CHƢƠNG 4 : PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG
4.2. PHÂN TÍCH THÔNG TIN THỨ CẤP
4.2.3.2 Năng lực phục vụ của nhân viên
Đây là yếu tố có tác động lớn và mạnh mẽ đến chất lƣợng dịch vụ khách hàng. Phần lớn những khách hàng đến mua sắm tại siêu thị là những ngƣời có thu nhập tƣơng đối ổn định, nên cũng đòi hỏi rất cao về năng lực phục vụ của nhân viên. Với ƣu điểm, đội ngũ nhân viên trẻ, khỏe, sáng tạo và giàu nhiệt huyết trong công việc, cán bộ công nhân viên của Co.opmart Nhiêu Lộc đang ra sức thi đua hoàn thành tốt các nhiệm vụ mà Ban lãnh đạo đã đề ra. Các nhân viên từ khâu giữ xe đến phục vụ tại quầy tạo nên quy trình phục vụ thống nhất với nhau. Tuy nhiên, hệ thống siêu thị là một môi trƣờng thời vụ, có khi khách hàng quá đông khiến đội ngũ các nhân viên bị quá tải trong công việc dẫn đến tình trạng thiếu hụt nguồn nhân lực, ngƣợc lại những lúc vắng khách thì lại trở nên dƣ thừa, điều này gây khó khăn cho các nhà quản lý. Mặc dù nhân viên năng động và sáng tạo trong công việc, nhƣng cũng còn một số trƣờng hợp nhân viên còn chƣa chuyên nghiệp trong vấn đề tiếp xúc với khách hàng.
Các khách hàng đến siêu thị mua sắm thƣờng rất đông vào các dịp lễ, cuối tuần hay các dịp siêu thị có chƣơng trình khuyến mãi nên bộ phận thu ngân của siêu thị thƣờng phải làm việc hết công suất. Môi trƣờng làm việc nhiều áp lức cộng với những tác động khách quan từ bên ngoài nhƣ tiếng ồn, sức khỏe, tâm trạng… làm cho đôi khi việc giao tiếp giữa nhân viên và khách hàng gặp khó khăn. Bên cạnh đó nếu khách hàng có nhu cầu muốn mua hàng với số lƣợng lớn ví dụ nhƣ: nƣớc đóng chai, dầu ăn, sữa… thì phải đợi rất lâu mới có nhân viên mang ra nên đa số nhiều khách hàng thƣờng bỏ đi hoặc đổi ý không mua nữa.
Các hệ thống quầy thanh toán đƣợc đầu tƣ mới, hiện đại nhƣng vẫn chƣa đáp ứng đủ nhu cầu của khách hàng đặc biệt vào những dịp lễ, tết khiến nhiều khách hàng phải xếp hàng quá lâu. Hiện nay Co.opmart Nhiêu Lộc có 14 quầy thanh toán nhƣng thƣờng ngày chỉ mở 7 quầy phục vụ chƣa giải quyết đƣợc hết tình trạng chờ đợi thanh toán vào giờ cao điểm. Khách hàng có tâm lý là quầy thanh toán nào vắng thì cứ chen vô xếp hàng không để ý đến đó có phải là quầy ƣu tiên không, đến khi nhân viên quầy ƣu tiên phát hiện mời họ đi quầy khác tính tiền thì đa số các khách hàng không đồng ý vì mình đã xếp hàng quá lâu rồi, gây khó khăn cho các nhân viên.
Diện tích siêu thị còn hạn chế, sức chứa của nhà kho chƣa lớn nên việc cung cấp hàng hóa, phục vụ khách hàng còn chƣa đƣợc tốt.