CHƢƠNG 1 : GIỚI THIỆU VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
2.2. Các yếu tố ảnh hƣởng đến doanh thu dịch vụ ngân hàng
2.2.3.2. Các yếu tố ảnh hƣởng
Đề tài nghiên cứu “Yếu tố ảnh hƣởng đến doanh thu dịch vụ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn chi nhánh tỉnh Bạc Liêu” chủ yếu tập trung nghiên cứu doanh thu dịch vụ của ngân hàng, nghiên cứu những yếu tố tác động đến doanh thu dịch vụ của ngân hàng. Đề tài nghiên cứu có không gian và thời gian mới hoàn toàn đó là nghiên cứu tại Agribank chi nhánh tỉnh Bạc Liêu giai đoạn từ năm 2007 đến 2014. Doanh thu dịch vụ ngân hàng chịu ảnh hƣởng của rất nhiều các yếu tố tác động làm tăng hoặc giảm doanh thu dịch vụ hàng năm . Tuy nhiên với kiến thức hạn hẹp của mình và trong khoảng thời gian nghiên cứu ngắn, đề tài chỉ tập trung
nghiên cứu một số yếu tố chủ yếu, quan trọng tác động đến doanh thu dịch vụ của Agribank chi nhánh tỉnh Bạc Liêu.
a. Tổng tài sản
Theo Rose (2001), quy mô (thƣờng đƣợc đo thƣờng đƣợc đo bằng tổng tài sản, tiền gửi hay vốn chủ sở hữu) có một ảnh hƣởng rất lớn đến các chỉ tiêu hoạt động cũng nhƣ khả năng về sinh lời của ngân hàng. Tổng tài sản của các ngân hàng thƣơng mại tăng dần qua mỗi năm nhiều hay ít chủ yếu phụ thuộc vào việc tăng trƣởng dƣ nợ cho vay hoặc đầu tƣ vào tài sản cố định, mua sắm máy móc thiết bị. Tổng tài sản càng lớn, uy tín ngân hàng càng nhiều, niềm tin của khách hàng vào ngân hàng càng cao, khách hàng có xu hƣớng sử dụng dịch vụ ngân hàng này nhiều hơn, doanh thu dịch vụ ngân hàng tăng. Nhƣ vậy, tổng tài sản có tác động cùng chiều đến doanh thu dịch vụ ngân hàng.
b. Nguồn nhân lực
Để tăng doanh thu dịch vụ ngân hàng thì nguồn nhân lực là yếu tố quan trọng hàng đầu. Cần phải có nguồn nhân lực chất lƣợng cao, giỏi chuyên môn nghiệp vụ, thông thạo ngoại ngữ, có khả năng giao tiếp tốt với khách hàng.
c. Công nghệ thông tin:
Cơ sở hạ tầng công nghệ đƣợc xem nhƣ là xƣơng sống để phát triển dịch vụ ngân hàng, một ngân hàng muốn phát triển dịch vụ cần có hệ thống công nghệ thông tin hiện đại, đủ mạnh mới có thể triển khai đầy đủ và hiệu quả tất cả các dịch vụ ngân hàng. Một ngân hàng sử dụng hệ thống CoreBanking có dữ liệu tập trung là cơ sở để ngân hàng triển khai và phát triển các sản phẩm dịch vụ. Các ngân hàng sử dụng công nghệ lạc hậu có dữ liệu phân tán sẽ không thể phát triển và mở rộng sản phẩm dịch vụ đƣợc.
d. Tuyên truyền, quảng cáo, tiếp thị
Song song với công tác đào tạo nguồn nhân lực, phát triển công nghệ thông tin thì tuyên truyền, quảng cáo, tiếp thị sản phẩm dịch vụ là mảng không kém phần quan
trọng để tăng doanh thu dịch vụ ngân hàng, bởi vì một sản phẩm - dịch vụ khi đã hoàn thiện và đƣa ra thị trƣờng nếu không làm tốt công tác giới thiệu, quảng bá thì sản phẩm dịch vụ đó khó có thể đƣợc khách hàng đón nhận và sử dụng.
e. Đối thủ cạnh tranh
Cạnh tranh giữa các NHTM, các tổ chức phi ngân hàng (công ty bảo hiểm, tiết kiệm bƣu điện, các doanh nghiệp kinh doanh vàng,…) trên địa bàn diễn ra ngày càng khốc liệt. Thị phần về dịch vụ của ngân hàng liên tục thay đổi hàng năm, mỗi năm thị phần dịch vụ của các ngân hàng có nguy cơ bị giảm dần vì số lƣợng đối thủ cạnh tranh trên địa bàn ngày càng tăng làm thị phần dịch vụ bị chia nhỏ, dẫn đến doanh thu dịch vụ ngân hàng cũng giảm theo.
f. Các yếu tố khác
▪ Năng lực quản lý, điều hành
Năng lực quản lý, điều hành của ban lãnh đạo ngân hàng có vai trò quan trọng trong việc mang lại lợi nhuận tối ƣu và an toàn vốn trong hoạt động ngân hàng. Các công cụ và cách thức quản lý điều hành của NHTM cần đáp ứng tiêu chuẩn của một NHTM hiện đại. Chiến lƣợc kinh doanh của các NHTM phải đầu tƣ theo chiều rộng và cả chiều sâu theo tiêu chuẩn quốc tế. Bên cạnh đó, hệ thống thông tin, theo dõi nợ, quản lý rủi ro chính xác, minh bạch trong hoạt động tài chính ngân hàng. Mỗi NHTM cần đáp ứng đƣợc khả năng chi trả (tỷ lệ giữa tài sản Có có thể thanh toán và tài sản Nợ phải thanh toán ngay) đƣa tỷ lệ này ngang bằng với NHTM các nƣớc trong khu vực và thế giới. Có nhƣ vậy doanh thu của ngân hàng mới tăng trƣởng bền vững, hoạt động ngân hàng mới đạt đƣợc hiệu quả lâu dài.
▪ Điều kiện, cơ sở vật chất phục vụ khách hàng
Một trụ sở giao dịch khang trang, bề thế cùng với các phƣơng tiện sang trọng dùng để phục vụ khách hàng nhƣ bàn, quầy giao dịch, phòng khách hàng VIP, máy rút tiền tự động,... là điều kiện để phục vụ khách hàng một cách tốt nhất, từ đó tạo đƣợc ấn tƣợng và niềm tin vào ngân hàng từ khách hàng, giữ đƣợc khách hàng cũ và thu
hút khách hàng mới đến giao dịch ngày càng nhiều, từ đó doanh thu dịch vụ ngân hàng càng cũng tăng theo.
▪ Mạng lƣới giao dịch:
Cần tính toán lợi ích một cách hài hòa khi quyết định mở rộng hoặc thu hẹp số lƣợng chi nhánh hoặc phòng giao dịch của ngân hàng, bởi vì xây dựng một mạng lƣới hoạt động phù hợp sẽ có ý nghĩa rất lớn đối với hoạt động kinh doanh ngân hàng nói chung và phát triển dịch vụ ngân hàng nói riêng. Mở rộng mạng lƣới nhƣng hiệu quả hoạt động thấp thì sẽ làm tăng chi phí quản lý, ảnh hƣởng đến doanh thu của ngân hàng, ngƣợc lại thu hẹp mạng lƣới sẽ giới hạn kênh phân phối sản phẩm dịch vụ của ngân hàng đến với khách hàng. Mạng lƣới tốt nhất là phải đƣợc phân bổ một cách hợp lý. Ở những nơi có môi trƣờng kinh doanh thuận lợi, dân cƣ đông đúc, có thể mở thêm chi nhánh, phòng giao dịch. Ngƣợc lại, những địa bàn vùng sâu, vùng xa, dân cƣ thƣa thớt không nhất thiết phải mở chi nhánh, phòng giao dịch mà chỉ nên mở các điểm giao dịch.
▪ Tâm lý, thói quen của khách hàng
Hầu hết khách hàng, đặc biệt là đối tƣợng nông dân khi giao dịch với ngân hàng nào thì họ ít khi thay đổi để chuyển sang giao dịch với ngân hàng khác. Thói quen này đã ăn sâu vào họ từ những ngày đầu mới thành lập ngân hàng cho đến nay.
Mặt khác, thói quen sử dụng tiền mặt từ lâu đời của ngƣời dân ta phần lớn vẫn còn thích sử dụng tiền mặt để thanh toán tiền mua hàng hóa dịch vụ, vì vậy việc mở tài khoản thanh toán cho khách hàng để sử dụng các dịch vụ ngân hàng còn hạn chế.
▪ Hành lang pháp lý cho hoạt động ngân hàng
Theo Rose (2001), khi các ngân hàng thực hiện nghiệp vụ nhận tiền gửi, cho vay và cung cấp các dịch vụ tài chính khác cho khách hàng, họ phải tiến hành các công việc đó trong khung pháp lý đƣợc xây dựng một cách cẩn trọng để bảo vệ lợi ích của toàn xã hội. Tạo lập đƣợc một hành lang pháp lý đồng bộ, đầy đủ, rõ ràng, minh bạch giúp cho hoạt động ngân hàng nói chung và hoạt động dịch vụ của ngân hàng
phát triển nhanh và bền vững, là cơ sở pháp lý để mở rộng và phát triển các dịch vụ ngân hàng và giải quyết các vấn đề khiếu nại khi có tranh chấp xảy ra. Khi đó lợi ích của ngân hàng và của khách hàng đều đƣợc pháp luật bảo vệ. Có nhƣ vậy khách hàng mới an tâm sử dụng dịch vụ ngân hàng và ngân hàng mới có điều kiện đa dạng thêm các dịch vụ và tiện ích phục vụ khách hàng.
▪ Tình hình kinh tế thế giới và kinh tế trong nƣớc:
Ảnh hƣởng của tình hình kinh tế thế giới đến kinh tế trong nƣớc là không nhỏ và đã tác động trực tiếp hoặc gián tiếp đến hoạt động kinh doanh của hệ thống ngân hàng Việt Nam. Khủng hoảng tài chính năm 2008 của Mỹ và cuộc khủng hoảng nợ công của Châu Âu đã đẩy nhiều nền kinh tế rơi vào suy thoái và một loạt các định chế tài chính đứng trƣớc nguy cơ sụp đổ. Trong nƣớc, Chính phủ tập trung ổn định kinh tế vĩ mô, giảm dần lạm phát tăng cao. Các ngân hàng gặp nhiều khó khăn trong công tác huy động vốn, tăng trƣởng tín dụng và phát triển dịch vụ ngân hàng. Hàng hóa tồn kho nhiều, doanh nghiệp phá sản hàng loạt, tỉ lệ thất nghiệp tăng cao, nợ xấu tăng cao, lợi nhuận ngân hàng giảm xuống.
▪ Sự đa dạng, phong phú của dịch vụ ngân hàng và các tiện ích kèm theo
Dịch vụ ngân hàng đƣợc cung cấp bởi các NHTM là rất nhiều, tuy nhiên số lƣợng dịch vụ đƣợc khách hàng chào đón sử dụng là rất ít, hầu hết các dịch vụ ngân hàng có đặc điểm tƣơng đồng với nhau, chƣa có dịch vụ nào nổi trội mang tính đột phá để thu hút khách hàng sử dụng. Những ngân hàng đa dạng hóa đƣợc nhiều loại hình dịch vụ hữu ích, các tiện ích của nó đáp ứng đƣợc mong muốn của khách hàng sẽ đƣợc khách hàng đón nhận và sử dụng nhiều. Doanh thu dịch vụ ngân hàng từ đó cũng đƣợc gia tăng. Ngƣợc lại, những ngân hàng cung cấp dịch còn vụ hạn chế, tiện ích nghèo nàn thì doanh thu từ dịch vụ là không đáng kể.
▪ Giá cả dịch vụ ngân hàng
Giá cả dịch vụ ngân hàng đƣợc phổ biến ở ba hình thức là: lãi, phí và hoa hồng. Khi khách hàng đi vay họ muốn đƣợc vay mức lãi suất thấp, khi đi gửi tiền khách hàng
lại muốn gửi tiền với mức lãi suất cao. Tƣơng tự nhƣ vậy, khi sử dụng dịch vụ ngân hàng khách hàng luôn tìm kiếm ngân hàng cung cấp dịch vụ tốt, giá rẻ nhƣng đảm bảo an toàn và thời gian thực hiện nhanh nhất. Để cạnh tranh nhau thu hút khách hàng về giao dịch với ngân hàng mình, nhiều ngân hàng đã thực hiện các chính sách giảm phí, miễn phí liên tục, bên cạnh đó một số ngân hàng để giữ đƣợc khách hàng họ sẵn sàng cho vay với lãi suất thấp hơn lãi suất huy động và đƣa ra các mức lãi suất trái với quy định của Ngân hàng Nhà nƣớc. Cho đến nay cuộc chạy đua về giá dịch vụ của các NHTM diễn biến còn rất phức tạp mặc dù Ngân hàng Nhà nƣớc đã có nhiều văn bản nhắc nhở các NHTM tuân thủ nghiêm túc quy định về mức lãi suất huy động vốn, cho vay và cung cấp dịch vụ ngân hàng.