6. Tổng quan đề tài nghiên cứu
1.3. NỘI DUNG PHÁT TRIỂN TÍN DỤNG CÁ NHÂN TRONG CÁC NGÂN
HÀNG THƯƠNG MẠI
1.3.1. Phát triển về quy mô
Là sự gia tăng quy mô số lượng các dịch vụ. Các chỉ tiêu bao gồm:(1) Số lượng, chủng loại; (2) Quy mô, doanh số; (3) Đối tượng, số lượng khách hàng; (4) Thị phần; (5) hệ thống chi nhánh, kênh phân phối; (6) Thu nhập.
Một là, số lượng, chủng loại DV. Tiêu chí này thể hiện tính đa dạng của DV
mà một NHTM mang đến cho khách hàng. Các DV đa dạng sẽ giúp ngân hàng có cơ hội đáp ứng nhu cầu khách hàng và tăng doanh thu. Sự đa dạng hóa cần phải được thực hiện trong tương quan so với nguồn lực hiện có của ngân hàng. Yêu cầu của khách hàng ngày càng cao, nên ngân hàng không ngừng phải cung cấp cho khách hàng những DV tốt nhất đặc biệt là xu hướng liên kết những DV thành những “gói hàng” đa dạng và tiện lợi. Các ngân hàng đa năng còn chủ động cạnh tranh bằng cách lấn sang các hoạt động phi ngân hàng khác như cung cấp DV bảo hiểm, môi giới tư vấn đầu tư…Như thế ngân hàng vừa thu được nhiều lợi nhuận vừa tránh bớt rủi ro trong kinh doanh.
Hai là, quy mô, doanh số DV. Một NHTM được đánh giá là ngân hàng phát
triển DV, trước hết phải đáp ứng được nhu cầu của các đối tượng khách hàng. Mức độ đáp ứng yêu cầu khách hàng càng cao, khách hàng sử dụng DVNH càng nhiều đẫn tới số lượng DV cung ứng ra thị trường càng lớn. Đánh giá sự gia tăng quy mô DV người ta đánh giá theo từng giai đoạn, từng thời kỳ. Doanh số là chỉ tiêu hết sức quan trọng để đánh giá sự phát triển DV. Doanh số hoạt động càng lớn tức là lượng khách hàng sử dụng DV ngày càng cao, thị phần càng nhiều. Đây chính là kết quả tổng hợp của việc mở rộng và nâng cao chất lượng DV.
phát triển DV, trước hết phải đáp ứng được nhu cầu của các đối tượng khách hàng. Mức độ đáp ứng yêu cầu khách hàng càng cao, khách hàng sử dụng DVNH càng nhiều đẫn tới số lượng DV cung ứng ra thị trường càng lớn.
Bốn là, thị phần. Thị phần là phần thị trường mà ngân hàng nắm giữ được.
Đây là tiêu chí chung để đánh giá sự phát triển của bất kỳ loại hình kinh doanh nào. Số lượng khách hàng càng đơng, thị phần càng lớn chứng tỏ ngân hàng đó đã thành công trong việc đưa DV ra thị trường. Tuy nhiên, nếu thị phần giảm sút chưa thể khẳng định chất lượng DV của ngân hàng có vấn đề, khi đó cần phải xem xét yếu tố khách quan liệu có sự gia tăng các đối thủ cung cấp loại hình DV này dẫn đến chiếc bánh thị trường bị chia sẻ hay khơng? Ngân hàng nào có chất lượng phục vụ tốt, đa dạng về DV, đánh vào tâm lý người tiêu dùng về lãi suất, tính tiện ích…sẽ giành được thắng lơi. Như vậy, tiêu chí thị phần DVNH trên thị trường cũng được coi là tiêu chí quan trọng trong đánh giá sự phát triển của DV của NHTM.
Năm là, hệ thống chi nhánh, kênh phân phối. Hệ thống chi nhánh thể hiện qua
số lượng các Chi nhánh đang hoạt động. Đây là phương thức tiếp cận khách hàng trực tiếp tại quầy giao dịch. Hệ thống chi nhánh rộng lớn thể hiện tiềm lực của các ngân hàng là một trong những phương thức quảng bá thương hiệu của NHTM. Hiện nay, kênh phân phối truyền thống đang dần bộc lộ những hạn chế về mặt thời gian và không gian khi nhu cầu sử dụng DV của các khách hàng đòi hỏi đáp ứng mọi lúc mọi nơi. Do đó, xu hướng mở rộng thêm các kênh phân phối và mạng lưới với các thiết bị trên nền tảng công nghệ cao đang rất cần thiết trong cuộc cạnh tranh “giành giật” khách hàng giữa các NHTM. Có thể kể đến một số kênh phân phối hiện nay như: Internet Banking, Phone Banking, Home Banking….
Sáu là, thu nhập. Mục tiêu cuối cùng mà bất kỳ doanh nghiệp nào cũng muốn đạt
tới là tối đa hóa lợi nhuận, tuy kinh doanh trong lĩnh vực đặc biệt nhưng ngân hàng cũng không phải là một ngoại lệ. Đây là chỉ tiêu phản ánh hiệu quả của việc phát triển DV đối với hoạt động kinh doanh của NHTM. Dịch vụ ngân hàng chỉ được coi là phát triển toàn diện khi lợi nhuận mà ngân hàng thu được cũng phải tương xứng với đống vốn đã bỏ ra. Tiêu chí về sự gia tăng hiệu quả hoạt động là tiêu chí tổng hợp và phản
ánh kết quả của quá trình phát triển DV của một NHTM. Đối với mỗi DV cung ứng ra thị trường chỉ tiêu về hiệu quả hoạt động là chỉ tiêu có ý nghĩa quyết định việc tiếp tục phát triển DV hay tạm dừng triển khai DV nếu hiệu quả mang lại khơng như kỳ vọng đặt ra. Từ đó Ban Lãnh đạo có những quyết sách kịp thời liên quan đến chiến lược hoạt động, chiến lược CNTT, điều chỉnh phân khúc khách hàng, chính sách chăm sóc khách hàng,…nhằm góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh và hiệu quả hoạt động của NHTM
1.3.2. Phát triển về chất lượng
Khi giữa các ngân hàng khơng cịn phân biệt về sự đa dạng loại hình dịch vụ thì chất lượng DV là yếu tố sống còn của mọi ngân hàng.
* Mức độ hài lòng của khách hàng: Các DVNH cung ứng được khách hàng sử dụng nhiều thể hiện sự tiện ích của các loại DV đó và cũng có nghĩa là sự hài lịng của khách hàng đối với DV mà ngân hàng cung cấp. Việc đánh giá mức độ hài lịng có thể chia thành 3 nhóm để hỏi ý kiến khách hàng: Rất hài lịng, hài lịng và khơng hài lịng. Thông qua kết quả thống kê sẽ giúp ngân hàng có những chính sách phù hợp nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng.
* Thương hiệu, uy tín của NHTM: Khi ngân hàng có thương hiệu, uy tín trên
thị trường đã được khẳng định khách hàng sẽ tin tưởng và sử dụng DVNH. Điều đó chứng tỏ ngân hàng phát triển DV. Một ngân hàng có thương hiệu và uy tín tốt là ngân hàng có tiềm lực tài chính mạnh, hệ thống CNTT an tồn, mạng lưới hoạt động rộng khắp, đội ngũ cán bộ phục vụ chuyên nghiệp và tận tình, DV đa dạng với nhiều giá trị gia tăng, các kênh phân phối hiện đại,…đáp ứng đầy đủ nhu cầu về DV đối với mọi chủ thể của nền kinh tế.
* Khả năng cạnh tranh trên thị trường: Các Ngân hàng muốn đứng vững
trên thị trường đòi hỏi phải đổi mới hoạt động sao cho đáp ứng yêu cầu đa dạng và phong phú của khách hàng. Tiêu chí đo lường khả năng cạnh tranh của NHTM: vốn tự có, nguồn vốn huy động, giá dịch vụ, phương tiện, trình độ đội ngũ quản lý và nhân viên, mạng lưới ,….
của mọi tầng lớp khách hàng ngân hàng cần đa dạng hóa các DV, không ngừng đổi mới, cải tiến DV sao cho phù hợp với khách hàng nhất. Làm được như vậy, DVNH sẽ lớn mạnh không ngừng với số lượng khách hàng ngày càng tăng, góp phần tăng lợi nhuận và phân tán được rủi ro. Do đó, tiêu chí tính đa dạng của DV là một trong những tiêu chí quan trọng. Tuy nhiên, đa dạng hóa DVNH vẫn cần phát triển những DV cốt lõi, khác biệt tạo nên uy tín, danh tiếng của ngân hàng trên thị trường.
* Tính tiện ích của dịch vụ: Nói đến chất lượng DVNH là đề cập đến tính
tiện ích của dịch vụ. Khi chất lượng DV là khái niệm khách quan, mang tính lượng giá và nhận thức, thì sự thỏa mãn là kết hợp của các thành phần chủ quan, dựa vào cảm giác và cảm xúc. Nghĩa là, khi các thành phần chất lượng DV được khách hàng đánh giá tăng hoặc giảm thì mức độ hài lịng của họ cũng thay đổi tương ứng. Những tiện ích này ngân hàng có thể sử dụng như là một vũ khí để tạo sự khác biệt. Theo Parasuraman (1991) chất lượng DVNH thể hiện ở 5 yếu tố: Vật chất, tin cậy, đáp ứng, đảm bảo, thấu cảm [53].
Một là, vật chất (tangibility): Là sự thể hiện, hình ảnh bên ngồi của cơ sở
vật chất, công cụ, thiết bị, vật liệu, máy móc, phong cách của đội ngũ nhân viên, tài liệu, sách hướng dẫn, hệ thống thơng tin liên lạc. Nói một cách tổng quát tất cả những gì khách hàng nhìn thấy trực tiếp bằng mắt và các giác quan đều tác động đến yếu tố này.
Hai là, tin cậy (reliability): nói lên khả năng cung ứng/thực hiện DV phù hợp,
chính xác, uy tín, đúng với những gì đã cam kết, hứa hẹn. Điều này thể hiện sự nhất quán trong việc thực hiện DV và tôn trọng các cam kết cũng như giữ lời hứa với khách hàng. Tiêu chí này được đo lường bởi các thang đo: Ngân hàng thực hiện đúng ngay từ lần đầu, ngân hàng cung cấp DV tại thời điểm mà họ đã hứa.
Ba là, đáp ứng (responsiveness): thể hiện mức độ mong muốn và khả năng
giải quyết vấn đề nhanh chóng, phục vụ khách hàng một cách kịp thời, xử lý hiệu quả các khiếu nại, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và đáp ứng các yêu cầu của khách hàng. Nói cách khác “đáp ứng” là sự phản hồi từ phía nhà cung cấp DV đối với những gì mà khách hàng mong muốn như: Nhân viên DV sẵn sàng giúp đỡ khách
hàng; Nhà cung cấp DV cung cấp DV nhanh chóng, kịp thời; Nhà cung cấp phản hồi tích cực các yêu cầu của khách hàng; Nhà cung cấp ln cố gắng giải quyết khó khăn cho khách hàng.
Bốn là, đảm bảo (assurance): là yếu tố tạo nên sự tín nhiệm, tin tưởng cho
khách hàng được cảm nhận thông qua kiến thức, chuyên môn, sự phục vụ chuyên