Cách mạng công nghiệp 4.0 thay đổi căn bản mô hình kinh doanh, quản trị các ngân hàng theo xu hướng ngân hàng số.
Số lượng khách hàng tiềm năng:
0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% 45%
NHTM Nhà nước NHTM Cổ phần NH liên doanh, nước
ngoài TC tài chính, CTTC 0 50000 100000 150000 200000 250000 300000
- Dân số đông với gần 94 triệu người, 55% sử dụng điện thoại thông minh.
- 130 triệu thuê bao di động (2017), 41 triệu thuê bao thường xuyên sử dụng.
- 50 triệu người dùng Internet chiếm 53% dân số, là mức cao trên thế giới.
- 46 triệu người dùng mạng xã hội chiếm 48% dân số.
Cùng sự phổ biến của smartphone và người dùng Internet, các giao dịch thương mại điện tử và thanh toán trên di động sẽ ngày càng chiếm phần lớn, thay thế dần phương thức thanh toán tiền mặt.
Xu hướng phát triển:
- Xu hướng đang phát triển rất mạnh trên thế giới.
- Chính phủ Việt Nam định hướng đưa tỷ trọng tiền mặt trong thanh toán xuống dưới 10% vào năm 2020, trong đó ít nhất 70% các nhà cung cấp nước, điện và dịch vụ viễn thông sẽ chấp nhận thanh toán không dùng tiền mặt.
- Thanh toán điện tử, thanh toán di động theo đó sẽ tăng trưởng rất nhanh, đặc biệt là những tiện ích thanh toán ưu việt (Ví điện tử, QR Code,...).
Mô hình ngân hàng số đang là xu thế tất yếu, đòi hỏi tất cả các ngân hàng trên toàn cầu phải chuyển đổi toàn diện mô hình hoạt động truyền thống hiện có.
Về tác động tích cực, có thể nhận thấy nếu ngân hàng điện tử cho phép khách hàng thực hiện một số tính năng như thanh toán, chuyển tiền hay kiểm tra số dư tài khoản trên kênh trực tuyến, thì ngân hàng số có thể cung cấp tất cả các dịch vụ và sản phẩm trực tuyến thông qua các thiết bị di động. Mô hình ngân hàng số có thể đáp ứng 3 tiêu chí cốt lõi về tính đơn giản, tính kết nối và tính hiệu quả. Các sản phẩm và dịch vụ linh hoạt của ngân hàng số mang lại nhiều lợi ích, với mức độ tương tác cao, không chỉ giữa khách hàng và ngân hàng, mà còn mở rộng đến bên thứ ba là các đối tác hoặc người dùng cuối. Hơn nữa, với quy mô và mức đầu tư tương đương, ngân hàng số có thể phục vụ khách hàng và đem lại lợi ích kinh tế gấp nhiều lần so với mô hình truyền thống.
Hiện nay tại Việt Nam, các ngân hàng đang chuyển dần qua Ngân hàng số gồm có: Ví Việt của LienVietPostBank, Timo của VPBank, Digital Lab của Vietcombank, Live Bank của TPBank
Hình 2.4 Danh sách Ngân hàng số tại Việt Nam năm 2018
Đã có sự thay đổi đáng kể trong tư duy hoạt động của ngân hàng, thay ngân hàng đề xuất sản phẩm chung, có sẵn cho khách hàng, ngày nay ngân hàng đã chia thành từng phân khúc riêng biệt, tạo ra sản phẩm tùy theo nhu cầu cá nhân và từng giai đoạn cuộc đời. “Đây cũng chính là điểm khác biệt giữa mô hình ngân hàng hiện đại và truyền thống. Đó là sự tương tác 2 chiều, cá nhân hóa các trải nghiệm của người dùng”, ông Nguyễn Hưng Nguyên, Phó Tổng Giám đốc Napas, nói về ngân hàng số.
Trong cuộc chuyển mình này, hầu như ngân hàng lớn nhỏ và bất kể quốc tịch đều năng nổ tham gia. Hàng chục ngân hàng nội địa như Vietcombank, Sacombank, Techcombank, VPBank, VIB, OCB, NCB.. đều đã cho phép giao dịch trên trực tuyến. Vụ thanh toán (Ngân hàng Nhà nước) cho biết, hiện hầu hết các nhà băng có dịch vụ thanh toán qua Internet, 41 ngân hàng có dịch vụ thanh toán qua di động.
Đơn vị tính: triệu giao dịch
Hình 2.5 Số lượng giao dịch qua các kênh năm 2017 - 2018
Nguồn: Ngân hàng nhà nước
Theo tính toán của CIMB, Cách mạng công nghiệp 4.0 mang tới mô hình ngân hàng số trở thành xu thế tất yếu và sẽ giúp các ngân hàng giảm tỷ lệ chi phí trên thu nhập (CIR) từ 50% xuống còn 20-30%. Nghiên cứu gần đây thực hiện bởi UOB, EY và Dun & Bradstreet nhận định, không chỉ khách hàng cá nhân mà các khách hàng doanh nghiệp cũng cảm thấy thân thiện hơn với những nhà băng có khả năng số hóa tốt. Cụ thể, gần 4 trên 5 SME (78%) ưu tiên lựa chọn phương thức trực tuyến để sử dụng các sản phẩm hay dịch vụ tài chính như đăng ký vay vốn. “Doanh nghiệp vừa và nhỏ không có nhiều nguồn lực nên họ có nhu cầu thực hiện giao dịch
112.5 148.1 94.5 122.7 134 178.3 0 20 40 60 80 100 120 140 160 180 200
Đến hết quý III/2017 Đến hết quý III/2018 Qua ví điện tử Qua di động Qua Internet
ngân hàng một cách nhanh chóng và thuận tiện” ông Harry Loh nói việc số hóa
những giải pháp như đăng ký mở tài khoản, ngân hàng có thể tiết kiệm thời gian thực hiện thủ tục để tập trung vào những hoạt động giúp tạo ra doanh thu.
Hình 2.6 Mức độ nghiên cứu, triển khai chiến lược chuyển đổi số năm 2018
Nguồn: Ngân hàng nhà nước 2.2.1.2 Tác động tiêu cực
Tuy nhiên, bên cạnh những tích cực thì làm “ngân hàng số” cũng có những rủi ro. MasterCard Foundation và IFC chỉ ra 6 loại rủi ro chính khi triển khai dịch vụ ngân hàng số bao gồm: rủi ro chiến lược, rủi ro hoạt động, rủi ro pháp lý, rủi ro công nghệ, rủi ro tài chính và rủi ro gian lận. Với các ông chủ nhà băng, rủi ro về công nghệ, an toàn thông tin và gian lận có lẽ là đáng ngại nhất. “Mặc dù đã đạt được một số thành công bước đầu khi triển khai ngân hàng số ở Việt Nam, thực tiễn còn nhiều thách thức, trong đó có các rủi ro đến từ an ninh mạng”, ông Nguyễn Đình Thắng - Chủ tịch LienVietPostBank từng nhận định. [21]
Số hóa cũng đi kèm với những rủi ro tấn công mạng và lấy cắp dữ liệu. Riêng tại Việt Nam, có đến 8.319 vụ tấn công mạng trong năm ngoái, hiện có khoảng
6%
35%
59%
Hiện chưa tính được việc xây dựng chiến lược Đang nghiên cứu, xây dựng chiến lược Đã bước đầu triển khai trong thực tế
560.000 số lượng máy tính bị ảnh hưởng bởi phần mềm độc hại có thể đánh cắp thông tin tài khoản ngân hàng, trong khi virus máy tính gây thiệt hại 642 triệu USD.
Khảo sát của EY cũng cho thấy chỉ có 52% khách hàng ngân hàng Việt Nam quan tâm đến bảo mật trong khi sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến. Một thống kê khác lại cho thấy có đến 55% tổ chức khảo sát không hề có chiến lược bảo mật và an ninh mạng. “Nếu không đầu tư đảm bảo an ninh mạng thì bản thân doanh nghiệp sẽ là người chịu ảnh hưởng đầu tiên. Họ phải tự biết bảo vệ mình như thế nào”.
Có thể nói, dù thực tế nhiều khách hàng vẫn gắn bó với ngân hàng truyền thống, nhưng ngân hàng số có tốc độ tăng trưởng rất nhanh và kỳ vọng sẽ thay thế dần mô hình truyền thống.
2.2.2 Tác động tới kênh phân phối ngân hàng
2.2.2.1 Tác động tích cực
Cách mạng công nghiệp 4.0 thay đổi hoàn toàn kênh phân phối theo hướng số hóa, đa kênh đồng nhất (Omni – channel), đòi hỏi tái thiết kế các sản phẩm dịch vụ lấy khách hàng làm trung tâm.
Tại Việt Nam, gần 50 năm phát triển vừa qua, hầu hết các ngân hàng mới chỉ có duy nhất kênh phân phối truyền thống - hệ thống chi nhánh. Trong thập niên 60, hệ thống chi nhánh ngân hàng đã đóng vai trò là kênh phân phối duy nhất tới thị trường, thập niên 70 là sự xuất hiện của ATM - hệ thống máy rút tiền tự động - sau đó mạng lưới ATM đã nhanh chóng lan rộng, cuối những năm 80 là Phone Banking - dịch vụ ngân hàng qua điện thoại, và những năm 90 chứng kiến sự ra đời của Internet Banking. Trong khoảng những năm trở lại đây, sự xuất hiện của điện thoại thông minh (Smartphone) đã thay đổi hoàn toàn cách con người giao tiếp và tương tác, kéo theo sự thay đổi trong kênh phân phối, mạng lưới bán hàng và cách thiết kế sản phẩm dịch vụ của các ngân hàng. Kênh bán hàng qua Internet, Mobile banking, Tablet Banking, mạng xã hội (Social Media), phát triển ngân hàng số và giao dịch không
giấy tờ sẽ là xu thế phát triển mạnh1. Trải nghiệm khách hàng sẽ là xu hướng vượt trội, ở một số nước phát triển, kể cả các nước đang phát triển đã xuất hiện ngày càng nhiều “ngân hàng không giấy”.
Bảng 2.1 Tỷ trọng khách hàng sử dụng một số kênh phân phối năm 2017 - 2018 Năm 2017 Năm 2018 Sử dụng dịch vụ ngân hàng qua Internet và Mobile 30% 33% Sử dụng dịch vụ ngân hàng qua Internet 65% 59,4% Sử dụng mạng xã hội để giao dịch ngân hàng 9,8% 11% Đến chi nhánh ngân hàng giao dịch 16,2% 13%
Nguồn: Ngân hàng nhà nước
Theo báo cáo của Ngân hàng nhà nước, tỷ trọng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng qua Internet và mobile năm 2017 là 30% đã tăng lên 33% năm 2018, tương ứng với người dùng dịch vụ ngân hàng qua internet giảm đi từ mức 65%
1 Theo báo cáo mobile banking được thực hiện bởi KPMG tháng 7/2015, có thể khẳng định mobile banking đang là xu hướng bùng nổ nhất và là kênh lớn nhất chiếm khối lượng giao dịch nhiều nhất. Bên cạnh đó, ngày càng có nhiều khách hàng chuyển sang sử dụng máy tính, máy tính bảng, điện thoại thông minh để tiến hành các giao dịch với ngân hàng. Đến năm 2020, các ngân hàng sẽ bán sản phẩm của mình với tỷ lệ là 40% online. Internet và điện toán đám mây là xu hướng để giao dịch dễ dàng.
(2017) xuống còn 59,4% (2018). Tỷ trọng số lượng khách hàng dùng mạng xã hội để giao dịch ngân hàng tăng từ 9,8% (2017) lên 11% (2018), tương ứng với việc khách hàng giảm đến chi nhánh ngân hàng giao dịch từ mức 16,2% (2017) còn 13% (2018). Mạng xã hội cũng tác động mạnh mẽ tới việc sử dụng dịch vụ của ngân hàng. Nếu ngân hàng nào sử dụng mạng xã hội sẽ làm tăng lòng trung thành của khách hàng đối với ngân hàng đó. Do đó, CMCN 4.0 sẽ tác động mạnh mẽ tới ngân hàng khi các kênh phân phối hiện đại như: Internet Banking, Mobile Banking, Tablet Banking, Social Media sẽ dần lấn át, thay thế kênh phân phối truyền thống như: chi nhánh/phòng giao dịch, ATM/POS, Home Banking, Call Centers.
Hình 2.7 Khách hàng sử dụng kênh phân phối ít nhất 1 tuần/lần năm 2017 - 2018
Nguồn: Báo cáo Ngân hàng
So với các kênh giao dịch ngân hàng trước đây như giao dịch trực tiếp với ngân hàng, ngân hàng số thông qua các kênh online như internet banking, mobile banking… Tuy nhiên, các kênh này độc lập, không đồng nhất, buộc khách hàng khi cần dịch vụ nào phải dùng đúng kênh mới được phục vụ. Trong khi đó, ngân hàng
0.00% 10.00% 20.00% 30.00% 40.00% 50.00% 60.00% 70.00%
Mobile Internet Social Media Branch Năm 2017 Năm 2018
hợp kênh đầu tiên có khả năng ghi nhớ thông tin cho phép người dùng được giao dịch trên nhiều kênh khác nhau như (mobile), (internet banking), ATM, giao dịch viên… mà không bị gián đoạn.
Hình 2.8 Sự phát triển của kênh phân phối ngân hàng
Nguồn: OCB
Ví dụ điển hình về tác động của CMCN 4.0 đến kênh phân phối Omni – channel của ngân hàng phải kể tới Ngân hàng TMCP Phương Đông (OCB) vừa chính thức ra mắt phiên bản cải tiến của ứng dụng ngân hàng số OCB OMNI, được phát triển thành công trên nền tảng hợp kênh (Omni-Channel). Với phiên bản mới, ứng dụng ngân hàng OCB OMNI sẽ cung cấp dịch vụ hoàn toàn trực tuyến mà khách hàng không cần tới quầy như mở tài khoản online, mở thẻ online, vay online qua Robo- lending, mua bảo hiểm online, đầu tư online…Ngoài ra, phiên bản mới còn giúp khách hàng thanh toán QR Pay trong hệ sinh thái OMNI Pay và đối tác liên kết, hỗ trợ chuyển tiền 24/7 miễn phí và chỉ mất 8 giây để tiền về người nhận, tự động đặt lịch thanh toán hóa đơn điện - nước - internet... một cách nhanh chóng. Cũng theo chia sẻ từ phía OCB, hiện nay Việt Nam đang có hơn 1,4 triệu điểm bán lẻ và hầu hết vẫn sử dụng tiền mặt để thanh toán. Vì vậy, việc sử dụng các công cụ hỗ trợ thanh toán tiền trực tuyến sẽ giúp người dùng dễ dàng hơn trong công việc của mình. [22]
Hình 2.9 Mô hình OCB OMNI ứng dụng Omni-Channel
Nguồn: OCB
Khi sử dụng Ngân hàng hợp kênh, người dùng có thể bắt đầu giao dịch từ kênh thứ nhất (vị dụ trên internet), tiếp tục ở kênh khác (ví dụ trên ứng dụng điện thoại) và kết thúc tại một kênh khác bất kỳ (ví dụ chi nhánh ngân hàng). Do đó, giao dịch với ngân hàng không bị giới hạn trong một kênh duy nhất hay trong một thời gian nhất định, người dùng thoải mái lựa chọn kênh và thời gian giao dịch phù hợp nhất với mình. [23]
Sự bứt phá của ngân hàng hợp kênh đầu tiên còn được thể hiện qua kết quả kinh doanh 6 tháng đầu năm. Hiện nay OCB đang sở hữu các chỉ số kinh doanh tăng cao từ huy động vốn, tăng trưởng tín dụng, chất lượng tín dụng, kinh doanh dịch vụ... Mức lợi nhuận trước thuế đạt 1,302 tỷ đồng cao hơn 163,5% so với cùng kỳ. Tổng tài sản đạt 90.965 tỷ, tăng 25% so với cùng kỳ.
Chất lượng tín dụng được kiểm tra chặt chẽ, giảm thiểu nợ xấu dưới 2%. Theo ông Nguyễn Đình Tùng – TGĐ Ngân hàng TMCP Phương Đông (OCB) cho biết:
“Lợi nhuận trước thuế 6 tháng đầu năm của ngân hàng đạt 1,302 tỷ đồng cao hơn 163,5% so với cùng kỳ đã hoàn thành 65% kế hoạch đặt ra trong năm 2018”. Với kết quả này, OCB dự tính 6 tháng cuối năm sẽ vượt mức kế hoạch 2000 tỷ đề ra trong năm 2018.
Với sự bứt phá đầy ấn tượng về ngân hàng hợp kênh đầu tiên, ngân hàng đi đầu trong áp dụng Basel II, lợi nhuận và quy mô tăng liên tục quý này qua quý khác… giới chuyên môn đánh giá OCB là minh chứng tốt nhất của nhóm ngân hàng có sức bật mạnh cả về thương hiệu lẫn vị thế trên thị trường. [24]
2.2.2.2 Tác động tiêu cực
Trong khi những kênh phân phối truyền thống không chủ động cung cấp dịch vụ đến tận tay khách hàng và tốn nhiều chi phí trong đầu tư hệ thống chi nhánh thì CMCN 4.0 tác động đến kênh phân phối của ngân hàng đòi hỏi ngân hàng phải chạy đua trong sự chuyển mình kênh phân phối đồng thời cạnh tranh quyết liệt để mang lại lợi thế trong tương lai.
“Số lượng chi nhánh ở thị trường phát triển đã giảm trong khi ở thị trường đang phát triển, các chi nhánh vẫn được tăng lên”, ông Kalidas, VPBank, cho biết. Đó chính là sự trái ngược ở các thị trường đang phát triển. Số chi nhánh tăng lên có thể là vì chi nhánh vẫn là kênh truyền thống và số lượng vẫn còn quá ít so với quy mô dân số. Còn một lý do khác là các sản phẩm ngân hàng trực tuyến chưa đáp ứng được nhu cầu. Rõ ràng, khi những điều này chưa được giải quyết mà CMCN 4.0 đang diễn ra thì các kênh phân phối mới chưa thể phát triển mạnh.
Ngoài ra chi phí đầu tư cho công nghệ còn là áp lực đối với các ngân hàng tại Việt Nam. “Đầu tư công nghệ có lợi khi chi phí giao dịch giảm, nhưng chi phí công nghệ lại rất lớn. Tính đi tính lại, ngân hàng vẫn chịu lỗ nhưng vẫn buộc phải làm”.
[25] Chính vì vậy, trong xu thế CMCN 4.0 mang lại một số tác động chưa tích cực tới kênh phân phối ngân hàng.
2.2.3 Tác động tới các sản phẩm dịch vụ ngân hàng
2.2.3.1 Tác động tích cực
Sự biến đổi của sản phẩm dịch vụ ngân hàng thời kỳ Cách mạng công nghiệp 4.0. Hầu hết các ngân hàng Việt Nam đã và đang triển khai các dịch vụ thanh toán mới, hiện đại dựa trên nền tảng ứng dụng công nghệ thông tin và viễn thông với nhiều sản phẩm, phương tiện mới, đảm bảo an toàn, tiện lợi, đáp ứng tốt hơn nhu cầu thanh toán của khách hàng, phù hợp với xu thế thanh toán của các nước trong khu vực và