1. Đối với nghiên cứu chung về dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt
2.3.1. Những kết quả đạt được
Thứ nhất, về quy mô hoạt động TTKDTM: luôn chiếm thị phần lớn nhất trên
thị trường mặc dù áp lực cạnh tranh ngày càng gay gắt; doanh số TTKDTM đạt giá trị lớn nên tỷ trọng TTKDTM /tổng doanh số thanh toán và thu nhập ròng từ hoạt động TTKDTM tăng nên tỷ trọng thu nhập ròng từ hoạt động TTKDTM/ tổng thu nhập ròng từ hoạt động thanh toán tăng; mạng lưới thanh toán được mở rộng, số lượng ngân hàng đại lý và chi nhánh lớn trên thế giới.
Thứ hai, về chất lượng dịch vụ TTKDTM:
- Hệ thống thông tin khách hàng được quản lý tập trung giúp cho việc theo dõi các giao dịch thanh toán của khách hàng được thống nhất, cập nhật để từ đó kịp thời thông báo cho khách hàng trong trường hợp giao dịch có sai sót.
- Quy trình, thủ tục thanh toán đã có bước cải thiện theo hướng giảm bớt các khâu trung gian, tăng thời gian xử lý giao dịch
Thứ ba, về chiến lược kinh doanh của ngân hàng: Chi nhánh đã cung cấp các
sản phẩm dịch vụ thanh toán ngày càng đa dạng, phong phú và hiện đại phù hợp với mọi nhu cầu tới khách hàng.
Thứ tư, tạo lập được nền móng khách hàng và thị phần rộng lớn thông qua thực
hiện tốt chính sách chăm sóc khách hàng và bề dày lịch sử của BIDV trên địa bàn cũng như sự uy tín và tin tưởng của khách hàng dành cho BIDV
Thứ năm, về chính sách ngân hàng:
Biểu phí dịch vụ thanh toán hiện nay của BIDV chi nhánh Ninh Thuận được khách hàng đánh giá là phù hợp và thấp so với ngân hàng khác trên địa bàn. Đây là kết quả của việc chi nhánh đã không ngừng học hỏi các chi nhánh và ngân hàng bạn để cải tiến kỹ thuật, nâng cao chất lượng dịch vụ, giảm bớt chi phí; từ đó xây dựng mức phí thanh toán phù hợp với nhu cầu khách hàng và địa bàn hoạt động. Bên cạnh
việc áp dụng mức thu phí dịch vụ thanh toán theo biểu phí quy định của hệ thống BIDV. Đối với các khách hàng quan trọng và tiềm năng, chi nhánh đã đưa ra nhiều ưu đãi linh hoạt về phí, đảm bảo lợi ích của ngân hàng và khách hàng, giúp khách hàng ngày càng gắn bó hơn với chi nhánh.
Thứ sáu, về chất lượng nhân lực như trình độ, tâm huyết cũng như đạo đức nghề nghiệp,.. là yếu tố mang lại thành công cho Chi nhánh. Hầu hết các khách hàng
đều cảm thấy thoải mái, hài lòng và an tâm khi đến giao dịch thanh toán tại Chi nhánh.
Thứ bảy, qua kết quả khảo sát cán bộ nhân viên ngân hàng khi hỏi về công tác
đẩy mạnh phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại BIDV chi nhánh Ninh Thuận đều cho rằng chi nhánh đã tạo lập được, đã dạng hóa các sản phẩm dịch vụ tại Chi nhánh đồng thời tạo lập được mối quan hệ với khách hàng và đã xây dựng chính sách tạo động lực cho khách hàng sử dụng dịch vụ TTKDTM của Chi nhánh.
2.3.2. Hạn chế và nguyên nhân a. Hạn chế
Thứ nhất, về quy mô hoạt động TTKDTM:
- Doanh số TTKDTM đã tăng lên qua các năm, tuy nhiên chủ yếu là tăng doanh số các dịch vụ TTKDTM truyền thống như UNC, Séc. Các dịch vụ thanh toán qua thẻ hay thanh toán điện tử tuy có phát triển nhưng chưa thực sự tương xứng với tiềm năng và thế mạnh của Chi nhánh.
- Tỷ trọng thanh toán bằng tiền mặt vẫn còn cao chiếm trên 20% trong tổng doanh số thanh toán, cần phải có giải pháp thích hợp để khuyến khích khách hàng sử dụng hình thức TTKDTM, tạo thuận lợi cho việc điều hoà lưu thông tiền tệ.
- Về mạng lưới: Số lượng phòng giao dịch cũng như điểm chấp nhận thẻ máy POS hiện nay mới chỉ tập trung trên địa bàn thành phố và đang còn khan hiếm trên thị trường là các huyện trên địa bàn tỉnh. Vì vậy, BIDV chi nhánh Ninh Thuận bị giới hạn về thời gian và không gian tiếp cận nhiều khách hàng tại các huyện và chưa phát triển hết nền khách hàng tiềm năng. Một ngân hàng lớn và quy mô trên địa bàn nhưng số lượng PGD hiện nay là 3 PGD, chưa nhiều để phục vụ thuận tiện hơn cho khách
hàng ở xa, ít hơn so với các ngân hàng khác. Hầu như khách hàng ở các huyện và vùng xa đều giao dịch qua Agribank Ninh Thuận và Vietinbank Ninh Thuận.
Thứ hai, về chất lượng dịch vụ TTKDTM:
- Một số quy định, quy trình nghiệp vụ còn nặng về đảm bảo an toàn cho ngân hàng nên chưa thực sự thuận lợi cho khách hàng;
- Do chi nhánh không chủ động được đường truyền, hiện sử dụng chung đường truyền của bưu điện. Sự nghẽn mạch hoặc tốc độ truyền chậm thường xảy ra, đặc biệt vào đầu tháng và cuối tháng. Vì vậy, tác động hạn chế đến chất lượng, hiệu quả của dịch vụ ngân hàng nhất là dịch vụ thanh toán, dịch vụ chuyển tiền... và các quan hệ giao dịch khác trên mạng. Sự nghẽn mạch, tốc độ đường truyền chậm làm cho thời gian thanh toán, xử lý chứng từ bị chậm, khách hàng phải chờ đợi lâu ảnh hưởng uy tín, thương hiệu của ngân hàng.
Thứ ba, về cơ sở vật chất: Đa số cây ATM của Chi nhánh đã được khai thác
nhiều năm trước đó nên gây ra tình trạng xử lý các giao dịch chậm và xảy ra lỗi.
Thứ tư, về công tác marketing và cung cấp dịch vụ TTKDTM
Chi nhánh vẫn chưa có một quy trình chuẩn nào hướng dẫn cụ thể thực hiện các hoạt động marketing nên trong quá trình thực hiện một số chức năng của các phòng ban còn chồng chéo nhau. Các hoạt động marketing của chi nhánh vẫn chưa có được sự chuyên nghiệp, bài bản kể từ khâu nghiên cứu thị trường, tiếp thị sản phẩm cho đến khâu “bán hàng” trực tiếp. Ngay từ khâu đầu tiên của hoạt động marketing là nghiên cứu thị trường để phát hiện ra các nhu cầu mới của khách hàng thì ngân hàng cũng chưa chưa đi sâu vào phân tích đặc tính cụ thể, nên sản phẩm chưa có tính cạnh tranh cao.
Trong các khâu về quảng cáo, tiếp thị sản phẩm thì chi nhánh cũng chưa thực sự chú trọng, mới chỉ là hình thức treo băng rôn, poster quảng cáo tại các điểm, phòng giao dịch hay mẩu tin dán tại quầy giao dịch, chưa có được một đoạn quảng cáo truyền thông trên truyền hình, các bảng hiệu treo đường phố như các ngân hàng khác. Bên cạnh đó, các bảng quảng cáo còn mờ nhạt, chưa gây sự chú ý cao.
Thứ năm, về chất lượng nhân lực:
Trong quá trình tác nghiệp phục vụ khách hàng, đôi lúc có một số ít nhân viên tác phong còn chưa linh hoạt, chưa thực sự quan tâm đến khách hàng đặc biệt vào thời điểm đông khách;
b. Nguyên nhân
- Nguyên nhân chủ quan
+ Cơ sở hạ tầng: Sự bất tiện trong phần mềm thanh toán của ngân hàng khiến giao dịch viên phải thực hiện quá nhiều công việc riêng lẻ trước khi thực hiện giao dịch như kiểm tra số dư, kiểm tra chữ ký, kiểm tra tính khớp đúng của tài khoản, kiểm tra ngân hàng… Đường truyền nhiều khi bị lỗi và không được khắc phục kịp thời, nhiều cây ATM chưa được lắp đặt hệ thống báo động hay an toàn điện, việc bố trí camera ở các cây ATM chưa thực sự hợp lý...
+ Hoạt động marketing và quảng bá thương hiệu chưa hiệu quả, việc xây dựng chiến lược chưa bài bản khi triển khai các sản phẩm dịch vụ thanh toán mới đã gây không ít khó khăn khi tiếp cận, thời gian triển khai giới thiệu sản phẩm cho khách hàng thường gấp rút.
+ Sản phẩm, dịch vụ chưa có tính cạnh tranh cao. Các sản phẩm dịch vụ
TTKDTM đang triển khai tại BIDV Ninh Thuận chưa tạo được sự khác biệt, mới lạ. Quá trình triển khai và phát triển sản phẩm mới chưa đồng bộ, bài bản dẫn đến việc tuyên truyền, tiếp thị các dịch vụ TTKDTM đến khách hàng chưa được triệt để.
+ Hệ thống hỗ trợ, chăm sóc và giải đáp thắc mắc của khách hàng 24/24h vẫn chưa đáp ứng được yêu cầu của khách hàng. Công tác marketing mặc dù đã được quan tâm nhưng chưa thực sự hiệu quả, nhiều quảng cáo về thông tin sản phẩm của BIDV ít khả năng truyền tải, không mấy ấn tượng.
+ Trình độ đội ngũ nhân viên chưa thật sự đồng đều, trình độ ngoại ngữ còn hạn chế, nhân viên trong Chi nhánh còn có thái độ e dè, thiếu sự sáng tạo trong công việc.
- Nguyên nhân khách quan
+ Sự cạnh tranh của các NHTM khác trên địa bàn tỉnh Ninh Thuận ngày càng trở lên gay gắt, nhất là trong lĩnh vực dịch vụ thanh toán. Việc các ngân hàng không ngừng mở rộng mạng lưới, tăng cường cải tiến áp dụng công nghệ hiện đại vào việc cung ứng dịch vụ, áp dụng miễn giảm phí dịch vụ để thu hút khách hàng đã tạo khó khăn lớn cho Chi nhánh trong việc giữ vững và phát triển thị phần dịch vụ.
+ Về phía khách hàng:
Hiện nay, kinh tế nước ta còn chưa phát triển, đời sống còn khó khăn nhiều, nên công tác TTKDTM đa số chỉ áp dụng thanh toán đối với các tổ chức kinh tế, các doanh nghiệp chưa phổ biến rộng rãi trong dân cư, lượng tiền mặt nhàn rỗi trong dân cư còn nhiều gây lãng phí vốn cho đất nước.
Về tâm lý, người dân quen sử dụng tiền mặt trong thanh toán, họ cảm thấy an toàn khi cầm tiền trong tay hoặc trong quan hệ mua bán, cung ứng dịch vụ, việc nhận tiền mặt trong thanh toán sẽ chắc chắn hơn (không lo séc giả, hoặc tài khoản của người mua không đủ số dư,...) vì khi giao hàng là họ có thể nhận được tiền ngay, không bị chậm trễ. Đa số người dân chưa thực nhân thức về các tiện ích mà hoạt động TTKDTM mang lại. Họ chưa cảm nhận được lợi ích khi sử dụng dịch vụ.Thói quen trên gây ra một sự lãng phí lớn: chậm quay vòng đồng vốn cho nền kinh tế, tốn chi phí bảo quản tiền mặt trong dân chúng, chi phí in ấn tiền mặt,…
Các doanh nghiệp, đơn vị sản xuất kinh doanh chưa chấp hành nghiêm chế độ TTKDTM qua ngân hàng. Nguyên nhân do quy mô hoạt động cũng như việc họ phải minh bạch tài chính và thuế thu nhập. Đây cũng là thực trạng chung của các doanh nghiệp hiện nay. Thậm chí cả các doanh nghiệp cũng chỉ sử dụng một hoặc hai phương tiện thanh toán nào đó theo thói quen mà chưa có sự lựa chọn cho phù hợp với đặc điểm quan hệ kinh tế cụ thể. Bên cạnh đó, lòng tin và sự tín nhiệm trong TTKDTM giữa các đơn vị sản xuất kinh doanh còn thấp do tình trạng TTKDTM trong nhiều năm trước đây giữa các đơn vị không tốt đã chiếm dụng, nợ nần dây dưa không chịu thanh toán dẫn tới chiếm đoạt tài sản của nhau. Mặt khác, khi có tình trạng
trên xảy ra, các đơn vị thưa kiện tới các cơ quan có thẩm quyền, tòa án nhưng chẳng cải thiện được là bao.
+ Hệ thống cơ sở hạ tầng kỹ thuật, khoa học và công nghệ trong nước chưa đủ mạnh để hỗ trợ các nghiệp vụ ngân hàng hiện đại:
BIDV đã tiến bộ rất nhiều trong việc đưa thanh toán trở thành một hoạt động có thể thực hiện tại nhà chứ không phải đến ngân hàng bằng cách đưa ra các phương tiện thanh toán trên mạng (Online Banking) hay thanh toán trên điện thoại (Mobile Banking). Tuy nhiên sự phức tạp trong sử dụng dịch vụ; những yêu cầu cao về đường truyền, về thiết bị như Mobile Banking yêu cầu người sử dụng phải có điện thoại thông minh smart phone có đường truyền mạng; dịch vụ Internet Banking chậm chạp và phải sử dụng máy tính đã giới hạn số lượng người sử dụng. Sự không ổn định trong truy cập, trong khâu xác thực và trong thanh toán làm nản lòng cả với những khách hàng yêu công nghệ.
Ngân hàng nhà nước chưa xây dựng được cơ sở dữ liệu chung để kiểm tra tính khớp đúng của các tài khoản của các ngân hàng khác nhau do đó việc chuyển tiền liên ngân hàng được thực hiện mà không thể kiểm tra ngay lúc chuyển khiến cho nhiều giao dịch bị sai, chuyển đi chuyển lại rất mất thời gian và bất tiện cho khách hàng. Muốn dịch vụ đến được với đa số người dân, địch vụ đó phải đơn giản, ổn định, thực hiện đươc ở nhiều thiết bị khác nhau.
Một số máy ATM đã khai thác nhiều năm nên tần suất bị lỗi xuất hiện nhiều.Điều này đã ảnh hưởng không nhỏ tới hoạt động của chi nhánh, đặc biệt là trong hoạt động thanh toán.
- Hành lang pháp lý vẫn là rào cản lớn đối với hoạt động TTKDTM:
TTKDTM ngoài những tiện ích và đóng góp vào tính minh bạch của thanh toán thì mặt yếu của nó là phải đầu tư công nghệ rất cao tại các ngân hàng do đó để thúc đẩy phát triển, Ngân hàng nhà nước và Bộ tài chính chưa có cơ chế hỗ trợ kinh phí đầy đủ khiến hiện nay các ngân hàng phải tính phí trên các giao dịch ATM, POS cao để bù đắp cho chi phí vận hành. Các đơn vị chấp nhận thanh toán bằng thẻ thường phải chịu
một chi phí thanh toán khi khách hàng thanh toán bằng thẻ đặc biệt là thẻ visa. Trong khi đó thanh toán bằng tiền mặt họ không chịu chi phí đó. Nhà nước đã chú trọng vào các biện pháp hành chính nhằm thúc đẩy thanh toán lương qua tài khoản nhưng lại không có biện pháp thúc đẩy các ngân hàng gia tăng các phương tiện thanh toán như máy quẹt thẻ POS khiến cho sau khi có tiền trong tài khoản ngân hàng khách hàng vẫn phải rút tiền mặt ra để thanh toán. Đây là một sự lãng phí mà không đạt được hiệu quả. Nhà nước đã ban hành quy định doanh nghiệp chuyển tiền hàng từ 20 triệu đồng trở lên phải chuyển qua Ngân hàng thì mới được hoàn thuế. Đây là một quy định quan trọng trong thúc đẩy minh bạch trong thanh toán.Tuy nhiên quy định này vẫn chưa kiểm soát việc doanh nghiệp rút tiền mặt khỏi tài khoản. Do đó doanh nghiệp rút tiền mặt để thanh toán ngầm vẫn được thực hiện thường xuyên. Hơn nữa, giá trị các giao dịch thanh toán này thường ít do quy mô của Doanh nghiệp trong tỉnh chưa lớn nên họ sử dụng thanh toán bằng tiền mặt.
Môi trường pháp lý điều chỉnh TTKDTM còn chưa hoàn chỉnh và còn nhiều bất cập. Chẳng hạn như hình thức thanh toán séc ở hầu hết các nước đều có luật séc nhưng nước ta chỉ mới có văn bản dưới luật là Thông tư số 22/2015/TT-NHNN ngày 20/11/2015 của thống đốc NHNN Việt Nam về quy định hoạt động cung ứng và sử dụng Séc.
2.4. Phân tích SWOT
2.4.1 Điểm mạnh
Một là, BIDV với bề dày lịch sự lâu đời, có lợi thế tuyệt đối về quy mô vốn,
mạng lưới hoạt động với nguồn tài chính dồi dào, dịch vụ chuyên nghiệp nên BIDV được khách hàng tin tưởng trong việc giao dịch. Và đây cũng là cơ sở quan trọng nhất được khách hàng ưu tiên lựa chọn khi quyết định sử dụng bất cứ sản phẩm dịch vụ ngân hàng nào, bao gồm cả dịch vụ TTKDTM.
Hai là, BIDV là ngân hàng lớn trong hệ thống được nhận các danh hiệu tôn
vinh như: Top 5 ngân hàng được quan tâm nhiều trong chương trình bình chọn ngân hàng điện tử yêu thích - My Ebank 2014 do báo VnExpress tổ chức, giải thưởng "Ngân hàng điện tử hàng đầu Việt Nam", "Ngân hàng điện tử tiêu biểu 2014"…Trong
2 năm liên tiếp (2015, 2016), BIDV vinh dự được tạp chí uy tín hàng đầu khu vực The Asian Banker bình chọn là ngân hàng bán lẻ tốt nhất Việt Nam…Chính vì những giải thưởng, hình ảnh ấy đã tạo dựng cho BIDV một thương hiệu mạnh trong công tác công tiếp thị và marketing của chi nhánh. Các chi nhánh tỉnh nhà có một lợi thế cạnh tranh hơn so với các đối thủ trên cùng địa bàn.
Ba là, BIDV Ninh Thuận là ngân hàng chủ lực nhất trong địa bàn được các đơn
vị sử dụng dịch vụ thanh toán lương qua tài khoản. Do đó đây là thế mạnh về nguồn