CHƢƠNG 4 : PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG
4.2. PHÂN TÍCH THÔNG TIN THỨ CẤP
4.2.3.4 Sự đồng cảm của siêu thị đối với khách hàng
Hiện nay các hệ thống siêu thị đƣợc thành lập rất nhiều và đƣa ra nhiều hình thức để cạnh tranh, thu hút khách hàng. Vì vậy để giữ chân đƣợc những khách hàng trung thành siêu thị cần phải thể hiện sự quan tâm chu đáo để khách hàng cảm nhận đƣợc sự nhiệt tình của siêu thị mà gắn bó lâu dài. Siêu thị Co.opmart Nhiêu Lộc đã nhận thức đƣợc điều đó và đang nỗ lực phát huy cũng nhƣ đa dạng các loại hình dịch vụ để phục vụ nhu cầu của khách hàng nhƣ: Dịch vụ cộng thêm, đóng gói hàng hóa cho dễ vận chuyển, phục vụ các túi nhựa vì môi trƣờng…. Mặc dù vậy, các hoạt động này còn chƣa đƣợc hoàn chỉnh nhƣ: những thùng giấy dùng để đóng gói hàng hóa chƣa đƣợc chuẩn bị sẵn, cũng nhƣ chƣa có bộ phận nhân viên chuyên biệt cho công việc này nên khi khách hàng có nhu cầu siêu thị chƣa kịp thời đáp ứng đƣợc.
Khách hàng có nhu cầu mua hàng hóa để tặng cho bạn bè và ngƣời thân siêu thị sẽ phục vụ gói quà theo ý của khách hàng miễn phí, và sẽ giao hàng tận nhà nếu khách hàng yêu cầu, để thể hiện sự quan tâm cũng nhƣ sự đồng cảm đối với các khách hàng của mình. Nhƣng đội ngũ nhân viên còn hạn chế mà nhu cầu của khách hàng thì quá cao cho nên đôi khi hoạt động phục vụ khách hàng chƣa kịp thời khiến khách hàng phải đợi lâu, hoặc bỏ đi không tham gia nữa.
Ngoài việc đƣợc mua sắm trong một môi trƣờng lịch sự, văn minh, thoải mái thì các khách hàng thích đến mua sắm ở siêu thị vì thƣờng xuyên có các chƣơng trình khuyến mãi, hậu mãi hấp dẫn. Thế nhƣng, các chƣơng trình giảm giá thƣờng chỉ áp dụng đối một số mặt hàng tiêu biểu nhƣng không có thông báo rõ ràng dẫn đến tình trạng nhầm lẫn với các mặt hàng khác đến khi thanh toán xong khách hàng mới phát hiện thì lại tốn thời gian đổi trả hàng hoặc đành miễn cƣỡng chấp nhận. Các chƣơng
ngƣời tiêu dùng nhƣ siêu thị Big C. Họ liên tục đƣa ra các chƣơng trình khuyến mãi hấp dẫn lôi kéo ngƣời tiêu dùng với các mức giá rẻ bất ngờ vì BigC còn liên kết với các nhà sản xuất lớn để có thể giảm giá thành sản phẩm đến mức tối đa cho ngƣời tiêu dùng, có những chính sách bình ổn giá trong thời kì khủng hoảng nhƣ hiện nay, tạo điều kiện thuận lợi cho sự mua sắm của khách hàng.
Đối với các mặt hàng có tặng kèm sản phẩm khuyến mãi thay vì đƣợc nhận ngay từ lúc mua sản phẩm thì khách hàng phải đợi đến khi thanh toán xong, mang hóa đơn đến quầy dịch vụ và tiếp tục đợi cho đến khi nhân viên phụ trách quầy mang hàng khuyến mãi ra, điều này đã gây lãng phí rất nhiều thời gian của khách hàng, trong khi đó siêu thị lại không có hệ thống ghế ngồi chờ đặc biệt là vào những ngày siêu thị đông khách thì thời gian chờ đợi càng kéo dài hơn.
Bên cạnh đó, những bảng thông báo về hình thức giảm giá, các sản phẩm đƣợc giảm giá đôi lúc không đặt đúng vị trí làm cho nhiều khách hàng nhầm lẫn.