T 2020 +/ % ổng số lao độngNgườ
2.3.1.1 Quy trình làm việc của bộ phận ẩm thực
- Trước khi vào ca làm việc: Đầu ca sẽ họp đầu giờ khoảng 10 -15 phút để phân công nhiệm vụ theo tổ, nhóm nhân viên, bàn giao công việcbản báo cáo, những vấn đề còn tồn đọng từ ca trước, công việc cần hoàn thành trong ca làm, và các lưu ý trong ca làm việc. Địa điểm họp thường là ở tại nhà hàng Châu Giang.
- Bắt đầu ca làm việc: Lúc này các nhân viên sẽ đi chuẩn bị đồ dùng cho ca làm việc và phân công, nhắc nhở lại nhiệm vụ của từng cá nhân. Nhân viên bộ phận sẵn sàng vào vị trí làm việc, thực hiện tốt và đầy đủ nhiệm vụ được giao, xử lý tình huống phát sinh (nếu có),…
- Trong ca làm việc: Ca sáng(6h00-14h00):
+ Phục vụ khách ăn sáng buffet tại nhà hàng từ 6h00 đến 10h00 + Thu dọn quầy bufet
+ Dọn, rửa, lau dụng cụ ăn của nhà hàng
+ Set up dụng cụ phục vụ cho quầy buffet sáng mai Ca chiều(14h00-22h00):
+ Thu dọn đồ vải bẩn( khăn ăn, khăn bàn,…) mang xuống bộ phận giặt là và mang đồ vải sạch lên
+ Gấp khăn ăn phục vụ cho ngày mai
+ Phục vụ khách ăn chiều, tối cũng như room service Quy trình đón tiếp khách tại nhà hàng:
Chào khách và xác nhận việc đặt bàn trước.
Nhân viên phục vụ chủ động chào hỏi khách bằng thái độ niềm nở, nhiệt tình theo đúng tiêu chuẩn của nhà hàng.
Nếu có thì hỏi tên khách đặt bàn và xác nhận lại thông tin.
Nếu không thì hỏi số lượng khách, muốn ngồi ở vị trí nào và có yêu cầu gì đặc biệt không và đề nghị khách đợi trong giây lát để sắp xếp.
Trong trường hợp khách đặt bàn nhưng chưa đủ điều kiện phục vụ, nhân viên cần xin phép khách để sắp xếp bàn khác tương tự.
Hướng dẫn khách vào chỗ ngồi.
Hướng dẫn khách bằng tay phải, các ngón tay khép vào nhau, lòng bàn tay hơi chếch về hướng đi của khách.
Đi trước khách khoảng 1m, điều chỉnh khoảng cách phù hợp với khách, quay lại phía sau quan sát tốc độ của khách.
Thông báo bàn của khách. Phục vụ khách hàng.
Kéo ghế mời khách ngồi và trải khăn ăn cho khách.
Ngay sau khi thông báo bàn của khách, nhân viên phục vụ kéo ghế mời khách ngồi.
Xin phép khách thực hiện việc trải khăn ăn vào lòng khách (à la carte) hoặc gấp khăn ăn và đặt bên tay trái của khách (buffet).
Giới thiệu thực đơn cho khách.
Đứng về phía tay phải của khách, mở sẵn menu và đưa cho khách.
Đứng lùi về phía sau 1 bước chân và giới thiệu món ăn đặc biệt của nhà hàng. Lưu ý những món ăn đã hết hoặc ngưng phục vụ cho khách để khách dễ dàng điều chỉnh.
Có thể tiến hành upselling các món ăn, nước uống khác của nhà hàng. Quy trình order cho khách:
Ghi order và nhắc lại order.
Cần chuẩn bị sẵn giấy order và bút để tiếp nhận order món của khách. Ghi chính xác số lượng món, yêu cầu của khách và ghi đúng số bàn để tiện kiểm tra và theo dõi.
Sau khi order, nhân viên nhắc lại với khách để xác nhận thông tin chính xác trước khi chuyển cho nhà bếp.
Cảm ơn khách hàng.
Chuyển các liên order cho cashier, bếp, bar. Phiếu order thường có 3 liên.
Liên trắng (liên chính): đưa đến quầy thu ngân để cashier nhập vào hệ thống, in hóa đơn.
Liên hồng: mang đến bếp để chế biến món ăn, mang đến bar để làm thức uống.
Liên xanh: được nhân viên phục vụ giữ lại để kiểm tra khi cần. Mang món ra phục vụ khách
Nhân viên dùng khay mang món ăn, thức uống đã hoàn thành ra phục vụ khách Đảm bảo chính xác món ăn và đúng số bàn
Xin phép trước khi đặt món ăn lên bàn của khách Chăm sóc khách trong suốt bữa ăn
Chọn vị trí thích hợp để có thể quan sát quá trình dùng bữa của khách
Quan sát khách thường xuyên để nhận ra khách cần sự giúp đỡ và phục vụ kịp thời
Tuyệt đối không làm việc riêng, không bỏ vị trí hay nói chuyện khi đang phục vụ khách
Thanh toán, tiễn khách và dọn dẹp Thanh toán
Nhân viên cần quan sát khả năng khách muốn thanh toán và báo thu ngân chuẩn bị hóa đơn tính tiền
Khi khách yêu cầu thanh toán, lập tức mang hóa đơn ra cho khách
Nhận tiền từ khách và kiểm tra số tiền đã nhận và mang tiền cùng hóa đơn đến quầy thu ngân
Nhận tiền thừa từ thu ngân, kiểm tra số tiền thừa và mang trả lại khách cùng hóa đơn
Cảm ơn và tiễn khách
Nhắc nhở khách kiểm tra xem có quên đồ gì không Cảm ơn khách đã dùng bữa tại nhà hàng
Tiễn khách ra về và hẹn gặp lại khách Thu dọn và setup lại bàn ăn
Nhân viên tiến hành thu dọn bàn ăn của khách, phân loại rác và dụng cụ đúng nơi quy định
Setup lại bàn ăn mới theo đúng tiêu chuẩn nhà hàng, sẵn sàng đón lượt khách mới
- Kết thúc ca làm việc: Giám sát sẽ đi nghiệm thu xem mức độ hoàn thành công việc đã đạt chưa. Nếu chưa đạt theo tiêu chuẩn thì sẽ làm lại. Nếu đạt rồi thì tiến hành kiểm tra lại tình trạng nơi làm việc, thu dọn, sắp xếp dụng cụ vào kho đúng nơi quy định và bàn giao cho ca tiếp theo/ ca ngày hôm sau.