Để nâng cao hiệu quả cho vay, thu hút khách hàng, BIDV Bắc Hà Nội cần nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng, tăng sự hài lòng của khách hàng đối với công tác tín dụng để có thể giữ chân được những khách hàng tốt khỏi sự lôi kéo của các ngân hàng khác. Vì vậy, Chi nhánh phải tăng cường đào tạo, cải tiến tác nghiệp để giảm nguồn lực khối tác nghiệp và nội bộ để tập trung cho khối quan hệ khách hàng. Tăng cường nguồn lực cán bộ QHKH để chăm sóc khách hàng hiện tại và phát triển khách hàng tiềm năng.
Vì vậy, tác giả kiến nghị mô hình hoạt động đối với phòng quan hệ khách hàng cá nhân như sau:
PHÒNG KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
Trưởng phòng giám sát và nhận báo cáo từ các Tổ khác
TỔ TỔ T T TƯ VẤN VÀ PT KHÁCH HÀNG MỚI Phó Phòng TỔ & QUAN TRỌNG T DỊCH TÍN KH VỤ SẢN PHẨM BÁN LẺ Phó Phòng DỤN Phó Phòng THON T T Phó Phòng ™ . .ứ Ư. , . . ʌ , . ! , . Phát triên Khách hàng sử dụng các Dịch vụ Bán lẻ
Sơ đồ 3.1: Mô hình tổ chức bán lẻ kiến nghị
Khi một khách hàng mới tới làm việc với Chi nhánh sẽ được cán bộ hướng dẫn nghiệp vụ tư vấn theo yêu cầu của khách hàng, lấy thông tin của khách hàng và chuyển thông tin khách hàng tới tổ phát triển khách hàng mới, nếu khách hàng có nhu cầu về tín dụng sẽ chuyển khách tới tổ tín dụng bán lẻ, hai tổ sẽ kết hợp với nhau để cùng giới thiệu các sản phẩm khác nhau tới khách hàng. Sau một thời gian, nếu khách hàng tốt sẽ chuyển sang tổ khách hàng phổ thông và thân thiết chăm sóc, nếu là khách hàng Vip sẽ chuyển sang tổ khách hàng Vip và quan trọng, mỗi tổ sẽ có 1 chính sách riêng cho khách hàng của mình để có thể chăm sóc khách hàng một cách tốt nhất.
Việc giao khách hàng cho khối bán lẻ ngoài các chỉ tiêu huy động, tín dụng,
dịch vụ còn có các chỉ tiêu số luợng khách hàng đầu kỳ, tăng trong kỳ, chấm dứt
việc để mất khách hàng. Truờng hợp để mất khách hàng phải có báo cáo giải trình
lý do và đuợc phòng QLRR thẩm định. Kế hoạch đuợc giao đến từng tổ và tăng
cuờng vai trò của tổ truởng trong việc đánh giá kết quả lao động. Tổ truởng đuợc
huởng các tiêu chuẩn, quyền lợi và trách nhiệm nhu trưởng phòng, trưởng phòng
ngoài việc là một tổ trường, còn phải thể hiện được tầm nhìn, tính cách của người
lãnh đạo. Việc gia tăng khách hàng từ khách hàng vãng lai và việc thay đổi số lượng khách hàng của từng tổ phải được cập nhật vào chương trình điện toán để
đảm bảo toàn bộ khách hàng đều được cán bộ ngân hàng chăm sóc. Mỗi khách hàng bán lẻ đều có 2-3 cán bộ ngân hàng chăm sóc đối với khách hàng. (Định biên
lao động không thay đổi nhưng mức độ, tầng suất chăm sóc gấp 2 đến 3 lần).
Mỗi
cán bộ nhân viên ngân hàng ở tất cả các khối (Quan hệ khách hàng, tác nghiệp, nội bộ) đều biết từng khách hàng họ cần chăm sóc và tất cả các phòng phải quan
hệ chặt chẽ với nhau để cùng chăm sóc khách hàng.
Việc phân chia vị trí công việc nêu trên sẽ gia tăng khả năng chuyên môn hóa nghiệp vụ - làm gia tăng chất lượng hoàn thành tốt công việc, đặt rõ yêu cầu kiến thức cần hoàn thiện đối với từng vị trí nhân sự, hỗ trợ xây dựng các tiêu chí đánh giá chất lượng nhân sự tại từng vị trí làm cơ sở để giao khoán hoàn thành công việc.
Các khách hàng thường muốn ngân hàng thỏa mãn nhu cầu của họ một cách tốt nhất, tuy nhiên để thực hiện mong muốn này thì không đơn giản. Không phải khách hàng nào cũng đáp ứng đủ yêu cầu cần thiết để ngân hàng cấp tín dụng cho họ. Do đó, cán bộ ngân hàng cần giúp họ một cách tận tình để họ đáp ứng đủ những yêu cầu của BIDV. Vì vậy, trong lần tiếp xúc đầu tiên với khách hàng, cán bộ ngân hàng cần chú ý hướng dẫn và
tư vấn sao cho họ tin tưởng, yên tâm. Nên tiếp xúc với khách hàng tại nhà khách hàng vì qua đó cán bộ ngân hàng có thể quan sát năng lực tài chính thực tế của khách hàng, tìm hi ểu tư cách của khách hàng qua những người hàng xóm. Ngoài ra, gặp gỡ khách hàng ngay tại nhà khách hàng còn giúp ngân hàng liên lạc với khách hàng dễ dàng hơn trong trường hợp thay đổi hay trục trặc gì xảy ra. Mặt khác, việc này làm khách hàng thoải mái hơn, đỡ tốn thời gian của khách hàng hơn. Và chắc chắn điều này sẽ thu hút khách hàng đến ngân hàng ngày càng nhi ều. Đối với cán bộ ngân hàng, trong quá trình làm việc phải quan sát và tìm hiểu kỹ khách hàng, thậm chí còn phải hiểu cả những khó khăn của họ.
Nhiều trường hợp, khách hàng muốn vay vốn ngân hàng nhưng thấy thủ tục phức tạp và rườm rà quá nên tạo tâm lý ngại vay tại ngân hàng, khi đó ngân hàng sẽ rơi vào tình trạng mất khách hàng. Do vậy, một giải pháp được nêu ra để nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, kéo khách hàng về chi nhánh là phải đơn giản hóa thủ tục, hoàn thiện quy trình, quy chế. Nên có những biểu mẫu được thiết kế sẵn giúp khách hàng tiết kiệm tối đa thời gian nhưng vẫn đảm bảo khai thác đầy đủ thông tin của khách hàng.
Để thực hiện được những điểm trên, yêu cầu đưa ra là cán bộ ngân hàng của chi nhánh phải vừa có trình độ lại phải vừa có tâm với khách hàng. Chi nhánh nên tạo điều kiện cho cán bộ nhân viên tham gia vào các khóa học đào tạo về chuyên môn, nghiệp vụ cũng như các vấn đề thời sự, thay đổi quy định trong ngành ngân hàng. Đặc biệt đối với nhân viên tín dụng, thực hiện chế độ lương thưởng hợp lý theo năng lực và thành quả đạt được để tạo động lực làm việc cho nhân viên.
Nhân viên tín dụng tích cực tạo mối quan hệ với các khách hàng tiềm năng, tự tìm kiếm khách hàng, nhiệt tình, chăm chỉ. Đặc biệt, trong quá
trình làm thủ tục cho vay, cán bộ tín dụng phải bám chặt chẽ vào quy trình, nghiệp vụ cũng như các thể lệ cho vay để hạn chế đến mức tối đa rủi ro cho ngân hàng.