CHúNG TA BIếT RằNG NGƯờI TA THƯờNG không mua hàng
qua mạng vì lo sợ. Đó là sự thật. Tơi đã làm như vậy. Và có lẽ bạn cũng thế. Hàng triệu khách hàng qua mạng tiềm năng cũng sẽ tiếp tục như thế ngày này qua ngày khác. Tơi khơng nói đến nỗi sợ vì khơng hiểu ý nghĩa của những banner quảng cáo động, sự phiền hà khi phải đọc các chữ màu xám nhạt trên nền xanh nhạt hoặc nỗi lo dâng lên khi họ khơng thể tìm thấy nút đăng nhập.
Khơng, tơi đang nói về nỗi sợ cố hữu – sợ mắc sai lầm. Người ta vẫn đang phải chịu đựng những nỗi lo sợ cũ rích đó mà khơng biết gọi là gì.
Ý tưởng
từ vơ số những nhà bán lẻ trên mạng
Đây là một chỉ dẫn nhỏ về tâm lý của người mua hàng trực tuyến. Khi mua hàng qua mạng, nhiều người nghĩ đến những thứ sau đây:
• Nếu tơi nhấp vào đường link này và khơng thể quay lại thì sao?
• Nếu tơi cho họ thơng tin về thẻ tín dụng của tơi và họ đưa nó cho bọn mafia người Nga thì sao?
• Nếu tơi khơng thích sản phẩm mà tơi đã mua thì sao? • Nếu ngày mai họ bị phá sản thì tơi bị mất tiền hay sao? • Nếu bà vợ của cựu bộ trưởng bộ năng lượng nào đó
khơng gửi cho tôi khoản tiền hoa hồng kếch sù như đã hứa sau khi tôi cung cấp chi tiết tài khoản ngân hàng thì sao? (Ồ, điều này thì do tơi nghĩ hơi quá.)
Và nhiều thứ khác nữa...
Công việc của bạn rất đơn giản. Hãy trấn an họ. Sau đây là một số điều mà bạn có thể làm. Cung cấp cho họ lời chứng nhận khách quan của một khách hàng khác (hài lòng về bạn). Một lần nữa, nếu khơng có người nào chứng nhận, bạn hãy ra ngồi và tìm họ. Trấn an khách hàng ở từng bước của quá trình mua hàng để họ yên tâm rằng họ có thể dừng và quay lại bất cứ lúc nào.
Có chính sách bảo mật và một đường link dễ thấy trên trang web của bạn. Làm cho đơn đặt hàng hoặc thông tin về việc chi trả càng rõ ràng càng tốt. Sau đó, hãy để người dì hoặc cơ của bạn điền vào đó. Nếu cơ ấy lo lắng hoặc băn khoăn, hãy quay lại và xem xét lần nữa. Hợp tác với một nhà cung cấp giải pháp chi trả có tên tuổi và giải thích rằng nó an tồn và đáng tin cậy như thế nào. Đưa ra chính sách bảo đảm hồn tiền cho khách hàng và nghe có vẻ như bạn muốn làm vậy. (Và bạn cũng sẽ làm những gì đã cam kết).
Đặt một địa chỉ có vẻ “bình thường” trên một con đường nào đó rõ ràng trên trang web của bạn. Không phải là khách hàng muốn đến và gặp bạn ở số 123 High Street, Anytown nhưng họ sẽ cảm thấy tin cậy khi có một trụ sở hiện diện ở đâu đó.
thực hành
Nhìn tất cả các điểm trên trang web nơi bạn yêu cầu khách hàng nhấp chuột. Bây giờ hãy tự hỏi mình: “Có vấn đề nào chưa được giải quyết ở đây không? Một câu hỏi “Sẽ ra sao, nếu...?” Nếu có, bạn cần viết một vài câu để trả lời cho vấn đề đó. Nói cho họ biết nếu họ nhấp chuột vào đó thì sẽ như thế nào và bảo đảm sẽ khơng có vấn đề gì xảy ra.
Cơng ty hoặc tổ chức của bạn có giành được giải thưởng nào về dịch vụ khách hàng, sự thân thiện với người dùng hoặc sự đáng tin cậy nói chung? Hãy cơng bố nó và đặt những logo đó trên trang web ở bất cứ nơi nào mà khách hàng có thể nghi ngờ sự trung thực của bạn.
38