6. Tổng quan đề tài nghiên cứu
3.2. GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN TÍN DỤNG KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠ
3.2.2. Giải pháp phát triển tín dụng cá nhân về mặt chất lượng
3.2.2.1. Đẩy mạnh việc cho vay qua tổ vay vốn, các tổ liên kết
Đặc điểm của Agribank chính là số lượng khách hàng lớn, đa phần là các khách hàng lẻ. Với nguồn nhân lực có hạn, việc quản lý các khoản vay hoặc tìm kiếm khách hàng vay con nhiều hạn chế. Do vậy việc sử dụng các tổ vay vốn, tổ liên kết làm giảm áp lực cho cán bộ, công nhân viên, đồng thời giúp nối dài ảnh hưởng của Ngân hàng tới từng thơn, xã, khu vực. Để đạt được điều đó, tơi xin phép được đề xuất một số giải pháp như sau:
+ Lựa chọn Tổ trưởng là người có trách nhiệm, đạo đức và uy tín đối với dân cư: Việc lựa chọn tổ trưởng tổ vay vốn ảnh hưởng trực tiếp tới khả năng hoạt động của toàn tổ vay vốn. Tổ trưởng vay vốn phải có trách nhiệm đối với hoạt động tín dụng, tránh tình trạng làm việc giữa chừng, thiếu trách nhiệm. Vừa khơng hiệu quả lại gây mất uy tín của Ngân hàng. Việc tổ trưởng có uy tín đối với dân cư giúp dễ dàng tìm kiếm khách hàng, tạo dựng được niềm tin với khách hàng. Thông thường nên lựa chọn những người có uy tín, gần gủi với khách hàng như là các tổ trưởng dân cư, hội trưởng hội nơng dân, hội phụ nữ, những người có uy tín đối với dân cư, kết hợp giữa cơng tác đồn thể và hoạt động vay vốn.
thù lao (hay hoa hồng tổ vay vốn) thỏa đáng là vơ cùng cần thiết. Bởi vì chỉ có lợi ích mới mang lại sự hợp tác lâu dài.
+ Cần quản lý chặt chẽ hoạt động của tổ: Như đã trình bày từ trên, hoạt động tổ vay vốn gắn liền với chất lượng tín dụng, uy tín của ngân hàng vì vậy cần phải giám sát chặt chẽ hoạt động của tổ. Tránh tình trạng để tổ trưởng vay vốn lợi dụng uy tín, thu lãi của khách hàng, hoặc làm hoa hồng riêng với khách hàng. Để có được điều này cán bộ tín dụng địa bàn cần phải bám sát mọi hoạt động của tổ, lắng nghe ý kiến khách hàng, xem xét hợp lệ của việc giới thiệu khách hàng, thu nợ gốc lãi đều đặn theo đúng định kỳ.
+ Vận dụng mối quan hệ giữa các tổ viên để mở rộng quy mơ của tổ vay vốn, vì hoạt động của tổ vay vốn chủ yếu dựa trên phương pháp quảng cáo truyền miệng, nên việc làm hài lòng đối với từng tổ viên sẽ giúp khách hàng tuyền truyền tới những khách hàng khác gia nhập tổ.
+ Kết hợp với tổ trưởng để thẩm định kỹ lưỡng khách hàng, nắm bắt những thông tin bên lề.
3.2.2.2. Giảm nhẹ thủ tục vay vốn, rút ngắn quy trình cho vay
Việc rút gọn các giấy tờ hồ sơ vay vốn giúp giải quyết được khách hàng vay nhanh chóng, khách hàng cũng cảm thấy thuận tiện, đơn giản, thoải mái khi vay vốn, từ đó khuyến khích khách hàng tham gia vay vốn.
+ Agribank từ trước đến nay luôn bị xem là một Ngân hàng mang nặng thủ tục hành chính nhà nước, do vậy các thủ tục vay được xem là rườm rà phức tạp hơn so với những ngân hàng thương mại cổ phần khác. Vì vậy đây là yếu tố cần phải được khắc phục càng nhanh càng tốt. Bằng việc đẩy nhanh tốc độ thẩm định vốn vay, giao quyền tự quyết đối với các khoản vay nhỏ, và những khoản vay không bảo đảm bằng tài sản cho nhân viên tín dụng, tránh việc hội đồng thẩm định phải đi thẩm định quá nhiều, gây quá tải khối lượng công việc và chậm trễ trong giải quyết nhu cầu vay của khách hàng.
+ Nâng cao hạn mức tín dụng cho gói sản phẩm "Cho vay theo hạn mức tín dụng đối với hộ gia đình sản xuất, kinh doanh quy mơ nhỏ" vì đây là gói sản phẩm
rất thuận tiện khi sử dụng. Cho phép khách hàng trên một hồ sơ vay vốn có thể nhận nợ khoản vay theo từng mục đích riêng biệt (Có thể vừa sử dụng cho mục đích tiêu dùng, mục đích sản xuất kinh doanh đồng thời với nhau, và thời hạn cho vay, lãi suất linh hoạt theo từng khoản nhận nợ). Thủ tục cho vay đơn giản, thời hạn HMTD có thể kéo dài từ 3 đến 6 năm. Từ đó rút ngắn được khối lượng công việc, giải quyết được khách hàng nhanh chóng hơn.
+ Phát triển cho vay khơng bảo đảm cho khu vực nông nghiệp và nông thôn theo nghị định 55/2015/NĐ-CP của Chính phủ. Cần áp dụng linh hoạt nghị định 55/2015/NĐ-CP để đơn giản hóa thủ tục hồ sơ cho khách hàng. Đáp ứng được các nhu cầu ở quy mô nhỏ của khách hàng.
+ Kết hợp với chính quyền địa phương thực hiện đồng bộ các chính sách của chính phủ, quy định của nhà nước. Tránh tình trạng quy định ở giữa cấp, các ngành, giữa địa phương và Ngân hàng mâu thuẫn với nhau.
- Hoàn thiện bộ hồ sơ vay vốn, thống nhất mẫu biểu hồ sơ trên toàn Thành phố, nhằm giúp nhân viên soạn thảo hồ sơ vay vốn làm việc được thuận tiện, nhanh chóng.
3.2.2.3. Nâng cao chất lượng tín dụng
Để đảm bảo lợi nhuận và hoạt động bền vững cho ngân hàng thì tăng trưởng tín dụng cần phải đi đối với đảm bảo an tồn tín dụng. Tức là phải nâng cao được chất lượng tín dụng đối với những khoản vay.
- Ngân hàng cần có chiến lược có tính dài hạn đối với phát triển nguồn nhân lực. Theo đó, các cán bộ tham gia phải được phân loại theo hai nhóm. Thứ nhất, nhóm cán bộ quản lý cần được đào tạo kỹ năng chuyên môn tốt liên quan đến khả năng quản lý chiến lược và kỹ năng phát triển kinh doanh trong nông nghiệp nơng thơn. Thứ hai, nhóm các chuyên gia cần được đào tạo kiến thức sâu về sản xuất nông nghiệp, am hiểu đầy đủ các định mức kinh tế kỹ thuật cũng như các cơ chế chính sách liên quan đến khuyến nông, khuyến lâm, khuyến ngư. Từ đó, đảm bảo được việc xây dựng các kế hoạch tín dụng hợp lý, đề xuất phê duyệt khoản vay (mức tiền, thời hạn…) khách quan và chính xác.
- Cải cách mơ hình tổ chức hoạt động tín dụng theo hướng ngày càng chun mơn hóa quy trình xử lý cơng việc.
+ Cải cách mơ hình tổ chức hoạt động tín dụng theo hướng ngày càng chun mơn hóa quy trình xử lý cơng việc cụ thể là th ngồi một số cơng đoạn và thành lập các bộ phận hỗ trợ cơng tác tín dụng.
Th ngồi một số cơng đoạn như hợp tác liên kết với các công ty thẩm định giá để định giá tài sản đảm bảo, thuê công ty nghiên cứu thị trường để tìm hiểu nhu cầu và chăm sóc khách hàng:
Liên kết với công ty thẩm định giá độc lập giúp việc định giá tài sản đảm bảo được khách quan, tránh việc định giá quá cao gây rủi ro cho ngân hàng (nếu giá trị thực của tài sản không đủ đảm bảo cho khoản vay) hoặc định giá quá thấp dẫn đến không đáp ứng được nhu cầu vay của khách hàng, đồng thời giảm bớt trách nhiệm của CBTD trong khâu thẩm định.
Công ty nghiên cứu thị trường giúp cho việc tìm hiểu nhu cầu khách hàng được sát sao và kịp thời thông qua các chương trình nghiên cứu chuyên nghiệp bằng bảng câu hỏi, phỏng vấn… đồng thời cũng có chính sách chăm sóc khách hàng chu đáo như tặng quà, hoa, thiệp mừng vào các dịp đặc biệt như lễ, tết, sinh nhật.
Thành lập bộ phận hỗ trợ để thực hiện các khâu công chứng hợp đồng thế chấp tài sản đảm bảo, đăng ký giao dịch đảm bảo, làm việc với các cơ quan chức năng như Ủy ban nhân dân, Phịng Tài ngun mơi trường, Phịng Cảnh sát giao thơng… nhằm tạo hình ảnh một Agribank chuyên nghiệp đồng thời giảm bớt áp lực công việc cho CBTD như hiện nay, tạo điều kiện cho CBTD tập trung vào công tác chuyên môn. Để thực hiện cần phải:
Tuyển dụng nhân sự có trình độ chun mơn cũng như kinh nghiệm trong các lĩnh vực này.
Điều chỉnh quy trình phối hợp tác nghiệp giữa các bộ phận với nhau theo hướng đơn giản hóa bằng cách giảm bớt các bước trình hồ sơ, báo cáo khơng cần thiết.
3.2.2.4. Nâng cao kỹ năng giao tiếp của nhân viên
Kỹ năng giao tiếp của CBTD là một trong những yếu tố quan trọng tạo ấn tượng tốt đẹp, sự tin tưởng nhất của khách hàng với ngân hàng, quyết định đến việc họ trở thành khách hàng của ngân hàng. Chính vì vậy, bên cạnh chun mơn nghiệp vụ, sự hiểu biết sâu sắc về sản phẩm tín dụng để tư vấn khách hàng thì CBTD cần thực hiện tốt các nguyên tắc sau để nâng cao khả năng giao tiếp:
Một là, nguyên tắc tôn trọng khách hàng: tơn trọng khách hàng chính là biết cách cư xử cơng bằng, bình đẳng giữa các khách hàng, biểu hiện ở việc biết lắng nghe ý kiến phản hồi của khách hàng, biết khắc phục, ứng xử khéo léo, linh hoạt và làm hài lòng khách hàng. CBTD là hình ảnh đại điện của ngân hàng vì vậy trang phục gọn gàng, đúng quy định và đón tiếp khách hàng với thái độ lịch sự, thân thiện.
Hai là, tạo nên sự khác biệt về sản phẩm và dịch vụ ngân hàng: sự khác biệt khơng chỉ ở chất lượng dịch vụ mà cịn thể hiện ở nét văn hóa trong phục vụ khách hàng, kiên quyết chấn chỉnh thái độ làm việc trịch thượng (vốn gắn liền với hình ảnh một ngân hàng của nhà nước) sẽ làm cho khách hàng cảm thấy hài lịng và nhận thấy sự khác biệt giữa hình ảnh Agribank ngày nay so với trước kia.
Ba là, biết lắng nghe hiệu quả và biết cách nói: cán bộ khi tiếp khách hàng phải biết hướng về phía khách hàng, ln nhìn vào mắt họ và mỉm cười đúng lúc. Khi khách hàng đang nói CBTD cần bày tỏ sự chú ý và không nên ngắt lời trừ khi muốn làm rõ một vấn đề nào đó. CBTD cần khuyến khích khách hàng chia sẻ những mong muốn của họ về nhu cầu vay vốn, biết lắng nghe và nhận thông tin phản hồi từ phía khách hàng để có thể tư vấn sản phẩm tín dụng cho phù hợp
Bốn là, trung thực trong giao tiếp với khách hàng: Mỗi CBTD cần hướng dẫn cẩn thận, tỉ mỉ, nhiệt tình và trung thực cho khách hàng. Trung thực biểu hiện ở chỗ thẩm định đúng thực trạng hồ sơ tín dụng của khách hàng, khơng có bất cứ những địi hỏi và yêu cầu nào khác gây khó khăn cho khách hàng để vụ lợi cho bản thân mình.
Năm là, gây dựng niềm tin và duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng: muốn gây dựng niềm tin và duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng thì CBTD cần hiểu rằng việc khách hàng chấp nhận sử dụng dịch vụ mới chỉ bắt đầu cho chiến lược tiếp cận làm hài lòng khách hàng, mà cịn phải chăm sóc khách hàng sau khi giao dịch được thực hiện như đáp ứng các nhu cầu phát sinh thêm về sử dụng dịch vụ ngân hàng như làm thẻ, trả lương qua tài khoản, tư vấn tài chính…