CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH BẮC HÀ NỘI
Trong xu thế hội nhập kinh tế quốc tế với sự canh tranh gay gắt như hiện
nay để có thể tồn tại và đứng vững trên thị trường thì điều đầu tiên phải nhận thấy những điểm hạn chế của mình để tìm cách khắc phục, sau đó đưa ra những
giải pháp bước đi cụ thể và đúng hướng. Sau đây là một số biện pháp nhằm nâng
bộ tín dụng về cho vay cá nhân, kỹ năng bán hàng đặc biệt là đối với các cán bộ
ở các chi nhánh và phòng giao dịch trực thuộc. Từ đó nâng cao kỹ năng thẩm định, tạo phong cách chuyên nghiệp góp phần nâng cao hiệu quả và mở rộng cho
vay cá nhân. Dưới con mắt của khách hàng thì cán bộ ngân hàng là hình ảnh của
Ngân hàng. Nếu cán bộ tín dụng có tác phong làm việc nhanh nhẹn, có năng lực,
hiểu biết và thái độ phục vụ tốt thì sẽ luôn giữ được khách hàng và ngày càng thu hút được nhiều khách hàng mới. Khi sản phẩm của các ngân hàng gần như tương đồng với nhau như hiện nay thì phong cách phục vụ và thái độ của nhân viên mà thôi sẽ tạo ra sự khác biệt Ngân hàng này với Ngân hàng khác.
Việc nâng cao trình độ cán bộ tín dụng còn giúp rút ngắn thời gian nhận hồ sơ và xét duyệt cho vay. Do khả năng thẩm định của các cán bộ được nâng cao, thời gian xét duyệt một món vay sẽ được rút bớt lại mà vẫn đảm bảo an toàn. Điều này sẽ góp phần thoả mãn nhanh chóng nhu cầu khách hàng, không làm lỡ mất thời cơ của khách đồng thời khi năng suất lao động tăng lên, ngân hàng có thể phục vụ được đông đảo khách hàng hơn. Hiện nay thời gian để xét duyệt một khoản vay ngắn hạn là 07 ngày, trung và dài hạn là 15 ngày kể từ sau
khi nhận đủ hồ sơ. Sau thời hạn đó, cán bộ tín dụng phải có câu trả lời bằng văn
bản là đồng ý hay từ chối, nếu từ chối thì nêu rõ lý do. Hiện nay có ngân hàng cổ
phần thực hiện chương trình cho vay tiêu dùng trong 48 giờ (Eximbank), nếu khách hàng vay đến 500 triệu sẽ có cán bộ tín dụng hướng dẫn và cho vay tới tận
nhà, đáp ứng rất nhanh nhu cầu vay của khách hàng.
Việc tăng cường kiểm tra sau khi giải ngân để đánh giá khả năng trả nợ của
khách hàng cũng như phát hiện nhu cầu mới của khách hàng cần tích cực đẩy mạnh. Mở rộng khách hàng mới bằng việc khai thác từ khách hàng cũ là một việc
nên làm. Đồng thời thường xuyên lấy ý kiến khách hàng để phát hiện nhu cầu, cải
Để thúc đẩy cán bộ tín dụng hoạt động lao động tốt chi nhánh cần thường xuyên phát động các phong trào thi đua, nghiên cứu, phát huy sáng kiến... Đồng thời có các chế độ khen thưởng xứng đáng, kịp thời với các cán bộ có thành tích, làm việc có hiệu quả, và có các biện pháp khiển trách đối với các cán bộ có sai phạm, nhằm tạo ra môi trường làm việc nghiêm túc, có tinh thần trách nhiệm cao.
3.2.2. Đổi mới công nghệ và mở rộng mạng lưới
Đầu tư vào đổi mới công nghệ là đầu tư theo chiều sâu và lâu dài. Trước mắt việc đổi mới công nghệ sẽ làm gia tăng chi phí cho ngân hàng, chi phí mua
sắm và đào tạo sử dụng các chương trình hiện đại. Từ năm 2014, BIDV đã tiến hành hiện đại hoá hệ thống CNTT theo hướng tập trung. Chi nhánh đã triển khai
khá tốt dự án áp dụng nhiều ứng dụng mới của BIDV đến từng phòng ban. Trong các năm tới chi nhánh cần tiếp tục ứng dụng những công nghệ ngân hàng
vào hoạt động tín dụng như quản lý hồ sơ khách hàng, phân tích thông tin, cho phép cán bộ tín dụng giao dịch với khách qua Internet (việc tư vấn, bổ sung hồ sơ), giao dịch qua hệ thống Homebanking, mobilebanking...
3.2.3. Chú trọng phát triển khách hàng tiềm năng
Để nâng cao hiệu quả cho vay, thu hút khách hàng, BIDV Bắc Hà Nội cần nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng, tăng sự hài lòng của khách hàng đối với công tác tín dụng để có thể giữ chân được những khách hàng tốt khỏi sự lôi kéo của các ngân hàng khác. Vì vậy, Chi nhánh phải tăng cường đào tạo, cải tiến tác nghiệp để giảm nguồn lực khối tác nghiệp và nội bộ để tập trung cho khối quan hệ khách hàng. Tăng cường nguồn lực cán bộ QHKH để chăm sóc khách hàng hiện tại và phát triển khách hàng tiềm năng.
Vì vậy, tác giả kiến nghị mô hình hoạt động đối với phòng quan hệ khách hàng cá nhân như sau:
PHÒNG KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
Trưởng phòng giám sát và nhận báo cáo từ các Tổ khác
TỔ TỔ T T TƯ VẤN VÀ PT KHÁCH HÀNG MỚI Phó Phòng TỔ & QUAN TRỌNG T DỊCH TÍN KH VỤ SẢN PHẨM BÁN LẺ Phó Phòng DỤN Phó Phòng THON T T Phó Phòng ™ . .ứ Ư. , . . ʌ , . ! , . Phát triên Khách hàng sử dụng các Dịch vụ Bán lẻ
Sơ đồ 3.1: Mô hình tổ chức bán lẻ kiến nghị
Khi một khách hàng mới tới làm việc với Chi nhánh sẽ được cán bộ hướng dẫn nghiệp vụ tư vấn theo yêu cầu của khách hàng, lấy thông tin của khách hàng và chuyển thông tin khách hàng tới tổ phát triển khách hàng mới, nếu khách hàng có nhu cầu về tín dụng sẽ chuyển khách tới tổ tín dụng bán lẻ, hai tổ sẽ kết hợp với nhau để cùng giới thiệu các sản phẩm khác nhau tới khách hàng. Sau một thời gian, nếu khách hàng tốt sẽ chuyển sang tổ khách hàng phổ thông và thân thiết chăm sóc, nếu là khách hàng Vip sẽ chuyển sang tổ khách hàng Vip và quan trọng, mỗi tổ sẽ có 1 chính sách riêng cho khách hàng của mình để có thể chăm sóc khách hàng một cách tốt nhất.
Việc giao khách hàng cho khối bán lẻ ngoài các chỉ tiêu huy động, tín dụng,
dịch vụ còn có các chỉ tiêu số luợng khách hàng đầu kỳ, tăng trong kỳ, chấm dứt
việc để mất khách hàng. Truờng hợp để mất khách hàng phải có báo cáo giải trình
lý do và đuợc phòng QLRR thẩm định. Kế hoạch đuợc giao đến từng tổ và tăng
cuờng vai trò của tổ truởng trong việc đánh giá kết quả lao động. Tổ truởng đuợc
huởng các tiêu chuẩn, quyền lợi và trách nhiệm nhu trưởng phòng, trưởng phòng
ngoài việc là một tổ trường, còn phải thể hiện được tầm nhìn, tính cách của người
lãnh đạo. Việc gia tăng khách hàng từ khách hàng vãng lai và việc thay đổi số lượng khách hàng của từng tổ phải được cập nhật vào chương trình điện toán để
đảm bảo toàn bộ khách hàng đều được cán bộ ngân hàng chăm sóc. Mỗi khách hàng bán lẻ đều có 2-3 cán bộ ngân hàng chăm sóc đối với khách hàng. (Định biên
lao động không thay đổi nhưng mức độ, tầng suất chăm sóc gấp 2 đến 3 lần).
Mỗi
cán bộ nhân viên ngân hàng ở tất cả các khối (Quan hệ khách hàng, tác nghiệp, nội bộ) đều biết từng khách hàng họ cần chăm sóc và tất cả các phòng phải quan
hệ chặt chẽ với nhau để cùng chăm sóc khách hàng.
Việc phân chia vị trí công việc nêu trên sẽ gia tăng khả năng chuyên môn hóa nghiệp vụ - làm gia tăng chất lượng hoàn thành tốt công việc, đặt rõ yêu cầu kiến thức cần hoàn thiện đối với từng vị trí nhân sự, hỗ trợ xây dựng các tiêu chí đánh giá chất lượng nhân sự tại từng vị trí làm cơ sở để giao khoán hoàn thành công việc.
Các khách hàng thường muốn ngân hàng thỏa mãn nhu cầu của họ một cách tốt nhất, tuy nhiên để thực hiện mong muốn này thì không đơn giản. Không phải khách hàng nào cũng đáp ứng đủ yêu cầu cần thiết để ngân hàng cấp tín dụng cho họ. Do đó, cán bộ ngân hàng cần giúp họ một cách tận tình để họ đáp ứng đủ những yêu cầu của BIDV. Vì vậy, trong lần tiếp xúc đầu tiên với khách hàng, cán bộ ngân hàng cần chú ý hướng dẫn và
tư vấn sao cho họ tin tưởng, yên tâm. Nên tiếp xúc với khách hàng tại nhà khách hàng vì qua đó cán bộ ngân hàng có thể quan sát năng lực tài chính thực tế của khách hàng, tìm hi ểu tư cách của khách hàng qua những người hàng xóm. Ngoài ra, gặp gỡ khách hàng ngay tại nhà khách hàng còn giúp ngân hàng liên lạc với khách hàng dễ dàng hơn trong trường hợp thay đổi hay trục trặc gì xảy ra. Mặt khác, việc này làm khách hàng thoải mái hơn, đỡ tốn thời gian của khách hàng hơn. Và chắc chắn điều này sẽ thu hút khách hàng đến ngân hàng ngày càng nhi ều. Đối với cán bộ ngân hàng, trong quá trình làm việc phải quan sát và tìm hiểu kỹ khách hàng, thậm chí còn phải hiểu cả những khó khăn của họ.
Nhiều trường hợp, khách hàng muốn vay vốn ngân hàng nhưng thấy thủ tục phức tạp và rườm rà quá nên tạo tâm lý ngại vay tại ngân hàng, khi đó ngân hàng sẽ rơi vào tình trạng mất khách hàng. Do vậy, một giải pháp được nêu ra để nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, kéo khách hàng về chi nhánh là phải đơn giản hóa thủ tục, hoàn thiện quy trình, quy chế. Nên có những biểu mẫu được thiết kế sẵn giúp khách hàng tiết kiệm tối đa thời gian nhưng vẫn đảm bảo khai thác đầy đủ thông tin của khách hàng.
Để thực hiện được những điểm trên, yêu cầu đưa ra là cán bộ ngân hàng của chi nhánh phải vừa có trình độ lại phải vừa có tâm với khách hàng. Chi nhánh nên tạo điều kiện cho cán bộ nhân viên tham gia vào các khóa học đào tạo về chuyên môn, nghiệp vụ cũng như các vấn đề thời sự, thay đổi quy định trong ngành ngân hàng. Đặc biệt đối với nhân viên tín dụng, thực hiện chế độ lương thưởng hợp lý theo năng lực và thành quả đạt được để tạo động lực làm việc cho nhân viên.
Nhân viên tín dụng tích cực tạo mối quan hệ với các khách hàng tiềm năng, tự tìm kiếm khách hàng, nhiệt tình, chăm chỉ. Đặc biệt, trong quá
trình làm thủ tục cho vay, cán bộ tín dụng phải bám chặt chẽ vào quy trình, nghiệp vụ cũng như các thể lệ cho vay để hạn chế đến mức tối đa rủi ro cho ngân hàng.
3.2.4. Hoàn thiện quy trình cho vay đối với khách hàng cá nhân
Trong hoạt động cho vay cá nhân, khả năng tài chính là nguồn thu nhập để trả nợ ngân hàng. Nguồn thu nhập của khách hàng chủ yếu là từ tiền lương, tiền thưởng hay lãi cổ tức từ giấy tờ có giá. Việc thẩm định chính xác nguồn thu nhập của khách hàng giúp ngân hàng xác định khả năng trả nợ trong tương lai của khách hàng. Tuy vậy, việc thẩm định chính xác khả năng tài chính của khách hàng là việc không đơn giản, đòi hỏi cán bộ tín dụng phải có kiến thức, kinh nghiệm và khả năng phân tích tốt. BIDV Bắc Hà Nội nên tạo điều kiện cho cán bộ tín dụng nâng cao trình độ về công tác thẩm định tài chính khách hàng.
Trong hoạt động cho vay cá nhân theo tiến độ (ví dụ vay mua nhà theo tiến độ, vay trả góp mua ô tô,...) vẫn còn tồn tại nhiều khe hở mà có thể bị những khách hàng xấu lợi dụng, gây tổn thất lớn hay nhỏ cho ngân hàng. Vì vậy, để có thể đảm bảo an toàn cho khoản vay này, chi nhánh có thể áp dụng các biện pháp sau:
Việc giải ngân theo giấy hẹn chỉ được thực hiện một cách hạn chế, trên cơ sở các điều kiện sau:
Chi nhánh và các đơn vị cung cấp sản phẩm cho vay ( nhà, ôtô,..) nên liên kết với nhau, trong đó quy định: đơn vị cung cấp phải bàn giao giấy tờ cho cán bộ tín dụng trực tiếp cùng khách hàng đi làm thủ tục đăng ký giao dịch đảm bảo.
Nếu đơn vị cung cấp không bàn giao giấy tờ cho cán bộ tín dụng mà giao
sau đó giao giấy hẹn cho ngân hàng thì đơn vị cung cấp phải có giấy ủy quyền cho
các nhân viên đuợc giao dịch với ngân hàng và ngân hàng chỉ thực hiện giao nhận
giấy hẹn nhận đăng kí với các nhân viên đuợc ủy quyền nói trên.
Khi lập biên bản định giá, cán bộ tín dụng nhất thiết phải kiểm tra hiện trạng tài sản và đối chiếu với hồ sơ giấy tờ bảo đảm khớp đúng.
Khi kiểm tra chứng minh thu nhân dân của khách hàng, nếu thấy hết hạn sử dụng phải yêu cầu khách hàng làm lại hoặc xuất trình các giấy tờ khác có giá trị tuơng tự nhu: hộ chiếu, chứng minh thu quân dội... truờng hợp giấy tờ còn hạn sử dụng nhung đối chiếu giữa ảnh trên giấy và nguời thực tế cầm giấy không giống nhau thì cán bộ tín dụng yêu cầu khách hàng xuất trình thêm các loại giấy tờ khác có dán ảnh để minh hoạ thêm. Nếu vẫn không xác thực đuợc nguời và giấy tờ tùy thân, cán bộ tín dụng cần báo cáo với Giám đốc chi nhánh để xin ý kiến giải quyết.
Truờng hợp khách hàng chậm trả nợ, ngân hàng cần chuyển nợ quá hạn và xử lý kịp thời theo quy định.
Nâng cao mối quan hệ hợp tác với cơ quan quản lý nhân sự, chính quyền địa phuơng trong quá trình quản lý thu hồi nợ, từ đó sẽ cho phép các ngân hàng quản lý đuợc tình trạng tài chính, công việc của khách hàng...
Nâng cao khả năng kiểm tra, kiểm soát sau cho vay của khách hàng là một việc cần thiết để có thể đánh giá kịp thời, chính xác những biến động bất lợi của khách hàng, của khoản vay cũng nhu tài sản đảm bảo. Cụ thể thực hiện các biện pháp sau:
Định kỳ từ 3 đến 6 tháng một lần, cán bộ tín dụng tiến hành kiểm tra tài sản đảm bảo, năng lực tài chính, tiến hành lập biên bản có chữ ký của khách hàng, phát hiện kịp thời những dấu hiệu suy giảm nguồn thu nhập trả nợ vay và suy giảm giá trị tài sản đảm bảo.
3.2.5. Đẩy mạnh áp dụng các biện pháp hạn chế rủi ro
Trong quá trình phát tri ển của nền kinh tế tất yếu xuất hiện quan hệ tín dụng giữa các cá nhân, tổ chức trong nền kinh tế. Sự luân chuyển dòng vốn giữa một bên CÀN vốn và một bên CÓ vốn nhàn rỗi đã xuất hiện quan hệ tín dụng.
Hiện nay, công tác quản trị rủi ro tín dụng có vai trò cực kỳ quan trọng đối với các ngân hàng nói riêng và cả hệ thống tài chính nói chung. Việc đánh giá, thẩm định và quản lý tốt các khoản cho vay, các khoản dự định giải ngân sẽ hạn chế những rủi ro tín dụng mà ngân hàng sẽ gặp phải, và tất yếu sẽ tăng cuờng đuợc hiệu quả cho vay của ngân hàng.
Đảm bảo tín dụng đuợc coi là tiêu chuẩn xét duyệt cho vay nhung phải thấy rằng đây không phải tiêu chuẩn quan trọng nhất hay nói cách khác nó không phải mang tính nguyên tắc. Tuy nhiên, trong nền kinh tế thị truờng các hoạt động kinh tế diễn ra hết sức phức tạp, vì thế mọi dự đoán rủi ro của môi truờng đều mang tính tuơng đối. Trong môi truờng kinh doanh nhu vậy, đảm bảo tín dụng là một tiêu chuẩn bổsung những biện pháp rủi ro tín dụng diễn biến không thuận lợi của môi truờng kinh doanh nhu hiện nay.
a. Thực hiện đúng quy trình nghiệp vụ
Thẩm định, đánh giá, lựa chọn khách hàng để cho vay một cách chính xác, khi cho vay cần đua ra mức tín dụng phù hợp với nhu cầu vay vốn của từng dự án và khả năng trả nợ của khách hàng. Trong quá trình cho vay đòi hỏi ngân hàng phải thuờng xuyên giám sát tín dụng để kịp thời có biện pháp