Để hỗ trợ cho hoạt động huy động vốn, Vietinbank Chi nhánh Sa Đéc đã cung cấp một số dịch vụ hỗ trợ nhƣ sau: 0% 20% 40% 60% 80% 100%
Năm 2012 Năm 2013 Năm 2014 Năm 2015 Năm 2016
3.13 3.25 3.02 5.36 5.82
96.87 96.75 96.98 94.64 94.18
Đối với những khách hàng tiền vay ngân hàng miễn phí phát hành thẻ ghi nợ nội địa và quốc tế cho khách hàng. Điều này là làm tăng nhu cầu sử dụng thẻ cho khách hàng, giúp ngân hàng tăng số lƣợng thẻ và huy động vốn.
Dịch vụ thu tiền, chi tiền mặt tận nơi theo yêu cầu của khách hàng. Đây là loại hình dịch vụ mà Vietinbank Chi nhánh Sa Đéc cung cấp cho các khách hàng có nhu cầu rút tiền, gửi tiền. Khách hàng chỉ cần báo trƣớc cho ngân hàng, ngân hàng sẽ đến tận nơi để thực hiện dịch vụ.
Dịch vụ trả lƣơng cho khách hành doanh nghiệp là thỏa thuận của Vietinbank Chi nhánh Sa Đéc với khách hàng về việc hàng tháng Vietinbank Chi nhánh Sa Đéc sẽ trả lƣơng cho nhân viên của khách hàng theo bảng lƣơng mà khách hàng gửi cho ngân hàng. Thực hiện dịch vụ này, Vietinbank Chi nhánh Sa Đéc có cơ hội để tăng số lƣợng tài khoản cá nhân và huy động vốn qua các tài khoản này.
2.2.6 Sự hài lòng của các khách hàng tiền gửi về chất lƣợng dịch vụ của Vietinbank Chi nhánh Sa Đéc
Dữ liệu đƣợc thu thập từ việc tiến hành phát phiếu điều tra khảo sát thực tế các khách hàng tiền gửi tại VietinBank Chi nhánh Sa Đéc. Cụ thể:
- Thời gian thực hiện khảo sát: Tháng 06/2017.
- Đối tƣợng và quy mô mẫu khảo sát: Đối tƣợng khảo sát là 100 khách hàng tiền gửi có giao dịch tại VietinBank Chi nhánh Sa Đéc, với quy mô mẫu điều tra là 100 phiếu khảo sát đƣợc phát ra, kết quả thu về 100 phiếu và 100% phiếu sử dụng đƣợc.
- Mẫu phiếu khảo sát: Là một bảng các câu hỏi có nội dung liên quan đến sự đánh giá của khách hàng về sản phẩm và chính sách tiền gửi của VietinBank Chi nhánh Sa Đéc nhƣ: Sự đa dạng, chất lƣợng, lãi suất hoặc phí, hồ sơ thủ tục, thời gian xử lý hồ sơ của nhân viên, thái độ phục vụ, cơ sở vật chất và trang thiết bị, …
- Cách thức phát phiếu và thực hiện khảo sát: Phát và thu phiếu khảo sát khách hàng trực tiếp tại quầy giao dịch trụ sở Chi nhánh và 02 phòng giao dịch với sự hỗ trợ thực hiện của bộ phận giao dịch viên.
Bảng 2.14: Kết quả khảo sát yếu tố quan trọng ảnh hƣởng đến quyết định của khách hàng khi lựa chọn ngân hàng để giao dịch
Yếu tố Thang đo bình quân
1. Giá (lãi suất, phí dịch vụ) 5.73
2. Uy tín của ngân hàng 5.49
3. Thái độ và trình độ chuyên môn của nhân viên 4.44
4. Mạng lƣới giao dịch rộng khắp 3.81
5. Sự đa dạng của sản phẩm 2.94
6. Thủ tục đơn giản 2.86
(Nguồn: Kết quả khảo sát 100 khách hàng có quan hệ tiền gửi tại Vietinbank Chi nhánh Sa Đéc)
Câu hỏi này đƣa ra nhằm giúp chi nhánh xác định đúng thứ tự ƣu tiên khi khách hàng lựa chọn ngân hàng giao dịch từ đó xây dựng kế hoạch cụ thể, đúng mức nhằm thu hút khách hàng. Do các khách hàng luôn hi vọng gửi tiền để hƣởng lãi, nên các khách hàng lƣu tâm hàng đầu chính là lãi suất. Tiếp theo, để đảm bảo an toàn, các khách hàng đặc biệt quan tâm đến sức mạnh thƣơng hiệu các ngân hàng khi tham gia giao dịch. Yếu tố thứ 3 góp phần thu hút khách chính là “thái độ và trình độ chuyên môn của nhân viên”. Các khách hàng rất rõ tình hình cạnh tranh hiện nay lãi suất các ngân hàng chênh lệch không nhiều nên cái họ cần chính là sự chuyên nghiệp, nhạy bén tƣ vấn về sản phẩm dịch vụ phù hợp, ân cần giải đáp thắc mắc và đồng thời xử lý hồ sơ nhanh chóng. Ngoài ra các khách hàng cũng hi vọng ngân hàng có mạng lƣới giao dịch rộng khắp để khách hàng có thể dễ dàng giao dịch.
Bên cạnh đó, khách hàng cũng quan tâm về sự đa dạng hóa trong sản phẩm dịch vụ của ngân hàng nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng. Về thủ tục, hiện nay các ngân hàng gia tăng tiện ích cho khách hàng tiền gửi, hồ sơ thủ tục đơn giản, nhanh chóng nên khách hàng chỉ quan tâm ở mức độ trung bình với thang đo thấp nhất.
Bảng 2.15: Kết quả khảo sát về mức độ đồng ý của khách hàng về chất lƣợng sản phẩm dịch vụ khi giao dịch tại Vietinbank Chi nhánh Sa Đéc
STT Nội dung Thang đo bình quân
1 Thời gian giao dịch nhanh chóng 3.68
2 Thủ tục đơn giản 3.52
3 Phí giao dịch hợp lý 3.05
4 Lãi suất hấp dẫn 2.82
5 Sản phẩm dịch vụ đa dạng 2.73
6 Mạng lƣới giao dịch rộng khắp 2.58
(Nguồn: Kết quả khảo sát 100 khách hàng có quan hệ tiền gửi tại Vietinbank Chi nhánh Sa Đéc)
Lãi suất và phí là vấn đề quan tâm hàng đầu của các khách hàng khi lựa chọn các NHTM đặt quan hệ tiền gửi. Kết quả cho thấy một vấn đề đáng quan tâm chính là khách hàng chƣa đánh giá cao về sự hấp dẫn và tính cạnh tranh lãi suất tiền gửi tại Vietinbank Chi nhánh Sa Đéc. Thời gian giao dịch nhìn chung khách hàng đánh giá khá ổn nhƣng chƣa thật sự hài lòng.
Thủ tục tại chi nhánh đƣợc khách hàng đánh giá ở mức khá đơn giản. Với thang đo đều ở mức dƣới 3 chứng tỏ khách hàng cho rằng sản phẩm dịch vụ của chi nhánh vẫn còn chƣa đa dạng, mạng lƣới giao dịch hiện tại với 1 trụ sở và 2 phòng giao dịch là khá khiêm tốn so với các chi nhánh NHTM khác trong toàn tỉnh Đồng Tháp.
Bảng 2.16: Kết quả khảo sát về độ tin cậy của khách hàng đối với ngân hàng khi giao dịch tại Vietinbank Chi nhánh Sa Đéc
STT Nội dung Thang đo bình quân
1 Thông tin khách hàng đƣợc bảo mật 4.88
2 An toàn 3.89
3 Chính xác 3.69
4 Hệ thống mạng hoạt động tốt 3.62
5 Vietinbank Chi nhánh Sa Đéc là
ngân hàng uy tín cao 3.33
(Nguồn: Kết quả khảo sát 100 khách hàng có quan hệ tiền gửi tại Vietinbank Chi nhánh Sa Đéc)
Theo kết quả trả lời khảo sát từ phía các khách hàng, ta thấy rằng việc bảo mật thông tin khách hàng của Vietinbank Chi nhánh Sa Đéc đƣợc đánh giá rất cao nên kéo theo đánh giá của khách hàng về sự an toàn khi giao dịch tại chi nhánh cũng đƣợc họ khá đồng thuận. Tính chính xác đƣợc các khách hàng đánh giá tƣơng đối tốt. Tuy nhiên, nhiều khách hàng phản ánh giao dịch viên thỉnh thoảng kéo dài thời gian xử lý hồ sơ do đƣờng truyền hệ thống quá tải nên họ đánh giá chỉ tiêu này chỉ khá tốt. Theo bảng 2.16, Vietinbank Chi nhánh Sa Đéc chỉ ở mức tƣơng đồng về uy tín và chƣa thực sự nổi bật so với các đối thủ cạnh tranh.
Bảng 2.17: Kết quả khảo sát nhận định của khách hàng về cung cách phục vụ của Vietinbank Chi nhánh Sa Đéc
STT Nội dung Thang đo bình quân
1 Thắc mắc của khách hàng đƣợc trả lời thoả đáng 3.98 2 Có dịch vụ đƣa rƣớc tận nhà nếu khách hàng giao
dịch số tiền lớn 3.91
3 Tất cả KH đƣợc đối xử bình đẳng 3.88
4 Khách hàng đƣợc chúc mừng vào dịp lễ, sinh nhật 3.80 5 Chất lƣợng dịch vụ lúc đông và ít khách là nhƣ nhau 2.80 6 Các khách hàng luôn đƣợc sẵn sàng giúp đỡ 2.78 7 Các khiếu nại đƣợc giải quyết nhanh chóng 2.77
(Nguồn: Kết quả khảo sát 100 khách hàng có quan hệ tiền gửi tại Vietinbank Chi nhánh Sa Đéc)
Các khách hàng có xu hƣớng quan tâm và đánh giá tƣơng đối tốt việc chi nhánh giải đáp thỏa đáng thắc mắc cũng nhƣ đảm bảo an toàn cho họ khi có xe đƣa rƣớc tận nhà đối với những giao dịch số tiền lớn.
Việc đối xử bình đẳng không đƣợc đồng thuận cao vì đa phần các khách hàng cho rằng phục vụ tốt cho tất cả khách hàng là cần thiết nhƣng cần có chính sách chăm sóc đặc biệt đối với những khách hàng mang lại nhiều thu nhập cho chi nhánh. Còn việc chúc mừng sinh nhật khách hàng hiện nay chỉ ở hình thức hệ thống nhắn tin theo số điện thoại khách hàng đã đăng ký mà chƣa có những món quà tri ân dù nhỏ nhƣng thiết thực. Các khách hàng cho rằng chƣa thỏa đáng ở các vấn đề: Thứ nhất là chất lƣợng dịch vụ lúc đông khách và ít khách là nhƣ nhau. Thứ hai, các khách hàng chƣa thật sự cảm thấy luôn đƣợc sẵn sàng giúp đỡ. Về giải quyết khiếu nại, thực tế trong những năm gần đây, chi nhánh chƣa để phát sinh khiếu nại nào trong hoạt động tiền gửi.
Bảng 2.18: Kết quả khảo sát nhận định của khách hàng về môi trƣờng làm việc của Vietinbank Chi nhánh Sa Đéc
STT Nội dung Thang đo bình quân
1 Có nƣớc uống phục vụ khách hàng 5.00
2 Bảng lãi suất, tờ rơi dễ thấy 4.71
3 Nơi để xe thuận tiện 4.64
4 Vệ sinh sạch sẽ 3.74
5 Bố trí quầy giao dịch hợp lý 3.26
6 Ngân hàng nằm ở vị trí thuận lợi 3.22
7 Không gian rộng 3.11
8 Ánh sáng, nhiệt độ hợp lý 2.62
9 Quầy giao dịch luôn có hoa trang trí 2.42
10 Ghế ngồi chờ có báo, tạp chí 2.12
(Nguồn: Kết quả khảo sát 100 khách hàng có quan hệ tiền gửi tại Vietinbank Chi nhánh Sa Đéc)
Xét về môi trƣờng giao dịch, Vietinbank Chi nhánh Sa Đéc đƣợc khách hàng tán đồng và đánh giá khá rất cao về nƣớc uống phục vụ, bảng điện tử cập nhật chính xác; tờ rơi phong phú, bắt mắt, dễ tham khảo; nơi để xe thoáng mát, thuận tiện và vệ sinh đảm bảo. Về việc bố trí quầy, địa điểm giao dịch và độ rộng không gian giao dịch với KH chỉ đƣợc đánh giá ở mức bình thƣờng. Ba yếu tố cuối với mức điểm hạn chế chứng tỏ KH chƣa mấy hài lòng cụ thể nhƣ sau: Ánh sáng đảm bảo nhƣng vấn đề là ở nhiệt độ nóng bức, không tiện nghi. Theo các khách hàng, chi nhánh nên quan tâm thƣờng xuyên bố trí thêm một số bình hoa nhỏ tạo cảm giác thanh tao,
thoải mái cho không gian giao dịch thay vì chỉ những lẵng hoa to vào các dịp đặc biệt nhƣ lễ, tết. Ghế ngồi chờ, báo tạp chí để thƣ giãn đƣợc khách hàng rất hoan nghênh, tuy nhiên theo phản ánh, kệ để báo chƣa đƣợc cập nhật báo mới hàng ngày, chỉ để cố định những tờ báo, tạp chí cũ và một số có dấu hiệu nhàu nát gây phản cảm.
Bảng 2.19: Kết quả khảo sát nhận định của khách hàng về tính chuyên nghiệp của nhân viên khi giao dịch tại Vietinbank Chi nhánh Sa Đéc
STT Nội dung Thang đo bình quân
1 Giao dịch viên hƣớng dẫn nhiệt tình 3.76
2 Giao dịch viên thân thiện, lịch thiệp 3.68
3 Giao dịch viên có nghiệp vụ cao 3.41
4 Cách diễn đạt vấn đề dễ hiểu 3.36
5 Giao dịch viên giới thiệu đầy đủ các chƣơng trình 2.98 6 Nhân viên bảo vệ vui vẻ hỗ trợ khách hàng 2.82
(Nguồn: Kết quả khảo sát 100 khách hàng có quan hệ tiền gửi tại Vietinbank Chi nhánh Sa Đéc)
Nhận định tính chuyên nghiệp của nhân viên, tín hiệu đáng mừng chính là khách hàng khá hài lòng, có thiện cảm về sự nhiệt tình cũng nhƣ lịch thiệp thân thiện của đội ngũ cán bộ. Nhƣng về nghiệp vụ chuyên môn cũng nhƣ dễ hiểu trong tƣ vấn chỉ mới dừng lại ở mức chấp nhận đƣợc trong suy nghĩ của khách hàng với mức điểm không quá 3.5. Khách hàng phản ánh rằng họ chƣa hài lòng lắm là việc một số nhân viên chỉ chú trọng phục vụ tốt những sản phẩm, dịch vụ hiện tại đang cung cấp nhƣng cán bộ quên cập nhật những sản phẩm, tiện ích mới có lợi cho khách hàng. Khách hàng cho rằng, nhân viên bảo vệ là đối tƣợng đầu tiên tiếp xúc khi đến giao dịch tại ngân hàng, hiện nay các cán bộ bảo vệ không rõ khi khách hàng hỏi qua về sản phẩm dịch vụ và cán bộ phụ trách công việc đó nên thang đo khảo sát đƣợc trƣờng hợp này chỉ là 2.82.
Bảng 2.20: Kết quả khảo sát mức độ tình cảm của khách hàng đối với Vietinbank Chi nhánh Sa Đéc
STT Nội dung Thang đo
bình quân
1 Anh chị sẽ tiếp tục giao dịch với ngân hàng 4.28 2 Anh chị thích giao dịch với Vietinbank Chi nhánh Sa Đéc 3.64 3 Anh chị thích cách phục vụ của Vietinbank Chi nhánh Sa Đéc 3.52 4 Anh chị thích trang phục của Vietinbank Chi nhánh Sa Đéc 3.16
(Nguồn: Kết quả khảo sát 100 khách hàng có quan hệ tiền gửi tại Vietinbank Chi nhánh Sa Đéc)
Qua những nhận định bên trên rõ ràng các khách hàng nói chung và các khách hàng tiền gửi nói riêng khá là có thiện cảm với Vietinbank Chi nhánh Sa Đéc. Vậy nên không mấy ngạc nhiên và rất đáng mừng khi hầu hết các khách hàng đƣợc phỏng vấn đều hoàn toàn đồng ý việc tiếp tục giao dịch, gắn kết lâu dài với chi nhánh. Tuy nhiên, tình cảm yêu thích về việc xử lý giao dịch, cách phục vụ, trang phục của chi nhánh chỉ ở mức tƣơng đối không quá 4 điểm.
2.3 Đánh giá thực trạng huy động vốn tại Vietinbank Chi nhánh Sa Đéc 2.3.1 Những kết quả đạt đƣợc 2.3.1 Những kết quả đạt đƣợc
Trong chiến lƣợc phát triển hoạt động huy động vốn của mình, năm 2016 Vietinbank Chi nhánh Sa Đéc đã thực hiện nhiều biện pháp nâng cao uy tín thƣơng hiệu cho Vietinbank Chi nhánh Sa Đéc, không ngừng triển khai cung cấp các sản phẩm tiền gửi, dịch vụ thanh toán tiện ích với mức lãi suất linh hoạt, kỳ hạn linh hoạt và các chƣơng trình quà tặng hấp dẫn nhằm khuyến khích thu hút khách hàng, khai thác mọi khả năng tiềm tàng về vốn trong dân. Chính vì vậy trong những năm qua Vietinbank Chi nhánh Sa Đéc đã đạt đƣợc những kết quả nhất định nhƣ sau:
* Nguồn vốn huy động luôn có sự gia tăng
Sự gia tăng của nguồn vốn huy động thể hiện ở quy mô và tốc độ tăng trƣởng: nhờ chú trọng vào hoạt động huy động vốn, phát triển cả về số lƣợng và chất lƣợng trong những năm gần đây quy mô huy động vốn ngày càng tăng. Năm 2012 tổng vốn huy động là 691 tỷ đồng, năm 2013 đã tăng 124 tỷ đồng so với năm 2012, năm 2014 tăng 3 tỷ đồng so với năm 2013, năm 2015 tăng 233 tỷ đồng so với năm 2014
và năm 2016 tăng 337 tỷ đồng so với năm 2015, tạo điều kiện thuận lợi cho Vietinbank Chi nhánh Sa Đéc mở rộng các nghiệp vụ cho vay và đầu tƣ của mình.
* Các sản phẩm huy động mang tính cạnh tranh cao
Trong những năm qua, Vietinbank Chi nhánh Sa Đéc luôn là ngân hàng có những sản phẩm tiền gửi hấp dẫn về lãi suất, về kỳ hạn. Ngoài các sản phẩm huy động tiết kiệm truyền thống nhƣ tiết kiệm lĩnh lãi cuối kỳ, tiết kiệm rút gốc linh hoạt, Vietinbank Chi nhánh Sa Đéc đã triển khai thêm nhiều sản phẩm tiết kiệm phục vụ các nhu cầu khác nhau của khách hàng nhƣ tiết kiệm thông minh đƣợc kết hợp với dịch vụ ngân hàng điện tử, tiền gửi ƣu đãi tỷ giá, tiền gửi thấu chi và hàng loạt các chƣơng trình quà tặng nhằm khuyến khích, thu hút khách hàng đến với Vietinbank Chi nhánh Sa Đéc và chƣơng trình thành công nhất năm 2016 là chƣơng trình “CHÀO NĂM MỚI - TRÖNG LỘC LỚN”. Bên cạnh đó, các sản phẩm khác liên quan tới huy động vốn cũng đƣợc nghiên cứu triển khai nhằm cung cấp cho khách hàngcác gói sản phẩm tiện ích nhất.
* Vietinbank Chi nhánh Sa Đéc đạt đƣợc những kết quả trên là do:
- Chính sách của ban lãnh đạo: cùng với sự chỉ đạo sát sao trong công tác điều hành quản lý vĩ mô, ban lãnh đạo Vietinbank Chi nhánh Sa Đéc đã đề ra những