nhánh Sa Đéc
Giải pháp tăng cường sự hài lòng của khách hàng
Một là, tìm hiểu thông tin khách hàng trên địa bàn, xây dựng các mối quan hệ nhằm tìm kiếm khách hàng mới và thu hút khách hàng tốt từ các ngân hàng khác trên địa bàn từ đó góp phần cải thiện thị phần của chi nhánh khả quan hơn.
Hai là, rà soát lại danh sách các khách hàng lớn nhằm tìm hiểu nguyên nhân để có biện pháp kịp thời giữ chân, khôi phục lại đối với những khách hàng đã ngừng quan hệ tiền gửi ở Vietinbank Chi nhánh Sa Đéc mà chuyển sang ngân hàng khác, thƣờng xuyên thu thập thông tin, mối quan hệ với khách hàng trong trƣờng hợp khách hàng đang bị chào mời bởi những ngân hàng đối thủ.
Ba là, thƣờng xuyên đánh giá và phân loại khách hàng để có chính sách chăm sóc khách hàng phù hợp với phƣơng châm là giữ chân khách hàng lớn nhƣng vẫn tăng cƣờng phục vụ tốt, đáp ứng nhu cầu phù hợp các khách hàng nhỏ nhằm xây dựng hình ảnh ngân hàng thân thiện trong mắt khách hàng hƣớng đến tăng trƣởng có chiều sâu lẫn bề rộng, tăng thị phần cho chi nhánh.
Bốn là, từng phòng ban lập danh sách khách hàng lớn và truyền thống đang huy động lên kế hoạch chăm sóc, tặng quà định kỳ, đồng thời kết hợp tìm hiểu sự
hài lòng của khách hàng đối với Chi nhánh cũng nhƣ nhu cầu phát sinh thêm trong quá trình kinh doanh của khách hàng để bán chéo hoặc tƣ vấn các gói sản phẩm phù hợp và báo cáo Ban lãnh đạo nắm tình hình và hỗ trợ khi cần thiết.
Năm là, giao dịch viên cũng phải am hiểu những sản phẩm dịch vụ của ngân hàng nhằm tạo tính chuyên nghiệp trong bán hàng, giới thiệu các sản phẩm/dịch vụ hữu hiệu thỏa mãn nhu cầu của khách hàng ở mức tối đa.
Đồng thời, thông qua kết quả khảo sát, Vietinbank Chi nhánh Sa Đéc cần tiếp thu những vấn đề khách hàng bày tỏ sự chƣa hài lòng để có những có những cải tiến phù hợp, khoa học hơn. Cụ thể:
Thứ nhất, chi nhánh cần tiến hành khảo sát, thu thập thông tin về lãi suất các NHTM trong khu vực báo cáo ban lãnh đạo để có thể trình Vietinbank mức lãi suất mang tính cạnh tranh cao hơn.
Thứ hai, chi nhánh họp các phòng ban định kỳ hàng quý, lấy ý kiến cán bộ về những vƣớng mắc trong quá trình giao dịch để cùng nhau giải quyết nếu thuộc thẩm quyền chi nhánh hoặc trình trụ sở chính Vietinbank xem xét giải quyết nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng.
Thứ ba, Lãnh đạo chi nhánh cần quán triệt việc cập nhật những sản phẩm dịch vụ mới đến toàn thể cán bộ nhân viên và công tác đột xuất, lấy ý kiến khách hàng bất kỳ về sản phẩm mới để kiểm tra việc tƣ vấn của nhân viên đến khách hàng.
Thứ tư, Ban lãnh đạo chi nhánh nên sắp xếp đào tạo cơ bản những sản phẩm, dịch vụ hiện hành đến đội ngũ bảo vệ của chi nhánh.
Thứ năm, chi nhánh cần chú trọng hơn trong việc bày trí không gian giao dịch (bình hoa, cập nhật báo mới tại bàn chờ...)
Giải pháp kiện toàn hoạt động của Chi nhánh
Tiếp tục chấn chỉnh tác phong giao dịch, phục vụ khách hàng.
Lãnh đạo các phòng ban chịu trách nhiệm tổ chức nghiên cứu, kiểm tra tình hình cập nhật các chƣơng trình, văn bản triển khai sản phẩm, dịch vụ của hệ thống cho cán bộ của phòng mình.
Số lƣợng phòng giao dịch của chi nhánh khá khiêm tốn với số lƣợng là 2 gồm Phòng giao dịch Nha Mân và Phòng giao dịch Tân Thành. Chi nhánh nên xem xét, khảo sát thị trƣờng, trình trụ sở chính Vietinbank thay đổi địa điểm hội sở chi nhánh
cũng nhƣ mở thêm các phòng giao dịch có vị thế thuận lợi hơn góp phần tăng sức cạnh tranh với các NHTM khác cùng khu vực.
Tìm kiếm thu hút khách hàng mới, ngoài ra tăng cƣờng công tác tƣ vấn, chăm sóc khách hàng hiện hữu là Chi nhánh Chế biến và Xuất Khẩu Lƣơng Thực Đồng Tháp – Tổng Công Ty Lƣơng thực miền Bắc, Công ty Cổ Phần dƣợc phẩm Imexpharm, Công Ty trách nhiệm hữu hạn Lƣơng Thực Phƣơng Đông, nhóm khách hàng Cỏ May,... để nâng dần số dƣ huy động vốn của phân khúc khách hàng doanh nghiệp lớn.
Rà soát lại toàn bộ khách hàng hiện hữu ở phân khúc khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ, vận dụng mối quan hệ với các đối tác với các khách hàng lớn của Chi nhánh, tiến hành tiếp thị nhằm tăng số dƣ huy động tại Chi nhánh.
Trên cơ sở các khách hàng hiện hữu của Chi nhánh, có kế hoạch cụ thể đối với từng khách hàng để tiếp cận và thu hút các khách hàng tiềm năng là đối tác, bạn bè, ngƣời thân hiện đang quan hệ tại các ngân hàng khác.
Đẩy mạnh phát triển dịch vụ chi lƣơng qua thẻ tại các đơn vị/công ty/doanh nghiệp đang hoạt động tại địa bàn để tăng trƣởng nguồn tiền gửi ATM.
Thiết lập mối quan hệ với các Ban quản lý dự án tại địa phƣơng để tiếp cận nguồn tiền của các cá nhân/hộ gia đình thuộc diện bồi thƣờng qui hoạch đất đai theo các dự án đầu tƣ tại địa bàn..
Trong quá trình tiếp cận khách hàng, lồng ghép bán chéo các dịch vụ, tiện ích khác của Vietinbank tạo cảm giác an tâm cho khách hàng khi đƣợc hỗ trợ toàn diện.
Giải pháp cần thiết khác
Mở rộng mạng lưới kênh phân phối
Thực hiện chiến lƣợc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, việc mở rộng mạng lƣới hoạt động các chi nhánh, phòng giao dịch ở những khu vực kinh tế năng động trên tỉnh là chiến lƣợc ƣu tiên phát triển của Vietinbank Chi nhánh Sa Đéc. Các điểm giao dịch nên tập trung ở các khu đô thị có tốc độ tăng trƣởng nhanh, tập trung nhiều doanh nghiệp hoạt động đa dạng và có tiềm năng lớn về huy động tiết kiệm, vay vốn phục vụ hoạt động sản xuất kinh doanh, tiêu dùng cũng nhƣ sử dụng các dịch vụ ngân hàng khác.
Đa dạng hóa các dịch vụ liên quan đến công tác huy động vốn
Trƣớc hết, Ngân hàng phải đa dạng hóa các các dịch vụ hỗ trợ.
- Phát triển các dịch vụ hỗ trợ cho hoạt động huy động vốn nhƣ nhƣ dịch vụ thẻ, dịch vụ ngân hàng điện thoại, dịch vụ ngân hàng trực tuyến, dịch vụ hỗ trợ tƣ vấn khách hàng qua tổng đài, qua trung tâm cung cấp thông tin cho khách hàng. + Phát triển dịch vụ thẻ thanh toán
Hiện tại thị trƣờng dịch vụ thẻ ngân hàng ở Việt Nam đã phát triển khá rộng mặc dù đang trong giai đoạn đầu của sự phát triển. Trong đó, sản phẩm thẻ ATM và thẻ tín dụng là chủ yếu. Những sản phẩm thẻ có sự tích hợp cao vẫn hiếm ở Việt Nam. Trong thời gian tới, để dịch vụ này phát triển hơn nữa, Vietinbank Chi nhánh Sa Đéc cần quan tâm tới:
• Phát hành thẻ phải đa dạng, nhiều chủng loại.
• Tăng cƣờng hệ thống máy ATM và các điểm chấp nhận thẻ. • Công tác thông tin và tuyên truyền về thẻ.
• Nâng cao và hoàn thiện hơn nữa công tác quản lý rủi ro đối với các hoạt động thẻ.
• Tăng cƣờng hiện đại hóa công nghệ thẻ.
Có thể nói đây là cách thức huy động mang lại lợi ích cho rất nhiều đối tƣợng, đối với Vietinbank Chi nhánh Sa Đéc thì có thể huy động đƣợc nguồn vốn lớn và thu đƣợc phí dịch vụ, đối với các doanh nghiệp thì giúp đơn giản hóa công tác trả lƣơng hàng tháng, đối với ngƣời lao động thì đây là một ví tiền điện tử an toàn, tiện lợi và có lãi, đối với nền kinh tế đây cũng là cơ sở thúc đẩy nhanh quá trình thanh toán không dùng tiền mặt.
+ Phát triển dịch vụ thanh toán trong nƣớc.
• Vietinbank Chi nhánh Sa Đéc cần phối hợp với Ngân hàng Nhà nƣớc tiến hành quảng cáo, tuyên truyền trên các phƣơng tiện thông tin đại chúng về vai trò của thanh toán không dùng tiền mặt, khuyến khích các tổ chức, cá nhân tham gia mở tài khoản tại ngân hàng với mức phí mở tài khoản thấp nhất hoặc thậm chí là miễn phí.
• Tiến hành mở rộng mạng lƣới nhằm cung cấp dịch vụ thanh toán cho dân cƣ, doanh nghiệp và các tổ chức khác.
• Đẩy nhanh thời gian thực hiện thanh toán, đơn giản thủ tục đảm bảo an toàn cho khách hàng tham gia thanh toán.
• Tiếp tục nâng cấp, đổi mới công nghệ cũng nhƣ hệ thống máy móc phục vụ cho công tác thanh toán này.
• Đƣa thêm nhiều tiện ích cho ngƣời sử dụng tài khoản cá nhân. Đây là một trong những công việc rất quan trọng và có tác dụng rất lớn trong việc thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ.
+ Phát triển dịch vụ thanh toán quốc tế
Những năm qua các NHTM đã chiếm lĩnh đƣợc phần lớn thị phần thanh toán quốc tế. Tuy nhiên, trong điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế nhƣ hiện nay thì Vietinbank Chi nhánh Sa Đéc có thể mở rộng dịch vụ thanh toán, hƣớng mạnh vào khách hàng cá nhân đầy tiềm năng. Mặt khác, trong điều kiện cạnh tranh gay gắt không chỉ với các NHTM trong nƣớc mà còn phải đối phó với các ngân hàng nƣớc ngoài có tiềm lực tài chính cũng nhƣ tiềm lực về công nghệ và quản lý thì đối với dịch vụ này Vietinbank Chi nhánh Sa Đéc cũng cần phải lƣu ý một số vấn đề sau: • Tạo đƣợc sự liên kết chặt chẽ giữa các nghiệp vụ, tăng cƣờng công tác phòng ngừa rủi ro, tạo sự phối kết hợp giữa các bộ phận, các phòng ban chức năng qua đó tạo nên sự khép kín giữa các dịch vụ với nhau, dịch vụ này sẽ là tiền đề để hỗ trợ dịch vụ kia cùng phát triển.
• Tiến hành ký kết với các ngân hàng là thành viên của các tổ chức thẻ quốc tế, qua đó thực hiện dịch vụ thanh toán ứng tiền mặt.
• Tiếp tục tiến hành mở rộng mạng lƣới các chi nhánh thực hiện thanh toán quốc tế để tìm kiếm và thu hút khách hàng nhỏ và vừa ở mọi nơi.
• Đào tạo chuyên sâu các cán bộ thanh toán quốc tế về nghiệp vụ, ngoại ngữ, luật pháp, tin học nhằm đáp ứng đòi hỏi ngày càng cao của công việc.
• Quan tâm hơn nữa tới hoạt động thanh toán quốc tế thông qua việc đi sâu vào thống kê, thu thập và phân tích thông tin để đƣa ra các chiến lƣợc tổng thể nhằm hƣớng hoạt động đi vào quy cũ và có tính chặt chẽ hơn.
• Tăng cƣờng phát triển hệ thống đại lý theo chiều sâu, tiếp tục hoàn thiện công nghệ thanh toán.
- Đồng thời chi nhánh cần phát triển và nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng. Trong quá trình này cần phát triển sản phẩm theo hƣớng dịch vụ trọn gói:
cung cấp cho khách hàng từ: dịch vụ tƣ vấn; tiền gửi; ngân quỹ; chi trả lƣơng, bảo hiểm … và tín dụng. Thực hiện tốt biện pháp này không chỉ thu hút khách hàng quan hệ, giao dịch với ngân hàng mà còn phát huy động lực thúc đẩy các dịch vụ ngân hàng phát triển – trong mối quan hệ hệ quả giữa các dịch vụ: thanh toán; huy động vốn; tín dụng. Đồng thời tiết giảm chi phí cho chính chi nhánh, cũng nhƣ mang lại lợi ích tối đa cho khách hàng.
- Để thu hút và huy động vốn triệt để nguồn vốn từ các doanh nghiệp, đơn vị sự nghiệp và công chúng, ngoài các biện pháp trên chi nhánh cần phải phát triển và nâng cao hiệu quả của các dịch vụ ngân hàng khác nhƣ thu hộ, chi hộ, xây dựng hệ thống máy rút tiền tự động (ATM), giải pháp cụ thể là:
+ Phát triển dịch vụ thu chi hộ, đặc biệt miễn phí cho các doanh nghiệp, đơn vị sự nghiệp có mức thu chi lớn. Triển khai thu hộ, chi hộ tại không gian thuận tiện cho khách hàng.
+ Triển khai và phát triển và nâng cao chất lƣợng dịch vụ, thu hộ, chi hộ qua đó quảng bá tuyên truyền thƣơng hiệu, hình ảnh của chi nhánh tới các doanh nghiệp, đơn vị sự nghiệp và công chúng, trên cơ sở đó thu hút đƣợc nhiều khách hàng mở tài khoản và cũng là quá trình hình thành nguồn vốn huy động.
+ Hiện đại hóa và phát triển hệ thống máy rút tiền tự động rộng khắp toàn tỉnh, chú ý tập trung vào các khu công nghiệp, doanh nghiệp, đơn vị sự nghiệp nhƣ trƣờng học, bệnh viện, siêu thị và các khu đô thị đông dân cƣ.
+ Khuyến khích, xây dựng chế tài đối với việc trả lƣơng, trả thu nhập qua NHTM nhằm từng bƣớc hình thành thói quen mới và dần xóa bỏ một cách cơ bản thói quen sử dụng tiền mặt của các doanh nghiệp, đơn vị sự nghiệp và dân cƣ nhƣ hiện nay.
+ Kết nối hệ thống máy POS, nhằm thúc đẩy và mở rộng thanh toán không dùng tiền mặt trên địa bàn tỉnh. Gắn liền với quá trình này, mở rộng các đơn vị chấp nhận thẻ. Đặc biệt là các trung tâm thƣơng mại; các siêu thị và cửa hàng, để thu hút khách hàng sử dụng thẻ ATM ngày nhiều hơn. Đồng thời kết hợp với các doanh nghiệp, các công ty dịch vụ nhƣ: điện, nƣớc, điện thoại … phối hợp với chi nhánh thanh toán các khoản phí này qua thẻ, qua tài khoản (hiện mức độ thanh toán các khoản phí này vẫn rất hạn chế); Tiếp tục nâng cao chất lƣợng chi trả lƣơng qua tài khoản theo chỉ thị 20 của Chính phủ. Việc mở rộng từng bƣớc thanh toán qua thẻ;
thanh toán qua tài khoản đối với khu vực dân cƣ, sẽ là cơ sở quan trọng để mở rộng thanh toán không dùng tiền mặt, tăng dƣ địa về tăng trƣởng và ổn định trong quá trình tăng trƣởng của hoạt động huy động vốn.
Nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ nhân viên
* Công tác tuyển dụng
Tiếp tục duy trì chính sách tuyển dụng coi trọng năng lực về nghiệp vụ, trình độ ngoại ngữ, các kỹ năng mềm đồng thời kết hợp với tiêu chuẩn về ngoại hình vì nhân viên chính là bộ mặt của ngân hàng. Mục tiêu là tuyển đƣợc những nhân viên có chất lƣợng thực sự và cống hiến hết sức mình cho sự phát triển của Vietinbank Chi nhánh Sa Đéc.
* Công tác đào tạo
Phân tích, đánh giá lại nguồn nhân lực, trên cơ sở đó sắp xếp, bố trí lại nhân sự trong bộ máy của chi nhánh. Căn cứ vào năng lực của từng cán bộ, nhân viên phân cấp, phân quyền phù hợp.
Xây dựng chƣơng trình đào tạo: bồi dƣỡng, học tập, tập huấn cho cán bộ, nhân viên trong chi nhánh để thƣờng xuyên cập nhật kiến thức, nắm bắt luật pháp, nâng cao trình độ chuyên môn, nhất là trình độ thẩm định, phân tích để thích ứng với đòi hỏi của thị trƣờng và phù hợp với tiến trình hội nhập quốc tế từng bƣớc nâng cao tính chuyên nghiệp trong từng công việc …, nhằm tạo ra đội ngũ cán bộ ngân hàng nói chung và đội ngũ giao dịch viên, thanh toán viên nói riêng chuyên nghiệp, có năng lực, phẩm chất và đủ khả năng thích ứng, làm việc trong môi trƣờng phát triển. Đây là giải pháp quan trọng không chỉ nâng cao năng lực cạnh tranh cho chi nhánh nhờ nâng cao năng suất; chất lƣợng phục vụ, chất lƣợng công tác chăm sóc, bảo vệ lợi ích khách hàng – điều rất cần đối với mỗi sản phẩm dịch vụ thanh toán của NHTM.
Khuyến khích các cán bộ, nhân viên trong ngân hàng tự học hỏi nâng cao chuyên môn nghiệp vụ, phát hiện những ngƣời có chuyên môn giỏi cử đi đào tạo ở các nƣớc phát triển để học hỏi những phƣơng thức làm việc hiện đại, cách thức tổ chức, quản lý… nhằm đƣa Vietinbank Chi nhánh Sa Đéc phát triển ngang tầm với các ngân hàng hiện đại.
Chế độ đãi ngộ là động lực thúc đẩy cán bộ nhân viên đóng góp cho ngân hàng, vì vậy ban lãnh đạo Vietinbank Chi nhánh Sa Đéc cần phải có những chính sách đãi ngộ, khen thƣởng kịp thời những cá nhân đơn vị có thành tích xuất sắc