- Sự đa dạng của sản phẩm dịch vụ: Hầu hết khách hàng doanh nghiệp đều có
nhu cầu không chỉ riêng một sản phẩm đơn lẻ mà có nhu cầu sử dụng từ vài sản phẩm trở lên. Chẳng hạn, khách hàng vay vốn sẽ có thêm nhu cầu bảo lãnh, thanh toán L/C, thanh toán lương cho nhân viên, internet banking… Nên một NHTM chỉ cung cấp dịch vụ truyền thống hoặc chỉ đáp ứng nhu cầu khách hàng một vài dịch vụ sẽ bị lỡ cơ hội tăng thêm doanh thu so với các NHTM khác. Một NHTM có số lượng dịch vụ càng nhiều thì năng lực cạnh tranh càng cao, đáp ứng được tất cả các nhu cầu khác nhau của
khách hàng, tạo điều kiện thuận lợi để nhiều khách hàng khác nhau được tiếp xúc với các sản phẩm dịch vụ nhờ đó phát triển được DVNHBL hay nói cách khác chúng ta có thể đánh giá khả năng phát triển DVBL của một NHTM qua số lượng danh mục sản phẩm mà NHTM cung cấp. Các dịch vụ đa dạng sẽ giúp ngân hàng có cơ hội đáp ứng nhu cầu khách hàng và tăng doanh thu.
- Mạng lƣới dịch vụ: Thể hiện số lượng chi nhánh mở thêm hàng năm, sự mở
rộng hoạt động về mặt địa lý. Các chi nhánh, phòng giao dịch, điểm giao dịch được mở thêm thể hiện sự lớn mạnh của ngân hàng, sự sẵn sàng đáp ứng yêu cầu về dịch vụ ngân hàng của mọi đối tượng. sự gia tăng mạng lưới còn thể hiện ở việc ngân hàng trở thành đại lý thanh toán cho các ngân hàng khác làm gia tăng khả năng cung cấp dịch vụ đến với khách hàng. Đây cũng là một tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
- Quy mô và tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ của ngân hàng: Tăng qui mô và tỷ
trọng thu nhập là kết quả tổng hợp của sự đa dạng dịch vụ, sự phát triển dịch vụ và đương nhiên là cả chất lượng dịch vụ và số lượng dịch vụ của ngân hàng tăng lên. Có thể nói thu nhập từ hoạt động dịch vụ là nguồn thu an toàn và ổn định cho các ngân hàng. Số lượng thu từ dịch vụ ngân hàng ngày càng cao càng thể hiện sự tăng trưởng của dịch vụ mà ngân hàng cung cấp và càng chứng tỏ được sự hữu ích của loại hình dịch vụ đó.
- Sự phát triển số lƣợng khách hàng và thị phần: Chỉ tiêu thị phần là một chỉ
tiêu chung và quan trọng để đánh giá bất kỳ hoạt động kinh doanh nào. Trong nền kinh tế thị trường thì “khách hàng là thượng đế” vì chính khách hàng mang lại lợi nhuận và sự thành công cho doanh nghiệp, hay nói cách khác hơn thì chính khách hàng trả lương cho người lao động. Một ngân hàng càng hoạt động tốt bao nhiêu thì càng thu hút được nhiều khách hàng bấy nhiêu. DVNHBL chỉ được coi là phát triển khi có chất lượng phục vụ tốt với một danh mục sản phẩm đa dạng để thu hút ngày càng nhiều đối tượng khách hàng.
Có rất nhiều nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển của hoạt động dịch vụ NHBL. Tuy nhiên, luận văn chỉ giới hạn trong phạm vi những nhân tố chủ yếu ảnh hưởng trực tiếp đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
1.2.5.1 Nhân tố chủ quan xuất phát từ phía ngân hàng
- Chiến lƣợc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ : Mỗi ngân hàng để có thể tồn
tại và phát triển trong bất kỳ giai đoạn nào đều cần thiết phải xây dựng chiến lược kinh doanh cụ thể. Ngân hàng sẽ có được định hướng và mục tiêu hoạt động của từng thời kỳ, để phát triển dịch vụ NHBL, tạo được tính cạnh tranh trong lĩnh vực này đòi hỏi các ngân hàng thương mại phải xây dựng cho mình một chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ một cách bài bản, xây dựng và chỉ đạo thống nhất từ lãnh đạo chi nhánh đến các bộ phận trực tiếp thực hiện nhiệm vụ.
-Đội ngũ cán bộ chuyên nghiệp về dịch vụ ngân hàng bán lẻ : Con người là nhân tố then chốt, giữ vai trò chủ yếu trong thành công cũng như thất bại của hoạt động ngân hàng. Từ việc nắm bắt, dự đoán nhu cầu của khách hàng để tạo ra sản phẩm dịch vụ thích hợp đến việc đưa sản phẩm đến tận tay khách hàng đòi hỏi cán bộ ngân hàng phải có trình độ, am hiểu về các sản phẩm dịch vụ ngân hàng, tư vấn cho khách hàng sử dụng những sản phẩm dịch vụ thích hợp nhất với nhu cầu khách hàng. Cán bộ giao dịch trực tiếp với khách hàng ngoài trình độ nghiệp vụ, trình độ ngoại ngữ, cần phải có kỹ năng tiếp thị và giao tiếp tốt, các hiểu biết xã hội, đòi hỏi độ nhạy bén cao trong thuyết phục khách hàng cá nhân “mua hàng”.
-Nền tảng công nghệ và khả năng ứng dụng công nghệ : Công nghệ và ứng dụng công nghệ trong hoạt động ngân hàng đã và đang phát huy vai trò nòng cốt giúp các ngân hàng phát triển các sản phẩm bán lẻ mới như dịch vụ ngân hàng điện tử, dịch vụ thanh toán điện tử, dịch vụ thẻ. Xã hội ngày càng phát triển thì các sản phẩm, dịch vụ có hàm lượng công nghệ cao sẽ càng được khách hàng ưa dùng, sự tiện ích cho phép họ có thể ngồi nhà để giao dịch mà không cần phải đến ngân hàng. Sử dụng các sản phẩm này giúp khách hàng tiết kiệm được thời gian, chi phí đi lại cũng như đáp
ứng nhu cầu một cách nhanh nhất.
-Năng lực quản trị :Ngoài ra, sự phát triển của DVNHBL phải gắn liền với năng lực quản trị điều hành của mỗi ngân hàng để đảm bảo hoạt động ngân hàng phát triển ổn định, an toàn, bền vững và tự kiểm soát được. Muốn vậy các cán bộ quản trị, điều hành ngân hàng không chỉ biết tuân thủ các quy định của pháp luật mà phải có kiến thức chuyên môn về nghiệp vụ ngân hàng, phải biết phân tích đánh giá các rủi ro có thể có của mỗi loại hình dịch vụ, xu hướng phát triển của mỗi loại nghiệp vụ… để có các biện pháp dự phòng và bước đi thích hợp.
-Chính sách khách hàng : Khách hàng là yếu tố hàng đầu quyết định thành công trong hoạt động kinh doanh của NHTM, vì vậy để phát triển DVNHBL, các NHTM cần xây dựng chính sách khách hàng ( KH ) cụ thể, kế hoạch triển khai chi tiết đến từng phòng/ban của chi nhánh. Việc xây dựng chính sách KH phải được thực hiện toàn diện và đầy đủ, gồm: Chính sách về sản phẩm dịch vụ ( SPDV ); chính sách về phí và lãi suất; chính sách về các kênh bán hàng; chính sách về xúc tiến, thúc đẩy bán hàng; chính sách về chăm sóc KH. Qua đó KH sẽ có cảm nhận rõ nét về việc càng gắn bó chặt chẽ và lâu dài với ngân hàng càng đem lại cho họ nhiều lợi ích vượt trội. Ngoài ra, chính sách khách hàng phải được cập nhật và quán triệt tới toàn thể cán bộ nhân viên ngân hàng.
1.2.5.2. Nhân tố khách quan xuất phát từ bên ngoài :
-Môi trƣờng kinh tế xã hội : Môi trường kinh tế xã hội bao gồm các chính sách
của nhà nước trong từng thời kỳ về phát triển kinh tế, môi trường kinh doanh, môi trường xã hội. Các yếu tố này sẽ ảnh hưởng đến khả năng thu nhập, thanh toán, chi tiêu và nhu cầu về vốn, gửi tiền của dân cư.
Trình độ dân trí cũng có vai trò tác động tới phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Thói quen của khách hàng thường thay đổi chậm hơn so với sự tiến bộ của khoa học kỹ
thuật. Họ thường tích lũy tiền mặt và khó thích ứng với việc sử dụng các phương tiện thanh toán như TM vì họ cho rằng dùng tiền mặt sẽ thuận tiện hơn rất nhiều.
- Môi trƣờng chính trị - pháp luật : Kinh doanh ngân hàng là một trong những
ngành kinh doanh chịu sự giám sát chặt chẽ của luật pháp và các cơ quan chức năng của chính phủ. Môi trường pháp lý sẽ đem đến cho các ngân hàng một loạt cơ hội mới và cả những thách thức mới, nhất là trong quá trình hội nhập của nền kinh tế Việt Nam với thế giới.
Đối với hoạt động NHBL vấn đề hoàn thiện môi trường pháp lý là rất quan trọng. Trong xu thế toàn cầu hóa, hoạt động của ngân hàng càng phải đổi mới để đáp ứng được nhu cầu của thị trường. Tuy nhiên, việc triển khai các sản phẩm và dịch vụ mới còn gặp nhiều khó khăn về cơ sở pháp lý, nhất là đối với các sản phẩm trong hoạt động NHBL có sử dụng hàm lượng công nghệ cao. Chính vì thế để tận dụng được cơ hội cũng như giảm thiểu bất lợi trong quá trình toàn cầu hóa thì hoàn thiện môi trường pháp lý là điều hết sức cần thiết.
Ngoài ra, hoạt động ngân hàng rất nhạy cảm với tình hình chính trị và trật tự an toàn xã hội của một quốc gia. Khi chính trị bất ổn sẽ tác động xấu đến tâm lý của khách hàng làm cho nhu cầu sử dụng DVNH sẽ giảm đi. Ngược lại, đối với một quốc gia được đánh giá là có nền chính trị ổn định, điều này tạo môi trường đầu tư an toàn, không chỉ tạo điều kiện thúc đẩy phát triển kinh tế trong nước mà còn tạo sức hấp dẫn mạnh mẽ đối với nhà đầu tư nước ngoài, kéo theo nhu cầu về DVNH cũng tăng lên. Do đó, phát triển dịch vụ bán lẻ chỉ đạt hiệu quả khi tình hình chính trị ổn định và trật tự.
- Cạnh tranh trong lĩnh vực tài chính – ngân hàng : Thị trường tài chính –
ngân hàng đang phát triển mạnh mẽ. Trong xu hướng của thế giới là tăng dần tỷ trọng dịch vụ đáp ứng nhu cầu và đời sống của người dân ngày càng cao, có rất nhiều tổ chức kinh doanh tham gia cung cấp loại hình dịch vụ tài chính. Bên cạnh NHTM còn một loạt các tổ chức tài chính phi ngân hàng khác cũng tham gia cung cấp dịch vụ như các tổ chức bảo hiểm, công ty tài chính, tiết kiệm bưu điện. Đặc biệt là sự tham gia của các
ngân hàng, tổ chức tài chính nước ngoài vào hoạt động ngân hàng làm cho sự cạnh tranh trong lĩnh vực này ngày càng gay gắt.
Sức ép về cạnh tranh khiến các ngân hàng muốn tồn tại và phát triển thì cần phải huy động được tối đa tiềm lực tài chính, luôn phát triển các sản phẩm mới để thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng với giá cả thấp nhất.
- Môi trƣờng kỹ thuật – công nghệ : Sự phát triển mạnh mẽ của kỹ thuật –công
nghệ đã tác động không nhỏ tới đời sống kinh tế và xã hội. Nó ảnh hưởng đến cách thức sử dụng dịch vụ của dân cư tạo ra những nhu cầu mới, đòi hỏi mới về các sản phẩm dịch vụ ngân hàng. Nếu NHBL là tên gọi để thể hiện một mảng dịch vụ của ngân hàng thì kỹ thuật, công nghệ là phương tiện để thực hiện mảng dịch vụ này.
- Nhân tố khách hàng : Trong việc cung cấp dịch vụ NHBL, khách hàng vừa tham gia định hướng sản phẩm dịch vụ vừa trực tiếp sử dụng sản phẩm dịch vụ. Vì thế mong muốn, nhu cầu và cách thức sử dụng dịch vụ của khách hàng sẽ là yếu tố dẫn đường phát triển dịch vụ của ngân hàng, quyết định số lượng và chất lượng dịch vụ ngân hàng. Các yếu tố liên quan đến khách hàng như: độ tuổi, nghề nghiệp, trình độ văn hóa. Ngân hàng cần phải quan tâm nghiên cứu để biết được các nhu cầu khác nhau về nhu cầu dịch vụ của họ. Xã hội ngày càng phát triển, những mong muốn của con người cũng từ đó mà cao hơn đòi hỏi ngân hàng không ngừng nỗ lực nâng cao, đổi mới và cung cấp những dịch vụ đa dạng, hiện đại hơn.
1.3 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của một số ngân hàng nƣớc ngoài tại Việt Nam và bài học kinh nghiệm cho Vietinbank và Vietinbank chi nhánh Tiền Giang
1.3.1. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ bán lẻ của ngân hàng HSBC
HSBC được thành lập từ năm 1865, có trụ sở chính ở Lon don ( nh), là một trong những ngân hàng lớn nhất trên thế giới. Là một tập đoàn lớn nhưng HSBC rất quan tâm đến phát triển hoạt động tới từng quốc gia trên toàn thế giới, với slogan
“Ngân hàng toàn cầu am hiểu địa phương”, HSBC cung cấp cho khách hàng một danh mục dịch vụ hết sức đa dạng và phong phú đó là dịch vụ ngân hàng trọn gói và dịch vụ ngân hàng liên kết.
Như vậy, qua hai nhóm sản phẩm của HSBC có thể thấy rõ kinh nghiệm của HSBC trong việc đa dạng hóa danh mục dịch vụ, tăng tiện ích cho khách hàng bằng 2 cách:
Thứ nhất, đưa ra các gói dịch vụ bao gồm một nhóm các dịch vụ, tiện ích ngân hàng có tính chất bổ sung, hỗ trợ cho nhau. Một mặt vừa khuyến khích khách hàng sử dụng nhiều dịch vụ ngân hàng một lúc, một mặt thỏa mãn tối đa khách hàng bằng cách tăng thêm các tiện ích, ưu đãi cho khách hàng.
Thứ hai, liên kết với các đối tác bên ngoài, đưa ra các dịch vụ chương trình ưu đãi vừa đem lại lợi ích cho khách hàng, vừa đem lại lợi ích cho HSBC và bản thân các đối tác.
Hai hoạt động này của HSBC chính là 2 nội dung chính trong hoạt động “Bán chéo dịch vụ”. Có thể nói, bán chéo dịch vụ muốn thành công phải có sự hội tụ của 3 yếu tố: khách hàng, dịch vụ và người bán. Vì vậy, các ngân hàng phải xây dựng chiến lược bán chéo dịch vụ riêng cho mình, trong đó phải làm rõ những vấn đề liên quan đến việc lựa chọn khách hàng mục tiêu, đến việc lựa chọn dịch vụ, đóng gói dịch vụ và không thể bỏ qua khâu đào tạo các nhân viên bán hàng chuyên nghiệp.
1.3.2. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ bán lẻ của ngân hàng Citibank
Citibank là một trong những ngân hàng lớn nhất nước Mỹ. Kinh nghiệm của Citibank trong phát triển dịch vụ ngân hàng là: Citibank cung cấp cho khách hàng một hệ thống các dịch vụ thế chấp tài chính cá nhân, khoản vay cá nhân, thẻ tín dụng, tài khoản tiền gửi và đầu tư, dịch vụ bảo hiểm nhân thọ và quỹ quản lý; Các dịch vụ giao dịch ngân hàng, quản lý đầu tư, vay vốn đầu tư, sản phẩm xây dựng và tổ chức cho vay. Các dịch vụ này đáp ứng được nhu cầu tài chính toàn diện của khách hàng DN, định chế tài chính và các tổ chức của chính phủ.
Ngoài ra, Citibank còn tập trung vào hoạt động kinh doanh quốc tế và rất thành công trong việc cung cấp các dịch vụ về ngoại hối và giao dịch phái sinh, thông qua việc tận dụng hệ thống mạng lưới toàn cầu và những nhân viên có kiến thức rất sâu về lĩnh vực này để tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng. CitiBank luôn tạo ra cách tiếp cận đến khách rất khác biệt so với đối thủ cạnh tranh. Citibank nâng cao số lượng kênh phân phối tự động, phát triển hệ thống giao dịch trực tuyến để giúp cho khách hàng những điều kiện thuận lợi trong việc giao dịch với Citibank như Phonebanking, Internetbanking, Contact center...
Qua danh mục các tiện ích ngân hàng trực tuyến, ngân hàng điện tử của Citibank có thể thấy, ngân hàng này đã khai thác một cách tối đa các phương tiện công nghệ thông tin hiện đại nhất hiện nay để phát triển các loại hình dịch vụ. Đồng thời, Citibank còn luôn chú trọng đến việc đảm bảo an toàn, bí mật thông tin khách hàng trong quá trình thực hiện giao dịch. Chính vì sự tiên phong trong ứng dụng công nghệ ngân hàng hiện đại nên Citibank có thể đáp ứng tối đa nhu cầu khách hàng, khắc phục hạn chế về mạng lưới các chi nhánh, phòng giao dịch; Tăng tối đa thời gian giao dịch của khách hàng trong khi có thể giảm thiểu chi phí về nhân sự cũng như thuê địa điểm…