CHƢƠNG 4 : PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG
4.2. PHÂN TÍCH THÔNG TIN THỨ CẤP
4.2.3.3 Tính đáp ứng của siêu thị
Siêu thị là hệ thống mua sắm hàng hóa thông minh và tiện lợi. Hàng hóa đƣợc thanh toán bằng máy scan giá dựa trên mã vạch của sản phẩm, điều này tạo sự an toàn, chính xác, khách hàng yên tâm về việc siêu thị bán hàng đúng theo giá niêm yết quy định. Bằng việc đầu tƣ mới hệ thống quầy thanh toán, máy scan giá của sản phẩm Co.opmart Nhiêu Lộc đang ngày càng đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng. Tuy nhiên, vẫn còn xảy ra những sai sót trong quá trình thanh toán cho khách hàng nhƣ: Scan nhầm giá của sản phẩm, một vài trƣờng hợp hàng không có mã vạch hoặc hàng bán theo giá khuyến mại phải sử dụng dán mã giá nhầm hay các nhân viên thu ngân còn sơ xuất trong quá trình làm việc dẫn đến thanh toán sai số lƣợng các mặt hàng.
Ngày nay, với trình độ khoa học công nghệ kỹ thuật hiện đại việc mua sắm hàng hóa trở nên đơn giản hơn bao giờ hết, Co.opmart Nhiêu Lộc đang ứng dụng các thành tựu khoa học kỹ thuật vào các hoạt động phục vụ khách hàng của mình nhƣ: bán hàng qua điện thoại, giao hàng tận nhà miễn phí, thanh toán bằng thẻ tín dụng, xuất hóa đơn tài chính trực tiếp sau khi mua hàng. Những khách hàng đến mua sắm tại siêu thị với hóa đơn thanh toán từ 200.000 đồng trở lên và trong bán kính 5km so với siêu thị sẽ đƣợc giao hàng tận nhà, thoải mái mua sắm mà không cần phải mang vác nặng, hàng hóa luôn đảm bảo đƣợc giao an toàn, chính xác theo đúng địa chỉ mà khách hàng yêu cầu. Tuy nhiên, bên cạnh đó, trong những ngày cao điểm, lƣợng khách hàng đông, lƣợng hàng gởi giao tận nhà nhiều, dẫn đến một vài trƣờng hợp hàng hóa chƣa đƣợc giao đúng hẹn, hoặc các loại hàng hóa giao chƣa đúng nhƣ yêu cầu của khách. Các khách hàng sau khi đặt hàng qua điện thoại sẽ đƣợc các nhân viên quầy dịch vụ tiến hành “xử lý đơn đặt hàng” – Thông qua bộ đàm liên lạc nội bộ, gọi các quầy phụ trách lấy các mặt hàng mà khách đặt. Các đơn hàng này sẽ đƣợc thanh toán ở những quầy riêng, sau khi thanh toán xong các nhân viên thu ngân sẽ chuyển hóa đơn cho quầy dịch vụ để xuất hóa đơn tài chính nếu khách hàng có yêu cầu rồi chuyển sang bộ phận giao hàng. Có thể nói hàng hóa đƣợc giao là kết quả của nhiều công đoạn, là sự liên kết giữa các bộ phận trong siêu thị. Tuy nhiên, sự liên kết này nhiều khi chƣa đƣợc “nhịp nhàng” dẫn đến tiến độ giao hàng chƣa đƣợc đảm bảo nên khách hàng chƣa thật sự hài lòng. Có nhiều trƣờng hợp nhân viên quầy dịch vụ đã thông báo những món hàng mà khách yêu cầu nhƣng các nhân viên phụ trách quầy không mang ra làm cho các nhân viên thu ngân phải chờ đợi rất lâu, hoặc đem ra nhƣng không đúng yêu cầu lại phải mang vào đổi, nhiều nhân viên chƣa nhiệt tình trong công việc ảnh hƣởng đến tiến độ giao hàng.
Diện tích khu vực thanh toán đơn hàng còn rất hạn chế, các nhân viên thƣờng xuyên bị rơi vào tình huống thanh toán đơn hàng xong không có chỗ để nên phải
ngƣng, đợi bộ phận giao hàng vận chuyển hàng xong mới có thể tiếp tục công việc điều này ít nhiều cũng ảnh hƣởng tới chất lƣợng của việc giao hàng, hàng hóa do các nhân viên phụ trách quầy hàng mang ra nhƣng vì không có đủ chỗ để nên để rất lộn xộn, các nhân viên thanh toán phải tìm và phân loại các mặt hàng làm cho thời gian thanh toán bị kéo dài ảnh hƣởng đến tiến độ giao hàng.
Thời gian thanh toán lâu, khách hàng thƣờng xuyên phải chờ đợi đặc biệt là dịp lễ tết cuối tuần chính là một trong nhƣợc điểm của siêu thị Co.opmart, bởi vì so với siêu thị Big C hay Maximark họ có đội ngũ nhân viên đông đảo, chuyên nghiệp đảm bảo việc thanh toán đƣợc diễn ra nhanh chóng và không để khách hàng chờ quá 15 phút điều này giúp tạo đƣợc ấn tƣợng tốt trong mắt khách hàng.