- Cần thực hiện nghiêm túc xử phạt khi các NHTM vi phạm mức lãi suất trần theo qui định dẫn đến cạnh tranh không lành mạnh.
- Do hoạt động ngân hàng chịu sự chi phối và điều chỉnh của các văn bản quy phạm pháp luật về ngân hàng và nhiều luật khác cho nên khó tránh khỏi tình
trạng chồng chéo và mâu thuẫn. Do đó NHNN cần kiến nghị với Chính Phủ về việc ban hành các văn bản pháp luật điều chỉnh hoạt động ngân hàng cần được thực hiện đồng bộ với việc ban hành các văn bản điều chỉnh hoạt động kinh doanh, quản lý của các bộ ngành khác nhau trong phạm vi có liên quan hoạt động ngân hàng.
- Tăng cường năng lực của Trung tâm thông tin tín dụng - NHNN (CIC) nhằm đáp ứng nhu cầu thông tin tín dụng của các khách hàng: NHNN cần có chương trình, kế hoạch cụ thể nhằm mở rộng cả về số lượng và chất lượng kho dữ liệu thông tin tín dụng khách hàng.
3.3.2. Kiến nghị đối với ngân hàng thƣơng mại cổ phần Công Thƣơng Việt Nam - Tăng cường phân cấp và ủy quyền cho các Chi Nhánh Vietinbank nhằm tạo sự
chủ động trong hoạt động kinh doanh trên địa bàn trong : quy định lãi suất, marketing, dịch vụ thẻ ...
- Hoàn thiện cơ chế, chính sách quản lý và phát triển nguồn nhân lực để thu hút nhân tài, cán bộ nghiệp vụ và cán bộ quản lý có trình độ giỏi thông qua xây dựng hệ thống khuyến khích và chế độ quản lý lao động phù hợp. Xây dựng đội ngũ chuyên gia trong các lĩnh vực hoạt động ngân hàng. Tăng cường đào tạo, bồi dưỡng và nâng cao trình độ mọi mặt cho cán bộ ngân hàng.
- Ngân hàng cần có kế hoạch đầu tư phát triển công nghệ, đảm bảo đường truyền dữ liệu được thông suốt; nhanh chóng nắm bắt công nghệ hiện đại hóa được chuyển giao. Trung tâm công nghệ thông tin NHCTVN cần nghiên cứu đưa ra những ứng dụng phần mềm tăng tiện ích và phục vụ cho phát triển sản phẩm dịch vụ. Tiếp tục đầu tư có trọng tâm vào công nghệ hiện đại để phát triển các dịch vụ mới, các kênh phân phối mới trên nền công nghệ ngân hàng hiện đại theo hướng chuẩn hoá theo thông lệ quốc tế, tự động hoá các quy trình nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động; đầu tư phát triển các chương trình phần mềm phục vụ kinh doanh các dịch vụ bán lẻ; phát
triển CNTT an toàn, bảo mật đảm bảo kinh doanh liên tục, ổn định, đáp ứng và hỗ trợ yêu cầu tăng trưởng khách hàng.
- Xây dựng chương trình Marketing áp dụng thống nhất cho tất cả các chi nhánh như đồng phục công sở, logo, tờ rơi quảng cáo để nhận diện thương hiệu, tạo sự khác biệt, thể hiện cá tính của ngân hàng đồng thời nhắm đến việc tác động đến nhận thức, tạo cảm giác về quy mô lớn, tính chuyên nghiệp của ngân hàng đối với khách hàng.
- Mở rộng quan hệ đại lý với các ngân hàng trên thế giới trên cơ sở phát triển thêm các tiện ích cho sản phẩm dịch vụ, thiết lập kênh chuyển tiền kiều hối trực tiếp với các ngân hàng đại lý, các công ty chuyển tiền ở các nơi có nhiều người Việt Nam sinh sống và làm việc.Hiện tại, các chi nhánh của NHCT VN khi chuyển tiền ra nước ngoài phải thông qua Hội Sở Chính , điều này làm giảm tính chủ động của các chi nhánh và không hợp lý. NHCT VN nên để các chi nhánh có quyền chủ động, vừa rút ngắn thời gian giao dịch, vừa đơn giản hơn trong quy trình.
- NHCTVN cần có chính sách hoạt động khác nhau cho các chi nhánh khác nhau, ở những địa bàn, vùng kinh tế có đặc điểm khác nhau. NHCT VN nên quy định một biên độ cho mức lãi suất hay mức phí dịch vụ để các chi nhánh có thể vận dụng linh hoạt, tăng sức cạnh tranh.
- NHCTVN với vai trò Hội Sở chính phải tiên phong đầu tư nghiên cứu, triển khai sản phẩm mới cho toàn hệ thống. Việc đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ là một công tác mang tính chiến lược dài hạn. NHCT VN cần chú trọng công tác nghiên cứu các sản phẩm dịch vụ đang được các ngân hàng đối thủ, kể cả ngân hàng nước ngoài đang triển khai, song song đó cần phải nghiên cứu cụ thể về nhu cầu trong nước để thiết kế những sản phẩm dịch vụ phù hợp. Trên cơ sở đó, từng bước xây dựng chiến lược phát triển sản phầm, dịch vụ với những bước đi cụ thể, có định hướng nhằm tránh việc đầu tư không hiệu quả.
KẾT LUẬN CHƢƠNG 3
Trên cơ sở phân tích về thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NHTMCP Công thương Tiền Giang, tác giả đã nêu rõ những nguyên nhân hạn chế cần khắc phục ở chương 2. Trong chương 3, Luận văn đã đưa ra giải pháp cơ bản nhằm làm nền tảng cho việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NHTMCP Công thương Tiền Giang. Đồng thời, Luận văn cũng đưa ra một số kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước và NHTMCP Công Thương Việt Nam nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietinbank Tiền Giang.
KẾT LUẬN
Trong những năm gần đây, dưới áp lực cạnh tranh ngày càng tăng do việc áp dụng lộ trình nới lỏng các quy định đối với các tổ chức tài chính nước ngoài, nhất là về việc mở chi nhánh và các điểm giao dịch, việc dỡ bỏ hạn chế về huy động tiền gửi bằng VND, khả năng mở rộng dịch vụ ngân hàng và sự phát triển bùng nổ của CNTT, các NHTM Việt Nam đã đạt được những kết quả đáng khích lệ về phát triển dịch vụ NHBL. Nhìn chung, các ngân hàng bắt đầu quan tâm và tập trung khai thác thị trường bán lẻ như đẩy mạnh hiện đại hóa công nghệ ngân hàng, phát triển các loại hình dịch vụ mới, đa tiện ích. Đến nay, hầu hết các NHTM đã xây dựng phần mềm NHBL dựa trên nền tảng quy trình xử lý nghiệp vụ thiết kế của Mỹ với mục tiêu giải phóng khách hàng nhanh nhất bằng việc phân chia xử lý nghiệp vụ thành hai bộ phận: Bộ phận giao dịch tại quầy và bộ phận hỗ trợ xử lý nghiệp vụ. Hệ thống này đã tạo ra nhiều giao diện rất tiện ích, tài khoản của khách hàng được kết nối trên toàn hệ thống, tạo nền tảng mở rộng thanh toán không dùng tiền mặt và đưa các sản phẩm dịch vụ NHBL đến tay người tiêu dùng. Tuy nhiên, bên cạnh kết quả đạt được, dịch vụ NHBL của các NHTM Việt Nam vẫn còn nhiều bất cập.
Với mong muốn góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh của Vietinbank Tiền Giang và góp phần phát triển dịch vụ NHBL chất lượng cao và đem lại hiệu quả sử dụng tối đa cho khách hàng, luận văn đã phân tích được các hạn chế và nguyên nhân cũng như đã xây dựng được các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho chi nhánh Tiền Giang trong điều kiện phát triển của nền kinh tế trong nước nói chung và trên địa bàn tỉnh Tiền Giang nói riêng. Để thực hiện mục tiêu nghiên cứu của Đề tài
“Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NHTMCP Công Thương VN chi nhánh Tiền Giang” , luận văn đã giải quyết được những vấn đề cơ bản đặt ra, thể hiện qua những nội dung chủ yếu sau :
- Về mặt lý luận : Luận văn đã trình bày các khái niệm về dịch vụ ngân hàng bán lẻ, trên cơ sở đó, giới thiệu một số dịch vụ NHBL phổ biến, cũng như sự cần thiết phải phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ hiện nay.
- Về mặt thực tiễn : Luận văn nêu bật được thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ chủ yếu hiện có cũng như số liệu thực hiện qua các năm tại Vietinbank Tiền Giang, qua đó nêu lên những hạn chế trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ đồng thời rút ra nguyên nhân của những hạn chế này để từ đó làm cơ sở tìm ra các giải pháp khắc phục.
- Về mặt giải pháp: Từ cơ sở lý luận và những căn cứ thực tiễn về phát triển DVNHBL tại Vietinbank Tiền Giang, luận văn đưa ra một số giải pháp cơ bản cũng như các kiến nghị cần thiết để Vietinbank Tiền Giang có thể từng bước phát triển các DVNHBL tại chi nhánh.
Do thời gian nghiên cứu và trình độ, khả năng còn hạn chế, luận văn không tránh khỏi những thiếu sót. Rất mong nhận được sự đóng góp ý kiến của các đồng nghiệp, các thầy cô giáo và những người quan tâm đến đề tài để tác giả có thể hoàn thiện hơn nữa đề tài nghiên cứu này.
TIẾNG VIỆT
Federic S.Mishkin ( 2001 ), Tiền tệ ngân hàng và thị trường tài chính, Nhà xuất bản Khoa Học Kỹ Thuật.
Lê Thị Tuyết Hoa, Nguyễn Thị Nhung, (2011), Tiền tệ ngân hàng, Nhà xuất bản Phương Đông.
Luật các tổ chức tín dụng, Quốc Hội nước Cộng Hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam, 2010, Hà nội.
Lê Hoàng Nga, “ Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ giai đoạn 2010-2015”
Lưu Thanh Thảo, đề tài “ Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại NH TMCP Á Châu” Nguyễn Minh Kiều, (2007), Nghiệp vụ ngân hàng hiện đại, Nhà xuất bản thống kê. Nguyễn Văn Tiến, (2015), Toàn tập quản trị ngân hàng thương mại, Nhà xuất bản lao động.
Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Chi nhánh Tiền Giang, Báo cáo công tác tín dụng và huy động vốn năm 2011-2015.
Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Chi nhánh Tiền Giang, Báo cáo hoạt động dịch vụ năm 2011-2015.
Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Chi nhánh Tiền Giang, Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh năm 2011-2015.
Ngân hàng Nhà nước Chi nhánh tỉnh Tiền Giang, Báo cáo tổng kết hoạt động của NHNN tỉnh Tiền Giang năm 2011-2015.
Nguyễn Thanh Phong, đề tài “ Đa dạng hóa sản phẩm kinh doanh của NHTM Việt Nam trong điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế”.
Philip Kotller (1997), Marketing căn bản, NXB Thống kê
Trần Thị Phương Thảo, đề tài “Phát triển dịch vụ Thẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Thừa Thiên Huế”.
TRANG WEB
www.sbv.gov.vn Ngân hàng Nhà nước Việt Nam
www.vnba.org.vn Hiệp hội ngân hàng Việt Nam
www.tiengiang.gov.vn Tỉnh Tiền Giang
Chúng tôi đang khảo sát ý kiến của Quý khách hàng về chất lượng dịch vụ tại Vietinbank Tiền Giang. Xin Quý khách hàng vui lòng dành chút thời gian trả lời những câu hỏi sau. Chúng tôi xin chân thành cảm ơn sự hợp tác của Quý khách hàng và cam kết tất cả thông tin dưới đây sẽ được giữ kín, chỉ sử dụng cho mục đích nghiên cứu. A. Thông tin khách hàng: 1. Quý khách hàng : 2. Giới tính: Nam Nữ 3. Tuổi:
Từ 18-25 tuổi Từ 26-35 tuổi Từ 36-45 tuổi Từ 46-55 tuổi Trên 55 tuổi
4. Quý khách có quan hệ giao dịch với Vietinbank bao lâu
Từ 3 đến dưới 5 năm Từ 5 năm trở lên
5. Các sản phẩm dịch vụ nào của Vietinbank mà quý khách đã sử dụng: Tiết kiệm Tiền vay
6. Xin quý khách hàng cho biết khi lựa chọn ngân hàng giao dịch những yếu tố nào sau đây quý khách ưu tiên nhất (Vui lòng đánh số theo thứ tự ưu tiên từ 1 đến 6):
Phí, lãi suất Địa điểm thuận lợi Chất lượng dịch vụ
viên
B. Nội dung khảo sát :
Khi giao dịch với Vietinbank, Quý khách hàng vui lòng cho biết ý kiến của mình về mức độ hài lòng đối với những tiêu chí sau :
1.Thương hiệu, uy tín của
Vietinbank 1 2 3 4
2. Trang thiết bị, tiện nghi
tại điểm giao dịch 1 2 3 4
3. Thái độ phục vụ của nhân
viên 1 2 3 4
4. Mức phí giao dịch của
Vietinbank 1 2 3 4
5. Lãi suất hấp dẫn, ưu đãi 1 2 3 4
6. Xử lý giao dịch nhanh
chóng, chính xác. 1 2 3 4
7. Thời gian giải quyết thắc
mắc, khiếu nại 1 2 3 4 8. Sản phẩm dịch vụ đa dạng, đáp ứng nhu cầu khách hàng 1 2 3 4 9. Chất lượng dịch vụ khách hàng đang sử dụng 1 2 3 4 10. Thủ tục nhanh chóng, đơn giản 1 2 3 4 11. Chính sách chăm sóc khách hàng 1 2 3 4
12. Mức độ an toàn khi giao
dịch tại Vietinbank 1 2 3 4
C. Mức độ hài lòng của khách hàng
1. Nhìn chung quý khách hàng có hài lòng khi đến giao dịch tại Vietinbank Tiền Giang không ?
Không hài lòng Bình thường Hài lòng Rất hài lòng 2. Quý khách hàng sẽ tiếp tục giao dịch tại Vietinbank trong thời gian tới ?
Tiền Giang ?
………
………
………
……….. XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN SỰ HỢP TÁC CỦA QUÝ KHÁCH HÀNG !
1. Mục đích khảo sát:
Việc khảo sát được thực hiện nhằm tổng hợp và phân tích những ý kiến của khách hàng đến giao dịch tại Vietinbank Tiền Giang các tiêu chí sau :
- Thương hiệu, uy tín của Vietinbank - Thái độ phục vụ của nhân viên - Sự đa dạng của sản phẩm dịch vụ - Mức phí và lãi suất của Vietinbank - Chất lượng dịch vụ
-Chăm sóc khách hàng - Sự hài lòng của khách hàng
2. Đối tượng khảo sát:
Đối tượng khảo sát bao gồm các khách hàng cá nhân và khách hàng tổ chức đang có quan hệ giao dịch với với Vietinbank Tiền Giang
3. Phương pháp khảo sát:
Xây dựng bảng câu hỏi (Nguồn : câu hỏi từ phòng phát triển sản phẩm của NH TMCP Công Thương Việt Nam )
Phiếu khảo sát gồm 200 phiếu được gửi đến cho 150 khách hàng cá nhân và 50 khách hàng tổ chức đến giao dịch tại Vietinbank Tiền Giang.
4. Kết quả khảo sát:
Tổng số phiếu phát ra là 200 phiếu gồm 150 phiếu khách hàng cá nhân và 50 phiếu khách hàng tổ chức ). Kết quả thu về 187 phiếu, trong đó gồm 142 phiếu khách hàng cá nhân trả lời và 45 phiếu khách hàng tổ chức trả lời.
Tóm tắt kết quả khảo sát : A.Câu hỏi chung :
Tiêu chí Số phiếu % Số phiếu % Số phiếu % Số phiếu % 1.Thương hiệu, uy tín của Vietinbank 15 8,02 47 25,13 75 40,11 50 26,74 2. Trang thiết bị, tiện
nghi tại điểm giao dịch 8 4,28 52 27,81 94 50,27 33 17,65 3. Thái độ phục vụ của
nhân viên 34 18,18 45 24,06 81 43,32 27 14,44 4. Mức phí giao dịch
của Vietinbank 27 14,44 39 20,86 67 35,83 54 28,88 5. Lãi suất hấp dẫn, ưu
đãi 8 4,28 56 29,95 45 24,06 78 41,71
6. Xử lý giao dịch nhanh
chóng, chính xác. 23 12,30 78 41,71 35 18,72 51 27,27 7. Thời gian giải quyết
thắc mắc, khiếu nại 11 5,88 43 22,99 89 47,59 44 23,53 8. Sản phẩm dịch vụ đa dạng, đáp ứng nhu cầu khách hàng 36 19,25 47 25,13 65 34,76 39 20,86 9. Chất lượng dịch vụ khách hàng đang sử dụng 7 3,74 34 18,18 89 47,59 57 30,48 10. Thủ tục nhanh chóng, đơn giản 14 7,49 36 19,25 94 50,27 43 22,99 11. Chính sách chăm sóc khách hàng 19 10,16 45 24,06 82 43,85 41 21,93 12. Mức độ an toàn khi
Kết quả như sau : Mức độ Số lượng Tỷ trọng (%) Rất hài lòng 49 26,20 Hài lòng 81 43,32 Bình thường 46 24,60 Không hài lòng 11 5,88 Tổng 187 100
Kết quả khảo sát này cho thấy khách hàng hài lòng với dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietinbank Tiền Giang, chi nhánh cần tiếp tục cố gắng để mang lại cho khách hàng dịch vụ tốt hơn, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng và nâng cao năng lực cạnh tranh so với các ngân hàng thương mại khác trên địa bàn tỉnh Tiền Giang.
TP. Hồ Chí Minh, ngày 22 tháng 12 năm 2017
BẢN CAM ĐOAN CHỈNH SỬA LUẬN VĂN
Tôi tên là: Trịnh Thị Tuyết Nhung Nam/Nữ: Nữ
Sinh ngày: 14/04/1986 Nơi sinh: Cai Lậy – Tiền Giang Mã học viên: 020116140172
Ngành: Tài Chính Ngân Hàng Mã số: 60340201 Khóa: 16 Lớp: CH16C6 Niên khóa: 2014- 2016
Điện thoại liên lạc: 0909137222 Email: ttt.nhung@vietinbank.vn
Là tác giả luận văn: Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam chi nhánh Tiền Giang.