1. Đối với nghiên cứu chung về dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt
3.2. Giải pháp phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán không
dùng tiền mặt tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Ninh Thuận
Qua phân tích số liệu thực có tại Chi nhánh và phân tích nhân tố ảnh hưởng tới TTKDTM từ kết quả phiếu điều tra khảo sát, tác giả đưa ra một số giải pháp như sau:
3.2.1. Tiếp tục mở rộng quy mô hoạt động TTKDTM
Về doanh số TTKDTM: Doanh số các sản phẩm thanh toán mang hàm lượng
công nghệ chưa nhiều, chỉ chiếm tỷ trọng rất nhỏ trong tổng phương tiện TTKDTM. Để tăng doanh số các sản phẩm dịch vụ hiện đại, khi khách hàng đến giao dịch tại quầy, Chi nhánh nên tránh giới thiệu những sản phẩm dịch vụ còn nhiều trục trặc, tập trung giới thiệu sang những sản phẩm đơn giản hiệu quả cũng như những sản phẩm thanh toán mà chỉ cần đăng ký một lần như thanh toán tiền điện, nước, điện thoại,….để thu hút khách hàng sử dụng hơn.
Bên cạnh đó, để đẩy mạnh tăng doanh số các phương tiện thanh toán truyền thống như UNC, Séc, UNT, Chi nhánh cần khắc phục, thậm chí thay đổi hoặc thêm bớt một số chi tiết sao cho có thể thực hiện và vẫn đảm bảo an toàn cho khách hàng và ngân hàng.
- Đối với Séc: Do một số nhược điểm của hình thức thanh toán bằng Séc mà doanh số thanh toán Séc chưa nhiều, tỷ trọng đang có chiều hướng giảm. Vì vậy, Chi nhánh nên cho phép khách hàng truyền thống hoặc khách hàng VIP có thể dư nợ hay phát hành séc quá số dư theo lãi suất nợ ngắn hạn, thời điểm tính lãi kể từ khi chi nhánh thực hiện thanh toán số tiền quá số dư cho bên thụ hưởng. Khách hàng muốn sử dụng dịch vụ này thì làm đơn gửi tới chi nhánh, đề nghị cho vay thanh toán trong trường hợp đột xuất thiếu số dư. Biện pháp này vẫn có thể giữ được uy tín của bên mua đối với bên bán nên sẽ là điều kiện để bên mua gắn các giao dịch của mình với ngân hàng.
- Đối với UNC: Do tính chất là UNC chỉ được lập sau khi bên mua nhận được hàng từ bên bán. Như vậy, UNC có lợi cho bên mua, vì vậy thường xảy ra tình trạng
chiếm dụng vốn. Để khách phục hạn chế này cũng như đảm bảo quền lợi cho bên bán, Chi nhánh nên có phạt chậm trả đối với bên mua khi thanh toán chậm hàng hóa.
- Đối với UNT: Ngoài mở rộng thanh toán UNT đơi với các hợp đồng mang tiền điện sáng, tiền nước,… Chi nhánh có thể hợp đồng thêm với mạng viễn thông để thực hiện thu hộ đối với loại hình dịch vụ như truyền hình cáp, truyền hình K+, tiền mạng internet… nhằm tăng doanh số thanh toán UNT.
Về mạng lưới:
- Trước hết, chi nhánh tiếp tục mở rộng hợp tác liên kết với các đơn vị chi trả lương bao gồm các cơ quan Nhà nước và các doanh nghiệp, các trường đại học, cao đẳng trên địa bàn để tăng mở mới tài khoản giao dịch và tăng đối tượng sử dụng dịch vụ.
- Chi nhánh cần tạo lập nguồn tài chính (vốn vay các tổ chức KTXH trong và ngoài nước hoặc trích từ lợi nhuận hoặc quỹ đầu tư phát triển và vốn khấu hao tài sản cố định) cho sự phát triển hoạt động TTKDTM để khắc phục, nâng cấp hoặc đổi mớicác máy ATM đã qua nhiều năm khai thác và lắp đặt thêm cấy ATM tại các huyện trong tỉnh nhằm cạnh tranh với các NHTM khác.
- Ngoài ra, Chi nhánh cần khảo sát, lựa chọn những địa điểm phù hợp để có thể lắp đặt thêm nhiều máy POS tại các cửa hàng lớn, khách sạn, siêu thị, bệnh viện, trường học, khu vui chơi giải trí,các hãng taxi, các hình thức bán hàng, giao hàng tại nhà, ... đề đáp ứng được nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng. Chi nhánh thường xuyên khuyến khích các đơn vị chấp nhận thẻ, hỗ trợ và ưu đãi về phí dịch vụ, hỗ trợ về kỹ thuật cũng như chính sách chăm sóc kịp thời và theo dõi hiệu quả thanh toán POS.
3.2.2. Nâng cao hiểu biết về thanh toán không dùng tiền mặt góp phần thay đổi thói quen sử dụng tiền mặt trong thanh toán đổi thói quen sử dụng tiền mặt trong thanh toán
Sử dụng tiền mặt trong thanh toán là một thói quen rất lâu đời của người dân Việt Nam nói chung, hơn nữa do trình độ dân trí còn thấp, sử hiểu biết về hoạt động TTKDTM cũng như các tiện ích mà nó mang lại là rất ít nên để thay đổi được thói quen đó không phải là một việc dễ dàng đặc biệt trong điều kiện nền kinh tế của Việt
Nam chưa thật sự phát triển, thu nhập của người dân chưa cao. Vì vậy việc mở rộng TTKDTM, để hoạt động đó được thực sự được dân cư hưởng ứng rỗng rãi thì Chi nhánh phải tăng cường công tác tuyên truyền quảng cáo các ưu điểm của các công cụ TTKDTM và tuyên truyền hướng dẫn cụ thể các quy trình thủ tục các thể thức thanh toán trên các phương tiện thông tin đại chúng, nơi công cộng. Để người dân thấy được cái lợi của TTKDTM đó là an toàn, nhanh chóng, tiện lợi, hiểu rõ và lựa chọn được những hình thức thanh toán phù hợp và thuận tiện với họ. Từ đó giúp người dân từ bỏ được thói quen sử dụng tiền mặt trong thanh toán và giúp cho khách hàng thanh toán một cách nhanh nhất, an toàn nhất và tiết kiệm nhất.
3.2.3. Phát triển công nghệ phục vụ thanh toán
Trên 90% khách hàng đánh giá công nghệ phục vụ thanh toán là yếu tố quan trọng để phát triển TTKDTM. Vì vậy, Ngoài ứng dụng thành quả của cách mạng công nghệ thì Chi nhánh cũng cần đẩy mạnh công tác tự nghiên cứu, ứng dụng công nghệ thông tin, hỗ trợ hoạt động thanh toán, các phần mềm ứng dụng tiện ích nhằm xây dựng các dịch vụ thanh toán mới đặc thù của BIDV như: IBPS Plus (phần mềm hỗ trợ hoạt động thanh toán liên ngân hàng mở rộng), phần mềm quản lý phí dịch vụ, phần mềm đồng bộ hóa cơ sở dữ liệu của BIDV với chương trình thanh toán VCB Money của Ngân hàng Ngoại thương phục vụ cho thanh toán ngoại tệ trong nước…
Tăng cường tính bảo mật, an toàn của hệ thống thông tin ngân hàng trong hoạt động thanh toán. Các dịch vụ ngân hàng điện tử như: Internet banking; Mobile banking, Home banking ... được xây dựng trên môi trường mạng viễn thông công cộng nên chứa đựng nhiều rủi ro do các hacker tấn công, có thể gây thiệt hại nghiêm trọng về vật chất. Do đó, Chi nhánh cần chú trọng trong khi xây dựng hệ thống thanh toán qua mạng về tính bảo mật của đường truyền, dữ liệu... Bên cạnh đó, Chi nhánh cũng cần tăng cường sử dụng các công cụ mã hoá dữ liệu với độ tin cậy cao, các thiết bị bảo vệ hệ thống chống xâm nhập, chống virus.
3.2.4. Chính sách giá cả và phí thanh toán phù hợp
Chi nhánh nên thực hiện chính sách miễn phí trong giai đoạn đầu để khuyển khích mở tài khoản, giao dịch bằng các công cụ thanh toán qua chi nhánh.
Séc, thẻ, UNT là những hình thức có nhiều khả năng đáp ứng nhu cầu chi tiêu cá nhân. Khi dịch vụ ngân hàng với những mục đích mang lại được khách hàng ưa chuộng, trở thành tiện nghi sinh hoạt trong đời sống của đại bộ phận dân cư, đó là thời kỳ chi nhánh chuyển sang thu phí dịch vụ để mở tài khoản, xử lý thông tin và tư vấn khách hàng. Giai đoạn này chi nhánh thu phí dịch vụ, mục tiêu lợi nhuận của chi nhánh và lợi ích của khách hàng được chú trọng ngang nhau và có nhiều cơ hội để cải thiện, nâng cao.
Miễn phí hoàn toàn đối với các điểm chấp nhận thẻ. Vì khi thực hiện thanh toán, người thanh toán được hưởng lợi là không bị mất phí, còn điểm chấp nhận thẻ bị trừ phí khi thanh toán qua ngân hàng nên khiến họ không mặn mà với TTKDTM, hơn nữa là khi khách hàng thanh toán, mặc dù có máy POS, tuy nhiên họ vẫn khuyên khách hàng thanh toán bằng tiền mặt.
3.2.5. Tăng cường các phương thức nhận diện thương hiệu, uy tín của Ngân hàng
Chú trọng công tác bố trí, lắp đặt các biển quảng cáo, nâng cao việc nhận diện thương hiệu BIDV tạo nên một sự thống nhất trong phong cách giao dịch đồng phục, biển tên, logo, slogan tại tất cả các địa điểm giao dịch trên địa bàn.
Hoạt động tài trợ cộng đồng cũng là một trong những hoạt động giúp quảng bá hình ảnh của Chi nhánh. Đóng góp ủng hộ đồng bào bão lụt, người tàn tật, người mắc bệnh hiểm nghèo, tài trợ các chương trình phát triển tài năng trẻ, học bổng tại các trường đại học, cao đẳng đều góp phần nâng cao hình ảnh, uy tín của Chi nhánh. Trong thời gian tới Chi nhánh cần quan tâm nhiều hơn tới hoạt động này, lựa chọn hình thức phù hợp với quy mô, năng lực của mình để thực hiện, hoạt động tài trợ sẽ trở thành một đòn bẩy giúp người dân tiếp cận nhiều hơn tới hoạt động thanh toán của ngân hàng.
3.2.6. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực
Theo kết quả điều tra từ Chi nhánh cũng như phiếu điều tra khảo sát khách hàng về chất lượng nguồn nhân lực làm việc tại Chi nhánh thì đây là một trong những yếu tố quan trọng trong phát triển thanh toán nói chúng cũng như TTKDTM nói riêng. Nếu cán bộ nhân viên có nghiệp vụ giỏi và chắc thì giúp khách hàng hài lòng và yên tâm hơn khi nhờ Ngân hàng xử lý các giao dịch mua bán của mình. Tuy nhiên, nghiệp vụ giỏi chưa chắc đã giữ chân được khách hàng vì thế thái độ phục vụ của nhân viên cũng là yếu tố quyết định khách hàng có đến giao dịch tiếp lần sau nữa hay không. Như vậy, Chi nhánh cần:
- Có những chính sách hợp lý về đào tạo nguồn nhân lực như tổ chức kiểm tra kiến thức chuyên môn nghiệp vụ cho các nhân viên thông qua các kỳ thi sát hạch để có hướng điều chỉnh nhân sự cho phù hợp.
- Thực hiện chính sách khen thưởng, động viên kịp thời đối với các cán bộ có thành tích xuất sắc. Bên cạnh đó, những cán bộ vi phạm cần phải kỷ luật nghiêm khắc. Thực hiện việc lấy thu nhập làm thước đo hiệu quả công việc để tăng cường trách nhiệm và nhiệt tình của cán bộ nhân viên.
- Phối hợp với các tổ chức chuyên môn về marketing và văn hóa kinh doanh, xây dựng văn hóa giao dịch của chi nhánh. Quán triệt tới tất cả cán bộ giao dịch: “phương châm làm việc với thái độ lịch sự, nhã nhặn, niềm nở” khi cung ứng dịch vụ thanh toán tới khách hàng; tạo cho khách hàng cảm giác được quan tâm, được lắng nghe khi đến giao dịch Chi nhánh.
3.3. Một số đề xuất
3.3.1. Đề xuất với Chính phủ, Thủ tướng Chính phủ
Đề xuất Chính phủ tiếp tục hoàn thiện khung pháp lý về hoạt động thanh toán theo hướng ổn định và có tính pháp lý cao hơn nhằm đảm bảo lợi ích và tâm lý của các bên liên quan trong hoạt động thanh toán. Hiện nay liên quan đến hoạt động thanh toán, Chính phủ đã ban hành Nghị định số 101/2012/NĐ-CP ngày 22/11/2012
về thanh toán không dùng tiền mặt và được sửa đổi, bổ sung bởi Nghị định số 80/2016/NĐ-CP ngày 01/7/2016; Nghị định 222/2013/NĐ-CP ngày 31/12/2013 về thanh toán bằng tiền mặt. Vì vậy thời gian tới Chính phủ cần xây dựng, trình Quốc hội ban hành Luật thanh toán
Chính Phủ cần có biện pháp hỗ trợ, ưu đãi đầu tư trong lĩnh vực hiện đại hóa công nghệ ngân hàng cho các NHTM.
Chính phủ cần quan tâm tới công tác thông tin tuyên truyền và phổ biến kiến thức về TTKDTM thông qua các phương tiện thông tin đại chúng đến các cá nhân, tổ chức trong xã hội để nâng cao hiểu biết, nhận thức của người dân về hoạt động này..
3.3.2. Đề xuất với Ngân hàng Nhà nước
NHNN cần có các văn bản quy định, hướng dẫn cụ thể hóa và kịp thời các văn bản của Chính phủ liên quan đến sự phát triển của hoạt động TTKDTM.
NHNN cần có các khoản cho vay ưu đãi đối với các NHTM để hỗ trợ về mặt tài chính trong việc đổi mới công nghệ. Vấn đề lớn nhất đối với các NHTM trong việc đối mới công nghệ là hạn chế về vốn đầu tư. Đến cả ngân hàng lớn như BIDV cũng gặp nhiều khó khăn trong việc tập trung vốn đầu tư về trang thiết bị phục vụ cho hoạt động thanh toán. Với việc ưu đãi vốn cho vay, các NHTM sẽ có cơ hội phát triển đồng đều về công nghệ, tạo nền tảng cho việc liên kết về thanh toán giữa các ngân hàng
NHNN cần xây dựng cơ chế tính phí dịch vụ thanh toán hợp lý, xác định mức phí áp dụng cho các giao dịch thanh toán liên ngân hàng, trên cơ sở đó tác động tới toàn bộ cơ cấu tính phí của các ngân hàng, tổ chức tín dụng, nhằm tạo lập ra một mức phí hợp lý đối với người sử dụng dịch vụ cuối cùng, từng bước tạo lập thói quen giao dịch qua ngân hàng thông qua chính sách về phí dịch vụ thanh toán hợp lý. Xác định mức thu phí dịch vụ thanh toán liên ngân hàng, để ngày càng giảm phí thanh toán dịch vụ qua NH, cần xây dựng mức thu phí đối với hình thức thanh toán bằng tiền mặt với mục đích khuyến khích phát triển TT KDTM.
3.3.3. Đề xuất đối với Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam
Khi tiến hành cung ứng các sản phẩm dịch vụ thanh toán mới, BIDV chi nhánh Ninh Thuận đề nghị Hội sở chính cần lên kế hoạch, xây dựng lộ trình cụ thể, có hướng dẫn rõ ràng về cơ chế, chính sách, quy trình nghiệp vụ để các chi nhánh dễ dàng thực hiện, áp dụng, tạo sự chủ động trong việc giới thiệu các sản phẩm mới cho khách hàng. Đối với các sản phẩm dịch vụ hiện có, BIDV chi nhánh Ninh Thuận đề nghị BIDV cải tiến nâng cao chất lượng theo hướng tăng cường tiện ích, nâng cao hàm lượng công nghệ sản phẩm, cụ thể:
- Nâng cao chất lượng của chương trình BIDV Homebanking, đẩy nhanh tốc độ xử lý chương trình thanh toán điện tử liên ngân hàng, tăng cường tính ổn định của hệ thống thanh toán nhằm đảm bảo chất lượng dịch vụ thanh toán, nhất là vào các giờ cao điểm. Khắc phục tình trạng nghẽn mạng, có hướng xử lý kịp thời lỗi chương trình của các hệ thống: ATM, POS để tạo sự tin tưởng, hài lòng cho khách hàng khi giao dịch thanh toán.
- Đầu tư phát triển mạng lưới ATM rộng tại các địa bàn kinh tế trọng điểm, nghiên cứu các công nghệ thẻ tiên tiến để cải tiến sản phẩm/dịch vụ thẻ, đáp ứng yêu cầu của thị trường và giảm thiểu các rủi ro. BIDV cần quan tâm hơn nữa đến công tác quảng bá thương hiệu, hình ảnh của mình trên các phương tiện thông tin đại chúng, các điểm giao dịch, điểm đặt máy ATM… Hiện tại, các quảng cáo của BIDV được đánh giá là chưa có nhiều khả năng truyền tải thông tin, tạo ấn tượng mạnh tới khách hàng. Trong khi đó, mẫu quảng cáo của NHTM CP Á châu được nhớ tới khá nhiều.Đây cũng là bài học cho BIDV tham khảo.
Để thu hút khách hàng thêm nữa, ngân hàng cần giảm mức phí giao dịch thanh toán qua NH thấp hơn tương đối so với các NH khác nhau nhằm cạnh tranh với các ngân hàng lớn.
Để đảm bảo các mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng của BIDV trong giai đoạn tới thì công tác phát triển nguồn nhân lực cần được BIDV quan tâm:
+ Việc xây dựng nguồn cán bộ của BIDV phải được tiến hành trên cơ sở đánh giá khách quan về năng lực, phẩm chất của cán bộ thể hiện qua chất lượng, hiệu quả hoàn thành công việc đang đảm nhiệm, khả năng phát triển; nhưng đồng thời phải phù hợp với yêu cầu công việc thực tế để tránh lãng phí về nguồn lực lao động.