2.3.1.1. Kiến thức chung về du lịch, sự kiện, về cơng ty Tồn Cầu Event
Với trình độ 100% tốt nghiệp đại học chuyên ngành du lịch lữ lành, nhân viên kinh doanh của Tồn Cầu Event đều có cái nhìn tổng quan về ngành và thị trường du lịch sự kiện Việt Nam. Tất cả nhân viên đều có sự cập nhật nhanh nhạy về môi trường bên ngồi, cập nhật liên tục thơng tin về các vấn đề chính trị, an ninh, an toàn, dịch bệnh ở thị trường Việt Nam cũng như trên thế giới.
Thơng qua các vịng phỏng vấn và đào tạo nội bộ, nhân viên kinh doanh đã nắm rõ những thơng tin chung về cơng ty, có sự hiểu rõ về ngành nghề kinh doanh, quy mơ, số lượng và mơ hình của tổ chức. Đây là những thơng tin cơ bản được yêu cầu nắm rõ ngay từ trước khi ứng tuyển. Những thơng tin đó cũng giúp ích cho họ trong q trình làm việc.
Nhân viên kinh doanh đều có hiểu biết về lĩnh vực mà mình phục vụ từ trước khi ứng tuyển. Đây là nền tảng công việc của mỗi người.
2.3.1.2. Kiến thức về tuyến điểm, địa điểm tổ chức sự kiện
Qua phỏng vấn sâu, sinh viên nắm được tất cả các nhân viên kinh doanh đều có kiến thức liên quan đến lĩnh vực mà họ phục vụ cũng như cập nhật liên tục các kiến thức mới, vì đây là yêu cầu bắt buộc của cơng việc. Để có thể tư vấn cho khách hàng về sản phẩm du lịch hay sự kiện của công ty, buộc các nhân viên sales phải có cái nhìn tồn diện, có lượng kiến thức cơ bản và thơng tin ln được cập nhật để có thể có những chiến lược bán hàng hiệu quả nhất, nắm bắt chính xác và đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách hàng.
- Các điểm đến nội địa và inbound chủ yếu: Hà Nội, Hạ Long, Sapa, Côn Đảo, Phú Quốc, Phan Thiết, Nha Trang, Đà Lạt, Tây Nguyên, Đà Nẵng, Huế, TP. Hồ Chí Minh, ĐB. Sơng Cửu Long…
- Với thị trường outbound, chủ yếu là các nước Đông Nam Á như Singapore, Thái Lan, Campuchia, các tour Trung Quốc, Hàn Quốc, Nhật Bản, hay các điểm đến mới như Dubai, Châu Âu, Hoa Kỳ.
Đối với khách hàng nội địa, nhân viên sales cần có kiến thức chắc chắn và chính xác tuyệt đối về các điểm đến vì đối tượng phục vụ của họ là người Việt, với khối lượng kiến thức đủ lớn mới có thể tư vấn tốt. Cịn với thị trường inbound, nhân viên sales khơng chỉ có kiến thức tuyến điểm mà còn cần cả kiến thức về đặc điểm tâm lý khách từng nền văn hóa để có thể đem đến sự phục vụ tốt nhất. Với thị trường outbound, nhân viên cần trang bị thêm các thông tin liên quan đến đặc điểm tự nhiên, văn hóa, xã hội, luật pháp, thủ tục liên quan để có thể đưa ra lời khun chính xác, bảo đảm an tồn cho chuyến đi.
• Đối với kiến thức về địa điểm tổ chức sự kiện:
Nhân viên cần có kiến thức sâu rộng và đa dạng về các khách sạn, trung tâm hội nghị, hội chợ, triển lãm, các khu du lịch có điều kiện tổ chức sự kiện phù hợp với nhu cầu của khách. Ngoài Hà Nội và TP. Hồ Chí Minh là hai địa điểm nổi bật, thì thị trường nội địa cịn một số tỉnh thành phố là các điểm đến MICE tiềm năng mà nhân viên sales sự kiện thường phục vụ, ví dụ như Nha Trang, Quảng Ninh, Quảng Bình, Đà Nẵng, Phú Quốc…
2.3.1.3. Kiến thức về sản phẩm
Để có thể giới thiệu, tư vấn và thuyết phục khách hàng mua sản phẩm, việc nắm rõ các sản phẩm của công ty là yêu cầu bắt buộc đối với mỗi nhân viên kinh doanh. Đa số nhân viên kinh doanh tại Tồn Cầu Event có thể nắm chắc kiến thức về sản phẩm du lịch, sự kiện, cấu phần của sản phẩm như vận chuyển, lưu trú, ăn uống, vui chơi giải trí, tổ chức hội nghị, hội thảo, triển lãm…
Đối với nhân viên sale tour, kiến thức về sản phẩm tour inbound, outbound và nội địa là điều họ cần nắm chắc chắn, bên cạnh đó, họ cũng thường xuyên phải phục vụ các kiến thức liên quan đến sản phẩm mang đậm văn hóa địa phương, những món ăn, trải nghiệm nổi bật, đặc trưng của điểm đến. Ví dụ khi khách muốn
mua tour đến Quảng Bình thì khơng thể thiếu các tiêu chí như đặc sản cao lầu, tham quan phố cổ Hội An, thả đèn hoa đăng…
Đối với nhân viên sale sự kiện và MICE, họ cần nắm được những đặc trưng của sản phẩm này, ví dụ như thời gian lưu trú thường ngắn, tập trung vào các chương trình bận rộn, chặt chẽ, chủ đề của sự kiện, mục đích của sự kiện đó là gì... Ngồi ra, những kiến thức về tham quan, nghỉ dưỡng, ăn uống, giải trí… cũng là những kiến thức khơng thể thiếu để có thể thỏa mãn được nhu cầu phong phú, đa dạng của các đối tượng khách.
Quan trọng là những kiến thức này được nhân viên kinh doanh cập nhật liên tục về ccas sản phẩm bởi chúng luôn thay đổi theo xu hướng, từng tháng, từng năm. Nhờ đó, họ mới có thể mang đến trải nghiệm mới nhất, độc đáo nhất cho khách hàng và không để bản thân bị động trong bất kỳ câu hỏi liên quan nào mà khách hàng đề cập đến. Hiện nay, công ty cũng xây dựng và kinh doanh các chương trình du lịch và sự kiện rất đa dạng và phong phú, dựa trên cả nhu cầu từ phía khách hàng vì thế nhân viên sale ln cần cập nhật, tìm hiểu trước thật kỹ.
Chính nhờ vậy mà nhân viên kinh doanh tại công ty luôn nắm vững kiến thức, vận dụng tốt hiểu biết để có thể tạo ra giá trị lớn cho chất lượng phục vụ, khách hàng hài lòng hơn nếu dịch vụ được cải thiện từng ngày.
Với nhân viên cịn thiếu kinh nghiệm, giai đoạn thử việc chính là thời gian và cơ hội để họ có thể làm quen, học hỏi và trau dồi kiến thức về sản phẩm của công ty. Cơ hội tham gia các buổi đào tạo và phổ cập kiến thức từ những nhân viên có nhiều kinh nghiệm cũng giúp ích rất nhiều đối với nhân viên mới.
Không chỉ vậy, việc linh hoạt trong cơng việc giữa các bộ phận trong phịng kinh doanh cũng giúp nhân viên mỗi bộ phận không chỉ nắm được kiến thức chun mơn của mình mà cịn có thể mở rộng kiến thức sang các mảng khác. Nhờ vậy mà nhân viên lâu năm của công ty là những người có kiến thức tồn diện, cả du lịch và sự kiện, tuy rằng lĩnh vực chuyên môn của họ vẫn là điểm mạnh nhưng lĩnh vực cịn lại cũng giúp ích khơng ít cho cơng việc cũng như nâng cao chất lượng dịch vụ của công ty.
Kiến thức chuyên môn nghiệp vụ mà một nhân viên kinh doanh cần nắm được bao gồm: quy trình làm việc, hỗ trợ lập và tính giá chương trình du lịch, sự kiện, hỗ trợ tiếp thị sản phẩm, hỗ trợ điều hành chương trình du lịch và sự kiện.
Quy trình làm việc của cơng ty là kiến thức nghiệp cụ cơ bản mà mỗi nhân viên kinh doanh đều sẽ phải nắm vững. Kiến thức này sẽ được đào tạo chi tiết trong thời gian thử việc của mỗi nhân viên khi mới gia nhập công ty. Đối với nhân viên trẻ, mới ra trường chưa có nhiều kinh nghiệm, họ cần có thời gian làm quen và thực hành quy trình làm việc. Cịn đối với nhân viên có từ 3 năm làm việc trở lên, họ đã tích lũy được những kinh nghiệm riêng cho bản thân thì họ khơng cần tn thủ một cách máy móc các quy trình nữa mà thực hiện nó một cách linh hoạt và hiệu quả nhất. Đặc biệt, khi có tình huống phát sinh, việc xử lý sẽ trôi chảy và chuyên nghiệp hơn.
Ngồi quy trình làm việc, mỗi nhân viên kinh doanh cũng cần có những hiểu biết cơ bản về hỗ trợ việc quảng cáo, xúc tiến sản phẩm, hỗ trợ chăm sóc khách hàng và quan hệ với nhà cung cấp. Những kiến thức này cũng sẽ được phổ biến trong quá trình thử việc và sẽ giúp cho quá trình làm việc của nhân viên trôi chảy và thuận lợi và chuyên nghiệp hơn.
2.3.1.5. Kiến thức tâm lý và giao tiếp trong du lịch, sự kiện
Đây là một yếu tố vô cùng quan trọng đối với một nhân viên kinh doanh nói chung và nhân viên kinh doanh sản phẩm du lịch nói riêng. Bởi trong q trình làm việc, mỗi nhân viên sẽ gặp phải đa dạng khách hàng, tâm lý khác nhau. Để bán được sản phẩm, nhân viên phải nắm bắt được tâm lý khách hàng và giao tiếp để khách hàng cảm thấy hài lòng và quyết định mua sản phẩm. Chính vì thế, kiến thức này được đưa vào nội dung đào tạo trong quá trình thử việc của mỗi nhân viên phịng kinh doanh. Đối với nhân viên mới, những kiến thức này còn khá cứng nhắc và chưa áp dụng được, nên họ cần học hỏi không ngừng từ kinh nghiệm của những anh chị cùng phòng ban. Đối với nhân viên nhiều năm làm việc, họ gặp được nhiều khách hàng, nắm bắt được tâm lý chung và quan trọng là biết cách tiếp cận khách hàng sao cho hiệu quả nhất. Trong quá trình làm việc, mỗi nhân viên cũng dễ dàng có thể trao đổi, học hỏi kinh nghiệm và cách xử lý vấn đề từ nhau, thảo luận để đưa ra cách giải quyết hợp lý nhất để từ đó có thể mang lại hiệu quả cao cho công ty.
Yếu tố thứ hai trong mơ hình ASK chính là yếu tố kỹ năng. Đây là một yếu tố vô cùng quan trọng khi đánh giá năng lực nhân viên. Kỹ năng giúp một nhân viên khơng chỉ nắm được lý thuyết mà có thể vận dụng những lý thuyết đó vào q trình làm việc để đưa ra được kết quả tốt nhất. Kỹ năng gồm có hai loại: kỹ năng cứng và kỹ năng mềm.
Thông qua phương pháp phỏng vấn sâu anh Phan Khánh Toàn – Sale manager và một số anh chị trong bộ phận kinh doanh tại công ty, sinh viên đã tổng hợp thực trạng năng lực nhân viên kinh doanh cơng ty Tồn Cầu Event theo yếu tố kỹ năng như sau:
2.3.2.1. Kỹ năng cứng
Trong quá trình tuyển dụng, cơng ty u cầu ứng viên có kỹ năng tin học văn phịng tốt, cụ thể chứng minh bằng chứng chỉ. Mỗi ứng viên trong giai đoạn thử việc đều sẽ được training về các công cụ Excel, Word và Powerpoint, về những tác vụ được sử dụng thường xuyên trong công việc. Cộng với độ tuổi nhân viên phòng kinh doanh nằm trong khoảng 23 – 37 tuổi, độ tuổi khá trẻ nên 100% nhân viên kinh doanh tại đây đều nắm bắt được tốt các kỹ năng tin học văn phịng, có chứng chỉ tin học MOS hoặc IC3. Bên cạnh đó, lợi thế về độ tuổi cịn giúp nhân viên kinh doanh có thể cập nhật liên tục, nhanh nhạy và áp dụng thành thạo các xu hướng hay đổi mới công nghệ. Kỹ năng này giúp đẩy nhanh tốc độ làm việc của họ và khiến việc kinh doanh cũng như vận hành của công ty được diễn ra trơn tru nhất.
2.3.2.2. Kỹ năng mềm
• Kỹ năng giao tiếp và thuyết trình trước đám đơng
Đối với ngành dịch vụ nói chung và cơng việc sales nói riêng, kỹ năng giao tiếp là yếu tố vô cùng quan trọng trong công việc. Nhân viên kinh doanh được coi là bộ mặt của mỗi công ty du lịch, đại diện cho công ty trực tiếp làm việc với khách hàng. Họ là người tiếp xúc, thuyết phục cũng như thỏa thuận và bán các sản phẩm, dịch vụ của công ty. Nội dung truyền đạt rõ ràng, ngắn gọn nhưng vẫn đầy đủ và có mục đích, mang lại đầy đủ thơng tin sản phẩm mà khách hàng cần sẽ giúp cho nhân viên kinh doanh trở nên đáng tin cậy trong mắt khách hàng và nhờ đó mà xây dựng được mối quan hệ và sự tin tưởng. Nhờ điều đó mà việc thuyết phục khách hàng lựa chọn và đưa ra quyết định mua sản phẩm, dịch vụ của công ty cũng dễ dàng và hiệu quả hơn rất nhiều.
Tất cả nhân viên kinh doanh tại TCE đều có kỹ năng giao tiếp được đánh giá ở mức trung bình khá. Tất cả đều có giọng nói phổ thơng, dễ nghe, rõ ràng để mọi khách hàng đều có thể hiểu. Đặc biệt, các nhân viên trong bộ phận kinh doanh sự kiện, yêu cầu cơng việc đối với họ và ln phải thuyết trình ý tưởng đối với khách hàng, vì thế kỹ năng giao tiếp lưu lốt và thuyết trình mạch lạc là yêu cầu bắt buộc từ quá trình tuyển dụng. Đối với nhân viên lâu năm, kỹ năng giao tiếp của họ được rèn luyện qua nhiều năm trở thành điểm cộng vô cùng lớn trong mắt khách hàng. Họ có khả năng thuyết trình hoặc nói chuyện một cách rành mạch, có thể linh hoạt trong cách sử dụng giọng điệu và ngơn ngữ, nắm rõ được nội dung mình muốn truyền đạt cũng như biết dung cách truyền đạt đi vào lòng người nhất. Với nhân viên mới, tuy chưa có nhiều kinh nghiệm nhưng họ vẫn đáp ứng được yêu cầu kỹ năng giao tiếp cơ bản là diễn đạt một cách rõ ràng, rành mạch các nội dung, biết lắng nghe và biết quan tâm đến khách hàng để đem lại sự hài lòng đối với mỗi khách hàng. Sự hài lòng trong mỗi bước dịch vụ cũng là yếu tố quan trọng để níu chân khách hàng quay trở lại với Tồn Cầu Event trong những lần hợp tác sau.
• Kỹ năng xử lý tình huống và giải quyết vấn đề
Chính vì nhân viên kinh doanh là người trực tiếp làm việc với khách hàng từ những khâu đầu tiên nên họ cũng sẽ là người được khách hàng liên hệ và giải quyết mỗi khi có vấn đề xảy ra. Trong mỗi tình huống như vậy, điều mỗi nhân viên kinh doanh cần có là sự bình tĩnh và đánh giá, nhìn nhận vấn đề từ đó tìm ra ngun nhân và cách giải quyết, khắc phục nhanh chóng và hợp lý.
Theo anh Tồn chia sẻ: “Trong q trình tư vấn vá bán hàng có vơ số những vấn đề xảy ra. Bởi mỗi khách hàng lại có những tính cách, đặc điểm khác nhau, người thì chưa thật sự tin tưởng vào chất lượng tour hoặc sự kiện mà công ty cung cấp, người thì chậm đặt cọc tiền ảnh hưởng đến quá trình đặt dịch vụ, vô số khách muốn hủy đặt dịch vụ và hồn tiền vì các lý do khác nhau, nhất là trong đợt dịch bệnh này. Mỗi khi gặp phải những tình huống này nếu nhân viên sales khơng tinh ý và giải quyết thỏa đáng sẽ gây ấn tượng xấu cũng như ảnh hưởng lớn đến uy tín cơng ty. Vì thế, bộ phận kinh doanh cũng đã có buổi training về các tình huống thường gặp khi tư vấn cho khách. Nhưng nhìn chung, mỗi người đều cần tự rèn cho mình kỹ năng tốt để làm chủ mọi tình huống xảy ra.”
Tuy nhiên, đối với các nhân viên trong bộ phận kinh doanh của cơng ty, khơng phải ai cũng có được kỹ năng xử lý tình huống tốt. Một số nhân viên chưa có nhiều kinh nghiệm thì khi gặp phải những tình huống “khó” cũng chưa có được cách giải quyết hợp lý. Nhưng các thành viên trong bộ phận luôn hỗ trợ lẫn nhau để trau dồi, nâng cao kỹ năng này như một nội dung đào tạo nội bộ. Khi đó, các nhân viên lâu năm sẽ chia sẻ kinh nghiệm xương máu mà mình tích lũy được cho những nhân viên mới.
• Kỹ năng làm chủ cảm xúc
Vì mỗi khách hàng là những tình huống, những câu chuyện khác nhau nên kỹ năng làm chủ cảm xúc trong mọi tình huống xảy ra đối với nhân viên kinh doanh là rất quan trọng. Tồn Cầu Event ln nhắc nhở nhân viên trong mọi cuộc họp hay những buổi đào tạo nội bộ rằng phải làm chủ cảm xúc của bản thân trong mọi tình huống với khách hàng. Chỉ khi làm chủ được cảm xúc, họ mới có thể sáng suốt xử lý được những vấn đề phát sinh và tạo thuận lợi trong công việc. Mỗi nhân viên ở