Điều quan trong nhất trong công tác phát triển DVNHBL là kế hoạch phát triển cụ thể cho từng dịch vụ ngân hàng bán lẻ nhưng tại chi nhánh hoàn toàn chưa có, kế hoạch phát triển tại chi nhánh chỉ ở mức độ chung, có nhiều điểm tương đồng với các NHTM khác trong tỉnh. Vì vậy vấn đề đặt ra là chi nhánh cần đề ra kế hoạch phát triển DVNHBL phù hợp với tình hình kinh tế trên địa bàn, cụ thể như sau :
Ngoài việc có chính sách lãi suất huy động cạnh tranh và nhiều chương trình khuyến mãi hấp dẫn, Vietinbank Tiền Giang cần tạo sự khác biệt cho các sản phẩm tiền gửi bán lẻ, tạo ra các sản phẩm mới cho các nhóm khách hàng mới nhằm tạo nên sự gia tăng giá trị cho các sản phẩm hiện tại.
Đối với nhóm khách hàng cá nhân :
- Phát triển đa dạng các loại hình tài khoản tiết kiệm, tài khoản đầu tư hấp dẫn và linh hoạt. Tiếp tục phát triển các sản phẩm tiền gửi có kỳ hạn mang tính chất đầu tư, tiền gửi không kỳ hạn mang tính chất thanh toán, khuyến khích khách hàng mở tài khoản với thủ tục đơn giản, nhanh gọn, số tiền duy trì tài khoản thấp, khách hàng được sử dụng miễn phí các dịch vụ khác như dịch vụ tư vấn, chuyển tiền giữa các tài khoản trong cùng hệ thống, xác nhận số dư…
- Đẩy mạnh dịch vụ quản lý và chi trả tiền lương của cán bộ và nhân
viên của những doanh nghiệp, nhằm thông qua tài khoản lương có thể cung cấp các dịch vụ tiện ích như dịch vụ thẻ, tiết kiệm, thanh toán hóa đơn…
Đối với nhóm khách hàng tổ chức
- Nguồn vốn huy động từ các TCKT luôn là nguồn vốn chiếm tỷ trọng lớn, có chi phí thấp, tạo nên lợi thế của Vietinbank Tiền Giang trong những năm qua. Tuy nhiên, nguồn vốn này không ổn định vì phần lớn là tiền gửi không kỳ hạn. Để thu hút nguồn vốn này, cần xây dựng chính sách đối với dòng sản phẩm huy động vốn trên cơ sở phân đoạn khách hàng theo hệ thống thang điểm dựa vào các yếu tố: Quy mô doanh nghiệp, tình hình tài chính, doanh số tiền gửi chuyển qua Vietinbank Tiền Giang, dự kiến tiềm năng dòng tiền, tổng hòa lợi ích từ khách hàng đem lại cho Vietinbank theo các tiêu chí: Khách hàng có nguồn vốn ổn định; khách hàng có số dư tiền gửi thanh toán lớn để xếp hạng doanh nghiệp. Khi phân đoạn được khách hàng sẽ có cơ sở xác định nhóm khách hàng cần tăng trưởng, mục tiêu để có cơ chế ứng xử linh hoạt đối với từng nhóm khách hàng.
- Duy trì và giữ vững mối quan hệ hợp tác chặt chẽ với các Doanh nghiệp lớn có tiềm lực nguồn vốn, tăng cường công tác tiếp thị, kết nối/kết nối lại mối quan hệ với
những khách hàng quan trọng, thân thiết, xây dựng cơ chế chính sách ưu đãi đối với những khách hàng lớn nhằm cũng cố và nâng cao hơn nữa mối quan hệ hợp tác.
- Giữ vững mối quan hệ với các công ty cung cấp dịch vụ công cộng theo chính sách của NHCTVN để cung cấp các dịch vụ thu, chi hộ như : thu hộ tiền điện, thu hộ ngân sách, thu chi hộ các công ty tài chính,.. Với sản phẩm này, Vietinbank Tiền Giang vừa huy động được nguồn vốn giá rẻ từ tài khoản thanh toán của công ty và thu phí cung cấp dịch vụ từ khách hàng.
- Phát triển dịch vụ Bancassurance tại chi nhánh, Vietinbank đã ký thỏa thuận phân phối sản phẩm với công ty bảo hiểm, đóng vai trò là người đại diện bán hàng hoặc môi giới bảo hiểm cho công ty bảo hiểm tham gia cung cấp các sản phẩm bảo hiểm cho khách hàng của ngân hàng. Do đó trên cơ sở là đại lý chính thức cho công ty bảo hiểm, Vietinbank Tiền Giang có thể kết hợp các sản phẩm bảo hiểm, sản phẩm huy động vốn và tín dụng hay khách hàng sẽ được hưởng lãi suất ưu đãi khi mua các hợp đồng bảo hiểm tại Vietinbank.
3.2.2.2. Dịch vụ tín dụng bán lẻ
- Triển khai các sản phẩm tín dụng mục tiêu phù hợp với thực tế trên thị trường tại địa bàn và điều kiện của chi nhánh. Đẩy mạnh cung cấp sản phẩm tín dụng bán lẻ kết hợp với huy động vốn và các sản phẩm phi tín dụng khác. Tích cực tìm kiếm các đối tượng khách hàng thuộc các thành phần kinh tế có tiềm năng phát triển, đồng thời đáp ứng được các điều kiện về đảm bảo an toàn vốn.
- Chính sách lãi suất cần linh hoạt, mềm dẻo hơn để tăng trưởng dư nợ, an toàn vốn, đảm bảo lợi nhuận cho Ngân hàng, tạo điều kiện cho khách hàng đầu tư vào sản xuất kinh doanh có hiệu quả.
- Ưu tiên cho vay đối với các khách hàng có độ tín nhiệm cao, có năng lực tài chính tốt, các khách hàng có quan hệ tiền gửi, sử dụng dịch vụ của Vietinbank, các khách hàng là người lao động trong các doanh nghiệp có quan hệ với chi nhánh.
- Xây dựng cơ sở dữ liệu và thông tin khách hàng cá nhân, đồng thời với việc xây dựng tiêu chuẩn khách hàng đánh giá mức rủi ro và nâng cao tiến độ xử lý các khâu
cho vay. Tiến hành tốt công tác phân tích và theo dõi phòng ngừa rủi ro của Ngân hàng trong quá trình hoạt động tín dụng.
- Xây dựng đội ngũ cán bộ đầy đủ trình độ, năng lực để thực hiện nghiệp vụ. Củng cố lực lượng làm công tác tín dụng vững vàng về nghiệp vụ để hạn chế rủi ro tín dụng, tránh các trường hợp tiêu cực, vì mục đích cá nhân mà khi xử lý thẩm định hồ sơ không mang tính khách quan.
3.2.2.3. Dịch vụ thẻ
- Phát triển hệ thống máy TM hiện đại, nhiều chức năng như : rút tiền, gửi tiền, chuyển tiền trong và ngoài hệ thống, gửi tiết kiệm, thanh toán hóa đơn, vấn tin giao dịch, trả nợ vay, thu ngân sách nhà nước, ...
- Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ, cần chú trọng hơn nữa công tác chăm sóc khách hàng, rút ngắn thời gian giải quyết khiếu nại, giảm thiểu phiền phức, rủi ro khách hàng và khẳng định sự tiện lợi của việc thanh toán lương qua tài khoản.
- Phát triển thêm hệ thống mạng lưới máy TM phục vụ cho nhu cầu dịch vụ chi hộ lương hàng tháng để phục vụ khách hàng. Các máy TM phải đảm bảo hoạt động 24/24h, có đội ngũ cán bộ thường xuyên quản lý, theo dõi tình hình hoạt động của các máy TM để xử lý kịp thời khi cần thiết như tiếp quỹ máy TM, thay giấy in sao kê hoặc nếu máy trong tình trạng ngừng hoạt động có thể sửa chữa kịp thời tránh tình trạng khách hàng muốn thực hiện giao dịch nhưng không được.
- Mở rộng dịch vụ thanh toán qua POS, tìm kiếm các điểm tiềm năng như hệ thống siêu thị, nhà hàng, khách sạn,…để đặt máy POS, cần có những chương trình khuyến mại bằng hiện vật hoặc tiền mặt cho những đơn vị chấp nhận thẻ có doanh số thanh toán qua POS lớn và các chương trình khuyến mãi cho khách hàng quẹt thẻ để khuyến khích khách hàng dùng thẻ khi thanh toán.
- Mở rộng dịch vụ trả lương qua tài khoản, ưu đãi cho các đơn vị phát hành thẻ TM để trả lương nhằm nâng cao doanh số phát hành thẻ, tăng phí dịch vụ cho chi nhánh.
3.2.2.4. Dịch vụ ngân hàng điện tử
Hiện tại Vietinbank đã triển khai một số sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử như : SMS banking, Vietinbank Ipay, VBH 2.0,...Chi nhánh cần thực hiện các chương trình quãng bá, tuyên truyền về các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử, những tiện ích khi sử dụng trên các phương tiện thông tin đại chúng, sử dụng tờ rơi, áp phích để quãng bá dịch vụ. Cần có kế hoạch tập huấn, bồi dưỡng về nghiệp vụ thao tác các dịch vụ ngân hàng điện tử đối với các nhân viên giao dịch để hỗ trợ và hướng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ này.
3.2.2.5. Dịch vụ thanh toán
- Chi nhánh cần tăng cường quảng bá các dịch vụ chuyển tiền của Vietinbank, phát triển các dịch vụ chuyển tiền nhanh với các tổ chức chuyển tiền quốc tế: như Western Union, chuyển tiền toàn cầu; phát triển các kênh thanh toán sẵn có như thanh toán song phương, đa phương với các ngân hàng khác để rút ngắn thời gian chuyển tiền ngoài hệ thống, khuyến khích khách hàng thanh toán trực tuyến…
- Đẩy mạnh các dịch vụ thanh toán qua ngân hàng và tiện ích tài khoản cá nhân tại chi nhánh như: thanh toán chi trả tiền điện, nước, điện thoại, phí bảo hiểm, nộp thuế, thu ngân sách nhà nước qua hệ thống kho bạc thông qua phương thức thanh toán không dùng tiền mặt.
- Nhằm thu hút khách hàng mở tài khoản và thực hiện dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt qua ngân hàng chi nhánh cần có cơ chế phí linh hoạt, dễ hiểu, không chồng chéo. Đồng thời, giảm thiểu các thủ tục hành chính nhưng vẫn đảm bảo thanh toán nhanh chóng chính xác, kịp thời và an toàn vốn.
3.2.2.6. Các dịch vụ bán lẻ khác
i i dịch vụ chi trả kiều h i:
- Tăng cường công tác tuyên truyền, quảng bá dịch vụ chi trả kiều hối đến với khách hàng để tận dụng nguồn thu ngoại tệ và thu phí dịch vụ từ thanh toán kiều hối từ nước ngoài chuyển qua Vietinbank. Bên cạnh đó, chi nhánh có thể sử dụng dịch vụ phụ trợ cho dịch vụ thanh toán kiều hối như thông báo cho khách hàng khi có tiền chuyển
về, chuyển số tiền nhận được thành các sản phẩm khác của Vietinbank theo yêu cầu của khách hàng như gửi tiết kiệm.
- Tăng cường công tác tuyên truyền, hướng dẫn khách hàng khi mở tài khoản, khách hàng chuyển tiền và nhận tiền kiều hối. Đối với địa bàn tỉnh Tiền Giang, đối tượng khách hàng chi trả kiều hối thường rất ít và không tập trung, do đó công tác quảng bá, tuyên truyền dịch vụ này thường rất ít. Chính vì vậy người dân ít biết đến dịch vụ này của ngân hàng mà chỉ biết đến Công ty chi trả kiều hối của các ngân hàng TMCP khác như: Đông Á, Á Châu… Do đó, Vietinbank Tiền Giang cần đẩy mạnh công tác quảng bá, tuyên truyền giới thiệu dịch vụ này đến với khách hàng.
- Có chính sách ưu đãi về phí dịch vụ hoặc tặng quà cho đối tượng là khách hàng truyền thống, các khách hàng thường xuyên giao dịch với số lượng tiền lớn.
- Áp dụng chế độ tỷ giá linh hoạt và phí chuyển tiền phù hợp nhằm thu đổi được lượng ngoại tệ rất lớn từ dịch vụ này.
- Đối với các khoản chi trả kiều hối với số lượng lớn, cần nghiên cứu hình thức chi trả kiều hối tại nhà để đảm bảo an toàn cho khách hàng.
Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác :
Chi nhánh cũng cần tăng cường nghiên cứu thị trường để mở rộng thêm một số dịch vụ khác nhằm đáp ứng nhiều nhu cầu của khách hàng như : tư vấn tài chính cá nhân, đại lý mua bán chứng khoán, đại lý bảo hiểm,...Đây là các dịch vụ không cần đầu tư chi phí tốn kém nhưng kết quả đem lại cao do chi nhánh đã có sẵn nền tảng để cung cấp tốt các dịch vụ này như hệ thống thông tin khách hàng, khả năng tài chính của khách hàng, biến động thị trường, tầm hiểu biết rộng về lĩnh vực tài chính.
3.3. Một sồ kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thƣơng mại cổ phần Công Thƣơng Việt Nam chi nhánh Tiền Giang
3.3.1. Kiến nghị đối với ngân hàng Nhà Nƣớc
- Cần thực hiện nghiêm túc xử phạt khi các NHTM vi phạm mức lãi suất trần theo qui định dẫn đến cạnh tranh không lành mạnh.
- Do hoạt động ngân hàng chịu sự chi phối và điều chỉnh của các văn bản quy phạm pháp luật về ngân hàng và nhiều luật khác cho nên khó tránh khỏi tình
trạng chồng chéo và mâu thuẫn. Do đó NHNN cần kiến nghị với Chính Phủ về việc ban hành các văn bản pháp luật điều chỉnh hoạt động ngân hàng cần được thực hiện đồng bộ với việc ban hành các văn bản điều chỉnh hoạt động kinh doanh, quản lý của các bộ ngành khác nhau trong phạm vi có liên quan hoạt động ngân hàng.
- Tăng cường năng lực của Trung tâm thông tin tín dụng - NHNN (CIC) nhằm đáp ứng nhu cầu thông tin tín dụng của các khách hàng: NHNN cần có chương trình, kế hoạch cụ thể nhằm mở rộng cả về số lượng và chất lượng kho dữ liệu thông tin tín dụng khách hàng.
3.3.2. Kiến nghị đối với ngân hàng thƣơng mại cổ phần Công Thƣơng Việt Nam - Tăng cường phân cấp và ủy quyền cho các Chi Nhánh Vietinbank nhằm tạo sự
chủ động trong hoạt động kinh doanh trên địa bàn trong : quy định lãi suất, marketing, dịch vụ thẻ ...
- Hoàn thiện cơ chế, chính sách quản lý và phát triển nguồn nhân lực để thu hút nhân tài, cán bộ nghiệp vụ và cán bộ quản lý có trình độ giỏi thông qua xây dựng hệ thống khuyến khích và chế độ quản lý lao động phù hợp. Xây dựng đội ngũ chuyên gia trong các lĩnh vực hoạt động ngân hàng. Tăng cường đào tạo, bồi dưỡng và nâng cao trình độ mọi mặt cho cán bộ ngân hàng.
- Ngân hàng cần có kế hoạch đầu tư phát triển công nghệ, đảm bảo đường truyền dữ liệu được thông suốt; nhanh chóng nắm bắt công nghệ hiện đại hóa được chuyển giao. Trung tâm công nghệ thông tin NHCTVN cần nghiên cứu đưa ra những ứng dụng phần mềm tăng tiện ích và phục vụ cho phát triển sản phẩm dịch vụ. Tiếp tục đầu tư có trọng tâm vào công nghệ hiện đại để phát triển các dịch vụ mới, các kênh phân phối mới trên nền công nghệ ngân hàng hiện đại theo hướng chuẩn hoá theo thông lệ quốc tế, tự động hoá các quy trình nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động; đầu tư phát triển các chương trình phần mềm phục vụ kinh doanh các dịch vụ bán lẻ; phát
triển CNTT an toàn, bảo mật đảm bảo kinh doanh liên tục, ổn định, đáp ứng và hỗ trợ yêu cầu tăng trưởng khách hàng.
- Xây dựng chương trình Marketing áp dụng thống nhất cho tất cả các chi nhánh như đồng phục công sở, logo, tờ rơi quảng cáo để nhận diện thương hiệu, tạo sự khác biệt, thể hiện cá tính của ngân hàng đồng thời nhắm đến việc tác động đến nhận thức, tạo cảm giác về quy mô lớn, tính chuyên nghiệp của ngân hàng đối với khách hàng.
- Mở rộng quan hệ đại lý với các ngân hàng trên thế giới trên cơ sở phát triển thêm các tiện ích cho sản phẩm dịch vụ, thiết lập kênh chuyển tiền kiều hối trực tiếp với các ngân hàng đại lý, các công ty chuyển tiền ở các nơi có nhiều người Việt Nam sinh sống và làm việc.Hiện tại, các chi nhánh của NHCT VN khi chuyển tiền ra nước ngoài phải thông qua Hội Sở Chính , điều này làm giảm tính chủ động của các chi nhánh và không hợp lý. NHCT VN nên để các chi nhánh có quyền chủ động, vừa rút ngắn thời gian giao dịch, vừa đơn giản hơn trong quy trình.
- NHCTVN cần có chính sách hoạt động khác nhau cho các chi nhánh khác nhau, ở những địa bàn, vùng kinh tế có đặc điểm khác nhau. NHCT VN nên quy định một biên độ cho mức lãi suất hay mức phí dịch vụ để các chi nhánh có thể vận dụng linh hoạt, tăng sức cạnh tranh.
- NHCTVN với vai trò Hội Sở chính phải tiên phong đầu tư nghiên cứu, triển khai sản phẩm mới cho toàn hệ thống. Việc đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ là một công tác mang tính chiến lược dài hạn. NHCT VN cần chú trọng công tác nghiên cứu các sản phẩm dịch vụ đang được các ngân hàng đối thủ, kể cả ngân hàng nước ngoài đang triển khai, song song đó cần phải nghiên cứu cụ thể về nhu cầu trong nước để thiết kế