- Chính sách khách hàng kém hiệu quả : thủ tục giao dịch vẫn còn rườm rà,
chưa thuận tiện cho khách hàng. Thực tế đây là rào cản hạn chế khả năng tiếp cận dịch vụ ngân hàng của một bộ phận khách hàng. Phí dịch vụ còn cao so với các ngân hàng khác trên địa bàn như phí phát hành thẻ, phí quản lý thẻ, phí chuyển tiền,…Các sản phẩm dịch vụ được Vietinbank triển khai sau khi các NHTM khác cũng đã triển khai và đã thực hiện thành công, chưa có nhiều sản phẩm đi trước đón đầu thị trường, không có sản phẩm chủ đạo, đặc thù, chưa đáp ứng căn bản nhu cầu về sản phẩm dịch vụ ngân hàng của các nhóm đối tượng khác nhau.
- Kế hoạch phát triển của chi nhánh : có nhiều điểm tương đồng với các NHTM khác trong tỉnh, như phát triển dịch vụ bán lẻ, dịch vụ doanh nghiệp hoặc trên thị trường tiền tệ, mở rộng quy mô mạng lưới và phát triển nguồn nhân lực, công nghệ, quản trị điều hành... Điều này phản ánh mặt bằng phát triển chung, song cũng là điểm khó trong xây dựng chiến lược riêng của chi nhánh khi muốn tạo dựng sự khác biệt của mình trước công chúng. Nguyên nhân chủ yếu là do chi nhánh không quyết định được các chính sách chăm sóc khách hàng hoặc không tổ chức riêng các chương trình khuyến mãi phù hợp với mục tiêu của chi nhánh mà tất cả phải được tổ chức thống nhất từ ngân hàng Công Thương Việt Nam.
Chi nhánh cũng không linh động được trong các chính sách ưu đãi về phí, lãi suất cho các đối tượng khách hàng tiềm năng mà phải thông qua sự đồng ý của Ngân hàng Công Thương Việt Nam.
-Chƣa có đội ngũ cán bộ chuyên nghiệp về nghiệp vụ ngân hàng bán lẻ : do yêu cầu của công việc, một người có thể đảm nhận, phụ trách quá nhiều công việc nên không thể nắm bắt được hết tất cả các yêu cầu của khách hàng. Cán bộ có thâm niên và giàu kinh nghiệm công tác nhưng lại có phong cách làm việc từ thời bao cấp, ngại đổi mới, đội ngũ cán bộ trẻ lại năng động, chịu tiếp thu, học hỏi nắm bắt công nghệ mới nhưng lại thiếu kinh nghiệm thực tế.
nghiệp. Các hình thức tiếp thị vẫn chủ yếu thông qua các khách hàng sẵn có, các hình thức quảng cáo trên báo chí, truyền hình địa phương tuy có thực hiện nhưng chưa để lại ấn tượng sâu sắc. Mặc dù Hội sở chính đã thành lập phòng phát triển sản phẩm bán lẻ và marketing nhưng tại chi nhánh thì chưa có bộ phận chuyên trách, chất lượng phục vụ chưa cao. Bên cạnh đó, các nghiệp vụ huy động vốn, tín dụng và thanh toán quốc tế tập trung chủ yếu ở các nhân viên trực thuộc phòng quan hệ khách hàng. Điều này gây nên tâm lý ỷ lại của các nhân viên ở các phòng ban khác, đồng thời sức ép công việc cần phải giải quyết của một nhân viên quan hệ khách hàng quá nặng nề và có thể làm cho công việc ứ đọng, thời gian xử lý công việc lâu và khó có thể có thời gian để sáng tạo và bán sản phẩm. Do đó nhiều cán bộ quan hệ khách chưa nắm vững được hết các DVNHBL nên khi hướng dẫn khách hàng xảy ra tình trạng không hiểu hết về sản phẩm của ngân hàng hoặc yêu cầu khách hàng bổ sung hồ sơ nhiều lần hay yêu cầu khách hàng cung cấp lại các hồ sơ đã cung cấp cho các giao dịch trước đó với chi nhánh.
-Mạng lƣới hoạt động quá mỏng : chi nhánh chủ yếu là hoạt động trong tỉnh.
Vietinbank với mạng lưới được phân bố rộng khắp ở hầu hết các tỉnh, thành phố trên cả nước, tính đến 31/12/2015 Vietinbank có: 164 chi nhánh, hơn 1000 Phòng giao dịch/quỹ tiết kiệm, 1589 máy TM, 30.000 POS giao dịch trong nước và các chi nhánh ở nước ngoài (02 chi nhánh ở Đức và 01 chi nhánh ở Lào), Vietinbank là một trong những NHTM có số lượng chi nhánh, phòng giao dịch nhiều nhất Việt Nam hiện nay (chỉ đứng sau gribank). Riêng ở Tiền Giang đã có 2 chi nhánh của Vietinbank, vì vậy chi nhánh khó đẩy mạnh phát triển hệ thống mạng lưới sang khu vực của chi nhánh khác.
Kênh phân phối chủ yếu tại chi nhánh là theo kiểu truyền thống, thường do đội ngũ cán bộ nhân viên của chi nhánh thực hiện. Khách hàng sẽ đến giao dịch trực tiếp trụ sở chi nhánh hay các phòng giao dịch của chi nhánh. Do đó, Vietinbank Tiền Giang phát triển mạng lưới phòng giao dịch rộng khắp, luôn sẵn sàng cung ứng dịch vụ cho khách hàng để có thể bán được nhiều sản phẩm dịch vụ qua kênh phân phối này. Vì
vậy ngân hàng thụ động vì phải kêu gọi khách hàng đến giao dịch tại ngân hàng và chi phí đầu tư xây dựng phòng giao dịch rất tốn kém.
Kênh phân phối hiện đại là kênh phân phối ứng dụng các thành tựu công nghệ thông tin như dịch vụ ngân hàng điện tử, hệ thống TM. Khách hàng tiết kiệm được thời gian và chi phí, không cần phải đến ngân hàng vẫn sử dụng được các dịch vụ của ngân hàng ở mọi nơi. Chi nhánh tăng cường khả năng tiếp cận và phục vụ khách hàng tốt hơn qua đó tăng nhanh lợi nhuận, tiết kiệm về nhân sự, quản lí và thời gian xử lí giao dịch. Tuy nhiên tại Vietinbank Tiền Giang kênh phân phối này rất ít do nhân viên thiếu chuyên nghiệp, xử lý tình huống kém. Và phần lớn là do khách hàng chưa quen với công nghệ hiện đại, thói quen giao dịch theo kiểu truyền thống.
-Nền tảng công nghệ và ứng dụng công nghệ hiện đại vào hoạt động bán lẻ
còn chƣa tốt : Hoạt động dịch vụ NHBL, đặc biệt là các dịch vụ ngân hàng tự động
đòi hỏi yêu cầu rất cao về hệ thống công nghệ thông tin của ngân hàng, yêu cầu đặt ra đối với hệ thống công nghệ thông tin trong hoạt động bán lẻ ngân hàng là phải được xử lý nhanh, chính xác và mức độ bảo mật thông tin cao. Trong những năm qua, Vietinbank đã tích cực đầu tư nâng cấp hệ thống ngân hàng lõi (core banking) và tích hợp các ứng dụng về dịch vụ thẻ và ngân hàng điện tử và đã đạt được những thành công bước đầu. Tuy nhiên, so với yêu cầu đặt ra về phát triển Vietinbank trở thành tập đoàn tài chính tầm cỡ khu vực thì hệ thống công nghệ thông tin cần được đầu tư đồng bộ và mạnh mẽ hơn rất nhiều mới đáp ứng được yêu cầu đặt ra. Vì vậy tại chi nhánh công tác phát triển sản phẩm công nghệ cao vẫn chưa bằng các NHTM khác cùng địa bàn.
- Năng lực quản trị còn yếu kém : chưa phân công cụ thể người có nhiệm vụ chỉ
đạo điều hành trực tiếp hoạt động của các dịch vụ ngân hàng bán lẻ, ban giám đốc còn quản lý chung, bộ máy tổ chức chưa xây dựng theo định hướng khách hàng, chưa có đội ngũ cán bộ chuyên nghiệp về nghiệp vụ NHBL.
- Môi trƣờng pháp luật : môi trường pháp lý còn nhiều bất cập, hệ thống luật
pháp và các văn bản pháp lý đã được rà soát, chỉnh sửa hoàn thiện nhiều nhưng vẫn còn rất nhiều bất cập, việc xử lý tài sản để thu hồi nợ cho ngân hàng còn quá rườm rà và bất lợi cho ngân hàng, tạo tâm lý ngại mở rộng các sản phẩm đến với người dân và doanh nghiệp. Môi trường pháp lý về hoạt động ngân hàng chưa thực sự phù hợp với tình hình thực tế. Các văn bản pháp luật quy định về hoạt động ngân hàng chủ yếu được xây dựng trên cơ sở các giao dịch thủ công với nhiều giấy tờ và quy trình xử lý nghiệp vụ phức tạp. Trong khi đó, phát triển NHBL đòi hỏi phải áp dụng công nghệ mới và qui trình nghiệp vụ hiện đại, nhanh chóng. Điển hình là hệ thống văn bản
pháp lý liên quan đến việc cung cấp, sử dụng các dịch vụ ngân hàng hiện đại như
Internetbanking, SMSbanking… còn thiếu, chậm đổi mới so với yêucầu phát triển dịch vụ NHBL hiện đại. Vì vậy, chi nhánh khó khăn trong việc triểnkhai dịch vụ cũng như người dân ngần ngại khi sử dụng dịch vụ này.
Nguyên nhân nữa là do phương thức thanh toán không dùng tiền mặt hiện nay chưa được triển khai trên diện rộng để đáp ứng nhu cầu thanh toán. Các phương thức thanh toán này còn mới mẻ và bỡ ngỡ với phần lớn người dân, tâm lý còn e dè, sợ rủi ro đã ngăn cản việc tiếp cận của khách hàng. Do vốn quá quen thuộc với việc sử dụng tiền mặt, dịch vụ thẻ ngân hàng mới có sự gia tăng về số lượng nhưng chưa có sự chuyển biến thực sự về chất lượng. Mục tiêu cuối cùng là sử dụng thẻ để thanh toán hàng hoá, dịch vụ thay vì dùng tiền mặt nhưng thực tế gần 90 % giao dịch tại hệ thống TM là để rút tiền mặt, dịch vụ đi kèm TM đã có nhưng chưa nhiều
- Môi trƣờng Kinh tế - Xã hội : tập quán sinh hoạt của người dân, trình độ
phát triển của nền kinh tế còn thấp kém chưa thực sự hỗ trợ cho sự phát triển dịch vụ NHBL. Tiền Giang có số lượng dân số đông, số lượng người đang trong độ tuổi lao động lớn, tuy nhiên do xuất phát của nền kinh tế là nông nghiệp, thu nhập người dân còn thấp, môi trường kinh tế xã hội tạo nên tập quán của người dân có thói quen sử dụng tiền mặt, ngại sử dụng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng, điều này là lực cản lớn
nhất và cơ bản nhất cho quá trình phổ cập các dịch vụ NHBL đến với người dân trong tỉnh.
- Năng lực cạnh tranh trong lĩnh vực tài chính ngân hàng : cạnh tranh của
chi nhánh còn yếu so với các ngân hàng thương mại khác trên địa bàn chủ yếu là do công tác chăm sóc khách hàng, tại chi nhánh chưa có bộ phận dịch vụ hỗ trợ, chuyên giải đáp thắc mắc của khách hàng qua điện thoại mà khách hàng phải điện thoại qua nhiều khâu trung gian mới gặp được giao dịch viên, giao dịch viên vừa tiếp khách tại quầy, vừa nghe điện thoại của khách hàng làm khách hàng phải chờ đợi, mất thiện cảm của khách hàng.
Trong khi các ngân hàng khác trên địa bàn thường xuyên có chương trình tặng quà khách hàng theo mùa như dù, áo mưa, nón bảo hiểm thì chi nhánh không tổ chức được những chương trình này vì chính sách chăm sóc khách hàng, quà tăng đều do phòng truyền thông của NH Công Thương Việt Nam quyết định, chi nhánh chỉ thực hiện và không được tổ chức riêng bất kỳ chương trình hay loại quà tặng nào khác mà chưa được NH Công Thương Việt Nam thông qua. Đây là một nguyên nhân quan trọng làm cho chi nhánh không cạnh tranh được so với các NHTM khác.
- Nhân tố khách hàng : Vietinbank Tiền Giang đã có những chủ trương nhằm đảm bảo tốt chính sách khách hàng như: tiến hành phân loại khách hàng để phục vụ, mở các chương trình khuyến mại quay số trúng thưởng và có những ưu đãi đối với các khách hàng thường xuyên, lâu năm, số dư cao, nhưng chính sách khách hàng hiện nay vẫn chưa thực hiện tốt, vì không có một bộ phận chuyên nghiệp chuyên chăm sóc khách hàng. Các thủ tục giao dịch vẫn chưa thuận tiện cho khách hàng, chất lượng phục vụ chưa cao, tốc độ xử lý yêu cầu của khách hàng vẫn còn chậm.
Trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ thì công tác tư vấn cho khách hàng là rất cần thiết và là một trong những nhân tố quan trọng quyết định đến sự phát triển. Phải làm cho khách hàng biết được đến sản phẩm cũng như biết được các tiện ích và tính năng của sản phẩm và tư vấn cho khách hàng lựa chọn sản phẩm phù
hợp. Nhưng công tác chăm sóc khách hàng hiện nay vẫn chưa thực sự mang tính chuyên nghiệp. Thực tế chứng minh là các khách hàng đến giao dịch lần đầu tiên vẫn chưa được quan tâm đúng mực, khách hàng vẫn chưa hài lòng với thái độ nhiệt tình phục vụ của nhân viên, bộ phận chăm sóc và giải đáp thắc mắc của khách hàng hoạt động chưa hiệu quả.
KẾT LUẬN CHƢƠNG 2
Chương 2 của luận văn đã phân tích được thực trạng phát triển DVNHBL tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Tiền Giang qua các năm từ 2011 đến năm 2015.
Bên cạnh đó, luận văn cũng đi sâu phân tích, đánh giá những kết quả đạt được, những hạn chế và nguyên nhân cùng những vấn đề cần tập trung giải quyết trong phát triển dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Tiền Giang.
Cách đặt vấn đề nghiên cứu trong chương 2 làm cơ sở để đưa ra những giải pháp cụ thể trong chương 3 nhằm phát triển dịch vụ NHBL, góp phần nâng cao năng lực canh tranh của Vietinbank Tiền Giang.
Chƣơng 3
GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN