- Từ giác độ kinh tế – xã hội, dịch vụ NHBL có tác dụng đẩy nhanh quá trình luân chuyển tiền tệ, tận dụng tiềm năng to lớn về vốn để phát triển kinh tế, đồng thời giúp cải thiện đời sống dân cư, hạn chế thanh toán tiền mặt, góp phần tiết kiệm chi phí và thời gian cho cả ngân hàng và khách hàng.
- Các dịch vụ NHBL thu hút nguồn vốn nhỏ lẻ, rải rác trong tay khu vực dân cư, là khu vực tập trung nguồn vốn chủ yếu trong xã hội. Góp phần khai thác và sử dụng các nguồn vốn trong nền kinh tế thêm hiệu quả. Khối lượng tiền tệ di chuyển từ nơi này qua nơi khác, từ khách hàng này qua khách hàng khác, đáp ứng các nhu cầu cho hoạt động kinh tế xã hội. Góp phần thúc đẩy sản xuất kinh doanh, tiêu dùng, góp phần vào quá trình công nghiệp hóa, hiện đại hóa đất nước.
- Ngoài ra, dịch vụ NHBL tạo điều kiện cho các ngành dịch vụ khác phát triển. Các dịch vụ thẻ, chuyển tiền… gắn với các ngành dịch vụ khác như bưu chính viễn thông, du lịch, giao thông vận tải… Công nghệ ngân hàng phát triển sẽ tạo thuận lợi hơn cho việc thanh toán của các ngành dịch vụ có liên quan.
- Phát triển dịch vụ NHBL giúp cho nền kinh tế vận hành có hiệu quả hơn khi đa số các hoạt động của các chủ thể kinh tế trong xã hội đều thông qua ngân hàng. Từ đó góp phần nâng cao hiệu quả quản lý Nhà nước về tiền tệ, kiểm soát các hành vi gian lận thương mại, trốn thuế, tham nhũng… khi số đông các hoạt động kinh tế của các chủ thể trong xã hội đều thanh toán thông qua ngân hàng.
1.2.3. Các rủi ro trong quá trình phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Cùng với tốc độ tăng trưởng nhanh chóng của mảng kinh doanh dịch vụ NHBL, các ngân hàng cũng phải đối mặt với nhiều thách thức, trong đó có bảo mật thông tin và quản lý rủi ro.
Sự gia tăng nhanh chóng của các thiết bị di động thông minh, phương tiện truyền thông xã hội, số hóa được xem là xu hướng mới của hầu hết các ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam. Nhiều ngân hàng đã tận dụng thế mạnh công nghệ của mình đưa đến
cho khách hàng những dịch vụ, tiện ích tốt nhất, trong đó vấn đề bảo mật thông tin là phức tạp nhất, trong khi nhiều ngân hàng hiện mới chỉ triển khai công việc này ở mức độ rất sơ khai. Bảo mật ngân hàng là một vấn đề đáng lưu ý trong phát triển ngân hàng bán lẻ. Hàng loạt vụ trộm tài khoản tín dụng cá nhân đã xảy ra trong thời gian qua. Những sự cố này đã đặt ra một bài toán lớn cho các ngân hàng bán lẻ trong việc thu thập, quản lý các dữ liệu tổn thất, xây dựng biện pháp đo lường rủi ro, tăng cường giám sát các hoạt động từ phía nhà nước, phía ngân hàng để nâng cao bảo mật hệ thống mạng thông tin.
Hiện các ngân hàng dù đã mở rộng kinh doanh trên nhiều lĩnh vực khác nhau, nhưng hoạt động cho vay vẫn là nguồn cơ bản tạo nên thu nhập chính của ngân hàng. Do vậy, rủi ro tín dụng là vấn đề cần được quan tâm đặc biệt. Đây là loại rủi ro đa dạng và phức tạp, trong khi việc quản lý, phòng ngừa rất khó khăn, vấn đề là ngân hàng phải có sự đầu tư nghiêm túc vào các yếu tố then chốt: con người, công nghệ, quản trị rủi ro, bởi rủi ro trong việc đẩy mạnh cho vay phân tán là rất lớn. Trong khi đó, hệ thống thông tin quản lý tại các ngân hàng còn hạn chế, dẫn đến không đủ nguồn thông tin để phát triển, xây dựng mô hình quản trị rủi ro hiệu quả. Việc áp dụng các chuẩn mực quốc tế và mô hình quản trị rủi ro hiện đại vào ngân hàng Việt Nam vẫn còn chậm, chưa hiệu quả và một số ngân hàng vẫn coi mảng quản trị rủi ro chỉ là hoạt động hỗ trợ.
1.2.4. Các tiêu chí và chỉ tiêu đánh giá sự phát triển của dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Sự phát triển của dịch vụ NHBL tại mỗi ngân hàng là hoàn toàn khác nhau do phụ thuộc vào đặc điểm cũng như định hướng phát triển khác nhau của từng NHTM. Vì vậy, hiện nay chưa có một hệ thống các tiêu chí và chỉ tiêu chung nào dùng xác định sự phát triển của dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Dưới đây, tác giả xin đưa ra một số tiêu chí và chỉ tiêu thông thường để đánh giá sự phát triển của dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại một số NHTM :
1.2.4.1 Chỉ tiêu định tính
- Giá trị thƣơng hiệu: Xây dựng thương hiệu thực chất là tạo dựng một bản sắc
riêng cho mình. Mục tiêu của một hệ thống nhận diện thương hiệu không chỉ là tạo sự nhận biết, sự khác biệt, thể hiện cá tính của ngân hàng mà còn nhắm đến việc tác động đến nhận thức, tạo cảm giác về quy mô lớn, tính chuyên nghiệp của ngân hàng đối với khách hàng. Khi mà ngân hàng phát triển một dịch vụ tạo được một thương hiệu trên thị trường tức là ngân hàng đó đã thành công trong việc phát triển dịch vụ đó. Vì vậy, giá trị thương hiệu là một tiêu chí đánh giá rất quan trọng sự phát triển của dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
Bản sắc thương hiệu không chỉ mang lại cho khách hàng sự hài lòng thỏa mãn sự trông đợi mà hơn cả là một niềm tin bền vững. Để có được nhiều khách hàng trung thành với mình, ngân hàng phải luôn để lại những ấn tượng tốt đẹp và sâu sắc trong tâm trí khách hàng thông qua chất lượng dịch vụ mang nét đặc trưng riêng của mình.
- Tiện ích của sản phẩm: Tiện ích của sản phẩm dịch vụ thể hiện qua quá trình
giao dịch của khách hàng với ngân hàng, đó là tốc độ hoàn tất giao dịch với khách hàng được cải thiện theo thời gian, tính chính xác giao dịch được đảm bảo, sự thuận tiện trong giao dịch, sản phẩm có nhiều chức năng, khách hàng có thể giao dịch gửi một nơi rút tiền nhiều nơi, sự tư vấn đúng lúc dành cho khách hàng khi lựa chọn sản phẩm. Tiện ích của sản phẩm còn phản ánh trình độ ứng dụng công nghệ của mỗi ngân hàng, do đó, tiện ích của sản phẩm là tiêu chí quan trọng để khách hàng đánh giá mức độ hiện đại của sản phẩm và lựa chọn sử dụng sản phẩm.
- Chất lƣợng sản phẩm dịch vụ: Đó là khả năng cạnh tranh về dịch vụ ngày
càng được nâng lên, thị phần của từng loại dịch vụ của ngân hàng như tiền gửi, tín dụng, thanh toán thẻ không ngừng được giữ vững và gia tăng. Để đạt được mục tiêu đó, tất nhiên là còn tuỳ thuộc vào sự đa dạng dịch vụ, nghiệp vụ Marketing, uy tín và danh tiếng của ngân hàng. Chất lượng dịch vụ của ngân hàng ngày càng hoàn hảo sẽ tạo uy tín lâu dài cho ngân hàng, thu hút khách hàng. Đối với sản phẩm dịch vụ thì
chất lượng dịch vụ có tính nổi trội hơn cả, bởi vì nếu như chất lượng dịch vụ không đảm bảo, không được nâng cao, thì sự đa dạng các dịch vụ và phát triển các dịch vụ sẽ không có ý nghĩa vì không được khách hàng chấp nhận
- Độ thoả mãn, hài lòng của khách hàng: Dịch vụ ngân hàng cung ứng là để đáp
ứng nhu cầu của khách hàng. Nếu như chất lượng của dịch vụ ngày càng hoàn hảo, tiện ích, có chất lượng cao thì khách hàng sẽ gắn bó lâu dài và chấp nhận ngân hàng. Không những vậy, những lời khen, sự chấp nhận, thoả mãn về chất lượng của khách hàng hiện hữu sẽ được thông tin tới những người khác có nhu cầu dịch vụ tìm đến ngân hàng để giao dịch. Đây là tiêu chí đánh giá sự phát triển của ngân hàng bán lẻ cũng như khẳng định uy tín, thương hiệu của ngân hàng trong hoạt động kinh doanh.
- Mức độ an toàn trong hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Theo thông lệ, hoạt động kinh doanh nào mang lại lợi nhuận càng cao, thì chứa đựng càng nhiều rủi ro. Đối với ngân hàng thì hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ như tín dụng, thanh toán là những hoạt động mang nhiều rủi ro. Điều này đặt ra yêu cầu cho các ngân hàng khi phát triển dịch vụ bán lẻ nhất thiết phải chú trọng xây dựng hệ thống đo lường, kiểm soát rủi ro. Hạn chế được rủi ro trong kinh doanh dịch vụ của ngân hàng ở mức thấp sẽ phản ánh được mức an toàn trong hoạt động dịch vụ ngân hàng và cũng là tiêu chí quan trọng đánh giá sự phát triển của dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
1.2.4.2 Chỉ tiêu định lƣợng
- Sự đa dạng của sản phẩm dịch vụ: Hầu hết khách hàng doanh nghiệp đều có
nhu cầu không chỉ riêng một sản phẩm đơn lẻ mà có nhu cầu sử dụng từ vài sản phẩm trở lên. Chẳng hạn, khách hàng vay vốn sẽ có thêm nhu cầu bảo lãnh, thanh toán L/C, thanh toán lương cho nhân viên, internet banking… Nên một NHTM chỉ cung cấp dịch vụ truyền thống hoặc chỉ đáp ứng nhu cầu khách hàng một vài dịch vụ sẽ bị lỡ cơ hội tăng thêm doanh thu so với các NHTM khác. Một NHTM có số lượng dịch vụ càng nhiều thì năng lực cạnh tranh càng cao, đáp ứng được tất cả các nhu cầu khác nhau của
khách hàng, tạo điều kiện thuận lợi để nhiều khách hàng khác nhau được tiếp xúc với các sản phẩm dịch vụ nhờ đó phát triển được DVNHBL hay nói cách khác chúng ta có thể đánh giá khả năng phát triển DVBL của một NHTM qua số lượng danh mục sản phẩm mà NHTM cung cấp. Các dịch vụ đa dạng sẽ giúp ngân hàng có cơ hội đáp ứng nhu cầu khách hàng và tăng doanh thu.
- Mạng lƣới dịch vụ: Thể hiện số lượng chi nhánh mở thêm hàng năm, sự mở
rộng hoạt động về mặt địa lý. Các chi nhánh, phòng giao dịch, điểm giao dịch được mở thêm thể hiện sự lớn mạnh của ngân hàng, sự sẵn sàng đáp ứng yêu cầu về dịch vụ ngân hàng của mọi đối tượng. sự gia tăng mạng lưới còn thể hiện ở việc ngân hàng trở thành đại lý thanh toán cho các ngân hàng khác làm gia tăng khả năng cung cấp dịch vụ đến với khách hàng. Đây cũng là một tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
- Quy mô và tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ của ngân hàng: Tăng qui mô và tỷ
trọng thu nhập là kết quả tổng hợp của sự đa dạng dịch vụ, sự phát triển dịch vụ và đương nhiên là cả chất lượng dịch vụ và số lượng dịch vụ của ngân hàng tăng lên. Có thể nói thu nhập từ hoạt động dịch vụ là nguồn thu an toàn và ổn định cho các ngân hàng. Số lượng thu từ dịch vụ ngân hàng ngày càng cao càng thể hiện sự tăng trưởng của dịch vụ mà ngân hàng cung cấp và càng chứng tỏ được sự hữu ích của loại hình dịch vụ đó.
- Sự phát triển số lƣợng khách hàng và thị phần: Chỉ tiêu thị phần là một chỉ
tiêu chung và quan trọng để đánh giá bất kỳ hoạt động kinh doanh nào. Trong nền kinh tế thị trường thì “khách hàng là thượng đế” vì chính khách hàng mang lại lợi nhuận và sự thành công cho doanh nghiệp, hay nói cách khác hơn thì chính khách hàng trả lương cho người lao động. Một ngân hàng càng hoạt động tốt bao nhiêu thì càng thu hút được nhiều khách hàng bấy nhiêu. DVNHBL chỉ được coi là phát triển khi có chất lượng phục vụ tốt với một danh mục sản phẩm đa dạng để thu hút ngày càng nhiều đối tượng khách hàng.
Có rất nhiều nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển của hoạt động dịch vụ NHBL. Tuy nhiên, luận văn chỉ giới hạn trong phạm vi những nhân tố chủ yếu ảnh hưởng trực tiếp đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
1.2.5.1 Nhân tố chủ quan xuất phát từ phía ngân hàng
- Chiến lƣợc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ : Mỗi ngân hàng để có thể tồn
tại và phát triển trong bất kỳ giai đoạn nào đều cần thiết phải xây dựng chiến lược kinh doanh cụ thể. Ngân hàng sẽ có được định hướng và mục tiêu hoạt động của từng thời kỳ, để phát triển dịch vụ NHBL, tạo được tính cạnh tranh trong lĩnh vực này đòi hỏi các ngân hàng thương mại phải xây dựng cho mình một chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ một cách bài bản, xây dựng và chỉ đạo thống nhất từ lãnh đạo chi nhánh đến các bộ phận trực tiếp thực hiện nhiệm vụ.
-Đội ngũ cán bộ chuyên nghiệp về dịch vụ ngân hàng bán lẻ : Con người là nhân tố then chốt, giữ vai trò chủ yếu trong thành công cũng như thất bại của hoạt động ngân hàng. Từ việc nắm bắt, dự đoán nhu cầu của khách hàng để tạo ra sản phẩm dịch vụ thích hợp đến việc đưa sản phẩm đến tận tay khách hàng đòi hỏi cán bộ ngân hàng phải có trình độ, am hiểu về các sản phẩm dịch vụ ngân hàng, tư vấn cho khách hàng sử dụng những sản phẩm dịch vụ thích hợp nhất với nhu cầu khách hàng. Cán bộ giao dịch trực tiếp với khách hàng ngoài trình độ nghiệp vụ, trình độ ngoại ngữ, cần phải có kỹ năng tiếp thị và giao tiếp tốt, các hiểu biết xã hội, đòi hỏi độ nhạy bén cao trong thuyết phục khách hàng cá nhân “mua hàng”.
-Nền tảng công nghệ và khả năng ứng dụng công nghệ : Công nghệ và ứng dụng công nghệ trong hoạt động ngân hàng đã và đang phát huy vai trò nòng cốt giúp các ngân hàng phát triển các sản phẩm bán lẻ mới như dịch vụ ngân hàng điện tử, dịch vụ thanh toán điện tử, dịch vụ thẻ. Xã hội ngày càng phát triển thì các sản phẩm, dịch vụ có hàm lượng công nghệ cao sẽ càng được khách hàng ưa dùng, sự tiện ích cho phép họ có thể ngồi nhà để giao dịch mà không cần phải đến ngân hàng. Sử dụng các sản phẩm này giúp khách hàng tiết kiệm được thời gian, chi phí đi lại cũng như đáp
ứng nhu cầu một cách nhanh nhất.
-Năng lực quản trị :Ngoài ra, sự phát triển của DVNHBL phải gắn liền với năng lực quản trị điều hành của mỗi ngân hàng để đảm bảo hoạt động ngân hàng phát triển ổn định, an toàn, bền vững và tự kiểm soát được. Muốn vậy các cán bộ quản trị, điều hành ngân hàng không chỉ biết tuân thủ các quy định của pháp luật mà phải có kiến thức chuyên môn về nghiệp vụ ngân hàng, phải biết phân tích đánh giá các rủi ro có thể có của mỗi loại hình dịch vụ, xu hướng phát triển của mỗi loại nghiệp vụ… để có các biện pháp dự phòng và bước đi thích hợp.
-Chính sách khách hàng : Khách hàng là yếu tố hàng đầu quyết định thành công trong hoạt động kinh doanh của NHTM, vì vậy để phát triển DVNHBL, các NHTM cần xây dựng chính sách khách hàng ( KH ) cụ thể, kế hoạch triển khai chi tiết đến từng phòng/ban của chi nhánh. Việc xây dựng chính sách KH phải được thực hiện toàn diện và đầy đủ, gồm: Chính sách về sản phẩm dịch vụ ( SPDV ); chính sách về phí và lãi suất; chính sách về các kênh bán hàng; chính sách về xúc tiến, thúc đẩy bán hàng; chính sách về chăm sóc KH. Qua đó KH sẽ có cảm nhận rõ nét về việc càng gắn bó chặt chẽ và lâu dài với ngân hàng càng đem lại cho họ nhiều lợi ích vượt trội. Ngoài ra, chính sách khách hàng phải được cập nhật và quán triệt tới toàn thể cán bộ nhân viên ngân hàng.
1.2.5.2. Nhân tố khách quan xuất phát từ bên ngoài :
-Môi trƣờng kinh tế xã hội : Môi trường kinh tế xã hội bao gồm các chính sách