tác để khai thác tối đa năng lực của hệ thống thanh hoán hiện có.
Thu hút các TCTD khác tham gia hệ thống thanh toán nội bộ của TPBank.
- Đẩy mạnh phát triển thẻ ATM bằng việc tiếp cận các doanh nghiệp vừa và nhỏ để cung cấp dịch vụ chi trả lương qua TPBank.
- Đẩy mạnh phát triển thẻ ghi nợ nội địa, thẻ ghi nợ quốc tế VISA, tăng cường tiện ích kèm theo thẻ VISA như liên kết với các nhà hàng, nhãn hiệu
thời trang để khuyến mãi cho những khách hàng có mức tiêu dùng thẻ Visa
ưu hóa các thao thác khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tự nhằm tạo sự dễ dàng thuận tiện cho khách hàng thao tác qua điện thoại hoặc máy tính. Đảm bảo an toàn bảo mật cho khách hàng và ngân hàng, giúp khách hàng yên tâm sử dụng dịch vụ này. Đặc biệt đầu tư vào công nghệ phần mềm cho các dịch vụ này không để xảy ra tình trạng rớt mạng hay nghẽn mạng.
- Nâng cao hạn mức giao dịch khi sử dụng Internet banking. Hiện tại hệ thống của TPBank chỉ cho phép giao dịch 50 triệu/ lần và tối đa 100 triệu/
ngày trong khi các ngân hàng đối thủ cho giao dịch từ 200-300
triệu/ngày qua
hệ thống Internetbanking.
- Đặc biệt cần tập trung chiến lược vào phát triển Mobile banking: Với công nghệ điện thoại Smart phone ngày càng phát triển mạnh mẽ, hệ
thống 3G
tại Việt Nam được đánh giá là có giá rẻ so với các nước trên thế giới,
đây là
điều kiện thuận lợi để các NHTM nói chung và TPBank nói riêng phát
triển sản
phẩm này. Dịch vụ Mobile banking phát triển, khách hàng không hề bị
bó hẹp
bởi thời gian và không gian. Chính vì vậy Mobile banking sẽ là dịch vụ được
sử dụng nhiều trong tương lai, là mảnh đất màu mỡ để TPBank khai thác.
- Thực hiện các chương trình quảng bá, tuyên truyền về các dịch vụ ngân hàng điện tử, những tiện ích khi sử dụng của dịch vụ này trên các phương tiện thông tin đại chúng để đưa những dịch vụ ngân hàng điện
có nhiều Việt kiều sinh sống nhu Mỹ, Úc, Đài Loan, Nhật... Đối với việc phát triển dịch vụ kiều hối, TPBank cần chú ý thực hiện:
- Tăng cuờng công tác tuyên truyền, huớng dẫn khách hàng khi mở tài khoản, khách hàng chuyển tiền và nhận tiền kiều hối. Đơn giản hóa thủ tục,
rút ngắn thời gian phục vụ để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
- Có chính sách uu đãi về phí dịch vụ hoặc tặng quà cho khách hàng lớn, khách hàng tiềm năng, các khách hàng thuờng xuyên giao dịch với số
luợng tiền lớn.
- Áp dụng chế độ tỷ giá linh hoạt và phí chuyển tiền phù hợp nhằm đổi đuợc luợng ngoại tệ rất lớn từ dịch vụ này.
- Đối với các khoản chi trả kiều hối với số luợng lớn, cần nghiên cứu hình thức chi trả kiều hối tại nhà để đảm bảo an toàn cho khách hàng.
+ Dịch vụ thanh toán qua Ngân hàng:
Cần đẩy mạnh các dịch vụ thanh toán qua ngân hàng và tiện ích tài khoản cá nhân nhu: Thanh toán chi trả tiền điện, nuớc, điện thoại, phí bảo hiểm, nộp thuế, nộp các khoản phí và lệ phí cho ngân sách nhà nuớc qua hệ thống kho bạc thông qua phuơng thức thanh toán không dùng tiền mặt.
3.2.2. Giải pháp phát triển cơ sở vật chất
Cơ sở vật chất, công nghệ, hệ thống kênh phân phối trong dịch vụ ngân hàng bán lẻ là nhân tố quyết định năng lực phục vụ, giúp ngân hàng triển khai nhiều dịch vụ mới, nâng cao chất luợng phục vụ khách hàng. Đặc biệt công nghệ hiện đại, trang thiết bị đảm bảo an toàn còn là vũ khí quan trong để chống lại tội phạm gian lận, ăn cắp thông tin, hạn chế rủi ro cho ngân hàng. Bên cạnh đó, thành công trong kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ đuợc quyết định bởi mạng luới các kênh phân phối, khả năng tiếp cận dịch vụ cho mọi khách hàng tại mọi lúc, mọi nơi và qua mọi cách. Việc phát triển đa dạng
khác biệt giữa người chiến thắng và kẻ thất bại trong cuộc cạnh tranh về dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong lương lai. Đối với các ngân hàng bán lẻ, nếu việc đầu tư cho cơ sở vật chất, hệ thống kênh phân phối và công nghệ không đủ thì khó có thể bắt kịp tiêu chuẩn của khu vực. Do vậy TPBank cần chú trọng hơn nữa việc đầu tư cơ sở vật chất, đầu tư phát triển hệ thống kênh phân phối và đầu tư công nghệ.
* Đối với trang thiết bị kỹ thuật hiện có:
- Tăng tốc độ xử lý của máy chủ, nâng cấp đường truyền bằng cách đầu tư máy chủ hiện đại, tìm kiếm, lựa chọn những công ty có tốc độ đường truyền tốt. Thường xuyên kiểm tra, khắc phục tình trạng những sự cố,
lỗi kỹ
thuật của chương trình vận hành thường xảy ra.
- Bố trí đội ngũ bảo trì, bảo dưỡng cho các xử lý kịp thời lỗi hỏng hóc của máy móc, đường truyền để bảo đảm hoạt động giao dịch của ngân hàng
thông suốt, hiệu quả, liên tục, ổn định.
- Bố trí đầy đủ các lưu điện tại các phòng giao dịch, quỹ tiết kiệm, các địa điểm đặt ATM để sẵn sàng cung cấp nguồn điện dự phòng khi xảy ra sự
cố bảo đảm thời gian giao dịch với khách hàng.
* Hiện đại hóa công nghệ ngân hàng:
- Cần đầu tư nhiều hơn vào hạ tầng công nghệ thông tin, lắp đặt thêm nhiều máy ATM, máy POS.
- Việc ứng dụng phổ biến eBank là xu thế tất yếu để phát triển dịch vụ NHBL và thương mại điện tử, tuy nhiên cùng với sự phát triển công nghệ
thông tin, xuất hiện ngày càng nhiều tội phạm là các hacker xâm nhập vào
mật thông tin giao dịch của khách hàng, đảm bảo an toàn cho kênh thanh toán điện tử.
* Đối với kênh phân phối:
- Bên cạnh việc duy trì và mở rộng các kênh phân phối truyền thống nhu các chi nhánh, phòng giao dịch thì TPBank cần nghiên cứu phát
triển các
kênh phân phối hiện đại, hiệu quả, đáp ứng nhu cầu mọi lúc mọi nơi và mọi
phuơng tiện phổ thông nhu: hệ thống ATM, máy POS và mPOS.
- Hệ thống các máy ATM không chỉ đóng vai trò là kênh phân phối từ xa của ngân hàng mà nó còn thể hiện vai trò là bộ mặt của ngân hàng.
Để đảm
bảo chất luợng dịch vụ của các máy ATM, bên cạnh yếu tố công nghệ
đòi hỏi
phải có nguồn nhân lực dồi dào để thực hiện việc tiếp tiền cho máy phục vụ
nhu cầu rút tiền mặt của khách hàng, khắc phục sự cố trên máy hay giải đáp
thắc mắc của khách hàng trong quá trình sử dụng kênh phân phối này. Do
máy ATM của TPBank thuờng đặt tại các thành phố lớn, các khu vực tập
trung đông đúc, chua có điều kiện mở rộng ra các địa bàn vùng sâu
vùng xa
khiến cho nhiều khách hàng khi tới các địa điểm này thuờng gặp khó khăn
trong giao dịch.
vào bất cứ thời điểm nào trong ngày, trong tuần mà không phụ thuộc vào giờ làm việc hành chính nhu các điểm giao dịch ngân hàng thông thường. Việc nguyên cứu và phát triển LiveBank vừa nâng cao thương hiệu cho TPBank, vừa giúp phát triển dịch vụ ngân hàng của Việt Nam nâng cao thêm một tầm cao mới với các nước trong khu vực.
3.2.3. Giải pháp phát triển nguồn nhân lực
* Phát triển mạnh mẽ nguồn nhân lực chất lượng cao phục vụ cho sự phát triển ngân hàng
Nhân sự được xác định là yếu tố quyết định, có vai trò quan trọng bảo đảm sự thành công trong chiến lực kinh doanh của TPBank đến năm 2020. Do đó, ngân hàng cần xây dựng đề án phát triển nguồn nhân lực nhằm tạo ra đội ngũ cán bộ nghiệp vụ và lãnh đạo tinh thông, có trình độ cao, đủ năng lực tiếp nhận và kiểm soát công nghệ ngân hàng tiên tiến.
Tiếp tục hoàn thiện các quy trình, quy chế quản lý lao động, phát triển kỹ năng chuyên nghiệp về quản lý và phát triển nguồn nhân lực. Tiếp tục hoàn thiện phương pháp đánh giá cán bộ thông qua hệ thống KPIs, xây dựng mô hình quản lý lao động theo các mục tiêu thông qua hệ thống đánh giá năng lực và kết quả công việc để từ đó có cơ chế sắp xếp lao động, xác định thu nhập, thưởng phạt công bằng và minh bạch. Xây dựng các quy định nội bộ về chức trách, nhiệm vụ và định mức về khoán công việc, lao động, sản phẩm phù hợp với từng loại nhiệm vụ để làm cơ sở ký kết hợp đồng lao động. Tiếp tục hoàn hiện các chính sách về công tác cán bộ, trong đó bao gồm các tiêu chuẩn, điều kiện đối với các chức danh, loại công việc và phân loại chất lượng cán bộ. Xây dựng các cơ chế về thu nhập (cơ chế trả lương kinh doanh nội bộ, chế độ đãi ngộ) theo nguyên tắc trả lương theo lao động và thu hút nhân tài.
Tuyển mới cán bộ có kinh nghiệm, năng lực và trình độ từ đại học trở lên đi đôi với sắp xếp lại lao động trên cơ sở kế hoạch đào tạo và bồi dưỡng
theo yêu cầu của nhiệm vụ kinh doanh. Tăng cuờng cán bộ có năng lực cho các khâu trọng yếu (tín dụng, thanh toán quốc tế, đầu tu, quản lý rủi ro, công nghệ thông tin, phát triển sản phẩm, marketing).
Khẩn truơng phát triển đội ngũ tác nghiệp và cán bộ lãnh đạo có trình độ chuyên môn tốt và kinh nghiệm về hoạt động ngân hàng hiện đại, năng động sáng tạo và có khả năng sử dụng tốt ngoại ngữ và phuơng tiện làm việc